客服服務(wù)技巧之傾聽

1、傾聽： 細(xì)心地聽取 ; ;就是憑助聽覺器官接受言語信息， 進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、 理解的全過程。傾聽客戶的心聲是坐席代表有效解決客戶問題以及投訴的基本要求。傾聽的作用積極地傾聽在心理咨詢中有很多重要作用， 是建立積極的咨詢關(guān)系和進(jìn)行有效的 心理咨詢的前提條件。首先傾聽是收集信息的過程，包括來訪者的言語信息和非言語信息，這對理解來 訪者至關(guān)重要，忽視來訪者表達(dá)的信息，就難以真正理解來訪者。其次，傾聽能夠創(chuàng)造一種安全溫暖的氣氛，使來訪者能夠更加開放自己的內(nèi)心， 更加坦率地表達(dá)真實(shí)的想法。第三，傾聽還能夠向來訪者反饋心理咨詢員對來訪者的尊重與關(guān)注，這會(huì)使來訪 者感到自己和自己的談話在心理咨詢員心

2、里很重要。 這在一定程度上起到了正性強(qiáng)化 作用，大量研究表明，每個(gè)人都喜歡和尊重自己談話的人交流。第四，傾聽為咨詢員以后干預(yù)影響來訪者建立了互相信任的基礎(chǔ)，在來訪者心 樹立了威信。這也會(huì)使來訪者的自信心不斷增加，使來訪者更容易接受咨詢員的建 和解釋。傾聽有三個(gè)步驟：如圖：客服服務(wù)技巧之傾聽階段一：準(zhǔn)備時(shí)刻保持“戰(zhàn)斗的姿態(tài)”，把自己的心情調(diào)到最平和的狀態(tài)，隨時(shí)應(yīng)對客戶的咨詢和投訴， 時(shí)刻準(zhǔn)備化解客戶的不滿情緒；準(zhǔn)備好工作用品，包括記事本和筆，隨時(shí)記錄重要的信息； 包括錄首。階段二：記錄俗語說：“好記性不如爛筆頭”。做為一線的客戶人員每天要棉鈴許多的客戶，每一位客 戶的要求都不盡相同，記錄你與客戶

3、之間的談話重點(diǎn)是防止遺忘的最安全的方法。同時(shí)還有以下的好處：具有核對功能，核對你聽到的與客戶的要求是否有差異。階段三：理解理解的意義不僅是理解客戶的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投訴的不滿情緒。對不清楚的地 方，直到詢問清楚為止；以具體的、量化的方式向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容；在 我們的呼叫中心監(jiān)控評分中我們也能看到有重復(fù)記錄的問題告知客戶的要求，確?？蛻舻膯栴}我們準(zhǔn)確記錄。對于階段一和階段二我們在日常工作中已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣去認(rèn)真執(zhí)行，而重點(diǎn)在階段三上，這直接影響到客戶對我們的服務(wù)是否滿意。理解之-傾聽與聽見的差異我們很多人通常都會(huì)把聽見和傾聽搞混淆。事實(shí)上，這兩者不是一回事兒。我們稱“聽 見”的

4、過程是一種純粹的物理活動(dòng)，通過這種活動(dòng)，以聲波的形式存在的聲音被轉(zhuǎn)變?yōu)榇竽X能理解的機(jī)械能和電話能。而這些與傾聽幾乎沒什么關(guān)系?！皟A聽”是一種心理過程，通過這一過程我們得以將意義附加到我們“聽見”的能量模式上。所有的潛在問題一一通常是因?yàn)槿藗兏兄牟町惗鸬??！半u尾酒會(huì)效應(yīng)”是說明兩者差別的很好例子。 在同一個(gè)房間內(nèi)通常與幾個(gè)對話在同時(shí)進(jìn) 行的，而在場的每個(gè)人都注意到這些對話， 因?yàn)槟切υ拏鞯搅怂麄兊亩淅铩?而另一方面， 我們通常又有意識(shí)地努力傾聽其中任何一個(gè)對話。 在物理上， 我們有能力將房間內(nèi)的所有或 者大部門的聲能轉(zhuǎn)變成電話能， 但是如果要將這些都附加意義是不太可能的， 除非我們用心

5、 去傾聽。在我們的呼叫中心里， 我們都是一對一的在進(jìn)行服務(wù)， 容易忽略專心的傾聽客戶的需求。 由于我們的工作性質(zhì)每天會(huì)接待很多不同的客戶， 我們可能養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣， 只是機(jī)械的去聽 客戶說的話，直接進(jìn)行記錄，而沒有專心的去傾聽客戶的心理。仔細(xì)傾聽客戶的心理，首先要了解客戶是因?yàn)槭裁丛騺黼姡强蛻糇陨淼脑?？或者是產(chǎn) 品的原因？還是我們客服人員的原因。當(dāng)你了解到客戶的出發(fā)點(diǎn)后可以準(zhǔn)確做出判斷是什么影響了我們的傾聽能力內(nèi)部因素： 1 1 信息源使用的詞語或其他聲音必須被傾聽者接收到2 2 傾聽者必須理解這些聲音的意義或者語詞所指的對象。環(huán)境因素： 個(gè)體的傾聽能力，噪音的存在，把關(guān)者的使用或者濫用等

6、等。個(gè)人的傾聽能力 傾聽能力負(fù)負(fù)擔(dān)過重有良兩種表現(xiàn)形式： 一是信息太多導(dǎo)致超負(fù)荷； 二是信息太少導(dǎo)致利用 不足。噪音存在： 與對話不相干的聲音。 噪音要么是環(huán)境的 （機(jī)器聲、 其他人的說話聲、 蜂鳴聲等）， 要不是內(nèi)部的（頭痛、討厭那人正跟我們說話的人、全神貫注于另一個(gè)問題）把關(guān)者的使用或?yàn)E用 忙碌的一族對過載傾聽能力的問題和過多的噪音的一個(gè)方法就是把關(guān)者。 把關(guān)者就是對外 來信信息進(jìn)行預(yù)審， 以決定是否應(yīng)該只提交給那個(gè)目標(biāo)接受者。 如果外來信息不相關(guān)， 那么把關(guān)者就會(huì)阻止該信息傳送到接受者哪里。 在這個(gè)意義上來說， 把關(guān)者的職責(zé)就是幫我 們分擔(dān)一部分的傾聽工作。 把關(guān)者有利也有弊，有把關(guān)者就

7、無法保證聽到的信息是原汁 原味的，有時(shí)候也會(huì)把我們需要的信息過濾掉。影響傾聽的相互作用因素： 自我中心和自我保護(hù)自我中心指： 我們在自己的觀點(diǎn)中所含 “既得利益” 的程度， 當(dāng)大家的意見出現(xiàn)分歧的時(shí)候， 我們思想中的記得利益就會(huì)產(chǎn)生一種傾聽屏障。比方：如果某個(gè)銷售員一心只想+ +著銷售某個(gè)特別的產(chǎn)品， 不管是什么原因， 她完全可能聽不到客戶需要另外一個(gè)產(chǎn)品的請求。 她一門 心思之想著銷售甲產(chǎn)品以至于聽不見客戶要買乙產(chǎn)品的需求，即使乙產(chǎn)品更能適合客戶。 自我保護(hù)對傾聽的影響：自我保護(hù)是在真正的對話發(fā)生前，我們會(huì)在頭腦里把將要發(fā)生的 對話預(yù)演一次， 以確保我們自己不會(huì)說傻話。 我們設(shè)想我們期望聽到

8、的話， 并從那兒開始演 練。在這個(gè)過程中我們并不是傾聽實(shí)際信息。傾聽的不良習(xí)慣1 1 假裝關(guān)注假裝關(guān)注是在對話中試圖禮貌對待某人的行為，這種行為會(huì)導(dǎo)致所謂的“熟睡的傾聽者”(sideside asleeepasleeep listener)listener)的發(fā)生。當(dāng)我們在接聽用戶的電話的時(shí)候，我們并不是跟用戶對視的，我們的眼神在其他的地方， 我們的腦子卻想著別的事情， 機(jī)械地點(diǎn)頭應(yīng)和， 甚至嘴上還說著 “是”和“嗯” ，實(shí)際上已在精神上關(guān)閉了此次對話。當(dāng)你同意傾聽某人說話的時(shí)候，一定 要全身心投入，花必要的時(shí)間和精力來傾聽并給予積極的關(guān)注。2 2 轉(zhuǎn)換“頻道” 轉(zhuǎn)換“頻道”是在表達(dá)或者對話的

9、過程中，當(dāng)某件時(shí)間聽起來太乏味無趣、太難以理解、太耗費(fèi)時(shí)間火石某個(gè)用戶開始講一個(gè)我們聽過的故事等，糟糕的傾聽者將會(huì)把這個(gè)“頻道” 關(guān)閉不再聽了。 因?yàn)槲覀冎勒f話者在表達(dá)各種想法之間會(huì)有許多思考時(shí)間，所以我們估摸著能在幾小段對話之間來回轉(zhuǎn)換而不會(huì)遺漏任何信息。這種假想通常是錯(cuò)誤的。用戶通常在表達(dá)上有困難， 有時(shí)候他們不清楚術(shù)語該怎么說。 或者不知道如何準(zhǔn)確的秒素 自己的問題，這時(shí)我們要有耐心，并充分引導(dǎo)用戶，幫助用戶將問題理解清楚。3 3 只傾聽事實(shí) 人們交流的大部分都是感受、印象或者情緒，事實(shí)信息通常包裹在這些東西里面。舉個(gè)列子，一位員工在與經(jīng)理的談話過程中她解釋說她的丈夫剛剛被解雇，經(jīng)理表

10、達(dá)了他自己的看法很快轉(zhuǎn)換了話題。 聽他這么一說， 這位員工突然起身離開了辦公室， 顯然她對經(jīng)理很惱火。 這位經(jīng)理傾聽了員工說的事實(shí)，但是卻完全忽視了她的感受。從經(jīng)理的角度看，以下就是事實(shí)：她的丈夫是以為非常有能力的年輕高級(jí)主管，他對現(xiàn)在的雇主不滿，一直尋找機(jī)會(huì)跳槽。這對夫婦很年輕，沒有孩子，幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。她的丈夫最近獲得了另外一家企業(yè)相應(yīng)職位的錄用通知，但是被他拒絕了，因?yàn)檫@家公司的酬薪與他現(xiàn)在一樣。她的丈夫剛剛丟了工作。經(jīng)理在傾聽過程中得出的結(jié)論： 這實(shí)在不是什么大問題， 她的丈夫會(huì)很快找到新的更好的工 作。那么，這位員工為什么會(huì)氣沖沖的離開呢？因?yàn)榻?jīng)理只傾聽了是事實(shí)，而這位員工實(shí)際想談

11、論的是她的感受和擔(dān)憂。她希望經(jīng)理傾聽她沒說出來的話 -她因?yàn)檎煞虻氖聵I(yè)而感到恐慌，或是因?yàn)檎煞虮唤夤投械诫y堪。 她所需要的是得到一些安慰。 許多話語不僅傳達(dá)了信 息，而且還傳達(dá)了感情。只傾聽事實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。4 4 打斷他人講話 我們往往會(huì)因?yàn)椴荒蜔┒驍嗨说闹v話。我們希望他們直抒胸臆，這樣我們就能快速的去投入并解決問題。在信息傳遞的過程中打斷對方會(huì)破壞談話的進(jìn)行。 沒錯(cuò)， 你需要對方澄清一些東西， 但是應(yīng) 該等待一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出這個(gè)要求而不是粗暴的打斷別人講話。對于常會(huì)用到的問題諸如“您說的是什么意思？” “您為什么這么說呢？” ，一定要克制自己， 知道您確信用戶已 經(jīng)將話說完為止。然

12、后如果有問題需要澄清再提出。學(xué)會(huì)傾聽1.1. 要體察對方的感覺。一個(gè)人感覺到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不 注意人感覺的真實(shí)面，就愈不會(huì)彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背后的 情感復(fù)述出來，表示接受并了解他的感覺，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。2.2. 要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋，及時(shí)查證自己是否了解對方。 你不妨這樣：不知我是否了解你的話，你的意思是?！币坏┐_定了你對他的了解,就要進(jìn)入積極實(shí)際的幫助和建議。3.3. 要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內(nèi) 容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。4.4. 要關(guān)懷

13、，了解，接受對方，鼓勵(lì)他或幫助他尋求解決問題的途徑。傾聽的秘密1.1. 用積極熱情的聲音，表示對談話感興趣。2.2. 要“所答即所問 ”，這表示你在與人交流。3.3. 在傾聽的過程中，適時(shí)加上自己的見解，以使給予和吸收兩個(gè)方面平衡。4.4. 由于電話中是無法看清我們的表情可以以抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)等表達(dá)自己的不同 表情回應(yīng)說話者。傾聽的技巧1.1. 你必須充分認(rèn)識(shí)到有提高這方面技巧的必要，并且很想改進(jìn)它。如果沒有這種 強(qiáng)烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.2. 當(dāng)你很難弄懂對方的表達(dá)意圖的時(shí)候，可在用戶說話完成后進(jìn)行詢問，并且重 述用戶的問題，以便更清楚理解用戶的意圖。3.3. 要對有歧義的詞語加以警

14、惕。這些詞語可能會(huì)引發(fā)過激反應(yīng)，或造成偏見，比 如“小姐”等。4 4 對專業(yè)術(shù)語的使用要有尺度，很多用戶對專業(yè)很強(qiáng)的術(shù)語并不知道其含義，那 如果過度使用容易造成用戶不能理解，雙方達(dá)不到共識(shí)。5 5 . .如果你發(fā)現(xiàn)你走神了，當(dāng)你回過神來的時(shí)候，你無法接上對方的談話，那么 就注意一下關(guān)鍵詞和使用最多的詞。當(dāng)說話的人談吐不清、詞不達(dá)意、不切題時(shí)，這 種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生。6 6 . .要盡量找一些方式來隔絕噪聲等污染進(jìn)行交談，如果周圍有太多容易令你分 心的事，就會(huì)影響你集中精力，從而使得你很難續(xù)接上你的思維鏈條。傾聽的禁忌1.1. 對談話內(nèi)容漠不關(guān)心。2.2. 只聽內(nèi)容，忽略感覺。傾聽的心得1.1.

15、要讓訴說者放松，并且表達(dá)自己愿意傾聽。2.2. 如果訴說者一開始情緒激動(dòng)，必然導(dǎo)致無法把事情說清楚，先進(jìn)行安慰讓。3.3. 傾聽中，適時(shí)給出回應(yīng)，比如點(diǎn)頭和“嗯 ”，表示你正在專心傾聽。4.4. 沒有聽懂或弄清楚的地方要及時(shí)提出并溝通，以免造成誤解。但不要喧賓奪 主，更不要把話題扯開。5.5. 在對方說完前不要急于發(fā)表觀點(diǎn)，也不要提前在心中作出預(yù)判，盡量避免把 對方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽完。6.6. 對方說完后，他需要感受到被人關(guān)心，可適當(dāng)加入一些關(guān)懷的話語。7.7. 無論對方說的事情在你看來多可笑幼稚，他向你訴說都是表示對你的信任， 這是一種對你人格的贊美，所以，不要嘲笑他，也不要

16、帶著高姿態(tài)評點(diǎn)他的事。即使 你不贊同他的想法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對方是作為傾聽 者的義務(wù)。8.8. 你不需要完全感染對方的情緒，或者想個(gè)辦法幫他出氣。如果對方的訴說內(nèi) 容只是一種莫名的情緒，那么做到第 7 7 步時(shí)一切已經(jīng)完成了。但如果這是個(gè)尚待解決 的問題，你可以幫他把事情從頭到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不對，哪些地方 主要是別人的問題，解決方法 123123 等等。9.9. 你可以從他的觀點(diǎn)看問題，但提出的建議一定要出于自己的想法，對方想聽 到的是 “你的意見 ”。如果擔(dān)心自己的想法太過主觀，嘗試從多個(gè)角度切入問題，如此 可以盡可能地確?？陀^、公正。10.10.

17、 當(dāng)然也有可能，對方在訴說的過程中，自己漸漸有了主意。如果你覺得你 想法會(huì)更好，那么作為一個(gè)提議告訴他，幫他參謀而不是作決定。決定一定是當(dāng)時(shí) 自己作出的。即使他最終沒有采納你的建議，也要給予他鼓勵(lì)和祝福。身為坐席我們在傾聽的時(shí)候要掌握哪些信息呢？ 首先傾聽客戶講什么，客戶是如何講的； 其次要聽出客戶講的內(nèi)容，更重要的是，還要聽出客戶的感情和內(nèi)心中的真正需求。 學(xué)會(huì)傾聽的坐席代表才能準(zhǔn)確的理解客戶的意圖， 快速的做出判斷， 給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)， 得 到客戶的信賴，使客戶滿意。如何提高傾聽能力第一步：懇求澄清當(dāng)用戶表述不清時(shí)巧妙地讓他們知道這一點(diǎn)很重要。有時(shí)候，我們做不到這一點(diǎn)，原因在于：我們認(rèn)為這

18、樣做請起來好像很無知。我們認(rèn)為自己能最終搞清楚。我們不想花時(shí)間，我們再解讀信息時(shí)就會(huì)過度一覽自己的猜測。實(shí)際，當(dāng)你就懂的信息提出問題時(shí)，一切都會(huì)因你想去理解的真誠愿望而迎刃而解， 而且你 得到的還不止這些。 要知道，你是在取悅他人。這種做法表達(dá)了對說話者的尊重。 當(dāng)您懇求 澄清不妨提幾個(gè)開放式的問題， 或者使用一個(gè)短語，比方“能不能詳細(xì)說明一下”這些話為 用戶做進(jìn)一步的描述開啟了一扇門。第二步：盡量減少把關(guān)者的數(shù)量信息如果要經(jīng)過多重把關(guān)者，那么它們的失真的可能性越大。我們的坐席代表都自身是沒有把關(guān)者的，但是我們通常遇到一個(gè)自己無法馬上解決的問題，就會(huì)去咨詢其他的同事， 而在轉(zhuǎn)速問題的時(shí)候很可能

19、因?yàn)樽约旱睦斫獗硎龅臅?huì)有偏差，那么這也會(huì)造成信息的失真。 我們的坐席代表一定要注意轉(zhuǎn)述問題一定要盡量準(zhǔn)確詳盡，并盡量不要多次轉(zhuǎn)述給多個(gè)同事。第三步：嘗試逆態(tài)度支持逆態(tài)度支持(counter-attitudinalcounter-attitudinal advocacy,CAAadvocacy,CAA )對一個(gè)簡單的過程來說可是一個(gè)大術(shù)語。它 是指站在他人的立場來支持或表達(dá)與你自己態(tài)度相反的一個(gè)觀點(diǎn)。CAAdeCAAde 目的是，減少傾聽者帶有偏見的程度。它迫使你客觀地傾聽直至你真正理解，而不是你先想好一個(gè)回答或者相反的觀點(diǎn)時(shí)才開始傾聽。AAAA 就是作為傾聽者的你，只需要全身心的投入到重述和辯護(hù)與自己的態(tài)度相反的立場中。在我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中也是有要求坐席代表在要重述聽到的用戶的信息，這樣可在重述中詢問用戶你的理解是否正確，如果不正確，再重述直至達(dá)成一致意見。當(dāng)你實(shí)在是不同意對方的說法時(shí)， 這個(gè)過程不是讓你一定要對他人的觀點(diǎn)表示屈從。這只是提供了一種更好的理解你不同意的那些說法從何而來的方式而已。在某些情況下，當(dāng)我們澄清彼此的立場時(shí)，分歧就會(huì)煙消云散。很多時(shí)候其實(shí)我們并不存在原則上的分歧，只不過用不同的或令人困惑的方式表達(dá)相似的看法。糟糕的傾聽者與有效的傾聽者糟糕的傾聽者有效的傾聽者聽慢條斯理的用戶講話的時(shí)候往往會(huì)心猿意 馬思考