售樓部案場(chǎng)管理制度及行為規(guī)范

1、售樓人員培訓(xùn)實(shí)用教程全集前言作為一個(gè)專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業(yè)績(jī)?！扒蓩D難為無米之炊” ，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績(jī)呢？售樓部只有建立了一個(gè)公平、 公正的客戶輪接制度， 使眾多業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、 有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：一、 第一接觸點(diǎn)的原則（包括上客戶和電話客戶）原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶， 該客戶應(yīng)被其所有。 若該客戶第二、 第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。二、 群帶性原則1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員 A 的客戶介紹的（

2、包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員 A 。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員 A ，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員 A 或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友， 則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員 （若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源） 。三、 時(shí)效性原則通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無限期。 為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、 及時(shí)追蹤， 促成業(yè)務(wù)成交， 其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶， 成交過程較慢， 這類客戶在三個(gè)后重新登記，登記表須經(jīng)

3、售樓部主管簽字確認(rèn)后， 該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。第二章售樓人員行為準(zhǔn)則一、 工作態(tài)度1、 服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意。3、正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。二、 服務(wù)態(tài)度1、友善笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用

4、禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)， 值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)， 頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。2、坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

5、3、交談時(shí)1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用 “請(qǐng) ”、 “您 ”、“謝謝 ”、“對(duì)不起 ”、“再見 ”、“請(qǐng)慢走 ”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用 “喂”，應(yīng)用 “先生 ”、“小姐 ”或“女士 ”稱呼客人。第三章售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來訪客戶。三、 工作時(shí)間不

6、得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部?jī)?nèi)睡覺、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前510 分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴銘牌。七、服從上司按排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。八、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營活動(dòng)。十三、員工對(duì)違反本制度的行為， 有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴， 接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密

7、。十四、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司年出合理建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的， 公司有權(quán)要求其予以賠償。第四章售樓部員工過失分類細(xì)則一、輕微過失（罰金5-15 元每 /人）1、 客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。2、 工作時(shí)間帶無關(guān)人員到公司。3、 當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。4、 工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌5、 當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。6、 未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。二、重

8、大過失1、對(duì)客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當(dāng)班時(shí)飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無關(guān)的事情6、未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤。7、 謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言8、 違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。9、 侮辱、歐打客戶、同事。10、 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。11、 遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。12、 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶

9、收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。13、 泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。14、 聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。第五章售樓人員行為規(guī)范一、 嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。二、 任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴” 、“靠”在銷售樓接待臺(tái)內(nèi)。三、 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。四、 正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的一。五、 不得在銷售中心吃零食、看雜質(zhì)與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。六、 不得在銷售中心占用洽談桌會(huì)見親朋好友。七、 不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。八、 值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺。九、 不得占

10、用銷售電話打私人電話。十、 不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項(xiàng)。十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好×××家園”。十五、電話鈴響三聲必須接聽。十六、禮貌回答客戶問題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場(chǎng)。十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。二十、不得私自換班、換崗。二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。二十二、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻

11、擺放。第六章現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則一、 客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。二、 客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。三、 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。四、 在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。五、 工地參觀時(shí)，須戴安錢帽，并解釋安全知識(shí)。六、 不貶低其它樓盤，抬高自己。七、 對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。八、 與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。九、 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。十、 接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。十一、 統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。第七章個(gè)人衛(wèi)生制度一、 全體員工上班時(shí)須儀表整

12、潔，制服整潔。二、 每日上班前須將皮鞋擦凈。三、 必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。四、 男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。五、 女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。六、 勤洗澡、勤換襯衣。第八章 考勤制度一、 遲到與早退1、 遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10 分鐘內(nèi)，每次罰款5 元，當(dāng)月遲到第 5 次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50 元，直至除名。2、 早退： 10 分鐘以內(nèi)者，罰款5 元，早退超過30 分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金 50 元，直到除名。二、 事假與病假1

13、、有事或因病需請(qǐng)假， 必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。2、 員工每月請(qǐng)假或病假不得超過三天。3、 未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。4、 凡請(qǐng)假或曠工超過1 小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過2 小時(shí)者，以請(qǐng)假1 天或曠 1 天論處。三、 曠工每曠工一天扣除底薪 50 元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。四、 銷售部全體員工須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到后，方能外出辦事。第九章銷售報(bào)表的編制及管理制度報(bào)表種類銷售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1、

14、 銷售周報(bào)表1） 填制內(nèi)容：本周銷售情況。回款情況。2） 填制時(shí)間：每周一下午12：00 以前。3） 申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷售部主管存檔。2、 銷售月報(bào)表1） 填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。2） 填制時(shí)間：每月1 日下午 14：30 以前。3） 填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。3、 客戶登記表1） 填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。2） 填制時(shí)間：每天下班前 10 分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。3） 中報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。4、 合同簽定一覽表1） 填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。2） 填制時(shí)間：每月1 日下午

15、 5： 00 前。3） 申報(bào)程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。5、 銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1） 填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。2） 填制時(shí)間：每月1 日下午 14：30 以前。3） 申報(bào)程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。第十章合同管理制度一、 部業(yè)務(wù)每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。二、 作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。三、 合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、 正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。五、 合同所指價(jià)格為

16、折后價(jià)。六、 合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。七、 請(qǐng)客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。八、 不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。九、 客戶必須交定金后才能簽正式合同。十、 補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認(rèn)可。第十一章更改合同制度一、 本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。二、 更名客戶需注意向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書、 經(jīng)銷售部主管簽字后， 方可更名。原認(rèn)購方需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)， 收回原認(rèn)購方收據(jù)， 已交房款不予退還， 直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購方。三、 換房客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，

17、 經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理同意后， 方可換房。換房后的價(jià)格以銷售部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。四、 更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式， 需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書， 經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理認(rèn)可后， 方可更改。 實(shí)際成交價(jià)不得作修改， 但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。五、 客戶退房客戶若應(yīng)特殊原因提出退房， 需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書， 經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。六、 改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 必須遞交手寫審請(qǐng)書， 經(jīng)公司經(jīng)理同意后， 方能實(shí)施，并交納查應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。七、 改單位間隔客戶提出更改單位間

18、隔， 若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)， 經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。八、 沒收樓盤根據(jù)合同條款， 客戶因違約而公司必須沒收其樓盤， 由公司扣款， 銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。九、 附加其它條款由銷售部主管匯報(bào)公司經(jīng)理后酌情處理。第十二章銷售收款、催款制度一、 交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。二、 的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)

19、場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。三、 收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中， 先由公司財(cái)務(wù)部開收條給客戶， 收條要注明支票或匯票號(hào)碼； 待公司財(cái)務(wù)進(jìn)帳后， 再由財(cái)務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。 屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。四、 銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開具正式收據(jù)給客戶。五、 交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負(fù)責(zé)”。六、 由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。七、 由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。八、 對(duì)逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。九、 客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。第十三章銷售制度的定期檢查和修正制度一、 定期檢查、修正各項(xiàng)制度在實(shí)際操作中的適應(yīng)性、規(guī)范性，使制度更有利于銷售部各項(xiàng)工作向規(guī)范化管理發(fā)展。二、 定人定期對(duì)銷售部制度執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、反思。三、 對(duì)銷售部出現(xiàn)了問題或有好的想法和建議，應(yīng)寫出書面陳述，遞交銷售部主管。 物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/ 規(guī)范化 ,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練