專題講座資料（2021-2022年）東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護方案

1、東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護方案1. 目標1.1. 目標：有效提升客戶滿意度，建立東科物業(yè)服務品牌，建立忠誠的客戶群體。1.2. 主要責任部門：客戶管家部1.3. 關(guān)鍵業(yè)績績效考核指標（KPI）：流程KPI責任部門/崗位數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體滿意率85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體投訴率>10%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶投訴處理及時率100%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶意見和建議公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)1.4. 關(guān)鍵點：流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明備注“客戶服務關(guān)系維護”步驟5.1客戶關(guān)系管理工作按此要求整合并進行系統(tǒng)化組織客戶滿意度提升計劃落實5.2計劃有效

2、、落實到位2. 適用范圍2.1. 適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3. 術(shù)語和定義3.1. 潛在客戶：有意愿購買東科產(chǎn)品的目標客戶群。3.2. 業(yè)主：已購買東科產(chǎn)品的客戶群。4. 職責權(quán)限4.1.1. 客戶管家部是客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導開展客戶關(guān)系活動，建立和促進客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。4.1.2. 客戶管家部主管的崗位職責職責1負責建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系管理及維護計劃職責3擬定、組織、實施各項關(guān)系維護活動，建立忠實的客戶群體職責4對客戶關(guān)系維護管理做出合理的分析，對存在的問題及時糾正和組織整改職責5組織安排客戶（業(yè)主）拜訪和及時處理客戶投訴事宜職責

3、6職責7職責8每月組織回訪85%的客戶（業(yè)主），了解客戶真實需求，從而提升客戶滿意率做好客戶管家部的各項管理工作，做好下屬的培訓及指導工作并實施考核職責2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理各項制度的實施，并對相關(guān)人員進行考核完成公司領導交辦的其他工作4.1.3.客戶管家部管家的崗位職責職責1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責4接待來訪客戶，及時處理客戶的投訴及要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，及時處理和上報職責6完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工

4、作事項職責2對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施4.2. 其他客服端口部門及單位應積極響應配合4.2.1. 配合相關(guān)客戶關(guān)系維護工作的落實。5. 工作程序5.1. 實施“客戶服務關(guān)系維護管理”步驟5.1.1. “客戶服務關(guān)系維護管理”步驟主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭迎喬遷噓寒問暖承擔責任一路同行四年之約，貫穿從客戶到準業(yè)主再到老業(yè)主階段實施的各項關(guān)懷活動。5.1.2. 溫馨牽手銷售前：與潛在的購房（客戶）業(yè)主建立良好的形象和好的服務品牌形象，提高客戶感知度。a) 開盤前，由公司品質(zhì)部和客戶管家部對銷售現(xiàn)場進行品質(zhì)檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門落實整改措施，消除

5、品質(zhì)服務隱患，檢查結(jié)果記錄備案。b) 銷售前應編制項目服務手冊，確定物業(yè)服務內(nèi)容，包括有償物業(yè)服務和基礎物業(yè)服務，讓客戶了解東科物業(yè)服務品牌，統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時，在認籌階段、項目服務手冊制定前，為避免銷售信息不對稱，物業(yè)公司客戶管家部及時與營銷部統(tǒng)一口徑。c) 為充分考慮和提高客戶感知，由客戶管家部組織客戶體驗工作小組成員在銷售前對銷售現(xiàn)場、簽約室進行舒適度檢查，提出改進建議和意見，檢查結(jié)果記錄。d) 為增強銷售信息的透明度提醒客戶，開盤前銷售大廳需注意以下內(nèi)容：銷售價格、各種情況、商品房買賣合同、五證、個性化變更內(nèi)容、車位信息公示等。5.1.3. 喜結(jié)連理認購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務品

6、質(zhì)、建立與客戶的主動溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。a) 項目營銷組實施業(yè)主購房全程“互動檔案”管理，以加強客戶對相關(guān)信息的了解和確認。b) 實施項目客戶管家首問責任制，認購后一周內(nèi)客戶管家通過短信、電話等方式主動建立與客戶的溝通聯(lián)絡，增強對客戶的持續(xù)關(guān)注。c) 客戶簽約后一周內(nèi)客戶管家部實施銷售環(huán)節(jié)中的服務回訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)和東科物業(yè)服務滿意度情況。5.1.4. 親密接觸簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進雙向溝通。a) 客戶管家部不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點；b) 客戶管家部組織工地開放日活動，受理客戶個性化變更。如：東科物業(yè)產(chǎn)品交付作業(yè)指引、針對個

7、別客戶（業(yè)主）要求對物業(yè)房屋設計及工程質(zhì)量提出的建議和更改要求。c) 客戶管家部建立客戶檔案，對客戶進行細致分析，包括客戶的生活習慣和方式、愛好、消費觀念、工作情況等，并適時保持溝通和慰問。d) 客戶管家部組建“東科物業(yè)客戶俱樂部”，建立暢通的溝通橋梁，適時，宣傳東科地產(chǎn)和東科物業(yè)的企業(yè)文化。e) 對東科物業(yè)的客戶群體實現(xiàn)會員消費制，在東科物業(yè)聯(lián)盟的商家和單位消費的客戶實施會員制打折制，為東科物業(yè)業(yè)主（客戶）辦理鉑金卡、金卡、銀卡、藍卡等打折卡的方式。5.1.5. 恭迎喬遷房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實整改、提高產(chǎn)品交付率。a) 在項目首批交付時間前3個月，客戶管家部組織成立項目交付風險檢查

8、工作小組，進行風險自查，全面負責協(xié)調(diào)交付的準備、風險檢查及后續(xù)整改工作，檢查結(jié)果記錄。b) 客戶管家部在交付前組織模擬驗收，減少工程質(zhì)量缺陷。c) 客戶管家部在交付前十天寄發(fā)商品房交付通知書，附件包括但不限于：商品房交付指引、管家助理、業(yè)戶手冊、客戶驗樓手冊、入住賀卡等。 d) 充分考慮客戶感受、進行現(xiàn)場裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的居住感受，恭迎客戶入伙并送東科物業(yè)關(guān)系維護禮品。e) 根據(jù)物業(yè)裝修設計方案配送5.1.6. 噓寒問暖入住后的體貼關(guān)懷a) 持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動。b) 俱樂部及物業(yè)服務項目根據(jù)年度計劃開展客戶關(guān)懷活動，增進客戶關(guān)系。c) 客戶管家部組織

9、客戶入住三個月的居住感受回訪，形成回訪報告，改進產(chǎn)品及服務質(zhì)量。回訪具體操作要求如下：三個月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時間房屋交付后三個月房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質(zhì)量檢查主要參與人員各專業(yè)口人員/部門第一負責人以上物業(yè)服務中心/客戶管家部回訪通知客戶管家部專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請。統(tǒng)籌崗工作要求1. 制定入戶回訪安排表，明確回訪對象及回訪人員。2. 以下客戶無需安排回訪：有過重大投訴客戶；裝修期的客戶；沒有實際入住客戶3. 每天反饋回訪情況。培訓要求回訪前，由項目客戶經(jīng)理/主管組織回訪人員培訓，培訓內(nèi)容包含但不限于：

10、回訪目的；禮儀要求；回訪客戶群關(guān)注點及統(tǒng)一溝通口徑回訪人員要求1. 與客戶預約回訪時間。2. 因故不能準時到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時間，并知會統(tǒng)籌崗。3. 回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通。4. 回訪前再次與客戶確定時間，上門前領取禮品、鞋套、回訪表。5. 著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌6. 回訪完成后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶反映的重要問題反饋給項目客戶經(jīng)理或?qū)T，以引起重視?；卦L問題處理客戶提出的報修及投訴按照客戶投訴處理相關(guān)制度和指導處理?；卦L總結(jié)回訪結(jié)束三天內(nèi)，由項目客戶經(jīng)理或?qū)T對回訪進行總結(jié)，并提交回訪分析報告。歸檔培訓歸檔備案，形成案例進

11、行培訓。d) 客戶管家部及品質(zhì)管理部制定客戶面對面實施方案與計劃。具體操作方案要求如下：溝通渠道每次參加人員溝通形式組織部門物業(yè)懇談會/半年1次·項目管理層、部門負責人座談會物業(yè)公司新項目首次業(yè)主開放日和首次集中交付管理層、部門負責人設置接待處客戶管家部三個月居住感受回訪部門負責人入戶回訪溝通時間不少于半小時客戶管家部重點客戶回訪管理層、部門負責人入戶回訪，溝通時間不少于半小時客戶管家部溝通要求1. 管理層（地產(chǎn)開發(fā)商總監(jiān)總助級以上、營銷公司總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理）成員每年至少與客戶進行1次面對面溝通。2. 地產(chǎn)客戶端口部門負責人（營銷策劃部、設計管理部、項目管理部、工程管理部、采購

12、管理部）、物業(yè)公司部門負責人以上人員每年至少與客戶進行2次面對面溝通。3. 地產(chǎn)非客戶端口部門負責人每年至少與客戶進行1次面對面溝通。4. 溝通結(jié)束后，管理層、部門負責人應于5個工作日內(nèi)完整填寫客戶溝通記錄表交客戶管家部。5. 對能做出明確解答的問題，現(xiàn)場做出明確回復；對一些信息不明確、僅能做出初步解答的問題，責成相關(guān)責任部門進行跟進。5.1.7. 承擔責任關(guān)注客戶意見、及時處理維修及投訴。a) 客戶管家部專人受理客戶日常報修及投訴，并對處理結(jié)果進行回訪，形成回訪報告。b) 客戶管家部會同物業(yè)服務中心組織項目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于房屋檢查情況記錄表，并落實整改。5.1.8. 一路同行入住后的持續(xù)關(guān)注 a) 客戶管家部及物業(yè)服務中心協(xié)同組建社區(qū)文化團體，每年制度活動方案適時開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。b) 項目物業(yè)服務中心根據(jù)公司的發(fā)展每年制度關(guān)于公司企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、項目營銷相關(guān)的品牌建設活動，建立“東科品牌”（東科集團）的忠實客戶。5.1.9. 四年之約關(guān)注東科物業(yè)項目a) 建立客戶關(guān)懷基金，用于項目各種設施設備改造，如：