客服部工作手冊(cè)_圖文

1、目 錄一、部門簡(jiǎn)介 . 21、部門職能 . 22、部門現(xiàn)狀 . 2二、部門架構(gòu) . 31、部門目標(biāo)架構(gòu) . 32、現(xiàn)階段架構(gòu) . 3三、部門、崗位職責(zé) . 41、部門職責(zé) . 42、崗位職責(zé) . 5 2.1客服代表 . 5 2.2客服助理 . 6四、工作流程 . 71、部門人事管理 . 72、部門行政管理 . 73、部門管理工作 . 74、客戶服務(wù)過程流程 . 7 4.1新業(yè)務(wù)接收和移交 . 7 4.2接收、發(fā)布訂單計(jì)劃: . 8 4.3跟蹤訂單計(jì)劃執(zhí)行: . 8 4.4異常處理(含投訴、事故等 . 8 4.5營(yíng)業(yè)收入結(jié)算 . 8 4.6應(yīng)收賬款催收 . 9五、客服職能管理 . . 101、客

2、戶檔案 . 102、客戶等級(jí)管理 . 103、現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)控潛 . 104、客戶回顧報(bào)告、回顧會(huì)議 . . 105、客戶滿意度調(diào)查 . 106、現(xiàn)有業(yè)務(wù)合同管理 . 107、公司客戶服務(wù)工作原則 . 118、客戶服務(wù)培訓(xùn) . 11一、部門簡(jiǎn)介1、部門職能客服部是公司統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)的窗口,公司賦予職責(zé):1、 為客戶解決在合作過程中存在的問題,對(duì)于不能滿足客戶要求的工作,組織公司力量進(jìn)行整改,不斷提 升客戶滿意。2、 監(jiān)督運(yùn)作部的日常運(yùn)作,并對(duì)運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行考核。3、 完成客戶營(yíng)業(yè)收入結(jié)算對(duì)賬、開票、收款。4、 跟蹤現(xiàn)有業(yè)務(wù)合同續(xù)簽、新增業(yè)務(wù)的挖潛。5、 不斷完善客戶 SOP ,并對(duì)運(yùn)作部門不定期培訓(xùn)

3、。6、 協(xié)助公司完成現(xiàn)有客戶或新業(yè)務(wù)客服保障方案的起草、講解,落實(shí)。只要客戶出現(xiàn)抱怨不滿,客服部就有 50%責(zé)任,負(fù)有服務(wù)責(zé)任,只要工作做到事前,就可以最大限度的降低 出現(xiàn)客戶不滿的頻率,工作終極目標(biāo):客戶服務(wù)滿意度 95%以上。2、部門現(xiàn)狀目前部門剛剛成立,只有客服代表一名,無經(jīng)理、主管,只能完成日常基本工作,還未起到客服職能作用, 還有大量的工作去做。二、部門架構(gòu) 1、部門目標(biāo)架構(gòu) 2、現(xiàn)階段架構(gòu) 三、部門、崗位職責(zé) 2、崗位職責(zé) 四、工作流程規(guī)范部門內(nèi)部工作秩序,使各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,流程化,提高客戶服務(wù)水平。適用于客服部3.1客服代表向副總經(jīng)理匯報(bào),由副總經(jīng)理安排本部門的工作。

4、3.2客服助理協(xié)助完成客服代表完成文職類、跟蹤反饋類工作。3.3 客服代表組織公司力量解決客戶抱怨,投訴、事故和存在的問題,提升滿意度。3.4 部門職責(zé),崗位職責(zé)詳見:1、部門人事管理1.1部門在增加人員,補(bǔ)充人員時(shí),向人事行政部提出用人需求申請(qǐng),進(jìn)行招聘。1.2 所招聘人員必須經(jīng)部門面試確認(rèn)后,方可錄用。1.3 績(jī)效考核執(zhí)行公司統(tǒng)一的績(jī)效考核體系。1.4部門員工的招聘、轉(zhuǎn)正、加薪、調(diào)薪、升職、除名等人事管理工作,都是由部門提出,執(zhí)行公司制度所要求的 流程,方可公布。1.5 部門所有人員執(zhí)行公司統(tǒng)一的考勤管理,不再另行設(shè)置部門考勤管理制度。1.6 具體細(xì)節(jié)詳見人事行政部相關(guān)制度。2、部門行政管

5、理2.1 每月 25日客服代表匯總,部門內(nèi)部物品要申購(gòu)的清單,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名后,遞至人事行政部進(jìn)行報(bào)備,在 物品申購(gòu)到位后,按申購(gòu)清單領(lǐng)回物品。2.2 申購(gòu)回的物品,在內(nèi)部領(lǐng)用時(shí),必須辦理領(lǐng)用手續(xù)登記,領(lǐng)用人簽名,保障申購(gòu)后的物品有效發(fā)送和使用。 2.3 在客戶來訪時(shí),做好接待工作。2.4 具體細(xì)節(jié)詳見人事行政部相關(guān)制度3、部門管理工作3.1.1每周一下午 16:00-17:00召開部門例會(huì)工作, 總結(jié)部門階段性的工作情況、 調(diào)整和部署下一階段工作, 及時(shí)解 決存在的問題,實(shí)現(xiàn)員工的有效溝通。3.1.2在涉及跨部門的問題時(shí),可邀請(qǐng)相關(guān)部門的人員參加例會(huì),進(jìn)行及時(shí)溝通和解決。3.1.3 開會(huì)必

6、須注重效果,針對(duì)問題點(diǎn)會(huì)前溝通,會(huì)中確認(rèn)和落實(shí)跟蹤,不允許出現(xiàn)沒有溝通,開會(huì)時(shí)才通報(bào)。 3.1.4在周例會(huì)達(dá)成的共識(shí)及任何決定,部門員工必須全力執(zhí)行,并貫徹落實(shí)。3.1.5所有人員不得無故缺席,如有特殊情況必須取得部門負(fù)責(zé)人的同意,否則按曠工處理。3.1.6周例會(huì)會(huì)議必須做好參會(huì)簽到,會(huì)議紀(jì)要記錄、發(fā)布、跟蹤,保障會(huì)議的效果。3.2 工作總結(jié)3.2.1客服代表每月 5號(hào)前完成客服部門工作總結(jié)報(bào)告,發(fā)與總經(jīng)辦,根據(jù)工作需要是否組織召開客服專題會(huì)議。 3.2.2 對(duì)部門重點(diǎn)培養(yǎng)人員,根據(jù)工作需要可安排寫工作總結(jié),可以每周,月度等形式。3.2.3 工作總結(jié)將作為重要的考核依據(jù),要求:內(nèi)容數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、問

7、題點(diǎn)準(zhǔn)確、措施到位等。3.2.4對(duì)于工作總結(jié)報(bào)告執(zhí)行情況,將列入績(jī)效考核。4、客戶服務(wù)過程流程4.1.1在新業(yè)務(wù)簽訂合同后,客服部填寫新業(yè)務(wù)上線通知下發(fā)運(yùn)作部門,客服部整理客戶的需求、運(yùn)作要求及 考核的目標(biāo),形成書面的客戶作業(yè)要求。4.1.2客服部組織運(yùn)作部門進(jìn)行客戶上線前的培訓(xùn),并形成培訓(xùn)記錄,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試效果驗(yàn)證。4.1.3在開始運(yùn)作時(shí),客服代表必須全程跟蹤新業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況,并對(duì)運(yùn)作過程中的情況與培訓(xùn)的作業(yè)要求進(jìn)行比 對(duì),如有不符合第一時(shí)間向客戶確認(rèn),在確認(rèn)明確作業(yè)方式后通知運(yùn)作部門進(jìn)行調(diào)整。4.1.4根據(jù)客戶的發(fā)展前景、業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)收入等因素,看新業(yè)務(wù)確定客服部跟蹤的時(shí)間,原則上不

8、低于 1個(gè)月, 重要客戶 3個(gè)月,方可全面移交運(yùn)作部門進(jìn)行操作。4.1.5對(duì)于客戶合同中未涉及的業(yè)務(wù),要求必須與現(xiàn)有的合同協(xié)議或報(bào)價(jià)單報(bào)備的業(yè)務(wù)一致,只要有增加新的業(yè)務(wù) 線路或業(yè)務(wù)類型等,重新執(zhí)行:1、 2、 3。4.2接收、發(fā)布訂單計(jì)劃:4.2.1客服助理根據(jù)客戶作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的要求進(jìn)行接收訂單計(jì)劃,接收訂單計(jì)劃需要注意:是否合同范圍內(nèi)、 要求提貨時(shí)間、要求到達(dá)時(shí)間、是否加急、貨物尺寸規(guī)格、包裝形式、重量 /體積的準(zhǔn)確性,以免出現(xiàn)車輛 派車不合理的情況。4.2.2客服助理根據(jù)所接收到客戶的訂單計(jì)劃,第一時(shí)間通知運(yùn)作部門進(jìn)行操作,當(dāng)天 17:30前以電子版形式統(tǒng) 一匯總發(fā)送至運(yùn)作部門對(duì)口人及

9、客服代表處。4.2.3客服助理填寫訂單計(jì)劃表依日?qǐng)?bào)的形式,將訂單計(jì)劃表發(fā)與運(yùn)作部門對(duì)口人和客服代表,訂單計(jì)劃的要 求:比如 20號(hào)下班時(shí),要發(fā) 21號(hào)計(jì)劃,在訂單計(jì)劃表中應(yīng)該包括:19號(hào)、 20號(hào)和 21號(hào)計(jì)劃,依此類推。 4.3跟蹤訂單計(jì)劃執(zhí)行:4.3.1客服助理跟蹤運(yùn)作部門是否在規(guī)定的時(shí)間開始運(yùn)作,原則上與客戶約定的時(shí)間到達(dá)前 1個(gè)小時(shí)確認(rèn)運(yùn)作部門 的時(shí)間是否有問題,如有問題協(xié)調(diào)客戶進(jìn)行處理。處理要求:如果一旦無法按約定的時(shí)間進(jìn)行運(yùn)作,運(yùn)作部 門要給出一個(gè)最快可做到的運(yùn)作時(shí)間,以便客服助理進(jìn)行與客戶協(xié)調(diào)。4.3.2客服助理每天上午 10:00查看專線部專線運(yùn)輸跟蹤日?qǐng)?bào)表 ,對(duì)提貨、發(fā)運(yùn)、在

10、途、到達(dá)的信息進(jìn)行簽名 確認(rèn),如對(duì)其反饋的信息有疑問,與運(yùn)作部門進(jìn)行溝通確認(rèn)。4.3.3客服助理根據(jù)專線運(yùn)輸跟蹤日?qǐng)?bào)表 ,制作各客戶在途跟蹤日?qǐng)?bào)表,并與 10:30前發(fā)與客戶(根據(jù)需要 4.3.4對(duì)于客戶專門打電話查詢的貨物,客服助理都要將此票貨物作為重點(diǎn),每天至少跟蹤兩次,并及時(shí)反饋客戶 在途的情況。4.3.5客服助理根據(jù)運(yùn)作部門的在途信息,對(duì)于到達(dá)的貨物,與收貨客戶進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)的主要信息有:貨物是否 按時(shí)到達(dá)、貨物是否有破損、短少、送貨人員態(tài)度、車況等信息進(jìn)行確認(rèn)。4.3.6回單收集:短途回單一周交一次給客戶,長(zhǎng)途回單在到貨后 15個(gè)工作日內(nèi)交與客戶,所有回單的交接做好 交接明細(xì)的記錄,

11、對(duì)簽收記錄歸檔,如出現(xiàn)簽單有異常、丟失等情況,按質(zhì)量事件等級(jí)進(jìn)行處理。4.3.7客服助理發(fā)現(xiàn)的運(yùn)作問題,向運(yùn)作部門對(duì)口人進(jìn)行反饋,如果升級(jí)至投訴、事故,執(zhí)行異常處理流程。 4.4異常處理(含投訴、事故等4.4.1一般性異常處理:對(duì)于發(fā)生的一般性異常,客服代表與運(yùn)作部門異常處理對(duì)口人進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)處理,達(dá)到 客戶的要求,避免帶來負(fù)面影響。4.4.2對(duì)于客戶抱怨、不滿及事故,由客服代表直接對(duì)口,并填寫異常反饋單 ,交與部門負(fù)責(zé)人簽名,報(bào)總經(jīng)辦 4.4.3發(fā)生異常后,首先要安撫客戶的不滿情緒,根據(jù)事情的影響程度,協(xié)調(diào)上一級(jí)到客戶處進(jìn)行道歉。4.4.4客服代表在異常發(fā)生后 2個(gè)工作日內(nèi),將說明情況及整

12、改措施的報(bào)告經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后給到客戶,并整改 意見與建議。4.4.5異常發(fā)生后與客戶進(jìn)行協(xié)商解決辦法,客服代表將客戶的要求報(bào)與總經(jīng)辦和責(zé)任部門,由總經(jīng)辦組織責(zé)任部 門進(jìn)行內(nèi)部整改。4.4.6客服代表與總經(jīng)辦、責(zé)任部門保持溝通,對(duì)整改措施的執(zhí)行情況、效果進(jìn)行驗(yàn)證,客服代表與客戶溝通整改 的效果的意見與建議,并不斷完善相關(guān)的工作。4.4.7工作要求:相關(guān)的過程溝通的記錄,進(jìn)行分類有效歸檔。4.5.1根據(jù)與客戶約定的結(jié)算周期,客服助理按合同約定的期限提交客戶月度結(jié)算對(duì)賬表,每月 5號(hào)前完成長(zhǎng)鵬 物流月度結(jié)算表內(nèi)部格式,發(fā)與財(cái)務(wù)部。4.5.2對(duì)賬時(shí)間:要求在每月 10號(hào)前完成所有客戶的結(jié)算對(duì)賬工作,

13、并開具發(fā)票。4.5.3客服助理將各個(gè)客戶的結(jié)算對(duì)賬表電子版發(fā)與財(cái)務(wù)部并打印三份,一份附上客戶訂單黃聯(lián)單及開票申請(qǐng),一 同遞與副總經(jīng)理簽名確認(rèn),再遞與財(cái)務(wù)部進(jìn)行后續(xù)開票工作。4.5.4在發(fā)票開具后,打印出的另兩份結(jié)算對(duì)賬表,附上發(fā)票,交與客戶簽收入,一份會(huì)同發(fā)票給客戶留存,一份 留客服部歸檔。4.5.5與客戶結(jié)算對(duì)賬中,按客戶約定的方式進(jìn)行,對(duì)于涉及單據(jù)交接的,要求做好交接記錄的簽名確認(rèn)工作,如 出現(xiàn)丟單,單據(jù)不完整,將追究責(zé)任人的責(zé)任。4.6.1客服代表在發(fā)票交與客戶后,根據(jù)與客戶約定的付款周期,進(jìn)行應(yīng)收賬款的追收。4.6.2對(duì)于超期客戶的應(yīng)收賬款,客服代表與客戶進(jìn)行催收,并了解超期原因和預(yù)計(jì)

14、可付款日期,在部門內(nèi)部匯總 后報(bào)與財(cái)務(wù)部。4.6.3對(duì)于超期一次約定付款時(shí)間的,由部門負(fù)責(zé)人出現(xiàn)進(jìn)行催收。4.6.4對(duì)于超期兩次約定付款時(shí)間的,由部門負(fù)責(zé)人向副總經(jīng)理匯報(bào),由副總經(jīng)理進(jìn)行出面協(xié)調(diào)催收。五、客服職能管理1、客戶檔案1根據(jù)統(tǒng)一的格式建立客戶的檔案,分為發(fā)貨客戶、收貨客戶,只要有新的客戶增加,必須每月整理一次客 戶檔案,保持檔案為最新。2對(duì)于客戶人員、地址、聯(lián)系方式等變更,必須第一時(shí)間通知運(yùn)作部,以免影響客戶運(yùn)作,并在月度客戶檔 案管理中對(duì)變更的信息進(jìn)行修正。3客戶檔案為公司重要的機(jī)密資料,客服助理只允許有自己負(fù)責(zé)的客戶的檔案,部門匯總所有的檔案資料, 每月提交最新的客戶檔案總經(jīng)辦進(jìn)

15、行歸檔,任何接觸到機(jī)密資料的人,有義務(wù)保障安全,不得泄露。 4檔案整理的及時(shí)性,有效性,客服助理的職責(zé)之一,將列入績(jī)效考核。2、客戶等級(jí)管理1所有在服務(wù)的客戶,按營(yíng)業(yè)收入、毛利、操作難度、占用人數(shù)、付款及時(shí)性等要素,對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。2對(duì)于一二級(jí)客戶為公司重點(diǎn)保障的客戶,在客戶關(guān)系維護(hù)上,必須做到全面有效。3對(duì)于一二級(jí)客戶的客戶滿意度,將作為整個(gè)公司對(duì)外客戶滿意度測(cè)量的最重要的信息來源。4每季度進(jìn)行一次客戶的評(píng)級(jí),了解客戶評(píng)級(jí)的變化,調(diào)整服務(wù)策略。5根據(jù)不同客等級(jí),要有差別化服務(wù),制訂差別化的服務(wù)政策。3、現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)控潛1客服代表在所負(fù)責(zé)的客戶基礎(chǔ)上保障原有業(yè)務(wù)及基礎(chǔ)上增加新的業(yè)務(wù)。2在原有業(yè)

16、務(wù)上開發(fā)的新業(yè)務(wù),辦理報(bào)備手續(xù),注意與客戶協(xié)商約定。3每年度最后兩個(gè)月的開發(fā)的業(yè)務(wù),可計(jì)入下一年度營(yíng)業(yè)額。4要建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析,每月對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額,挖潛的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5客服代表所分配的挖潛目標(biāo),將作為主要考核指標(biāo)之一列入績(jī)效考核。4、客戶回顧報(bào)告、回顧會(huì)議1客服助理每月 5號(hào)完成各月度客戶回顧報(bào)告 ,經(jīng)客服代表確認(rèn)后,發(fā)與客戶和公司相關(guān)部門。2回顧報(bào)告中要包含以下內(nèi)容:月度運(yùn)作量數(shù)據(jù), KPI 數(shù)據(jù)、上月存在問題解決情況、本月存在的問題,需要 客戶協(xié)調(diào)的問題、總結(jié),形成閉環(huán)的跟蹤。3回顧報(bào)告發(fā)與客戶后,向客戶征求意見與建議。對(duì)于運(yùn)作順暢,沒有什么特別的異常的,可不組織召開回 顧會(huì)議,對(duì)

17、于運(yùn)作不順暢的,客服代表組織運(yùn)作部、總經(jīng)辦會(huì)同客戶對(duì)口人員召開回顧會(huì)議,商討解決措 施,對(duì)于評(píng)級(jí)一、二級(jí)客戶的,每月都要召開回顧會(huì)議,其他客戶視情況自行安排。4對(duì)于召開回顧會(huì)議的,要做好會(huì)議簽到、會(huì)議紀(jì)要,完成后發(fā)與總經(jīng)辦,將列入績(jī)效考核。5、客戶滿意度調(diào)查1每半年進(jìn)行一二級(jí)客戶的客戶滿意度調(diào)查,每年度進(jìn)行公司所有簽訂合同的客戶滿意度調(diào)查。2 客戶滿意調(diào)查表 ,內(nèi)容設(shè)計(jì)要做到能真正測(cè)量公司的實(shí)際服務(wù)水平,能采集到客戶真正不滿意的指標(biāo)。3客戶滿意度調(diào)查對(duì)象,必須是客戶的管理層,并要有簽名、蓋章,不得弄虛作假。4客戶滿意度調(diào)查完成后,對(duì)每個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),形成分析報(bào)告發(fā)與總經(jīng)辦。5對(duì)于客戶不滿

18、意的指標(biāo),客服部組織相關(guān)部門召開整改會(huì)議,形成整改報(bào)告,向客戶傳達(dá)對(duì)客不滿意的工 作,我們的對(duì)策是如何對(duì)應(yīng)的,要求必須快速,有效對(duì)應(yīng)。6對(duì)于客戶不滿意的指標(biāo),要在下次客戶滿意度調(diào)查必須重點(diǎn)關(guān)注,看整改是否達(dá)到客戶要求,對(duì)于再次調(diào) 查,整改未達(dá)標(biāo)的,分析出具體的原因和責(zé)任部門和責(zé)任人,列入績(jī)效考核。7客戶滿意度調(diào)查的原始記錄、數(shù)據(jù)分析、調(diào)查報(bào)告,必須有效管理和歸檔。6、現(xiàn)有業(yè)務(wù)合同管理1客服代表分別建立客戶合同、協(xié)議、報(bào)價(jià)單的明細(xì)清單,跟蹤其有效性,對(duì)于要過期的合同、協(xié)議或報(bào)價(jià) 單,提前兩個(gè)月向客戶溝通后續(xù)處理。2所有客戶的收入的單價(jià),客服助理必須進(jìn)行報(bào)備,報(bào)備時(shí),填寫結(jié)算數(shù)據(jù)報(bào)備單 ,對(duì)于未事前報(bào)備的, 將計(jì)