《會展客戶關系管理》復習

1、會展客戶關系管理復習題庫一、單項選擇題1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C客戶知識價值D.客戶交易價值正確答案：B答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。2 .會展企業(yè)在進行客戶關系選擇時首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠度B.客戶知名度C客戶信用度D.客戶信任度正確答案：A答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進行客戶關系選型時應當首先考慮的因素。參見教材P20。3 .客戶關系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠管理B.客戶心理管理C.客戶

2、價值管理D.客戶服務管理正確答案：C答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。4 .在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。A.懷疑者B.合伙人C跟隨者D.擁護者正確答案：B答案解析：合伙人：最強的“客戶供應商”關系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P49。5 .在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商B.參展商C.服務商D.專業(yè)觀眾正確答案：B答案解析：客戶（參展商）處于會展價

3、值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。）。6 .人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？A.價格心理B.逆反心理C怕上當心理D.從眾心理正確答案：D答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。7 .在會展服務中，會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個階段？（）。A.前期階段8 .中期階段C策劃階段D.后期階段正確答案：A答案解析：會展中期服務又稱會展現(xiàn)場服務，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務.會展現(xiàn)場服務是會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現(xiàn)，是會展前期服

4、務準備成果的集中體現(xiàn)一參見教材P100o8. 會展客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。A.關系培訓階段B.關系確認階段C.關系信任階段D.關系弱化階段正確答案：A答案解析：在客戶關系的不同發(fā)展階段，展會客戶工作的重點應有所不同：在關系培育階段，展會客戶工作的重點應放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材P119。9. 在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構建中，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（）。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會的媒體D.展覽市場正確答案：A答案解析：參展廠商系統(tǒng)的動力層次。參見教材P128。10. 優(yōu)品會

5、展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊B.財務模塊C.CRM模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。11. 在會展客戶關系管理中，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C客戶信息價值D.客戶知識價值正確答案：A答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響?？蛻糍徺I價值直接體現(xiàn)為客戶的當前價值。參見教材P7。12. 根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C次價

6、值客戶D.價值客戶正確答案：C答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17。13. 客戶只是購買企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關系中的（）。A.買賣關系B.優(yōu)先選擇關系C合作伙伴關系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案：A答案解析：買賣關系一些企業(yè)與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中

7、知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務并無太大影響。參見教材P21。14. 最早發(fā)展客戶關系管理的國家是（）。A.英國B.美國C法國D.德國正確答案：B答案解析：最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國。參見教材P42。15. 服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。A.實時性B.主動性C現(xiàn)場性D被動性正確答案：D答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。參見教材P39。

8、16. 企業(yè)經(jīng)?；ǜ邇r請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。A.價格心理B.逆反心理C怕上當心理D.從眾心理正確答案：D答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會花高價請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。17. 消費者在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：A答案解析：反復的購買活

9、動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產(chǎn)生懷疑。參見教材P97。18. 在會展客戶服務中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務工作是（）。A.信息服務B.現(xiàn)場服務C策劃服務D.醫(yī)療服務正確答案：A答案解析：信息服務是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務工作。參見教材P107。19. 會展客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。

10、A.關系培訓階段B.關系確認階段C.關系信任階段D.關系弱化階段正確答案：B答案解析：在關系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。20. 在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會的媒體D.展覽市場正確答案：C答案解析：展會的媒體（展示場所）系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。21. 在會展客戶關系管理中，“影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C客戶信息價值D.客戶知識價值正確答案：B答案解析：客戶口碑價值

11、=影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價值。參見教材P7。22. 根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案：C答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。23. 根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C次價值客戶D.價值客戶正確答案：B答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發(fā)展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。24. 在客戶關系中，企業(yè)銷售團隊與

12、客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關系中的（）。A.買賣關系B.優(yōu)先選擇關系C合作伙伴關系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案：B答案解析： 企業(yè)與客戶的關系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關系。處于此種關系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。參見教材P21。25. 在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產(chǎn)品/

13、服務沒有任何興趣的個人或公司，且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C擁護者D.合伙人正確答案：A答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品/服務沒有任何興趣的個人或公司。企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。26. 推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價格心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心理正確答案：C答案解析：客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P

14、75。27. 消費者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：B答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價格調整幅度很大，消費者也不會產(chǎn)生強烈的心理反應。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。28. 會展服務有多種分類，下列

15、不屬于按會展服務的性質劃分是（）。A.會展組織服務B.會展場地服務C會展中期服務D.會展配套服務正確答案：C答案解析：按會展服務的性質，分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會29. 會展客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？A.關系培訓階段B.關系確認階段C.關系信任階段D.關系弱化階段正確答案：D答案解析：在關系的弱化階段，展會客戶工作的重點應是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關系的消失階段，展會客戶工

16、作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。）。30. 在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（A.參展廠商B.展覽組織者C.展會的媒體D.展覽市場正確答案：B答案解析：展覽組織者系統(tǒng)的主體。參見教材P128。31.通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C客戶交易價值D.客戶知識價值正確答案：C答案解析：客戶交易價值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收

17、益。參見教材P7。32. 根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C次價值客戶D.價值客戶正確答案：D答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材P17。33. 當雙方的關系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中的（）。A.買賣關系B.優(yōu)先選擇關系C合作伙伴關系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案：C答案解析：合作伙伴關系當雙方的關系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)

18、與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。34. 在客戶關系管理中，構成客戶滿意的基礎因素是（）。A.廣品滿意B.企業(yè)滿意C服務滿意D.社會滿意正確答案：A答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎。參見教材P42。35. 在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C擁護者D.合伙人正確答案：B答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。參見教材P49。36. 在銷售的過程中存在著這

19、么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心理正確答案：A答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。37. 在現(xiàn)實生活中，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些

20、，消費者會覺得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：C答案解析：感受性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。參見教材P80。38. 會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的時間劃分是（）。A.會展前期服務B.會展后期服務C會展中期服務D.后勤保障服務正確答案：D答案解析：

21、按提供服務的時間，分為會展前期服務、會展中期服務、會展后期服務。參見教材P90。39. 會展客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）A.關系培訓階段B.關系確認階C.關系信任階段D.關系弱化階段正確答案：C答案解析：在關系的信任階段，展會客戶工作的重點應是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會的信任。參見教材P119。40. 在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構建中，被稱為“系統(tǒng)結構的紐帶”是（）。A.參展廠商B.展覽組織者C.展會的媒體D.展覽市場正確答案：D答案解析：展

22、覽市場系統(tǒng)結構的紐帶。參見教材P128。41. 根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C次價值客戶D.價值客戶正確答案：A答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。42. 雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中的（）。A.買賣關系B.優(yōu)先選擇關系C合作伙伴關系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案：D雙方的近期目標和愿景高度一答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，致，雙方可能有相互的股權關系或成立

23、合資企業(yè)。參見教材P21。43. 在客戶忠誠的發(fā)展過程中，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C擁護者D.合伙人正確答案：C答案解析：擁護者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。44. 在消費行為過程中存在著這么一個問題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理B.逆反心理C.占便宜心理D.從眾心理正確答案：B答案解析：客戶的逆反心理在消費行為過程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都

24、會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。45. 消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：D答案解析：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材P80。46. 會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的對象劃分是（）。A.對參展商的服務B.對參展商

25、的服務C對其他方面的服務D.后勤保障服務正確答案：D答案解析：按會展服務的對象，分為對參展商的服務、對觀眾的服務、對其他方面的服務。參見教材P90。47. 所有商業(yè)性展會在考慮客戶關系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A.經(jīng)濟價值B.示范價值C推薦價值D.能力價值正確答案：A答案解析：經(jīng)濟價值即客戶能直接帶給展會的經(jīng)濟效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟盈利性。經(jīng)濟盈利性是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關系時首先考慮的因素。參見教材P118。48. 會展客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（）A.關系培訓階段B

26、.關系確認階段C.關系弱化階段D.關系消失階段正確答案：D答案解析：在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。49. 在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構建中，被稱為“系統(tǒng)結構的起點和終止”是（）。A.參展廠商B.參觀展覽的觀眾C.展會的媒體D.展覽組織者正確答案：B答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）系統(tǒng)結構的起點和終止。參見教材P129。50. 在優(yōu)品會展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會展CRM模塊的是（）。A.展商管理B.專業(yè)觀眾管理C現(xiàn)場管理D.供應商管理正確答案：C答案解析：會展CRM模塊展商管理、供應商管

27、理、合作伙伴管理、內部員工管理。參見教材P138。二、多項選擇題1 .客戶價值評價指標體系中，表現(xiàn)客戶當前價值的指標有（）。A利潤B.購買量C服務成本D.忠誠度正確答案：ABC在信息傳遞過P14。答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關?？蛻粲绊懥υ酱?，程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材2 .會展客戶關系管理常見的客戶關系有（）。A.買賣關系B.合作伙伴關系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關系D.優(yōu)先選擇關系正確答案：ABCD答案解析：客戶關系中的重點關系1、買賣關系2、優(yōu)先供應關系3、合作伙伴關系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。參見教材P21。3 .客戶滿意的層次有（）。A.廣品滿

28、意B.企業(yè)滿意C服務滿意D.社會滿意正確答案：ACD答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。4 .會展客戶關系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法B.智能化分類方法C客戶成本貢獻率分類法D.ABC分類法正確答案：ABCD答案解析：1.定性分類方法（1）ABC分類法（2）重要因素分類法2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6。5 .客戶購買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期B.接受期C反復期D.成交期正確答案：ABCD到客戶做答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，

29、出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。參見教材P80。6 .客戶生命周期劃分階段有（）。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案：ABCD答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段。參見教材P10。7 .客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（）。A.客戶忠誠度B.客戶知名度C客戶信用度D.客戶信任度正確答案：ACD從間接的角度P15。答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小?？紤]，客戶關系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材8 .客戶互動管理的要素有（）。A.數(shù)據(jù)庫

30、支持B.統(tǒng)一的溝通平臺C多種溝通渠道D.及時準確的服務正確答案：ABCD答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。（ 1）數(shù)據(jù)庫支持：（ 2）統(tǒng)一的溝通平臺：（ 3）多種溝通渠道：（ 4）及時準確的服務：參見教材P35。9.客戶的逆反心理在具體消費過程中有哪些表現(xiàn)形式？（）A反駁B.不發(fā)表意見C高人一等的作風D.截然拒絕正確答案：ABCD答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：（ 1）反駁。（ 2）不發(fā)表意見。（ 3）高人一等的作風。（ 4）斷然拒絕。參見教材P78。10. 會展企業(yè)吸引老客戶的方法有（）。A.數(shù)據(jù)庫營銷B.一對一營銷C促銷激勵D.關系營銷正確答案：ABD答案

31、解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1 數(shù)據(jù)庫營銷2 一對一營銷3關系營銷。參見教材P124。11. 獲取客戶終生價值關鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息B利用C保留D共享正確答案：ABD答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手：1 .獲得客戶信息2 .利用。3 .共享。參見教材P9。12. 衡量客戶忠誠度的關鍵指標是（）。A.重復購買次數(shù)B.交叉購買數(shù)量C對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度D.向其他消費者推薦企業(yè)品牌的傾向正確答案：ABCD答案解析：衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費者推薦的傾向。參

32、見教材P50。13. 服務具有多層次性，即服務可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務B.滿意的服務C.超值的服務D.難忘的服務正確答案：ABCD答案解析：服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。參見教材P87。）。14. 在會展客戶關系管理中，會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機遇主要通過（A.客戶識別B.客戶細分C搶奪客戶D.客戶預測正確答案：ABD答案解析：對于會展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。參見教材P120。15. 優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實施。主要包含（）。A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護方案D.系統(tǒng)反饋方案正確答案：ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護方案為三步。參見教材P146-147。16. 客戶終生價值的構成（）。A.歷史價值B.當前價值C.保留價值D.潛在價值正確答案：ABD答案解析：每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的顧客價值）當前價值（如果顧客當前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。17. 識別客戶流失