2021服務(wù)禮儀項(xiàng)目七《行游天下——導(dǎo)游接待禮儀》（會考）

1、2021服務(wù)禮儀項(xiàng)目七行游天下導(dǎo)游接待禮儀（會考）一、單項(xiàng)選擇題（本大題共50小題，每小題1分）1的準(zhǔn)備工作，是導(dǎo)游接待工作中的第一個環(huán)節(jié)，是順利完成接待任務(wù)的重要前提。（） 單選題 *A迎客前(正確答案)B迎客時C迎客中D迎客后2一個舉止得體、動作文雅、的導(dǎo)游，自然容易得到游客的信任與認(rèn)可。（） 單選題 *A幽默風(fēng)趣B彬彬有禮(正確答案)C認(rèn)真仔細(xì)D耐心周到3工作越充分，旅游活動的進(jìn)行就越順利。（） 單選題 *A接待B服務(wù)C準(zhǔn)備(正確答案)D結(jié)束4在旅游接待工作中，作為一線工作人員，與游客相處時間最長。（） 單選題 *A領(lǐng)隊(duì)B導(dǎo)游(正確答案)C司機(jī)D計(jì)調(diào)5導(dǎo)游，向來有之稱。（） 單選題 *A

2、文化大使B藝術(shù)大使C民間大使(正確答案)D地區(qū)代表6，主要包括熟悉和研究接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜。（） 單選題 *A業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(正確答案)B心理準(zhǔn)備C物質(zhì)準(zhǔn)備D形象準(zhǔn)備7古人云：“夫子循循然善誘人，博我以，約我以”。（） 單選題 *A聞，律B聞，禮C文，律D文，禮(正確答案)8接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，需做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備。這屬于知識準(zhǔn)備。（） 單選題 *A業(yè)務(wù)(正確答案)B客源C禮儀D話題9導(dǎo)游應(yīng)右手拿話筒，話筒與口部保持約厘米距離。（） 單選題 *A5(正確答案)B10C15D2010“”告訴我們，第一印象在人際交往中有著非常重要的影響，能否樹立良好的第一印象，決定著導(dǎo)游帶團(tuán)能否成功。（

3、） 單選題 *A首因效應(yīng)(正確答案)B暈輪效應(yīng)C近因效應(yīng)D光環(huán)效應(yīng)11“”，指的是有兩個方面：一是導(dǎo)游講解時的聲調(diào)和聲色；二是導(dǎo)游講解的內(nèi)容。 （） 單選題 *A出面B出手C出首D出口(正確答案)12在引領(lǐng)過程中，導(dǎo)游員始終走在團(tuán)隊(duì)左前方米處。（） 單選題 *A0.5B1(正確答案)C1.5D213掌握基本的禮儀接待知識，這是做好禮儀服務(wù)的一個重要。（） 單選題 *A準(zhǔn)備B契機(jī)C前提(正確答案)D任務(wù)14在提供導(dǎo)游服務(wù)時，應(yīng)遵守規(guī)范，保持良好的儀容裝飾。（） 單選題 *A禮貌禮儀B談吐舉止C儀容儀表(正確答案)D工作態(tài)度15表示提供良好服務(wù)的誠摯愿望。這是歡迎辭中的。（） 單選題 *A歡迎語B

4、介紹語C希望語(正確答案)D祝愿語16準(zhǔn)備，要求導(dǎo)游特別要了解旅游者的禁忌和風(fēng)俗習(xí)慣等。（） 單選題 *A業(yè)務(wù)知識B客源知識(正確答案)C禮儀知識D話題知識17業(yè)務(wù)準(zhǔn)備重點(diǎn)要做好對旅游團(tuán)基本情況和整個旅游活動接待計(jì)劃的熟悉工作，做好接待車輛、住房、用餐、行李運(yùn)送及相關(guān)接待細(xì)節(jié)的工作。（） 單選題 *A首要B落實(shí)(正確答案)C準(zhǔn)備D前提18致，對導(dǎo)游來說非常重要，它好比一篇樂章的序曲，會給游客留下深刻的第一印象。（） 單選題 *A歡迎辭(正確答案)B歡送辭C祝愿辭D介紹辭19“”，指的是導(dǎo)游上團(tuán)時的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度等。（） 單選題 *A出面(正確答案)B出手C出首D出口20導(dǎo)游致歡迎辭所站

5、位置：導(dǎo)游應(yīng)站在旅游車前部的位置，并面向游客。 （） 單選題 *A左面B后面C中間(正確答案)D右面21在旅游活動結(jié)束前，導(dǎo)游要認(rèn)真做好交通票據(jù)的工作。 （） 單選題 *A購買B保管C提醒D核實(shí)(正確答案)22帶團(tuán)時，導(dǎo)游應(yīng)自覺攜帶旅行社。（） 單選題 *A社旗(正確答案)B橫幅C帽子D工作證23導(dǎo)游應(yīng)提前分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)(一般為機(jī)場、車站、碼頭)。（） 單選題 *A10B15C20D30(正確答案)24是導(dǎo)游在結(jié)束所有計(jì)劃安排的游程后，將與客人告別時所說的道別語。（） 單選題 *A歡迎辭B歡送辭(正確答案)C祝愿辭D問候辭25導(dǎo)游在游客用餐期間至少巡視次。（） 單選題 *A一兩(正確答案)B

6、兩三C三四D不用巡視26在旅游過程的最后階段，旅游者往往歸心似箭，在上也相對敏感。 （） 單選題 *A心理(正確答案)B精神C感覺D態(tài)度27進(jìn)入，則應(yīng)向游客介紹飯店的餐廳位置、商品部、電梯、外幣兌換處等設(shè)施位置，并說明住店的注意事項(xiàng)。（） 單選題 *A飯店前B飯店后(正確答案)C交通工具前D交通工具后28導(dǎo)游在本團(tuán)游客居住區(qū)逗留一段時間，協(xié)助處理臨時出現(xiàn)的各種問題。這屬于。（） 單選題 *A照顧行李進(jìn)房B明確活動安排C處理各類問題(正確答案)D協(xié)調(diào)對客關(guān)系29多喜歡味重的食物。（） 單選題 *A老年人B年輕人(正確答案)C女性D宗教人士30，更有助于保證質(zhì)量，體現(xiàn)了對游客的尊重，使游客一進(jìn)餐廳

7、就能得到熱情的服務(wù)。（） 單選題 *A提前落實(shí)(正確答案)B了解游客C引導(dǎo)入座D巡視用餐31導(dǎo)游用熱情洋溢的話語，表達(dá)友誼和惜別之情，產(chǎn)生情感上的共鳴，以鞏固和加深與游客相處一段時間以來所建立的友情。這是歡送辭的形式。 （） 單選題 *A抒情式(正確答案)B總結(jié)式C總起式D結(jié)尾式32需要注意的是，導(dǎo)游要上飛機(jī)。（） 單選題 *A最后一個(正確答案)B倒數(shù)第二個C第一個D第二個33一般來說，導(dǎo)游員上火車后，首先要。（） 單選題 *A找好自己的座位B為游客開道(正確答案)C自己管自己D幫助游客找好座位34游客抵店后，辦好入住登記手續(xù)，請分發(fā)房卡。（） 單選題 *A地陪B司機(jī)C全陪D領(lǐng)隊(duì)(正確答案)

8、35與客人說話時，目光應(yīng)向著對方臉部，提供服務(wù)。（） 單選題 *A微笑(正確答案)B主動C禮貌D細(xì)節(jié)36乘手扶電梯時的禮儀，。（） 單選題 *A不用手扶傳送帶B腳要站在黃線內(nèi)(正確答案)C靠左邊站D有急事可以快跑37如果發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游應(yīng)客人，積極幫助客人尋找，并及時地為客人解決生活困難。（） 單選題 *A幫助B安慰(正確答案)C詢問D責(zé)怪38目光語，是通過人與人之間的接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。（） 單選題 *A目光B表情C視線(正確答案)D動作39導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前分鐘到達(dá)集會地點(diǎn)。（） 單選題 *A15B20C10(正確答案)D3040下列屬于門市硬環(huán)境的是。（） 單選題 *A門市所在的

9、周邊環(huán)境(正確答案)B員工的儀容儀表C員工的態(tài)度D員工的待人接物41是指和人有關(guān)的因素，如員工的儀容儀表等。（） 單選題 *A硬件B硬環(huán)境C軟件D軟環(huán)境(正確答案)42下飛機(jī)時，導(dǎo)游應(yīng)走在旅游團(tuán)的，引導(dǎo)游客有序地出艙。（） 單選題 *A前面(正確答案)B中間C后面D里面43語言，是導(dǎo)游服務(wù)中使用頻率最高的一種形式。（） 單選題 *A口頭(正確答案)B態(tài)勢C目光D動作44在確認(rèn)客人的行程計(jì)劃中，要盡可能按的要求提供服務(wù)。（） 單選題 *A客人(正確答案)B員工C導(dǎo)游D門市45帶團(tuán)期間，導(dǎo)游應(yīng)隨時提醒游客注意行路安全，凡遇難以行走或拐彎處，應(yīng)及早提醒游客多加注意，對更應(yīng)及時提供必要的幫助。（） 單

10、選題 *A女士B兒童C老年人D年老體弱者(正確答案)46是指和物有關(guān)的因素，如門市所在的周邊環(huán)境等。（） 單選題 *A硬件B硬環(huán)境(正確答案)C軟件D軟環(huán)境47門市服務(wù)人員在距離旅游咨詢者步的時候就要面帶微笑，熱情地問候“您好，歡迎光臨”。（） 單選題 *A一B二C三(正確答案)D四48旅游咨詢者作出購買決定后，門市服務(wù)人員要與其簽訂旅游合同，以維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者雙方的合法權(quán)益。（） 單選題 *A書面(正確答案)B口頭C臨時D協(xié)議49電話鈴響，應(yīng)在聲鈴響之內(nèi)接聽。（） 單選題 *A一B二C三(正確答案)D四50，是指通過人的眉、眼、面部肌肉運(yùn)動等來傳遞信息、表達(dá)情感的一種態(tài)勢語言。（） 單

11、選題 *A表情語(正確答案)B目光語C頭部語D手勢語二、多項(xiàng)選擇題（本大題共32小題，每小題1分）1在接站服務(wù)中，導(dǎo)游必須力求在等諸方面引起游客的認(rèn)同，努力給游客留下良好的第一印象。（） *A出首B出面(正確答案)C出手(正確答案)D出口(正確答案)E出姿2知識準(zhǔn)備，包括等幾個方面的準(zhǔn)備。（） *A業(yè)務(wù)知識(正確答案)B客源知識(正確答案)C禮儀知識(正確答案)D話題知識(正確答案)E心理知識3根據(jù)具體工作內(nèi)容的不同，導(dǎo)游可以分為等。（） *A領(lǐng)隊(duì)(正確答案)B全陪(正確答案)C地陪(正確答案)D景點(diǎn)講解員(正確答案)E門市接待員4導(dǎo)游的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著的形象。（） *A個人(

12、正確答案)B企業(yè)(正確答案)C民族(正確答案)D國家(正確答案)E社會5一個的導(dǎo)游，必定會給第一次見面的游客留下良好且深刻的印象。（） *A態(tài)度積極B精神飽滿(正確答案)C樂觀自信(正確答案)D熱情誠懇(正確答案)E風(fēng)度瀟灑(正確答案)6上團(tuán)前，導(dǎo)游應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好等物品。（） *A接待計(jì)劃(正確答案)B導(dǎo)游證(正確答案)C胸卡、導(dǎo)游旗(正確答案)D接站牌(正確答案)E結(jié)算憑證(正確答案)7導(dǎo)游要正確，以方便游客辨認(rèn)。（） *A佩戴導(dǎo)游胸卡(正確答案)B帶導(dǎo)游證C打?qū)в纹?正確答案)D持接站牌(正確答案)E帶結(jié)算憑證8導(dǎo)游送站的禮儀規(guī)范可以概括為。（） *A核實(shí)(正確答案)B提醒(正

13、確答案)C離店(正確答案)D檢查E送行(正確答案)9導(dǎo)游在服飾方面，堅(jiān)持原則，以免喧賓奪主。（） *A合體B合身(正確答案)C合時(正確答案)D合適(正確答案)E合理10導(dǎo)游提醒游客帶齊所有行李和物品，并與清點(diǎn)游客的行李件數(shù)。（） *A接待員B迎賓員C行李員(正確答案)D領(lǐng)隊(duì)(正確答案)E全陪11游客在入住后，難免會遇到一些問題，如房門打不開、等。（） *A房間不滿意(正確答案)B房間衛(wèi)生不理想(正確答案)C設(shè)施設(shè)備損壞(正確答案)D行李投錯(正確答案)E合同不規(guī)范12從形式上講，致歡送辭可分為。（） *A表達(dá)式B總起式C結(jié)尾式D抒情式(正確答案)E總結(jié)式(正確答案)13在游客進(jìn)入房間之前，地

14、陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和次日的及地點(diǎn)，確定叫早時間等。（） *A活動安排(正確答案)B就餐類型C集合時間(正確答案)D聯(lián)系方式E車牌號碼14在從機(jī)場(車站、碼頭)到飯店的途中，導(dǎo)游應(yīng)向游客介紹所住飯店的等基本情況。（） *A名稱(正確答案)B星級(正確答案)C位置(正確答案)D規(guī)模(正確答案)E設(shè)施15下列乘飛機(jī)的禮儀，正確的是。（） *A導(dǎo)游要第一個上飛機(jī)B在上飛機(jī)前，導(dǎo)游要幫助游客辦理登機(jī)牌領(lǐng)取、行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)(正確答案)C在飛行過程中，導(dǎo)游自身行為要符合禮儀規(guī)范(正確答案)D登機(jī)后導(dǎo)游與游客可大聲聊天E下飛機(jī)后，導(dǎo)游要提醒游客領(lǐng)取自己行李，并及時與前來接團(tuán)的地陪聯(lián)系(正確答案)16一

15、般來說，歡送辭應(yīng)包括等內(nèi)容。（） *A小結(jié)旅游(正確答案)B感謝合作(正確答案)C表示惜別(正確答案)D征求意見(正確答案)E表達(dá)祝愿(正確答案)17對導(dǎo)游來說，提前落實(shí)用餐的和標(biāo)準(zhǔn)，這是基本要求。（） *A時間(正確答案)B地點(diǎn)(正確答案)C人數(shù)(正確答案)D方式(正確答案)E場合18女性多喜歡食物。（） *A健康(正確答案)B綠色(正確答案)C減肥(正確答案)D清淡E味重19，是旅游團(tuán)隊(duì)出游的主要交通工具。（） *A飛機(jī)(正確答案)B火車(正確答案)C輪船(正確答案)D汽車E出租車20旅游團(tuán)就餐，大多可分為。（） *A便餐(正確答案)B自助餐(正確答案)C風(fēng)味餐(正確答案)D正餐E團(tuán)隊(duì)餐2

16、1在乘坐手扶電梯時，應(yīng)注意。（） *A要扶著傳送帶(正確答案)B高談闊論C腳站在黃線內(nèi)(正確答案)D腳站在黃線外E要靠左站22表情語要注意。（） *A真誠(正確答案)B適度(正確答案)C微笑(正確答案)D變化E鮮明23導(dǎo)游語言要做到。（） *A正確(正確答案)B清楚(正確答案)C生動(正確答案)D靈活(正確答案)E科學(xué)24在手勢語的運(yùn)用上必須注意：要。（） *A簡潔易懂(正確答案)B協(xié)調(diào)合拍(正確答案)C因時而異(正確答案)D節(jié)制使用(正確答案)E避免使用游客忌諱的手勢(正確答案)25態(tài)勢語言，亦稱語言。（） *A身體(正確答案)B體態(tài)(正確答案)C動作(正確答案)D目光E手勢26態(tài)勢語有。（

17、） *A表情語(正確答案)B目光語(正確答案)C頭部語D手勢語(正確答案)E動作語27接待客人要注意文明禮貌，做到。（） *A不敷衍(正確答案)B不推諉(正確答案)C不頂撞(正確答案)D不爭吵(正確答案)E不較真28帶團(tuán)行走時，不應(yīng)與人勾肩搭背，時不宜蹲歇。（） *A講解B候車(正確答案)C等人(正確答案)D吸煙E行走29收取費(fèi)用要做到“三唱一復(fù)”，其中“三唱”指的是。（） *A唱付(正確答案)B唱談C唱收(正確答案)D唱價(正確答案)E唱議30下列乘火車禮儀，描述正確的是。（） *A若遇他人正在脫衣睡覺，導(dǎo)游應(yīng)悄悄回避(正確答案)B自己寬衣就寢時應(yīng)背對其他游客(正確答案)C若是換衣服應(yīng)去盥洗

18、室(正確答案)D女導(dǎo)游不要當(dāng)著游客的面整理衣裙、化妝(正確答案)E導(dǎo)游要最后一個上火車，以確保游客都能準(zhǔn)時上車31門市服務(wù)人員在服務(wù)中，應(yīng)做到。（） *A注意個人衛(wèi)生(正確答案)B保持儀容儀表的整潔端莊(正確答案)C現(xiàn)鈔要當(dāng)面點(diǎn)清(正確答案)D與客人道別時，應(yīng)起立并加上道謝和祝愿(正確答案)E若有前來造訪者，應(yīng)獻(xiàn)上茶水表示歡迎(正確答案)32迎客服務(wù)準(zhǔn)備，主要包括等。（） *A業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(正確答案)B物質(zhì)準(zhǔn)備(正確答案)C形象準(zhǔn)備(正確答案)D知識準(zhǔn)備(正確答案)E心理準(zhǔn)備(正確答案)三、是非選擇題（正確的寫“A”，錯誤的寫“B”，本大題共50小題，每小題1分）1導(dǎo)游工作既是一項(xiàng)腦力勞動，也是一

19、項(xiàng)體力勞動。（） 單選題 *A(正確答案)B2待旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游服務(wù)人員要等待游客前來認(rèn)找。（） 單選題 *AB(正確答案)3導(dǎo)游良好的形象主要體現(xiàn)在三個方面：重視第一印象，留下良好的形象，維護(hù)美好的最終印象。（） 單選題 *AB(正確答案)4導(dǎo)游的衣著要整潔、大方、得體，化妝和發(fā)型要適合個人的身份特征和身份。（） 單選題 *A(正確答案)B5初見游客，導(dǎo)游的談吐應(yīng)優(yōu)美動聽、幽默風(fēng)趣、親切自然。（） 單選題 *A(正確答案)B6導(dǎo)游首先要準(zhǔn)備吃苦耐勞；其次要準(zhǔn)備承受抱怨。（） 單選題 *A(正確答案)B7導(dǎo)游為保證或提高接待質(zhì)量，也可自行決定攜帶各種用品，包括形象用品、通信工具、個人禮物、其

20、他生活用品和對客服務(wù)用品等。（） 單選題 *A(正確答案)B8介紹完畢后，地陪應(yīng)和全陪共同核對團(tuán)號、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單、了解游客的特殊要求等。（） 單選題 *AB(正確答案)9導(dǎo)游要有充分的心理準(zhǔn)備，要有正確的服務(wù)意識，懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的道理。（） 單選題 *AB(正確答案)10導(dǎo)游既要考慮服務(wù)的程序和規(guī)范，也要考慮服務(wù)的熱情和周到，還要處理可能遇到的各種突發(fā)問題。（） 單選題 *A(正確答案)B11在導(dǎo)游服務(wù)工作中，可能會遇到旅游者的挑剔、抱怨、指責(zé)，甚至投訴。（） 單選題 *A(正確答案)B12游客上車時，導(dǎo)游應(yīng)站在車頭一側(cè)問候游客，并照顧游客上車。（） 單選題 *A

21、B(正確答案)13歡迎語，如，各位來賓、各位朋友，大家上午好！。 （） 單選題 *AB(正確答案)14游客上車后，導(dǎo)游要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)人數(shù)時注意要用正確的方法；車子發(fā)動時，要提示游客坐穩(wěn)。（） 單選題 *A(正確答案)B15歡迎辭的內(nèi)容，應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、年齡、職業(yè)及居住地等具體情況而有所不同。（） 單選題 *A(正確答案)B16退房前集合游客登車。（） 單選題 *AB(正確答案)17乘汽車或火車離開時，地陪應(yīng)等交通工具啟動后方可返回。（） 單選題 *A(正確答案)B18當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入安檢或隔離區(qū)時，全陪應(yīng)與游客一一道別。（） 單選題 *AB(正確答案)19游覽結(jié)束之時，導(dǎo)

22、游致歡迎辭是不可忽視的一個工作環(huán)節(jié)，不“辭”而別或隨便收場都是一種不禮貌的行為。（） 單選題 *AB(正確答案)20致歡送辭時，導(dǎo)游面部表情不可太嬉皮笑臉，要留給客人“人走茶更熱”之感。（） 單選題 *A(正確答案)B21導(dǎo)游應(yīng)等待行李送達(dá)飯店，并仔細(xì)核對，督促及時送入客人房間，以防出錯。（） 單選題 *A(正確答案)B22安排好游客入住后，導(dǎo)游若迅速離去是可以的。（） 單選題 *AB(正確答案)23游客抵店后，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助全陪辦好入住登記手續(xù)。（） 單選題 *AB(正確答案)24導(dǎo)游在導(dǎo)游活動的過程中，要時刻注意自己的形象，做到持之以恒。（） 單選題 *A(正確答案)B25導(dǎo)游掌握游客、領(lǐng)隊(duì)等

23、入住房間的樓層與房號等具體情況后，可以不互通聯(lián)系方式。（） 單選題 *AB(正確答案)26無論何種形式的用餐，導(dǎo)游都應(yīng)該盡心盡力，細(xì)致周到地為旅游者提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。（） 單選題 *A(正確答案)B27導(dǎo)游可以在安排好游客后，就自己吃飯去了。（） 單選題 *AB(正確答案)28引座，是導(dǎo)游對游客的禮遇。（） 單選題 *A(正確答案)B29在事帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游也常常會陪同游客乘坐出租車或公共汽車、電梯等。（） 單選題 *A(正確答案)B30飛機(jī)降落后，導(dǎo)游要馬上起身拿行李，以便能及時引導(dǎo)游客出艙。（） 單選題 *AB(正確答案)31進(jìn)入電梯后，要主動和電梯內(nèi)游客打招呼。（） 單選題 *A(正確答案)B32進(jìn)出電梯時應(yīng)主動讓兒童和女士先行。（） 單選題 *AB(正確答案)33帶游客游覽過程中，導(dǎo)游應(yīng)認(rèn)真組織好游客的活動，做到服務(wù)主動、熱情、周到。（） 單選題 *A(正確答案)B34導(dǎo)游講解要做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清楚、語言生動、表達(dá)流暢、方式靈活。（）