售后服務(wù)管理規(guī)章制度(節(jié)選部分)

1、售后服務(wù)管理規(guī)章制度（節(jié)選部分）公司自成立售后服務(wù)部以來(lái)，我們一直在努力完善做得不足的地方來(lái)逐步提升客戶的滿意度,并進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)的程序化體系和售后服務(wù)的相關(guān)承諾與標(biāo)準(zhǔn),公司制定了售后服務(wù)管理規(guī)章制度的相關(guān)文件，請(qǐng)各位經(jīng)銷商朋友仔細(xì)閱讀熟知并參照?qǐng)?zhí)行，同時(shí)歡迎各位經(jīng)銷商朋友對(duì)售后服務(wù)部的工作進(jìn)行監(jiān)督，多提寶貴意見(jiàn)。1. 目的準(zhǔn)確、快速處理客戶投訴，特制定本規(guī)定。2. 適用范圍凡與公司產(chǎn)品交易過(guò)程中，有下列情況發(fā)生時(shí)，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理：2.1 品質(zhì)有瑕疵者；2.2 產(chǎn)品與運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者；2.3 包裝不良或因而發(fā)生損壞者；2.4 品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者；2.5 其

2、它品質(zhì)上有缺陷或違反訂單合同規(guī)定者；2.6 需要產(chǎn)品改進(jìn)者。3. 投訴處理流程投訴案件調(diào)查處理對(duì)策檢討實(shí)施報(bào)告統(tǒng)計(jì)。4. 投訴方式4.1 電話投訴、電子郵件、傳真、QQ四種方式；4.2 投訴時(shí)須提供的相關(guān)資料： （1）產(chǎn)品合格證傳真件。 （2）電子圖片。 （3）銷售單據(jù)（針對(duì)終端客戶出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)）以上相關(guān)資料缺一不可，不能如實(shí)提供給售后服務(wù)部，視作投訴不成立！5. 受理5.1 售后服務(wù)部接到客戶投訴后需在8小時(shí)內(nèi)完成整個(gè)受理程序（3個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶），了解發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的詳細(xì)過(guò)程，并作出具體的處理意見(jiàn)和措施；重大質(zhì)量問(wèn)題投訴需在2小時(shí)內(nèi)完成受理程序，并作出具體的處理意見(jiàn)和措施。5.2 品控部通

3、過(guò)售后服務(wù)部提供的相關(guān)資料作出相關(guān)責(zé)任歸屬的判定：生產(chǎn)/設(shè)計(jì)/配送/運(yùn)輸 /銷售/工藝/其它 5.3 售后服務(wù)部對(duì)品控部判定的責(zé)任屬性進(jìn)行定義5.3.1 客戶投訴屬于計(jì)劃下單、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、工藝和公司裝卸失誤，由公司承擔(dān)責(zé)任；5.3.2 客戶投訴屬于客戶保養(yǎng)或使用過(guò)失，公司原則上不承擔(dān)責(zé)任，但根據(jù)客戶要求有提供維修服務(wù)的義務(wù)并收取合理的維修費(fèi)用； 5.3.3 客戶投訴屬于運(yùn)輸過(guò)程保護(hù)不當(dāng)，責(zé)任由相應(yīng)的物流公司承擔(dān)，委托方自行向有關(guān)物流公司索賠，我公司可協(xié)助維修，并收取合理維修費(fèi)用。售后服務(wù)部對(duì)補(bǔ)件產(chǎn)品采取先收費(fèi)補(bǔ)發(fā)，退回鑒定后再?zèng)_款的形式。6. 補(bǔ)件/維修/退貨/換貨周期規(guī)定6.1 營(yíng)銷中心工作

4、周期售后服務(wù)部在接到客戶補(bǔ)件/返修/退貨/換貨方面的投訴必須在八個(gè)小時(shí)內(nèi)完成整個(gè)受理程序(售后服務(wù)部需在接到客戶投訴三小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶)。6.2 制造中心工作周期6.2.1部件補(bǔ)件周期（接到書(shū)面通知或生產(chǎn)任務(wù)單開(kāi)始計(jì)算，如果下午接到通知?jiǎng)t從第二天開(kāi)始計(jì)算）。 相關(guān)部門部件類型生產(chǎn)周期備 注生產(chǎn)部三聚氫氨板5天無(wú)排孔4天，有排孔5天生產(chǎn)部實(shí)木+板式16天需要油漆生產(chǎn)部沙 發(fā)5天只針對(duì)軟體部分（不含內(nèi)架）采購(gòu)部玻 璃8天普通玻璃8天，特殊玻璃增加45天采購(gòu)部五 金2天指常規(guī)五金，訂做的要與采購(gòu)部重新確定6.2.2 維修產(chǎn)品周期6.2.2.1 所維修產(chǎn)品只需進(jìn)行工藝處理，維修周期為七天；6.2.2.2

5、 所維修產(chǎn)品中有部件需重做，按以上第一點(diǎn)部件補(bǔ)件周期來(lái)執(zhí)行，取最長(zhǎng)的周期為交期。6.2.3補(bǔ)件/返修/換貨出貨周期 6.2.3.1 補(bǔ)件/返修/換貨出貨根據(jù)客戶的需求安排快遞、隨貨或單獨(dú)發(fā)出；6.2.3.2 安排快遞的補(bǔ)件需在入庫(kù)后當(dāng)即快遞；6.2.3.3 安排隨貨發(fā)出的補(bǔ)件/返修/換貨的產(chǎn)品，在入庫(kù)后的日期隨客戶的第一批貨發(fā)貨運(yùn)；6.2.3.4 安排單獨(dú)補(bǔ)發(fā)的補(bǔ)件/返修/換貨的產(chǎn)品，在入庫(kù)次日安排發(fā)貨運(yùn)。6.2.3.5無(wú)法從電腦ERP系統(tǒng)制成購(gòu)貨清單的所有補(bǔ)件由售后服務(wù)部從五金倉(cāng)領(lǐng)取遞交業(yè)務(wù)員，安排隨貨走的五金配件出貨時(shí)由業(yè)務(wù)員填寫(xiě)出倉(cāng)單交調(diào)度部安排出貨；出倉(cāng)單一式三聯(lián)，業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)、客戶各

6、一聯(lián)6.2.3.6 所有售后補(bǔ)件/返修/換貨出貨的購(gòu)貨清單單據(jù)，經(jīng)售后服務(wù)部審核和財(cái)務(wù)審核倉(cāng)庫(kù)方可出貨6.2.3.7 如不是單獨(dú)一件需包裝在產(chǎn)品里面發(fā)貨的補(bǔ)件/維修產(chǎn)品，配送中心需在五金補(bǔ)件清單上注明補(bǔ)件打包的明確位置，并在產(chǎn)品部件的包裝箱上貼上“內(nèi)有配件補(bǔ)件”的標(biāo)識(shí)；7. 三包“承諾”7.1 產(chǎn)品自交貨之日起90日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，顧客可以選擇退貨、換貨或修理（統(tǒng)稱為三包），顧客選擇退貨時(shí)，產(chǎn)品退回公司經(jīng)鑒定退貨原因?qū)賹?shí)后，公司將按出廠價(jià)一次退清貨款。7.2 在三包有效期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，本公司將免費(fèi)予以修理；如果產(chǎn)品存在缺陷或質(zhì)量問(wèn)題，處理程序按維修 更換 退貨進(jìn)行提供相應(yīng)服務(wù)；7.3 “三包”服務(wù)僅適用于客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品正常使用、保管及維護(hù)的情形，下列情形不在“三包”范圍內(nèi)，但我公司提供維修服務(wù)，并收取適當(dāng)費(fèi)用； 由于使用者或第三者的疏忽、過(guò)失、濫用或?yàn)?zāi)禍造成家具的損壞； 用戶拆裝不當(dāng)，或自行改造零部件而造成的損壞； 用戶使用、保管或維護(hù)不當(dāng)造成的損壞； 用戶無(wú)有效保修