香港義工管理訓(xùn)練手冊(cè)之服務(wù)督導(dǎo)

1、香港義工管理訓(xùn)練手冊(cè)之服務(wù)督導(dǎo)(單元七)2010-8-26 23:07:00 | 來(lái)源: 快樂點(diǎn)公益 | 點(diǎn)擊: 36 次 單元七服務(wù)督導(dǎo)服務(wù)督導(dǎo)是義工服務(wù)中不可缺少的一部份。它肩負(fù)起維持義工服務(wù)的質(zhì)素，協(xié)助義工處理他們所面對(duì)的問題并提供適時(shí)的支援。服務(wù)督導(dǎo)的目的服務(wù)層面在服務(wù)提供期間，透過(guò)定期的督導(dǎo)可以幫助機(jī)構(gòu)檢視服務(wù)質(zhì)素和水平，并對(duì)義工作出即時(shí)指導(dǎo)和協(xié)助，以達(dá)至服務(wù)持續(xù)改善的目標(biāo)。個(gè)人層面- 提供機(jī)會(huì)讓義工與督導(dǎo)者分享工作心得與經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助義工確立自我價(jià)值，增強(qiáng)工作的滿足感，令義務(wù)工作更有意義。- 了解義工個(gè)人發(fā)展的需要，為他們提供其他服務(wù)機(jī)會(huì)及培訓(xùn)支援，擴(kuò)闊義工眼界和促進(jìn)義工的成長(zhǎng)發(fā)展。-

2、 提供工作意見，讓義工能夠改善個(gè)人服務(wù)表現(xiàn)。- 讓義工對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感，并且領(lǐng)略到被支持及受重視的感覺。接受服務(wù)者層面- 保障服務(wù)水平，使受服務(wù)者有被尊重的感覺。督導(dǎo)者的功能角式如下：(1) 專家顧問(Consultant)- 于推行服務(wù)期間，給予義工意見作考慮;并于服務(wù)后，給予中肯的建議及批評(píng)。(2) 教練(Coach)- 教導(dǎo)義工帶領(lǐng)小組、游戲、及小組會(huì)議等，以培養(yǎng)義工們的領(lǐng)袖才能，處理人際關(guān)系及工作問題等的知識(shí)及技巧。(3) 資料提供者(Information-giver)- 提供社區(qū)資源及機(jī)構(gòu)工作方針等資料，以厘定小組工作計(jì)劃和方向。(4) 催化者(Facilitator)-

3、于小組舉行期間，促使組員們建立良好的溝通模式，積極參與小組活動(dòng)，表達(dá)意見及檢討活動(dòng)的成效。(5) 協(xié)調(diào)者(Coordinator)- 介紹義工參與地區(qū)的義工活動(dòng)和訓(xùn)練，讓義工能從不同的渠道學(xué)習(xí)，以改善服務(wù)質(zhì)素及有助個(gè)人成長(zhǎng)。(6) 輔導(dǎo)者(Counsellor)- 提供輔導(dǎo)幫助組員處理小組內(nèi)的人際關(guān)系，沖突及其他成長(zhǎng)上遇到的問題，并提供情感上的支援尤如朋儕良伴。督導(dǎo)方法(1) 定期個(gè)人面談- 了解義工的個(gè)人發(fā)展需要及作出適當(dāng)?shù)母M(jìn)，并提供輔導(dǎo)給義工以解決個(gè)人及小組內(nèi)的問題。(2) 定期小組督導(dǎo)- 跟進(jìn)小組訂下的工作計(jì)劃及期望，并適時(shí)檢討計(jì)劃進(jìn)度。(3) 集體討論- 與義工客觀地分析工作的成果并

4、尋求改進(jìn)的辦法;通過(guò)義工及督導(dǎo)的相互支持和討論能建立小組內(nèi)的情感支援及凝聚力，也能發(fā)揮朋輩間的互助精神及小組潛能。(4) 即場(chǎng)督導(dǎo)- 除觀察外，與服務(wù)使用者接觸，使督導(dǎo)者更能掌握活動(dòng)的情況及評(píng)估其成效，有助給予更有效的回饋。(5) 培訓(xùn)- 持續(xù)給予義工的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以提升他們的能力，擔(dān)任更具挑戰(zhàn)的任務(wù)。充權(quán)法(Empowerment)在人事管理中有一樣比較開放的管理手法，就是充權(quán)法(Empowerment)，這在義工服務(wù)管理范圍中亦可以應(yīng)用。一般機(jī)構(gòu)都傾向集權(quán)管理，即是由上至下，由主管作一切決策，員工只是執(zhí)行下達(dá)的命令。充權(quán)法則認(rèn)為權(quán)力下放其實(shí)會(huì)令組織更有效、更靈活地運(yùn)作。負(fù)責(zé)人不愿意下屬擁有決

5、策的實(shí)權(quán)，是因?yàn)閼n慮員工的工作水準(zhǔn)不足而作出錯(cuò)誤的決定。充權(quán)法的理論卻認(rèn)為，前線員工最能掌握顧客的需要，所以讓前線工作者以自己覺得最適合的方式與顧員溝通，因應(yīng)顧客的需要而決定提供最合適的服務(wù)。而員工的工作成就感則更大。充權(quán)法有其優(yōu)點(diǎn)，但必須先確保工作目標(biāo)清晰，員工擁有足夠的自發(fā)性，有適當(dāng)?shù)闹R(shí)及經(jīng)驗(yàn)，方可實(shí)行，否則只會(huì)縱容了散漫的員工或越權(quán)處事，效果適得其反。需要輔導(dǎo)的評(píng)估假如小組工作員察覺下列情況出現(xiàn)時(shí)，便考慮個(gè)別義工是否需要輔導(dǎo)支援：(1) 欠缺時(shí)間觀念- 這是指義工無(wú)故缺席或遲到。(2) 工作錯(cuò)誤率增加- 義工的情緒或多或少影響服務(wù)表現(xiàn)。若義工的工作錯(cuò)誤率比往常有所增加，這很可能表示該名

6、義工近期受著困擾。(3) 行為有異- 小組工作員應(yīng)對(duì)義工有一定程度的熟悉和了解。當(dāng)個(gè)別義工的行為舉止有異于往常時(shí)，例如某義工每逢工作會(huì)議時(shí)，總是很多意見和滔滔不絕;但近來(lái)卻沉默不語(yǔ)，對(duì)什么也不表示意見。小組工作員便應(yīng)“警覺”該義工可能發(fā)生問題。(4) 沖突摩擦增加- 當(dāng)義工可能因情緒欠佳，甚至失控都會(huì)令小組內(nèi)的沖突增加，這些“欠理性”的摩擦是可以透過(guò)輔導(dǎo)工作得以緩和或避免。(5) 難于適應(yīng)- 當(dāng)新義工加入小組時(shí)，除了基本的迎新活動(dòng)，他們也需要其它朋輩的關(guān)心和較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)熟習(xí)環(huán)境，如這兩方有不足夠的話，新義工的工作情緒便會(huì)受到負(fù)面的影響。甚至?xí)顺鲂〗M。義工表現(xiàn)欠佳可能原因義工表現(xiàn)欠佳的原因有很

7、多，以下只是一部份常見的原因以供參考：Ó 義工可能缺乏意愿去參與義務(wù)工作，這可能是原先動(dòng)機(jī)已有改變。Ó 義工不知道要推行那些服務(wù)或不知執(zhí)行服務(wù)的正確方法。Ó 義工不明白或不同意推行該項(xiàng)服務(wù)的原因和推行方法。Ó 該名義工的意見未被咨詢或不被接納。Ó 義工不滿意被指派的工作。Ó 義工的努力不獲得認(rèn)許。Ó 義工認(rèn)為自己的表現(xiàn)不會(huì)對(duì)整體的服務(wù)水準(zhǔn)有著顯著的影響。Ó 義工以為其表現(xiàn)合乎標(biāo)準(zhǔn)。Ó 義工可能遇到其他個(gè)人問題。Ó 義工認(rèn)為有其它比投入服務(wù)更重要的事情要去處理。Ó 義工可能因其表現(xiàn)差反而

8、得到其它人的注意和關(guān)心。附件目錄附件 活動(dòng) 目標(biāo)37 盡訴心中愁 讓義工以理性方法處理工作不滿38 督導(dǎo)策略速成 檢討義工的執(zhí)行能力及工作興趣39 活動(dòng)檢討表格 讓負(fù)責(zé)義工檢討活動(dòng)之成效40 義工表現(xiàn)周年檢討表 服務(wù)表現(xiàn)檢討工具附件37附件名稱：盡訴心中愁主動(dòng) 離開 提出 不滿 破 建 壞 設(shè) 性 性 不聞 效忠 不問被動(dòng)小組討論習(xí)作：(1) 參考上圖，試想一想，當(dāng)你面對(duì)不滿時(shí)，你會(huì)用那種方法去表達(dá)呢?(2) 試詳細(xì)分析各種工作不滿的處理方法的，并作詳細(xì)討論其長(zhǎng)短處。(3) 最好的方法是那一種，為什么?附件38附件名稱：督導(dǎo)策略速成以下的分析架構(gòu)主要是檢討義工的執(zhí)行能力及對(duì)任務(wù)興趣。 Y10A

9、激勵(lì)B資源環(huán)境配合5C甄選轉(zhuǎn)介辭退D提供訓(xùn)練 X 1510X = 是該義工對(duì)執(zhí)行服務(wù)的接受程度。Y = 是該義工執(zhí)行服務(wù)時(shí)所具備的知識(shí)和能力狀況。Y軸是由義工負(fù)責(zé)人評(píng)估該名義工是否有合適的知識(shí)，技巧和能力去執(zhí)行服務(wù)，用1至10分去表達(dá)，而10分代表能力非常高。X軸是評(píng)估該名義工對(duì)執(zhí)行服務(wù)的意愿，亦用1至10分去表達(dá)高低。圖中四格分別顯示工作員可以采取的行動(dòng)，舉例來(lái)說(shuō)，某義工被評(píng)定有充份意愿去執(zhí)行服務(wù)(獲得7分)，但缺乏技巧或知識(shí)去推行服務(wù)(獲得3分)，當(dāng)兩項(xiàng)合并在一起便顯示工作員所需的介入行動(dòng)是安排該名義工接受適當(dāng)訓(xùn)練，若某義工被評(píng)定為有充份的技巧但欠缺意愿時(shí)便需要提升動(dòng)機(jī)。附件39附件名稱：

10、活動(dòng)檢討表格*義工姓名：_活動(dòng)名稱：_ 性質(zhì)：_活動(dòng)日期：_ 負(fù)責(zé)工作：_非常同意 同意 不同意 非常不同意我的工作表現(xiàn)完全符合事前的期望。我能充份運(yùn)用自己的知識(shí)和技能來(lái)完成任務(wù)。我從負(fù)責(zé)的職員得到很大的支持。我與其它組員的合作關(guān)系很融洽。我認(rèn)為機(jī)構(gòu)對(duì)自己所作的貢獻(xiàn)很重視。我在這次義工任務(wù)中最大的得益是 ：我希望能夠改善的地方是 ：其它意見 ：日期 ：(*：由義工填寫并與工作員討論。)附件40附件名稱：義工表現(xiàn)周年檢討表義工姓名：服務(wù)工作簡(jiǎn)介：工作員姓名：檢討期間：由_至_很差 欠佳 一般 好 很好(1) 義工掌握被指派工作所需的知識(shí)和技。(2) 義工所完成的工作具一定水準(zhǔn)。(3) 義工能有效地運(yùn)用資源去完成被委派的工作。(4) 義工能獨(dú)立地處理工作上的要