2020年酒店的工作計劃安排

1、酒店的工作計劃安排計劃是管理的一項重要職能，任何組織中的各項管理活動都離不開計劃。與讀者分享酒店的工作計劃安排，歡迎大家參考借鑒。xx酒店是名符其實的xx市唯一掛牌的四星級酒店、其沉淀的餐飲服務(wù)業(yè)影響、 在本市舉足輕重。 特別是近年來董事長和總經(jīng)理帶 領(lǐng)團隊的精心打造和開拓創(chuàng)新、使得xx酒店成為有口皆碑的行業(yè)領(lǐng) 軍老大。但是、 我們必須看到由于中央政策的變化和反腐的縮緊、給 酒店行業(yè)帶來了前所未有的影響和考驗。 高端消費的急劇減少、 官員 公款消費的銷聲匿跡、 企業(yè)內(nèi)部自行消費的策略都是嚴重影響我們酒 店發(fā)展的致命點。我們?nèi)绾文茉谒拿娉柚姓衽d崛起？如何能在困境中保持不敗之勢？如何能正確應(yīng)對嚴

2、峻的形勢、提升我們的服務(wù)質(zhì)量和營銷策略？這就是擺在我們面前的新課題。 我 們在20*年的總體工作思路和決策是“強化內(nèi)部管理機制、主動出 擊招引顧客消費、創(chuàng)新實施各種奇招妙法、打造xx常勝酒店?！本?體計劃內(nèi)容如下：、建立完善的考核機制、真正做到公平、公正、公開。20*年我們對酒店員工和管理層的考核完全采取跟蹤考核數(shù)字 化的辦法。每月都有酒店各部門對員工、 酒店對管理層的具體考核內(nèi) 容和分數(shù)結(jié)果。 到年終集中考核評比過程中、 我們對管理層另外采取 群眾測評、上級對管理層測評、個人述職的辦法、嚴格進行綜合評價。并進行末位淘汰制度。 倒數(shù)第一名的第一年警告、 第二年繼續(xù)倒數(shù)第 一名就取消部門領(lǐng)導(dǎo)職位

3、。二、建立激勵競爭機制、真正把企業(yè)人的積極性調(diào)動到極致。我們要通過多工種多渠道的培訓(xùn)辦法、讓員工接受正規(guī)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。一是酒店聘請專家講課；二是讓老師傅技師傳幫帶。酒店采 取嚴格考試和競選辦法、 在員工中產(chǎn)生業(yè)務(wù)能手和技術(shù)尖子。 并大張 旗鼓的樹立標(biāo)兵、給以獎勵。三、建立營銷自主的承包機制、真正實現(xiàn)多勞多得的分配目標(biāo)20*年酒店同各部門經(jīng)理簽訂承包責(zé)任書。經(jīng)濟指標(biāo)同個人收 入掛鉤、完成任務(wù)的保證正常的工資收入。 超額完成任務(wù)按照完成比 例給以額外的收入和獎勵。降低成本厲行節(jié)約的有特殊獎勵。四、建立多種經(jīng)營的創(chuàng)新機制、真正激活酒店的服務(wù)功效。20*年我們公開向社會推出了以下營銷辦法：、舉辦有特定

4、設(shè)計有專門隊伍有固定目標(biāo)有策劃的生日宴； 、采取專門送餐辦法。、宴會廳降低消費標(biāo)準、讓平常百姓家進入。、開展大學(xué)生售消費卡公益活動。讓大學(xué)生有收入、公益事業(yè)有發(fā)展。5、確立終身尊貴客戶、建立走訪制度。定期邀請會面、定期贈送禮品。6、走訪企業(yè)、老板、機關(guān)、廠礦、隨時了解顧客需求、調(diào)整我 們的服務(wù)理念和方法、做到顧客最大的滿意。五、建立關(guān)愛員工長效機制、真正改善員工的生活環(huán)境、提升員工的自信心。我們最大的愿望就是要真正改變員工的住宿環(huán)境和飲食的質(zhì)量、讓員工舒心、安心的工作。讓員工在工作中樹立正確的人生目標(biāo)、懷 抱遠大的人生夢想。酒店積極為員工提供平臺、提供機會。充分發(fā)揮 和展示員工的才華、讓員工真

5、正得到成長和發(fā)展、實現(xiàn)美好的人生夢 想。我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力、語言能力語言是服務(wù)員與客戶建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底 蘊、態(tài)度性格?？蛻裟軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言 和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙 虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象， 即依據(jù)不同的場合和客 戶不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外

6、一個重要組成部分身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要 的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運 用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客戶易于 接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客戶進行廣泛的接觸，并且會 基于服務(wù)而與客戶產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系， 妥善地處理好這些關(guān)系， 將 會使客戶感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？蛻暨@一感受的獲得將會為 經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 良好 的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察

7、能力 服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)有三種，第一種是客戶講得非常明確的服務(wù)需求， 只要有嫻熟的服務(wù)技能， 做好這一點一般來說是比較 容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客戶提供的、不需客戶提 醒的服務(wù)。例如， 客戶到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給 客戶倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客戶一進 門，服務(wù)員就要上前幫忙。 第三種則是客戶沒有想到、沒法想到或正 在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客戶的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。 這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力， 并把這種潛在 的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價 值的部分。第一種

8、服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛 在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想 客戶之所想，在客戶開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客戶常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、 旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有 目的的積累成為客戶的活典、指南針，使客戶能夠即時了解自己所需 要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得 客戶欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客戶所需要的實體性的延時服務(wù)。即客戶會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一

9、些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就確地予以提供。如果發(fā)生客戶所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘 而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。五、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客戶永遠是對的宗旨，善于站在客戶的立場上，設(shè)身處地為 客戶著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要 敢于承認錯誤，給客戶以即時的道歉和補償。在一般情況下，客戶的 情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。 當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù) 員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。六、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職

10、工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客戶介紹其他各種服務(wù)項目， 向客戶推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法， 也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識， 主 動向客戶提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷， 處處感受一種市場意識， 才能抓住每一 個時機做好對客戶的內(nèi)部營銷工作。 這就要求服務(wù)員不能坐等客戶的 要求提供服務(wù)，而需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客戶所需的服務(wù),并在稍后的時間中準應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客戶推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、 服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客戶的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù) 有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客戶的消費需求、消費心理， 在客戶感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售具體職責(zé)：、負責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。、負責(zé)開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。、禮貌待客，按標(biāo)準程序為賓客提供就餐服務(wù)。、負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客戶的各種需求，盡量使客戶滿意。6、按程序結(jié)帳并負責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。7、遵守