某空調(diào)企業(yè)顧客服務(wù)管理制度(共59頁).doc

1、××空調(diào)顧客服務(wù)管理制度(2004年電子版)××空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務(wù)部2003年11月目 錄一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序3二、 服務(wù)規(guī)范10三、 免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定13四、 安裝維修服務(wù)費結(jié)算管理規(guī)定17五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定24六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定34七、 服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定37八、 安裝維修服務(wù)費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)54附表：（1）、04年安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（2）、04年維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序一、 建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項 目條 件服務(wù)人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信

2、息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電 腦1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)長途電話2部以上傳 真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車輛一部以上培訓(xùn)場地有專門的培訓(xùn)場地其它要求管理制度有健全的各項管理制度服務(wù)能力有遠距離服務(wù)的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序1、 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料

3、。2、 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認(rèn)有無建該點的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負(fù)責(zé)對該單位的基本條件進行確認(rèn)。如合格，則要求該單位如實填寫美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表（以下簡稱申請表）。3、 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在申請表上簽字確認(rèn)后報產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂顧客服務(wù)協(xié)議（以下簡稱協(xié)議，然后將協(xié)議寄回公司顧客服務(wù)部。4、 申請建點的單位在協(xié)議簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 說明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。5、 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對協(xié)議進行蓋章

4、確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。6、 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到協(xié)議后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項 目條 件服務(wù)人員固定維修人員10名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備店 面門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場地長途電話4部以上傳 真1部以上維修工具10套以上交通工具送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具電 腦1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)其它要求管理制度有健全的各項管理制度服務(wù)能力有遠距離服務(wù)的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市

5、場、縣級市場的建點條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。四、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的程序1、 2004年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請資格，對于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點進行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點。2、 參加招標(biāo)的網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。3、 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交維修網(wǎng)點建點申請表，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點描述情況進行實地審查，確定投標(biāo)資格。4、 二、三級市場根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。5、 投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過后給予簽定維修網(wǎng)點協(xié)議。6、 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到協(xié)議后

6、，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格：(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；(2)故意損壞我公司聲譽的；(3)違反協(xié)議規(guī)定，不能按顧客服務(wù)管理制度開展工作的；(4)建點兩個月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。（5）季度考評達到撤點條件的。(6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序1、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點要求后，填寫美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點申請表，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。 2、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點

7、要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識性證件或物品，否則，從安裝維修費中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/個，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書500元/個。3、顧客服務(wù)部、財務(wù)部對該單位的配件押金、配件庫存及待結(jié)算費用等情況給予確認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點，給予撤點處理。七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項 1、簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。 2、簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定顧客服務(wù)協(xié)議時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該

8、單位屬于2004年新建網(wǎng)點還是2003年老網(wǎng)點續(xù)簽。如為老網(wǎng)點續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：*”，網(wǎng)點編碼不變，并附上美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書原件。 3、如同時申請建立安裝點和維修點，可在建點申請表上將兩個選項都選上，不需填兩張表。八、關(guān)于網(wǎng)點編碼的注意事項：1、 如該網(wǎng)點3年內(nèi)與美的簽約過服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點須使用原網(wǎng)點編碼（不論該網(wǎng)點03年度是否簽約）。2、 如該網(wǎng)點既簽約了04年度的安裝點，又簽約了04年度的維修點，則維修點協(xié)議上的“網(wǎng)點編碼”必須使用與安裝點一樣的編碼。3、網(wǎng)點的編碼必須保證唯一性。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點（

9、 ）， 續(xù)簽網(wǎng)點（ ），網(wǎng)點編碼（ ） 申請建立的類別：安裝網(wǎng)點（ ） 維修網(wǎng)點（ ）單位名稱（蓋章）：詳細地址： 省 市（區(qū)）法人代表職務(wù) 聯(lián)系人職務(wù)辦公電話傳真服務(wù)熱線郵編工商營業(yè)執(zhí)照號碼發(fā)證機關(guān)稅務(wù)登記號 碼開戶銀行銀行帳號是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)輻射區(qū)域范圍本單位屬1、專業(yè)空調(diào)安裝點（ ） 2、美的空調(diào)專業(yè)銷售點（ ）3、專業(yè)空調(diào)維修點（ ） 4、大商場售后點 （ ）5、自賣自裝安裝點（ ）工作場所辦公室 m維修間 m倉庫 m商場 m人員情況員工總數(shù) 人維修人員 人安裝人員 人管理人員 人 主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁）設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果電腦及上網(wǎng)汽 車電 話摩

10、托 車傳 真安裝工具車間維修設(shè)備便攜維修工具顧客服務(wù)主任考察意見： 簽名： 日期：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見： 簽名： 日期： 注：隨本表附建點單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通 知 書產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點編碼：更改前更改后單位名稱詳細地址負(fù)責(zé)人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號公章確認(rèn)其它更改注：表格內(nèi)的未更改項請?zhí)钌稀安蛔儭保吮硪缴?。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點申請表省份：日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱網(wǎng)點編碼簽約技術(shù)服務(wù)單位地址郵 編建點時間電話號碼法人代表聯(lián) 系 人開戶行帳號撤點原因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字：

11、 日期：零配件情況扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期：費用結(jié)算情況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期：二、服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語言、行為等內(nèi)容。1、 嚴(yán)格按預(yù)約時間上門服務(wù)，守信譽、不失約。2、 著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務(wù)。3、 到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動禮貌自我介

12、紹并出示美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡。4、 征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套)，以避免踩臟地毯和地板。開始服務(wù)前須向用戶遞交美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡，以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。5、 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。6、 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向用戶耐心解釋，并正確定位。7、 安裝維修前，要用蓋布蓋好用戶的家具物品。8、 服務(wù)過程中，如需挪動用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。9、 空調(diào)搬運或家具移位時應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地板或地毯上推來推去，以免劃傷地板或地毯；10、 工作中必須嚴(yán)格按照國標(biāo)GB17790-1999房間空調(diào)器安裝規(guī)范及我公司規(guī)定

13、的安裝維修工藝要求進行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。11、 服務(wù)過程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識。12、 服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。13、 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。14、 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。15、 服務(wù)過程中，必須注意保護用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價賠償。16、 安裝完畢后，按檢查項目逐項認(rèn)真檢查，并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請用戶填好保修卡A聯(lián)背后的安裝監(jiān)督表上相關(guān)內(nèi)容并請用戶簽名（單位用戶請蓋公章）。注意：保修

14、卡A聯(lián)（安裝通知單）是安裝結(jié)算的憑證，請務(wù)必認(rèn)真填寫并請用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。 安裝完成后，請安裝人員務(wù)必在保修卡的用戶聯(lián)上（04年的版本為B聯(lián)，之前的版本為C聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務(wù)聯(lián)系，否則負(fù)激勵100元/次。 17、 維修完成后，請用戶對監(jiān)督并征求用戶意見。無問題后，請用戶在維修單上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。18、 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位。19、 嚴(yán)格按國家“新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務(wù)，屬包修期內(nèi)免費服務(wù)的不準(zhǔn)巧立名目收取費用。嚴(yán)禁亂收濫收用戶費用。20、 離開時，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請多原諒”、“再見”等

15、禮貌用語。二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求 （1）、用戶反映的信息必須100的記錄； （2）、記錄的用戶信息必須100的進行處理； （3）、處理的結(jié)果必須100的進行回訪復(fù)核； （4）、必須使用戶得到100的滿意； （5）、處理情況必須保證100的進行反饋。三、用戶投訴處理及服務(wù)請求處理的程序（1） 各簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)熱情接待每一位用戶，耐心詳細地解答用戶的咨詢，完整準(zhǔn)確記錄用戶反映的問題。（2） 接到用戶投訴或服務(wù)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在24小時內(nèi)完成。（3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時安排處理，不得以任何理由拒

16、絕或推諉。（4） 應(yīng)嚴(yán)格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務(wù)，確保安裝維修質(zhì)量?？照{(diào)安裝維修后，必須有1小時以上的調(diào)試運行時間。待用戶檢查確認(rèn)滿意后，填寫安裝單或維修單，然后向用戶告別。如果用戶是單位還應(yīng)在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。（5） 簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障，我公司將進行負(fù)激勵。（6） 由產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務(wù)單位的用戶投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即回復(fù)產(chǎn)品管理中心。（7） 對于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無能力馬上判斷處理，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心報告及請示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即上門處理。三

17、、美的空調(diào)免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定一、 免費安裝政策 凡購買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機附上的美的空調(diào)安裝通知單和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費安裝服務(wù)。 1、下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費： （1）超出隨機配管長度的加長管，分體掛壁式空調(diào)按50元/米、分體立柜式空調(diào)按80元/米與用戶協(xié)商收費。 注：加長管包括應(yīng)加長部分的電源線、信號線、保溫套、排水管、焊接及適量補充氟里昂等費用。 （2） 在4樓及4樓以上的墻外進行施工，簽約技術(shù)服務(wù)單位可與用戶協(xié)商收費（在陽臺內(nèi)施工不得收費）。（3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費用。 （4）安

18、裝鐵架等所用材料費。（5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。 （6）在厚度超過40cm的磚墻上鉆孔。2、下列情況實行收費安裝: （1）窗式空調(diào)器。 （2） 移動空調(diào)鉆排氣孔洞。 （3）沒有美的空調(diào)安裝通知單或條形碼結(jié)算聯(lián)的。二、包修政策 1、一九九七年十二月三十一日之前購買的美的系列空調(diào)，按照國家新三包規(guī)定整機免費包修一年，主要部件（壓縮機、風(fēng)扇電機、溫控器）免費包修三年。2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購買的美的系列空調(diào)，整機免費包修18個月，主要部件（壓縮機、風(fēng)扇電機、電路板、溫控器）免費包修三年。其它按照國家新三包規(guī)定辦理。說明：     (1)、風(fēng)

19、扇電機是指內(nèi)外風(fēng)機電機、換氣電機，不含擺風(fēng)電機。(2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。(3)、感溫頭屬于整機。    (4)、溫控器僅指窗機所用的機械式溫控器。 3、一九九九年六月一日以后購買的美的系列空調(diào)，整機免費包修三年，壓縮機免費包修五年，其它按照國家新三包規(guī)定辦理。4、其他情況說明：（1）、獨立換氣裝置的包修期限隨同整機。（2）、有美的公司發(fā)放的服務(wù)金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。（3）、關(guān)于用戶單獨購買室內(nèi)或室外機的包修規(guī)定： 新購的室內(nèi)或室外機（不含連接管），其所屬零部件的包修期從購買之日起重新計算（以有效購買憑證

20、為準(zhǔn)），其余部件及整機制冷、電器系統(tǒng)部分的包修規(guī)定，以原購買日期為準(zhǔn)。單獨購買的室內(nèi)或室外機，不享受免費安裝。單獨購買的連接管不包修。用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國任何一家美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務(wù)。 5、下列情況不屬包修服務(wù)范圍，簽約技術(shù)服務(wù)單位可實行收費修理： (1) 消費者因使用、維護、保管不當(dāng)而造成損壞的。 (2) 非我公司指定的簽約技術(shù)服務(wù)單位所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動修理的）。 (3) 無保修卡及有效發(fā)票或購買證明的，且無法證明屬于免費包修期內(nèi)的。 (4) 保修卡不符或涂改的。 (5) 因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。 (6

21、) 超過包修期限的產(chǎn)品。三、 產(chǎn)品退換管理規(guī)定 1、產(chǎn)品退換條件 (1) 用戶購買美的產(chǎn)品15日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。 (2) 自購機之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理2次以上，仍無法排除主要性能故障的。 (3) 送修超過90日未修好的。 (4) 新機機體嚴(yán)重變形（大面積凹陷15mm×15mm以上）而非用戶碰撞所致的。 (5) 新機機體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，泛黃占外面積15%以上的。 (6) 新機冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無法修理的。 2、產(chǎn)品退換程序 （1）售前機 安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到

22、當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心進行登記備案，然后填寫美的空調(diào)退換申請表，在24小時（或經(jīng)產(chǎn)品管理中心認(rèn)可的時間）內(nèi)將故障機送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理退換手續(xù)。 （2）售后機 維修人員在服務(wù)時，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心報告。產(chǎn)品管理中心派人或安排簽約技術(shù)服務(wù)單位進行鑒定后，由簽約技術(shù)服務(wù)單位先行為用戶退換，并填寫美的空調(diào)退換機申請表，經(jīng)產(chǎn)品管理中心審批后，將故障機送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理退換機手續(xù)。3、 折舊費(1) 超過購機15日的，對于能修但用戶堅持要求退換的，應(yīng)收取折舊費。 (2) 退換產(chǎn)品時，用戶不愿退換同一型號產(chǎn)品的，而要退換其它型號的，應(yīng)收取折舊費。 (3) 收

23、取折舊費的方法從售出之日開始計算，但要扣除其中維修所占用的時間。 (4) 折舊標(biāo)準(zhǔn)：按每日1收取。 4、有關(guān)問題說明 （1） 退換機必須請示產(chǎn)品管理中心后實施。 （2） 必要時，簽約技術(shù)服務(wù)單位先解決用戶問題，然后辦理退換機手續(xù),但簽約技術(shù)服務(wù)單位必須對退換回的產(chǎn)品鑒定結(jié)果負(fù)責(zé)。如經(jīng)產(chǎn)品管理中心鑒定屬誤判，損失由簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。 （3） 退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則產(chǎn)品管理中心有權(quán)拒收或扣除相應(yīng)配件、附件及相關(guān)費用。 （4） 換機的費用，由簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫空調(diào)維修記錄表與我公司結(jié)算，同時必須附上已審批的美的空調(diào)退換機申請表及所換新機的美的空調(diào)安裝通知單結(jié)算聯(lián)和

24、結(jié)算條形碼。 （5）退機不結(jié)算費用。 （6）給用戶辦理完退換機手續(xù)24小時內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)點須填寫美的空調(diào)退換機檔案更改表(見第四章附表)傳真至產(chǎn)品管理中心進行用戶檔案的更改。無檔案更改表的，不予結(jié)算對應(yīng)的換機費。網(wǎng)點也須對自己電腦系統(tǒng)中的用戶檔案進行相應(yīng)更改。 美的空調(diào)退換機申請表 編號：承退單位：（加蓋公章） 填表日期： 年 月 日用戶姓名詳細地址住宅電話單位電話或BB機號碼退換機型號內(nèi)外內(nèi)機條碼1外機條碼內(nèi)機條碼2內(nèi)機條碼3購買單位安裝單位購機日期退換機詳細故障原因鑒定：經(jīng)辦人： 日 期： 用戶要求：1、 更換同型號： 室內(nèi)機 臺，室外機 臺， 米連接管 套，按國家規(guī)定1收折舊費 元。2、 更

25、換不同型號： 新機型號 ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 新機價格合計 元。按國家規(guī)定1收折舊費 元。用戶應(yīng)補金額 元，應(yīng)補用戶金額 元。3、 退貨：按國家規(guī)定收取1折舊費，計 元。 用戶簽名： 日 期：以上內(nèi)容由產(chǎn)品管理中心整理后打印機打印缺件情況配件名稱數(shù)量單價（元）金額（元）缺 件金額合計（元）123鑒定人：日期：4顧客服務(wù)主任意見：收取折舊費： 元，收取缺損零配件金額： 元簽字 ： 日期：空調(diào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見：簽字： 日期：服務(wù)部經(jīng)理意見：簽字：日期：四、安裝維修服務(wù)費結(jié)算管理規(guī)定一、 結(jié)算資格與我公司簽有顧客服務(wù)工作承包協(xié)議且屬協(xié)議有效期內(nèi)的各簽約技術(shù)服務(wù)單位方有資格向我公司申請結(jié)算

26、。二、 結(jié)算的依據(jù) 顧客服務(wù)管理制度（以下稱“管理制度”）中4年度美的簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修承包費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（以下稱“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”），以及“管理制度”中其它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補充規(guī)定。三、 結(jié)算憑證 1、安裝費結(jié)算憑證 完整的電子安裝檔案、按規(guī)定填寫的空調(diào)安裝通知單A聯(lián)。 2、維修費結(jié)算憑證 完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫的空調(diào)維修記錄表結(jié)算聯(lián)。 3、其它服務(wù)費用結(jié)算憑證。四、結(jié)算憑證的要求1、 必須是美的公司指定的有效憑證。 2、結(jié)算單據(jù)要求填寫規(guī)范，字跡工整，所列項目必須如實填寫，不能空項。 3、美的公司所發(fā)維修記錄表、上門咨詢表等結(jié)算單據(jù)，要妥善保管。對于填錯、破損、臟污等無法使用

27、的結(jié)算單據(jù)，必須退回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。 4、各地產(chǎn)品管理中心安排簽約技術(shù)服務(wù)單位遠距離上門維修的要有遠程維修派工單，差旅費按“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”中相應(yīng)條款計算，報銷時將票據(jù)粘在遠程維修派工單的背面，并將相應(yīng)金額填在維修記錄表中。 5、安裝空調(diào)時，開箱后如發(fā)現(xiàn)沒有美的空調(diào)安裝通知單，簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)填寫好用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請表并附上產(chǎn)品條形碼及用戶證明，經(jīng)審核后按照有關(guān)規(guī)定辦理的結(jié)算手續(xù)。五、發(fā)票及開戶名要求 1、客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。 2、發(fā)票專用章要與協(xié)議簽定的名稱一致，如不一致者需附屬于同一單位的證明。 3、所開發(fā)票不能有任何涂改，小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫，并且要求蓋章清晰。 4、

28、對1000元以上的發(fā)票要求簽約技術(shù)服務(wù)單位在接到產(chǎn)品管理中心通知三天之內(nèi)開出。對一星期內(nèi)仍未開出發(fā)票者將不予保證所承諾的結(jié)算周期。 5、開戶名必需和電腦系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂承包協(xié)議的名稱一致，否則將造成退款。 6、 “品名或項目”欄的填寫：安裝費、服務(wù)獎勵費必須填為：安裝費；維修費、咨詢費必須填為：維修費；如同一張發(fā)票既有安裝費又有維修費的需分開兩項填寫。六、結(jié)算方法1、 在每月5日前（或按產(chǎn)品管理中心規(guī)定的日期），簽約技術(shù)服務(wù)單位按以下規(guī)定辦理結(jié)算手續(xù)： (1)、安裝費結(jié)算：根據(jù)安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（含檔案錄入費）開出發(fā)票，把安裝通知單A聯(lián)按結(jié)算機型類別分類，散戶、工程機安裝卡分開放置，每十張進

29、行裝訂整理，再將整理后的單據(jù)連同發(fā)票交產(chǎn)品管理中心。 (2)、維修費結(jié)算：每月按時將維修記錄表交產(chǎn)品管理中心， 發(fā)票按產(chǎn)品管理中心通知的審核金額開具。2、 對于安裝、維修量比較大的簽約技術(shù)服務(wù)單位，可以每月分兩次交單，但一般不得超過兩次（工程機除外）。 3、簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)要專人或特快專遞送產(chǎn)品管理中心。結(jié)算單據(jù)在郵遞中丟失或破損，由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。 4、產(chǎn)品管理中心接收到簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)后，必須開具美的空調(diào)結(jié)算憑證收條給簽約技術(shù)服務(wù)單位。 5、屬于美的空調(diào)一級經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位，其安裝維修承包費的結(jié)算默認(rèn)為全部轉(zhuǎn)貨款，如需要電匯的需填寫一級經(jīng)銷商安裝維修費電匯

30、申請書。 6、不屬于美的空調(diào)一級經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位，如要求將安裝維修費轉(zhuǎn)貨款的，需填寫美的空調(diào)簽約技術(shù)服單位安裝維修費轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書并加蓋公章，要求接受轉(zhuǎn)貨款的一級經(jīng)銷商在確認(rèn)書上簽名蓋章，隨同單據(jù)交產(chǎn)品管理中心。7、對于單據(jù)審核情況及付款進度簽約技術(shù)服務(wù)單位可以到美的服務(wù)網(wǎng)站查詢或到產(chǎn)品管理中心咨詢。8、對符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù)，我公司在30天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。七、單據(jù)審核規(guī)定 1、檔案錄入費的結(jié)算條件：電子檔案完整、準(zhǔn)確，并在服務(wù)完成后48小時內(nèi)發(fā)送至我公司，否則不予結(jié)算。 2、在電子檔案中亂填差旅費的，對應(yīng)的維修費不予結(jié)算。 3、對未形成用戶的維修，不允許錄入安裝及維修檔案。 4、

31、安裝單無結(jié)算專用條形碼的不予結(jié)算。 5、與我公司簽訂了顧客服務(wù)工作承包協(xié)議的單位，其安裝維修費的結(jié)算必須直接交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理，嚴(yán)禁由其它單位代結(jié)。 6、對違反我公司銷售政策的異地銷售的不予結(jié)算，并給予負(fù)激勵；如屬用戶自行單臺異地購機的需附上購機證明方可結(jié)算。 7、抽卡不予結(jié)算。 8、要求復(fù)核的內(nèi)容，超過5天沒有書面回復(fù)的不予結(jié)算。 9、空調(diào)安裝后一年內(nèi)，因安裝質(zhì)量問題引起的維修，其費用由原安裝結(jié)算單位承擔(dān)：如維修、安裝為同一單位，則該項維修費不予結(jié)算；如維修、安裝為不同單位，則維修費予以結(jié)算，再對原安裝單位負(fù)激勵維修費二倍的金額。 10、安裝后的三年內(nèi)，因安裝問題影響安全運行和發(fā)生重大安

32、全事故，由安裝空調(diào)的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)責(zé)任和費用。 11、經(jīng)簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年，若在一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障的重復(fù)維修，其維修費用由該簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。 12、持有美的公司統(tǒng)一發(fā)放的金卡用戶的產(chǎn)品維修，其維修記錄表上必須注明金卡號，并附上金卡正反面復(fù)印件，金卡上所填條碼必須與修復(fù)機條碼一致，維修內(nèi)容必須在金卡承諾項目范圍以內(nèi)。13、正常情況下，每月至少結(jié)算付款一次。 14、簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號等資料變更的，必須在更改后2天內(nèi)填寫美的簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書通知我公司，并將原帳號延用半個月。15、安裝維修結(jié)算憑證非惡意涂改且所填日期與實際服務(wù)日期相符的，一律按5

33、0%結(jié)算，并不計服務(wù)獎勵。16、安裝維修憑證不在服務(wù)現(xiàn)場填寫的或無用戶親筆簽名的，一律不予結(jié)算。17、凡是屬于工程機維修（在同一地點同時維修3臺及3臺以上美的家用空調(diào)），在實施維修前必須將具體情況報產(chǎn)品管理中心，且必須服從產(chǎn)品管理中心的派工安排。產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機派工反饋單通知簽約技術(shù)服務(wù)單位，并要求在上門服務(wù)時按此派工反饋單執(zhí)行。結(jié)算時需附上此單（以系統(tǒng)打印為準(zhǔn)），否則不予結(jié)算。18、工程機維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)1）結(jié)算費用最大的一張單據(jù)按100%結(jié)算；2）其余部分的標(biāo)準(zhǔn)：加氟、調(diào)整的按50%結(jié)算；其他按80%結(jié)算（包括換件、補焊等）。 對一個月屢次上門同一用戶共3次或次以上，雖每次維修

34、未超出3單，均按工程機標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，且在第3次上門時需按17條執(zhí)行。19、電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購買日期、安裝日期或維修日期與實際情況不符的（包話涂改后日期不符），不予結(jié)算安裝費。20、維修單及對應(yīng)的電子檔案上故障現(xiàn)象及維修過程描述不清楚、不詳細、不符合邏輯的，不予結(jié)算相應(yīng)的維修費；對補焊的維修須畫補焊位置示意圖。21、工程機安裝卡必須和工程機資料一起提交方可結(jié)算安裝費。工程機安裝卡要求在竣工之后20天內(nèi)提交，逾期不報者,從第21天開始下調(diào)5/每天的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算安裝費，并不計服務(wù)獎勵。八、超期單據(jù)的結(jié)算規(guī)定 1、年度內(nèi)超期的規(guī)定（工程機安裝卡不適應(yīng)本條規(guī)定）： 結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后40天內(nèi)必須提交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品

35、管理中心辦理結(jié)算手續(xù)，超出40天者，只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的80%，超出61天者，只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的70%。 2、跨年度超期單據(jù)：家用空調(diào)超過8月10日或我公司規(guī)定的日期提交的上一年度的結(jié)算單據(jù)，按上年度結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的50%予以結(jié)算。 3、超期單據(jù)不予計算服務(wù)獎勵。附表： 工程機維修派工單手工備用美的空調(diào)退換機檔案更改表樣本安裝維修費轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書樣本一級經(jīng)銷商安裝維修費電匯申請書樣本用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請表樣本工程機維修派工單 編號：派工部門 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任簽名派工日期安排上門服務(wù)單位限定在 月 日前上門服務(wù)限定在 月 日前反饋中心使用單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話購買日期詳細地址工程總臺數(shù)需維

36、修數(shù)量機型及故障描述中心回訪結(jié)果 回訪員簽名：注：此表全部由產(chǎn)品管理中心填寫。此表適應(yīng)于3臺或以上同一用戶同一時間的維修。結(jié)算時請簽約技術(shù)服務(wù)單位將此表附在相應(yīng)維修記錄表后。美的空調(diào)退換機檔案更改表 承退單位名稱： 網(wǎng)點編碼：用戶姓名退換日期換機前 空調(diào)型號：內(nèi)機條碼1外機條碼內(nèi)機條碼2內(nèi)機條碼3換機后 空調(diào)型號：內(nèi)機條碼1外機條碼內(nèi)機條碼2內(nèi)機條碼3用戶退機說明：給用戶辦理完退換機手續(xù)24小時內(nèi)，填寫此表傳真至產(chǎn)品管理中心。安裝維修費轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書 編號：順德市美的營銷有限公司： 請將_ _ _ _單位（網(wǎng)點編碼：_ _ _）送到你公司結(jié)算的安裝維修費，轉(zhuǎn)入 單位在貴公司的貨款帳戶上。 全年轉(zhuǎn)

37、貨款。 將結(jié)算批號為_(安裝單_份，維修單_份)的安裝維修費轉(zhuǎn)為貨款。 簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表： 財務(wù)專用章： 日期：接受轉(zhuǎn)貨款的經(jīng)銷商法人代表： 財務(wù)專用章： 日期：注：1、此確認(rèn)書可以復(fù)印使用。 2、兩個中只能選一個，畫為選中。3、編號由各產(chǎn)品管理中心編寫。美的空調(diào)一級經(jīng)銷商安裝維修費電匯申請書 編號： 順德市美的營銷有限公司： 我公司因_ _ _ _ ，安裝維修不能直接轉(zhuǎn)貨款，現(xiàn)申請將2002年度的安裝維修費電匯至： 開戶名 開戶行 帳 號 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱： 網(wǎng)點編碼： 簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表： 財務(wù)專用章： 日期：用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請表 編號：簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱（蓋章）：

38、網(wǎng)點編碼：結(jié)算批號： 用戶姓名家庭電話辦公電話詳細地址郵政編碼發(fā)票號碼空調(diào)型號購買日期室外機號碼安裝日期室內(nèi)機號碼1:購買商店2:安裝單位情況說明中心回訪結(jié)果 回訪員簽名： 日期：產(chǎn)品管理中心結(jié)算審核打“ ”開箱無指南屬抽卡審核結(jié)果：簽名：屬換機無結(jié)算過屬退機其它顧客服務(wù)主任意見簽 名中心發(fā)放情況發(fā)放時間經(jīng)辦人保修卡登記備 注注：此表請附上用戶證明。五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定一、零配件供應(yīng)管理原則1、 與我公司簽訂了顧客服務(wù)協(xié)議并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單位，可進行直接配件往來。2、 配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶，產(chǎn)品管理中心不得以現(xiàn)金方式收取配件押金。3、 簽約技術(shù)服務(wù)

39、單位占用的配件價值，必須在配件押金額度內(nèi)。4、 配件帳目要日清月結(jié)，經(jīng)常核對，保證準(zhǔn)確。5、 包修期內(nèi)產(chǎn)品的維修所需零配件的供應(yīng)，采取交零配件押金的辦法領(lǐng)新退舊。6、 包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應(yīng)，按我公司規(guī)定的零配件價格標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取零配件費，與我公司按規(guī)定價格的85%結(jié)算。二、 零配件押金的管理1、 押金的收、退由我公司財務(wù)部門辦理。收款由財務(wù)部門開收據(jù)。2、 簽約技術(shù)服務(wù)單位可以采取以未付安裝維修服務(wù)費轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。對超押金領(lǐng)用的部分配件，我公司保留從安裝維修服務(wù)費中扣除做配件押金的權(quán)利。3、 各簽約技術(shù)服務(wù)單位終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。4

40、、 領(lǐng)用的零配件因管理不善導(dǎo)致遺失、被盜、損壞等，一律按簽約技術(shù)服務(wù)單位出售處理。三、 零配件供應(yīng)流程圖美的空調(diào)國內(nèi)營銷公司零配件倉庫 新新 舊 舊 件 件 件 件當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心 新 舊 新 件 件 舊美的簽約技術(shù)服務(wù)單位件 件 四、零配件供應(yīng)1、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的配件采取以舊換新、按需申請的原則進行，簽約技術(shù)服務(wù)單位不得囤積配件，在合格件出倉單據(jù)日期起，40天內(nèi)必須退回合格件或廢舊件，逾期不退的，一律按零配件的全額零售價零售收費處理。2、 憑簽約技術(shù)服務(wù)單位介紹信可辦理零配件的領(lǐng)用、退還、換新、購買等手續(xù)及各項查詢（附介紹信樣本）。3、 零配件領(lǐng)用簽約技術(shù)服務(wù)單位申請計劃（蓋有公章和法人

41、代表簽署）產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）檢查配件押金余額產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開出調(diào)讓出倉單中心安得倉管員發(fā)放配件、領(lǐng)件人簽收、保存單據(jù)3、零配件供應(yīng)方式 美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式，如確有困難可由簽約技術(shù)服務(wù)單位提出申請,采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送，具體操作如下：（1）、簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫零配件申領(lǐng)計劃表及配件運輸費用確認(rèn)書傳真至產(chǎn)品管理中心，經(jīng)產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。（2）、付款方式：簽約技術(shù)服務(wù)單位需要產(chǎn)品管理中心發(fā)貨的，付款方式有兩種：一是到貨付款；二是產(chǎn)品管理中心先墊付，再從該簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝、維修費或配件押金中扣除

42、。（3）、簽約技術(shù)服務(wù)單位在收到配件、單據(jù)的第二天，簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）處。簽約技術(shù)服務(wù)單位在15天內(nèi)，不做收貨反饋的，不論是否收到配件，都等同該單位已收貨。（4）、配送過程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。4、零配件退回（1） 退回的舊件必須按要求包裝保護完好，并粘貼廢舊件標(biāo)貼、附維修記錄表（配件聯(lián)）及退倉清單。（2） 退回的新件必須包裝保護完好，若運輸途中破損、劃傷，損失由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。（3） 包修期內(nèi)發(fā)生的維修，在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結(jié)算聯(lián)、配件聯(lián)一起返回中心，廢舊件退回沒有相對應(yīng)的維修結(jié)算聯(lián)與配件聯(lián)，產(chǎn)品管理中心將不予接收廢舊

43、件。逾期不退者，按該簽約技術(shù)服務(wù)單位已將此配件零售處理。 （4）更換壓縮機、四通閥、高低壓閥、電機、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號必須詳細地在維修記錄表中填好，在錄入維修檔案時需將這兩項錄入，否則將不予結(jié)算對應(yīng)的維修費。簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件(附退倉審核表及維修記錄表配件聯(lián))產(chǎn)品管理中心安得倉管員稽查驗收舊(新)件并簽收退倉審核表產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開出廢舊件入倉單(合格件調(diào)讓紅單）產(chǎn)品管理中心安得倉管員檢查單據(jù)內(nèi)容（雙方簽字）保存單據(jù)產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核（附雙方確認(rèn)退倉審核表）美的公司從配件押金中收款并開據(jù)發(fā)票附確認(rèn)，寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位5、包修期外零配件使用6、開箱缺件處理（1） 填寫特殊問題報告單報當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。（2） 當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理