商務禮儀之會面禮儀

1、主持人：今天我們談的主題是會面禮儀，俗話說，商場如戰(zhàn)場，會面在商務交往中經常的事，也是很重要的事，我想問您在商務交往的會面應該注意哪些問題？ 金正昆：我很高興談一下這個問題，你剛剛親自了在商務交往中的會面是注意什么問題，你商務交往跟被的交往有不同，一個最大的不同，商務人員的商務交往是代表企業(yè)的，是企業(yè)行為，涉及到企業(yè)形象。我們以前已經談到過，在商務交往中，首輪效應的問題，就是在人際交往中留給人的第一印象非常重要，我們在會面的禮儀，當然是見面之初講的問題的，比方說問候、稱呼、握手、介紹等等，這個都涉及到給人留的第一印象好不好。你有沒有知道到，有的人確實是好人，但是那是后來很長時間之后才知道的，一

2、見面給對方的印象不好，有這樣的情況，我見到誰女孩，這樣的女孩跟人家握手，人家介紹了，這位金先，這位騰小姐，你當然不至于但是那種小姐還是有的，她這么跟你握手，你好，跟你三個指頭，不正眼看著你，握手不用力，好象一條死魚，說實話我們又沒準你，酸不酸？但是也有人跟你握手，但是握的依然讓你不愉快，比方我手伸過來了，一碰就跑。或者有的人不握你，這個手就這樣放著，握手時是要握的，你跟任何人握手，不管是同性還是異性，生人還是熟人，專業(yè)的講法，握手的時間，兩個相握時候的角度，甚至握手時的用力，都要注意，因為我經常跟一些年輕的女同志進，特別是從事公關營銷的女同志講，握手時一個女性和一個男性握手，少許用力，或許更好

3、，給別人一個感覺，落落大方，我不備不亢，翻譯成老百姓的話，誰怕誰。所以應該稍微用點力，用力應該在二公斤左右。當然不是說，大家非用握力器去測試，這兩公斤是什么概念，實際上專業(yè)的角度告訴我們，握手用二公斤力左右，會給別人一個非常熱性友善，而且還有一個事可而止的作用。你不能用六公斤的力把人握死。實際深我們在這里講的，就是一個見面之初留給交往對象一個問題的問題，這個問題是很重要，下面我講就會面禮儀的幾個重要的細節(jié)跟各位做一個簡單的介紹。 首先我們談問候，見了面之后，不管生人還是熟人，總得打招呼，問候者打招呼也。你不能一言不發(fā)就開張，問候了應該比較重要的問題，有三個。第一個問題要注意的就是，問候有個順序

4、，你不可能就是上來之后大家同時問候對方，不可能，總有一方首先發(fā)起，一般來講誰首先問候誰，專一的講法是位低者先行。就是地位低的人首先問候低于高的人，比方我們大家的社會城市告訴我們，晚輩見到長輩，晚輩要去向長輩致以問候，長輩有時候給晚輩問候一下也行。比方老爺爺見到四五歲的小孫子，老爺爺就是跟他打招呼，因為小孫子不懂得打招呼。但是我們講的商務交往，都是成年人，成年人的話，就應該晚輩問候長輩。下級應該首先問候上級，主人首先問候客人，男士問候女士，這個應該是社會公德。這是地位低的人對地位高的人的一個表示尊重的寫照。 問候的第二點，應該場合而議，我們經常遇到的事，我有一次到一個地方演講去了，下面的同志應該

5、都是我的聽眾，有企業(yè)家，有學生，有研究生，就是一個省會城市的婦聯舉行的演講會，我去了，都是婦聯的常委，按說我是客人，我是老師，他是多學生，我一進來，他們向我介紹，是婦聯的那個領導，那個領導，居然有幾個同志不站起來，我在那兒站著，他們在那么坐著，手給我個，我當時不好說什么，之后，我跟提高的婦聯主席提，我是這個我客人，你應該站起來歡送我，很不禮貌，婦聯主席很認真，馬上把那兩個沒起來的人叫來，你們站著，跟金老師為什么不站起來，不替我們國內的婦女爭光。他們也很有道理，他們從國外回來的，國外一般，就是男人跟女人握手，女人是不站的，男人站的。我說你們首先是要分清楚兩條，第一條這是國內，不是國外，第二條這不

6、是社交場合，不是工作場合。什么情況下講女士優(yōu)先，尊重婦女？是在社交場合，是我們講的宴會、舞會、音樂會，大家在一塊交際應酬的時候，這個時候不分職務高低。 第三點，就是內容有別。中國人和外國人，生人和熟人，本地人和外地人不大一樣，我有一次去我們國家西部相鄰的一個國家，去參加一次活動，我們一下飛機，那邊人來接我們，第一句話就問我們，牲口好嗎？我耳朵不大好，我有個耳朵是廢聽不大清楚，我告訴他，請再說一遍，他跟我擁抱的時候再說一句，第一句是在我這個聾耳朵上說的，我沒聽清楚，結果他第二遍又跑我這邊來了，牲口好嗎？我沒方法，只好說好。結果到了住宿的地方，使館的同志來看我來了，我們都是熟人，我說我今天臉色怎么

7、樣？氣色怎么樣？他說還行，我說我今天像牲口？他說不像，我說不像他今天問我牲口干嗎？后來我才明白也有道理，其實他們是個游牧民族，游牧國家，是以牲口為基本的生活資料的，其實牲口好嗎？就跟我們老百姓，莊稼好嗎，日子好嗎？意思是一樣的有個地方性差異，所以我們說行業(yè)不同，國情不同，文化背景不同，問候不大一樣，所以這事你不能以不變應萬變。所以我到那里去，他問我牲口好嗎，我也得問他牲口好嗎？ 我們下面想講兩個要點，第一個要件，在商務交往中，哪些稱呼是最實用的，稱呼很多，商務交往中，適用的稱呼，主要有四。第一種比較適用的稱呼，就是稱行政職務，特別是跟政府官員，企事業(yè)單位的領導打招呼時，要稱行政稱呼，該是處長叫

8、處長，該叫總經理，要叫總經理，不能夠隨意省去這個行政職務。第二，在商務交往中，就是稱技術職稱，我們已經講了像博士律師、醫(yī)生教授，這樣的技術職稱要用，知道對方有的話，一定要用。比方這個人是個教授，你跟他不熟的話，要向他表示尊重的話，就要叫他教授，不能叫他老師，除非你是他直接的學生。或者你是他的同事，這是我講的經驗的問題。 接下來我們用的第三種稱呼就是行業(yè)稱呼，道理很簡單，在社交場合見到一個人，他還沒來得及向你做介紹，他是什么級別，什么職務，一般人不大清楚，比方過來一個警官，過來一個醫(yī)生，你知道他是哪一級的？軍銜和警銜也不是誰都知道的，所以這種情況下，我們可以稱行業(yè)稱呼，解放軍同志，護士小姐，醫(yī)生

9、，包括這個老師實際上就是一個行業(yè)稱呼，其實你要到大學里去，教授、副教授，講師、他分了很多級別，所以叫老師是一個泛尊稱，什么是泛尊稱？就是他不大了解他的職務。換句話說，我是教授，你叫我老師我沒準肚子里就不大高興了。我不像教授嗎？你疑心我不是教授嗎？他會有這樣的想法，所以泛尊稱是可以有的。 第四種稱呼，我們來講個就是時尚性稱呼?，F代社會上最流行的稱呼，比方在我國，特別是在商界，其實這個時尚是全世界的。稱先生，稱小姐，稱女士，當然要分對象，比方在我國，男士都叫先生，女士一般都叫小姐，這是商界的一個習慣，當然商界的習慣有時要分地域，比方小姐這個稱呼，在某些國家不受待見，我就遇到過這樣的情況，有時候你到

10、服務行業(yè)里去，人家都不理你。但是不要以偏概全，實際上在國際交往中是一個普遍現象，而且是一個時尚追求。特別要強調的是當我們和外商打交道時，你必須明白，外商對行政職務不怎么感冒，是董事長，是市長，他不大喜歡你稱這個，外商特別是歐美客商更習慣的稱先生、小姐、女士，他要強調跟你在社交場合一種平等的身份，你叫行政職務，他覺得有落差之感。不行。接下來不能用的稱呼，就是容易引起誤會的地方性稱呼，我們還要強調，不適當的簡稱不可以用。比方我們一般稱政府官員包括企業(yè)領導，有的時候喜歡把那個長字去掉，比方王局長叫王局，李處長叫李處，很普遍，尤其在北方地區(qū)，非常普遍，南方也有，但是你要知道，這種稱呼在對外交往中，給人

11、不明白的感覺，跨行業(yè)就不明白，二有的時候也別扭，我有個同事姓范當局長，別人一介紹他，他就愣。說下面請范局講話，同事們就悄悄的說，沒帶碗。 在商務交往介紹是非常重要的一點，關于介紹，至少有三種，第一種，自我介紹，第二種介紹他人，第三種業(yè)務介紹，關于這三點，我想簡單說說，因為跟商務交往是非常密切。首先我先說的自我介紹，這個問題我們前面已經談過了，自我介紹有些非常重要的事項，我們溫故而知新，簡單說說，第一，要盡量的先遞名片再做介紹，這樣加深對象印象，而且顯得自己訓練有素第二在自我介紹時要注意時間簡短，不要沒話找話，不厭其煩，讓你覺得你很無聊，很寂寞。簡潔明了，一般是在一分鐘之內，或者半分鐘之內把它結

12、束。三言兩語完事，當然這個也不能太絕對。當然你要是去面試應聘的話，考官要跟你說，讓你五分鐘時間介紹，還是要把五分鐘用完，你別按照我這兒說，只來半分鐘就不夠了。自我介紹的第三點要注意，內容要標準，該說的說，不該說的不說，場合標準要注意。 下面重點想跟各位來講講，介紹別人和業(yè)務介紹。介紹別人常有的事，我到你家里去，你替我跟父母家人做個介紹，我到你公司去了，你替我跟同事領導做個介紹，介紹他人有兩點注意，第一誰當介紹人？應該說，介紹人不同，實際上意味著給客人不同的感覺，誰當介紹人？我們專業(yè)的講法是三種人，第一種人就是專職接待人員，秘書、辦公室主任，公關人員，或者專門接待人員的負責人，我們很多地方政府有

13、接待辦，專門搞接待的，一般來講，來了客人之后，這種人是管迎來送往的。他有以為管主人和客人做介紹，這是第一，第二，雙方的熟人，交往雙方的熟人，社交場合沒有專職接待人員，我們一塊到一個地方玩兒去了，我們倆不認識，但是有人跟我們倆認識，他看到我們倆不認識，他就有以為跟我們倆做介紹，這雙方的熟人，這是社交場合，類似我們到朋友家去的話，女主人就是專職人，女主人是社交場合專職的介紹人，我們到你們家玩兒去了，女主人如果不給我們做介紹，你失職。你忽略了你該注意的事情，第三種情況，就是貴賓的介紹，省市領導非常關心我的事業(yè)，到我這兒來了，或者一個跨國的外賓，董事長到我這兒來參觀，來研究合作的問題，這樣的情況，由我

14、方職務最高者來做介紹人。 比方我舉個例子，市長來我市視察，這個時候，替市長和我們職工做介紹的人，不應該是公關經理和秘書，而應該是我們公司的董事長或者總經理，因為我們最高領導層的出面，表示對貴賓的重視和歡送。所以第一，替別人做介紹，介紹人的身份很有究竟，換句話講，我到你你這兒來，誰給我做介紹的話，就意味著你給我的接待規(guī)格，你給我的接待標準。 介紹的第二點比較重要，就是介紹的先后順利，各位愿意記的話，電視機前的觀眾和現場的觀眾，如果你們愿意記的話，我想請你們記四個字這四個字要記住了，一般就管用了。哪四個字？叫尊者居后。地位高的人應該后介紹。尊敬的尊。比方，介紹下級和上級，不同公司的人也有級別不同，

15、這個是部門經理，那個是總經理，介紹下級和上級，要先介紹下級后介紹上級，先介紹地位低的人。介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩，后介紹長輩，介紹男士和女士，要先介紹男士后介紹女士，讓女士先了解這個男士的情況，以便決斷搭理不搭理這小子，這是對女士的一種尊重。你要不先給介紹，就介紹給他了，你拿不準他是誰，商務交往中不同企業(yè)和不同單位的人，你看不出來。掛著胸牌，你也不好意思看。很多胸牌字小，你看不清楚。介紹客人和主人，標準的做法是先介紹主人，后介紹客人，但是我這里講的尊者居后，希望我們電視觀眾不要曲解我的意思，不是說這樣一種其他，有人跟我講，那我們集體見面，比方我這個公司四個領導，他那個公司四個領導，我們互相

16、見面了，這個怎么辦？還是要先介紹主人公司的人，介紹主人公司的人，要從領導職務最高者向職務最低者介紹，不是說上來之后先介紹領導層中職務最低的，是一個曲解，我是講雙邊，我講的實際上是這樣一句話，客人優(yōu)先了解情況，地位低者的情況，優(yōu)先被地位高者所了解。我到你公司來，你要給我介紹，這是我董事長，這是我總經理，這是我副總，我再介紹我的人，這是我董事長，這是我總經理，這是我副總。關于為他人做介紹。 為業(yè)務做介紹，有什么問題需要注意呢？恐怕有兩點需要注意。第一點就是要把握時機，干什么事情都要把握時機的。人家有興趣的只有，人家希望了解的時候，或者人家知道較為空閑的時候，比方咱倆在一桌吃飯，我正在吃牛肉，牛肉半

17、生不熟，我正在那嚼著呢，你別向我介紹問題，你說教授我向你請教一個問題，這個咽不下去，吐不出來，這個不好。你在那兒梳洗呢，我也不能沖上去向你介紹，不自覺，我們現在遇到最大的一個問題，特別是現場銷售，展示會，營銷會，包括商場的銷售，容易出現的一個問題是什么？干擾客人。我們的銷售禮儀，商務禮儀的一個分支叫銷售禮儀，有個基本原則，叫零干擾。什么是零干擾。含義就是，當我們在工作崗位上，有必要向客人介紹產品和服務和業(yè)務內容時，最好在客人提議，或者客人有興趣的前提下在進行，不要強迫服務影響客人。 按我們上次講的人際距離的話，其中有一個叫公共距離，你在銷售中就得跟他保持公共距離，三米開外，別太近，因為人和人之

18、間有空間感，異性不熟的人離的太近，對方不舒服的，所以零干擾是重要的原則，人家問你了，小姐這個西裝有黑色的嗎？我問你，再過來，他問你微笑也是，你一個人站在柜臺，你在那兒笑，你把別人都嚇壞了，這人有病，人家客人過來后，跟你交談的時候，你再笑臉相迎，這是很正正常的。所以業(yè)務介紹，第一要把握時機，第二業(yè)務介紹要掌握分寸，該說什么，不該 說什么要知道，一般來說，業(yè)務介紹要注意三個點，第一點，人無我有。這個產品，這個技術，這個特殊部件的功能，別的產品沒有，同類產品中就我有，所以人無我有。這是最吸引人眼球的，這是特色?？墒乾F在我們知道，雖然知識產權保護很講究，但是技術更新也很快，比方 翻蓋，大家都翻蓋，這個

19、 沒有天線，都沒有天線，所以跟的很快，第二點，人有我優(yōu)。同樣的技術，同樣的項目，大家都有，但是我的質量好，買東西還是買質量的，特別是耐用消費品，所以人有我優(yōu)，我有信譽的保證我有質量的保證，那大家說我的產品都是好產品，這就涉及到第三點，人優(yōu)我新，這個產品這個服務是我獨有的，我剛推出的，他還沒來，人優(yōu)我新。這一點是非常重要的，這是關于介紹的。 接下來講一講協(xié)行禮的問題。見面之后要行禮是人之常情，但是行禮怎么行，這里有一個國情和行業(yè)差異的問題，曾經到一家單位去參觀，他們領導向我介紹，說我們這里要求，職工之間，上下級之間，客人跟主人之間，見了面要互相鞠躬，我跟他提了意見，好象見了面鞠躬，不大適合中國現

20、在的國情，至少我要讓我向你鞠躬我就不干，古調雖自愛，今人多不談。你要適應現代社會上的常規(guī)的情況，實際上我們中國人見面還是握手，應該說，握手還是我們中國人常規(guī)的禮節(jié)，關于握手，想跟各位講這么幾個點。 第一點，握手一定要注意伸手的前后次序，握手時，伸手的前后次序是可以掌握的。當然商務交往中強調獨善其身，我們自己要講究，對方跟不跟我們講究再說。在實際操作中，誰先伸手都可以，但是講究的人知道，先伸手的人，往往是地位高的人，所以愿意記的同志記四個字，叫尊者居前。尊敬的尊。跟我們剛剛說的尊者居后的情況正好相反，別人介紹的這位是金先生，這位是騰小姐，騰小姐地位高，后介紹，騰小姐愿意不愿意跟我深入交談呢，愿意

21、不愿意建立良好的關系，她決定，要握手給我的話，說明我們有進一步交談的欲望，她要不跟我握手，就是沒下文。我要自覺的話就別問了，人家不搭理我。所以一般來講，男士和女士握手，男士應該在女士伸手之后再伸手，上級和下級握手，下級應該在上級伸手之后在握手。職位高的人和職位低的人握手，職位低的人應該在職位高的人伸出手時再握手， 當然這個事也有特殊情況。比方，主人跟客人握手，是比較特殊，一般的情況下，客人到來之時，應該主人先握手，我下次到你辦公室去了我說小騰，我來看看你，那你先要伸手，表示接納我，迎接我，但是客人走的時候，一般是客人先伸手，我得自覺，我一看表，快12點，該吃中午飯了，騰小姐，告辭，我說告辭的同時，手伸給你了，再見。我的意思就是請你留步，你別太猴急了。我說騰小姐再見，你說那教授再見吧。您的意思就是滾蛋，你別