突發(fā)事件及處理方法課件

1、突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會廣州市紅十字大學(xué)生志愿服務(wù)隊廣州市紅十字大學(xué)生志愿服務(wù)隊 紅十字知識與工作培訓(xùn)課程（突發(fā)事件）紅十字知識與工作培訓(xùn)課程（突發(fā)事件）培訓(xùn)講師：廣州市紅十字大學(xué)生志愿服務(wù)隊突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 本章學(xué)習(xí)目的本章學(xué)習(xí)目的： 1.保障志愿者活動中的人身安全。保障志愿者活動中的人身安全。 2.保證活動的順利，高效完成。保證活動的順利，高效完成。 3.維護(hù)廣州紅十字大學(xué)生志愿服務(wù)隊及各校紅會的名譽維護(hù)廣州紅十字大學(xué)生志愿服務(wù)隊及各校紅會的名譽和形象。和形象。 4.盡量通過培訓(xùn)，做到防患于未然。盡量通過培訓(xùn)，做到防患于未然。 突發(fā)事件及

2、處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：一一.有關(guān)突發(fā)事件處理小組有關(guān)突發(fā)事件處理小組二二.常見突發(fā)事件的處理常見突發(fā)事件的處理突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 突發(fā)事件處理小組：突發(fā)事件處理小組： 廣州市紅十字大學(xué)生志愿服務(wù)隊為了保證活動順利進(jìn)行設(shè)置的應(yīng)急組織， 由大學(xué)生志愿服務(wù)隊外援組擔(dān)任。小組組員分到各募捐區(qū)域，負(fù)責(zé)處理該區(qū)域 較難處理的事件。 突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 突發(fā)事件處理小組工作機制突發(fā)事件處理小組工作機制： 突發(fā)事件處理小組總部設(shè)于廣州市紅十字會總部，即麓景路獅帶崗西一號，也是物資管理處。在募捐活動開始前，提前到達(dá)負(fù)責(zé)區(qū)

3、域等候。各校由組長在校集合完畢后（有關(guān)集合內(nèi)容參見崗前培訓(xùn)工作規(guī)范）由隊長帶領(lǐng)，自行到達(dá)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行服務(wù)。隊員在發(fā)生突發(fā)狀況時，如情況緊急，先行處理，有條件的話向隊長報告；若情況一般，則可先向隊長詢問后再行解決。隊長不能處理的，則上報?？傌?fù)責(zé)人，仍不能解決，則由突發(fā)事件處理小組相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理（特殊情況見之后對突發(fā)事件的解決方案） 各隊長和學(xué)校負(fù)責(zé)人應(yīng)做好突發(fā)狀況記錄（包括志愿者自行處理，但認(rèn)為較為困難的情況以及其上報處理的情況），在募捐當(dāng)天晚上，各校需上交一份突發(fā)事件發(fā)生情況記錄給突發(fā)事件處理小組，方便之后活動的開展。 活動參與者在活動當(dāng)天請勿停機或關(guān)機 所有參與活動同學(xué)，在活動中若因突發(fā)

4、事件造成花費的，請留好小票，在活動結(jié)束后交給隊長登記，由隊長登記后，將小票及登記記錄交到市紅會。 突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 常見突發(fā)事件常見突發(fā)事件 及處理辦法及處理辦法突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 1.天氣影響天氣影響： 建議各校負(fù)責(zé)人在活動前一天關(guān)注活動當(dāng)天的天氣情況，若有下雨或高溫天氣，提醒志愿者做好準(zhǔn)備工作。若有惡劣天氣如臺風(fēng)，暴雨等情況，志愿服務(wù)隊會提前通知各校進(jìn)行活動動向。 若下雨，但雨勢不大，建議志愿者打傘繼續(xù)工作；若雨勢較大，可到附近多人避雨點避雨并繼續(xù)募捐。 若出現(xiàn)高溫天氣，建議志愿者做好防曬工作，帶足水，最好隨身帶一些防暑物資，如人丹

5、，清涼油等。盡量選擇較為陰涼的地點進(jìn)行募捐，最好不要打傘遮陽募捐。 現(xiàn)場調(diào)查： 在志愿者服裝中，需不需要有帽子？ 突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 2.人員不足人員不足 在活動當(dāng)天可能出現(xiàn)原本報名人員無法到場的情況，一般按崗前培訓(xùn)方法即“隊長確認(rèn)人員出勤情況后，到齊的小隊可先出發(fā)。如某小隊內(nèi)有部分組員遲到或因事未到，隊長等待10分鐘后，仍無法解決的，做好登記后可讓到齊的隊員出發(fā)并報告?？傌?fù)責(zé)人” 在募捐時，若有人缺勤，則視情況進(jìn)行組別調(diào)整，如：兩人一組，其中一組有一人未來，則剩下一人與其他有空缺的組合并，或三人一組。組別有變動的，校負(fù)責(zé)人需作好記錄，并在統(tǒng)計完畢出發(fā)之前立刻向通訊

6、組聯(lián)系人員報告情況。3.迷路迷路 建議每組志愿者在進(jìn)行志愿服務(wù)之前，查找好服務(wù)地點和乘車路線，預(yù)防迷路，若迷路，可向路人詢問，或撥打12580查詢。以上辦法仍無法解決可直接向處理小組對應(yīng)負(fù)責(zé)求助（若因遲到影響到達(dá)時間的，應(yīng)先向隊長報告此情況）。突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 4.遇到公共場所管理人員驅(qū)趕 控制情緒，盡量保持笑容。出示工作證并說明主辦單位，姓名，工作編號，工作內(nèi)容，性質(zhì)等。無法解決時請隊長過來出示公文（根據(jù)中國紅十字會法第十五條，任何組織和個人不得拒絕，阻礙紅十字會依法履行職責(zé)。）若仍無法解決，需立即通知處理小組對應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話或現(xiàn)場調(diào)解。5.遇到路人無理取鬧，

7、搭訕，挑釁等 志愿者一定要控制自己的情緒，保護(hù)自身安全，盡量不要與對方起沖突，尤其是肢體沖突。在耐心的解釋無效后，禮貌的請對方不要干涉自己工作。當(dāng)一組中有組員與人起沖突時，除非馬上解決，否則同組人員必須上報隊長，并在事件解決后告訴隊長已解決。若在上報沖突后15分鐘內(nèi)仍無回復(fù)“已解決”，隊長需主動了解事件進(jìn)度。若出現(xiàn)失去聯(lián)系或此時仍未解決，隊長除需前往現(xiàn)場外，還需通知應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人出面處理。在志愿者遇到不法侵害時，需及時撥打110并立即通知突發(fā)事件處理小組人員。 突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 6.自身或附近發(fā)生突發(fā)事故自身或附近發(fā)生突發(fā)事故 自身發(fā)生突發(fā)事故，則由同組同學(xué)報告隊

8、長，反映給地區(qū)負(fù)責(zé)人，并視情況撥打120，110。募捐袋由同組同學(xué)保管或委托鄰近募捐點同學(xué)代為保管。在請人代管募捐袋時，需上報隊長，由其作好記錄，交給突發(fā)事件處理小組對應(yīng)負(fù)責(zé)。 附近有突發(fā)狀況危及人身安全則申請轉(zhuǎn)換地點或暫停活動。若附近地區(qū)有事故發(fā)生需要人手幫助，則視情況撥打110，120，上報隊長及地區(qū)負(fù)責(zé)人，并可在請同隊成員幫助保管募捐袋的情況下，在保護(hù)好自身安全的前提下前去幫助（要考慮自身安全及技術(shù)問題），在力所能及的情況下幫助處理一些交通維護(hù)或現(xiàn)場秩序維持等的工作。若需人手較多，則上報該區(qū)該突發(fā)事件處理小組負(fù)責(zé)人，申請地區(qū)募捐活動暫停，該隊安排人員管理募捐袋。在得到地區(qū)負(fù)責(zé)人允許后，自

9、愿前去幫助。同時，若出現(xiàn)重大事故，校負(fù)責(zé)人及突發(fā)事件小組人員也都應(yīng)前往幫忙。突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 7.物資損壞物資損壞 突發(fā)事件處理小組負(fù)責(zé)人員按5%的物資損壞比例帶備用募捐箱和曲別針到達(dá)負(fù)責(zé)區(qū)域，同時，除了海珠區(qū)和白云區(qū)之外，其他各區(qū)負(fù)責(zé)每人帶30張小旗到達(dá)現(xiàn)場，防備小旗賣光。在募捐袋損壞時，損壞募捐袋需上交由突發(fā)事件處理小組保管，并用完好的募捐袋進(jìn)行繼續(xù)募捐，在本地區(qū)備用募捐袋只剩1個時，找物資負(fù)責(zé)人補充。備用小旗剩2張時，申請補充。在服裝壞掉時（如拉鏈壞掉）可先用曲別針別起來，損壞嚴(yán)重的，向地區(qū)負(fù)責(zé)人申請調(diào)換。物資的損壞，補充和調(diào)換，各區(qū)負(fù)責(zé)人需作好記錄，方便之

10、后的物資回收。地區(qū)物資用完時，在不影響本地區(qū)工作的情況下，派人到市紅會物資負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取補充，該負(fù)責(zé)人需作好記錄。 有物資損壞的，無論是否影響活動，都需向應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記，若為自然損壞，則由志愿服務(wù)隊負(fù)責(zé)調(diào)換，若有明顯的人為毀壞痕跡，則由志愿者照價賠償。 突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 8.語言問題語言問題 粵語：若無法解決則詢問路人或按突發(fā)事件處理小組運作機制進(jìn)行處理。 英語：志愿者盡量保持禮貌，用所知知識和肢體語言等盡量溝通，若實在無法解決則直接向外語負(fù)責(zé)人求助。 盡量建議其到附近兌換或者直接捐多點愛心，或者在志愿者選擇募捐地點時也可選擇超市，便利店附近即路人有較多可能

11、會有零錢的地方。重點：強調(diào)一下，志愿者在募捐時，為了保證募捐的公正性，志愿者最好讓募捐者自己將錢放入捐款箱，如需幫助捐款者放錢，則需在捐款者面前放，不可幫捐款人放錢而讓捐款人先行離去。同時，不可私自帶募捐袋到公共場所以外的地方，如洗手間等。9.零錢問題零錢問題突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 10.遇到記者采訪遇到記者采訪 志愿者在必須清楚了解募捐的活動目的，志愿服務(wù)隊的性質(zhì)等活動基本常識，以防被采訪時有不當(dāng)言論出現(xiàn)，造成誤解及不好的評價。除此之外，志愿者在遇到次情況時，留下采訪者的聯(lián)系方式，之后會安大學(xué)生志愿服務(wù)隊排工作人員與其聯(lián)系。 在遇到采訪時，必須馬上報告地區(qū)負(fù)責(zé)人。11

12、.人員失去聯(lián)系人員失去聯(lián)系 在回收募捐袋時，若有人員聯(lián)系不到，該隊隊長及學(xué)校負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助突發(fā)事件處理小組進(jìn)行聯(lián)系。若仍不奏效，則通知學(xué)校進(jìn)行尋找，人員可能出危險的則視情況撥打110.造成募捐袋丟失的，學(xué)校對應(yīng)組織需就此情況進(jìn)行說明和賠償。突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 12.遇到搶劫遇到搶劫 志愿者首先須保證自身安全，同時直接報告地區(qū)負(fù)責(zé)人緊急處理，并撥打110，盡量提供搶劫者的信息，如面部特征等。 當(dāng)遇到捐贈人捐贈數(shù)額比較大時，問其是否有其他要求，如開具收據(jù)等。若有要求或金額很大（如幾萬元）或為集體捐款意向等,則直接聯(lián)系危機處理小組,由小組與楊老師進(jìn)行聯(lián)系后,對具體情況進(jìn)行跟進(jìn)13.捐贈數(shù)額較大捐贈數(shù)額較大突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會 14.開具收據(jù)開具收據(jù) 現(xiàn)場可能遇到有募捐者要求開具收據(jù)的情況，禮貌告訴他現(xiàn)場無法開具，請其留下聯(lián)系方式，姓名或需開具的收據(jù)抬頭，告知其等收據(jù)辦理完畢會通知他來領(lǐng)取，一般而言，50元以上才開具收據(jù)（這個不要當(dāng)著捐款者的面說）。15.發(fā)現(xiàn)有人假冒志愿者發(fā)現(xiàn)有人假冒志愿者 各隊及學(xué)校負(fù)責(zé)人需保管好紅頭文件，避免丟失，以防不法分子用作他用。發(fā)現(xiàn)有人假冒志愿者進(jìn)行非法募捐，不要進(jìn)行正面沖突，立即通知突發(fā)事件應(yīng)急小組并撥打110.突發(fā)事件及處理方法廣州市紅十字會廣州市紅十字會