員工關(guān)系管理在飯店管理工作中的重點(diǎn)匯編

1、畢業(yè)論文題 目：試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善學(xué) 號： 200601011021姓名：潘慧珍學(xué)科專業(yè)：酒店管理指導(dǎo)教師：胡敏浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2009年3月浙江旅游職業(yè)學(xué)院專科生畢業(yè)論文手冊系院酒店管理系專業(yè)酒店管理班級06酒店管理（10）班學(xué)生潘慧珍指導(dǎo)教師胡敏序號名稱數(shù)量備注1畢業(yè)論文任務(wù)書12畢業(yè)論文開題報(bào)告13畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述14畢業(yè)論文答辯資格審查表15畢業(yè)論文答辯記錄16畢業(yè)論文評分參考標(biāo)準(zhǔn)17畢業(yè)論文成績評定表及評語18畢業(yè)論文封面1畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)書專業(yè).酒店管理.班級06酒管（10）班學(xué)生姓名 潘慧珍、論文選題方向： 試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善.

2、一.、主要參考資料：1、 海萌輝，現(xiàn)代飯店管理，鄭州大學(xué)出版社，2003.42、 侯明賢，管理學(xué)原理與方法，浙江大學(xué)出版社，2009.23、 田喜洲，論酒店管理中的人性化趨勢，商業(yè)研究，2005,1.4、 章平，激活你的員工激勵(lì)理論在飯店管理中的應(yīng)用，商業(yè)時(shí)代：新商論，20025、 李桂萍，人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用，中國人力資源開發(fā)，2003,5 （ 3）三、論文的主要內(nèi)容：、人性化管理對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵三、飯店人性化管理現(xiàn)狀四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量樹立人性化管理理念 重視員工培訓(xùn)加強(qiáng)酒店文化建設(shè)（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性五、結(jié)語四、畢業(yè)論文進(jìn)度安

3、排:10日-2009年3月16日完成選題與開題報(bào)告;13日-2009年4月10日完成論文初稿；12日-2009年4月20日完成論文定稿。第一階段：2009年3月第二階段:2009年3月第三階段:2009年3月五、畢業(yè)論文工作期限:任務(wù)書發(fā)給日期2009論文工作自 2009年3月10日年3月10日年4月20日學(xué)生 潘慧珍 指導(dǎo)教師胡敏系主任 沈建龍 注：1.指導(dǎo)教師填寫，任務(wù)下達(dá)人為指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師和接受任務(wù)的學(xué)生均應(yīng)簽字。2此任務(wù)書最遲必須在學(xué)生畢業(yè)論文開始前下達(dá)給學(xué)生。至 2009?？粕厴I(yè)論文開題報(bào)告題 目名稱試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善開題日期3月10日一、選題目的在當(dāng)今社會

4、，隨著旅游行業(yè)的不斷擴(kuò)大和穩(wěn)定，國內(nèi)星級酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā) 展態(tài)勢迅猛，發(fā)展?jié)摿艽?。但是要站穩(wěn)腳跟、持續(xù)發(fā)展也并不是一件簡單、輕松 的事。酒店人性化的管理是穩(wěn)定員工心態(tài)、激勵(lì)員工最好的辦法。作為酒店，我們服 務(wù)的對象是客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的是員工，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)又從何而來呢？當(dāng)然 是滿意的員工，所以人性化的管理與服務(wù)質(zhì)量的提高有極其密切的關(guān)系。而且隨著 信息技術(shù)的發(fā)展，酒店的經(jīng)營管理面臨著十分嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，這就要求酒店的 經(jīng)營管理者加強(qiáng)對酒店員工的重視， 運(yùn)用各種人性化的管理方式來完善自己酒店的 管理，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。本文想通過對酒店在經(jīng)營管理中對員工管理問題的認(rèn)識以及員工

5、關(guān)系管理核 心問題的了解，分析酒店人性化管理與提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，盡可能全面的分析 酒店飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善這一問題。二、選題意義我國酒店的發(fā)展速度雖然非常迅速， 但是由于起步較晚以及一些其他相關(guān)產(chǎn)業(yè) 發(fā)展不夠迅速，導(dǎo)致了我國酒店經(jīng)營管理普遍水平較低，管理效率不高，設(shè)施設(shè)備 不能跟上世界一流腳步等問題。我國酒店對酒店員工的管理也不太重視，這多與現(xiàn) 酒店管理人員的學(xué)識水平、管理方向、酒店定位有關(guān)，希望通過本文加強(qiáng)酒店管理 人員對酒店員工人性化管理的重視，提高員工服務(wù)質(zhì)量的水平。隨著生活水平的變 化，酒店客人越來越注重自己得到的服務(wù)質(zhì)量如何，當(dāng)然也為我們酒店的服務(wù)提出 了更高的要求

6、，如何正確地去培訓(xùn)員工，如何激勵(lì)員工的激情更高效為客人服務(wù)， 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顯得更加迫切。本文試圖在盡可能地仔細(xì)研究酒店人性化管理與如何提高服務(wù)質(zhì)量，搜集大量 的案例，分析酒店人性化管理中的誤區(qū)，以及未能達(dá)到的地方，提出改善酒店服務(wù) 質(zhì)量效果的建議。三、論文寫作方案（一）論文寫作提綱論文各部分的主要內(nèi)容如下:一、人性化管理對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵三、飯店人性化管理現(xiàn)狀四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量（一）樹立人性化管理理念（二）重視員工培訓(xùn)（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性五、結(jié)語（二）論文寫作具體計(jì)劃自 2009 年 3 月 10 日-2009自

7、2009 年 3 月 13 日-2009自 2009 年 3 月 12 日-2009年3月16日完成選題與開題報(bào)告年4月10日完成論文初稿年4月20日完成論文定稿導(dǎo)師意見:導(dǎo)師:（簽名）年 月曰試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善論文文獻(xiàn)綜述06 酒 管（ 10）班 姓 名 潘慧珍 學(xué) 號 200601011021一、國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀 在國外的成功酒店尤其是高星級酒店中， 早已廣泛實(shí)行了“以人為本”的管理 模式，他們的酒店都不僅僅給予員工以優(yōu)厚的物質(zhì)待遇，更重要的是給他們一個(gè)寬 松的就業(yè)，擇業(yè)的環(huán)境。沒有抱怨，沒有負(fù)擔(dān)，“人性化管理”已成為西方管理學(xué) 中的主導(dǎo)管理理念。酒店的人性化管理

8、理念和方法大約在改革開放后引入到中國， 相比較而言，我國的酒店人性化管理理念尚處于發(fā)展階段，管理方法還需要不斷地 發(fā)展和完善。在當(dāng)今的世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境中， 隨著國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展， 越來越多的管理者也意識 到人性化的管理已經(jīng)成為酒店常青的法寶，員工對酒店的滿意度直接影響酒店的服 務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)今激烈的市場競爭條件下，能很好的把握住客人消費(fèi)心理，提供滿足 客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，已經(jīng)成為酒店穩(wěn)住客源的一個(gè)重要途徑。而滿意、穩(wěn)定的 員工隊(duì)伍是穩(wěn)住客源的基礎(chǔ)。因此，我們的酒店管理者千方不要像鴕鳥那樣把頭埋 在沙子里，只有放眼全球，提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施人性化管理，留住 高素質(zhì)員工，才可能在競爭中立于

9、不敗之地。二、存在的問題 隨著科技的不斷創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近幾年來，酒店業(yè)的市場競爭也越來 越激烈，大多數(shù)酒店的經(jīng)營者誤以為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的好壞興衰，全在經(jīng)營者個(gè)人。 把“以人為本”，變成“以我為本”，高高在上，以我為尊，長此下去，勢必導(dǎo)致 企業(yè)的發(fā)展停滯不前，甚至出現(xiàn)經(jīng)營性虧損。作為從事服務(wù)行業(yè)的我們可能有一個(gè)共同的感受， 人與人之間有很多微妙 的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會覺得做事得心應(yīng)手。 當(dāng)你在工作中出錯(cuò)時(shí)， 你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯(cuò)誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著 你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”。然而人性化管理則 不一樣，“人性化管理”雖然允許你在

10、工作中出錯(cuò)，但它會告訴你這樣做是錯(cuò) 的，會帶來什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會更好。調(diào)查顯示，人性化管理無論是口號還是具體措施，已經(jīng)深入到不少酒店的管理當(dāng)中酒店人性化管理作為一種優(yōu)秀的管理理念，經(jīng)過了無數(shù)的論證和實(shí)踐，它需要 滲透至員工的日常管理，升華為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、參考文獻(xiàn)1、海萌輝，現(xiàn)代飯店管理，鄭州大學(xué)出版社， 2003.42、侯明賢，管理學(xué)原理與方法，浙江大學(xué)出版社， 2009.23、田喜洲，論酒店管理中的人性化趨勢，商業(yè)研究， 2005,1.4、章平，激活你的員工激勵(lì)理論在飯店管理中的應(yīng)用，商業(yè)時(shí)代：新商論，20025、李桂萍， 人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用， 中國人力資源開發(fā)， 20

11、03,5（3）畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯資格審查表（指導(dǎo)教師填寫）規(guī)范 檢 查論文完成情況完成未完成論文字?jǐn)?shù)開題報(bào)告（800字以上）有無字?jǐn)?shù)外文資料翻譯（1篇以上）有無篇數(shù)中、英文摘要有無參考文獻(xiàn)（5篇以上）篇數(shù)指導(dǎo)教師意見（說明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進(jìn)行答辯）指導(dǎo)教師簽名:專業(yè)班級學(xué)生姓名答辯學(xué)生人數(shù)答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長職稱;成員職稱成員職稱;成員職稱成員職稱;成員職稱課題名稱：答辯成績：提問及回答情況記錄:一、優(yōu)秀1、能正確運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識、基本技能，很好地獨(dú)立完成 畢業(yè)論文。（畢業(yè)設(shè)計(jì)） 課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)， 表現(xiàn)出較強(qiáng)的分析問題和 解決問題的能力，且在觀點(diǎn)上

12、有所創(chuàng)新。2、畢業(yè)論文 （設(shè)計(jì) ）選題精當(dāng)，觀點(diǎn)正確，論證嚴(yán)密，計(jì)算精確，條理 清晰，語句通順，書寫工整。3、答辯時(shí)，表達(dá)能力強(qiáng)，闡釋概念清楚， 能正確流利地回答有關(guān)問題。二、良好1、能綜合運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識、基本技能，較好地獨(dú)立完成 畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，具有較好地運(yùn)用所學(xué)知識 分析問題和解決問題的能力。2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析和計(jì)算正確，圖文清晰、完整。3、答辯時(shí)，概念清楚，基本上能正確回答有關(guān)問題。三、中等1、能運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識、基本技能，在教師指導(dǎo)下完成畢 業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）課題中的實(shí)際問題。2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析和計(jì)算基本正確，圖文清晰

13、、完整。3、答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問題。四、及格1、基本上能運(yùn)用所學(xué)基本理論、 基本知識、基本技能， 在教師指導(dǎo)下， 基本完成畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）所規(guī)定任務(wù)。2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析與計(jì)算基本正確，但在某些方面存在非 原則性錯(cuò)誤，圖文表述質(zhì)量一般。3、答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問題，但不夠完整準(zhǔn)確。五、不及格1、沒有掌握必須的基本理論和技術(shù)知識，未能達(dá)到畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）所規(guī)定的最低要求，分析和解決實(shí)際問題的能力弱。2、畢業(yè)論文 （畢業(yè)設(shè)計(jì) ）有原則性錯(cuò)誤，圖文等不全或不符合要求。3、答辯質(zhì)詢時(shí)概念不清，不能回答主要問題。4、畢業(yè)論文 （畢業(yè)設(shè)計(jì) ）實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)缺席 13 時(shí)間者。5、

14、畢業(yè)論文 （畢業(yè)設(shè)計(jì) ）發(fā)生抄襲或弄虛作假者。評閱意見（包括選題的意義，資料收集或?qū)嶒?yàn)方法、數(shù)據(jù)處理等方面的能力、論證或?qū)嶒?yàn)是 否合理，主要觀點(diǎn)或結(jié)果是否正確，有何獨(dú)到的見解或新的方法，基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識的掌 握及寫作水平等）：成績：指導(dǎo)教師簽名：年 月 日答辯意見:成績：答辯負(fù)責(zé)人簽名：年 月 日系部審核意見:負(fù)責(zé)人簽名:（公章）年 月06 酒管 10 班 潘慧珍 學(xué)號 :200601011021摘 要： 在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理， 一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。 “員工第一，

15、顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文認(rèn)為應(yīng)該將人性化管理理念引 入到對員工的管理中，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，以達(dá)到顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目 的。關(guān)鍵字： 人性化管理，服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)現(xiàn)代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營的需 要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。 員工作為酒店對外服務(wù)的主體， 可以讓你美譽(yù) 多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)；他可以給你帶來財(cái)富，同樣也可以帶來包袱；可以 讓你如日中天， 也可以讓你破產(chǎn)倒閉。 這樣的結(jié)論不是駭人聽聞， 是經(jīng)濟(jì)制度的 改革給這個(gè)快節(jié)奏社會帶來的必然變化人的變化。一、人性化管理對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響（一）質(zhì)量

16、決定飯店的生命質(zhì)量是飯店的生命這一觀念已成為當(dāng)代飯店管理者的共識， 同樣，對于出售 飯店產(chǎn)品的飯店來說， 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到飯店的生死存亡。 長期以 來，我國飯店業(yè)主要依靠價(jià)格作為競爭手段， 服務(wù)質(zhì)量一直未能得到足夠的重視， 從長遠(yuǎn)來看， 這種經(jīng)營之道是不可取的。 因?yàn)檫@種短期競爭策略無助于飯店的長 期發(fā)展。在當(dāng)今社會，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為保證，飯店才能有信譽(yù)，有市場，有效、人益。（二）管理要以人為本 飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各 種資源只有通過人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在管理過程中， 只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗” 。而人

17、性化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬性的表現(xiàn)形態(tài)進(jìn)行有序組織和改造的過程人性化管理大體分為四個(gè)發(fā)展階段： 人際權(quán)力管理階段、 人際溝通階段、 合作管 理階段、奉獻(xiàn)管理階段。 這個(gè)發(fā)展階段實(shí)際是企業(yè)文化與員工個(gè)人意識或文化意 識進(jìn)行整合的過程。（三）提高管理有助于服務(wù)質(zhì)量的提高為了提高質(zhì)量 , 飯店應(yīng)建立完善的系統(tǒng) , 并確保所有的員工都能得到他們做 好工作所必須的培訓(xùn)工具 , 使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊并在工作中獲得滿 足感和自豪感 ,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見 , 然后對他們的意見和 建議做出反應(yīng) , 必要時(shí)還要對提出意見和建議的員工給與激勵(lì) . 作為從事服

18、務(wù) 行業(yè)的我們可能有一個(gè)共同的感受：人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確 地處理好這些關(guān)系你會覺得做事得心應(yīng)手。當(dāng)你在工作中出錯(cuò)時(shí)，你的同 事、上司、朋友沒有指出你的錯(cuò)誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你 的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”?！爸v人情”在管 理工作中是不允許的，甚至?xí)鼓愕墓ぷ髯兊酶愀?。然而人性化管理則 不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯(cuò)，但它會告訴你這樣做 是錯(cuò)的，會帶來什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會更好。這樣既原諒了你， 讓你不用時(shí)刻擔(dān)心工作中出現(xiàn)了什么過錯(cuò)當(dāng)心你的上司責(zé)怪你，你的同事 怎么看待你，反而使你的工作激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目 標(biāo)

19、會更明確二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵所謂人性化管理， 就是一種在整個(gè)飯店管理過程中充分注意人性要素， 以充 分開掘人的潛能為己任的管理模式。 至于其具體內(nèi)容， 可以包含很多要素， 如對 人的尊重， 充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)， 給人提供各種成長與發(fā)展機(jī)會， 注重企 業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點(diǎn)。 特別是金融危機(jī)時(shí)代， 員工的工作 壓力、生活壓力都不斷加大， 如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建 立團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲， 尊重員工的意見。 員 工工作中遇到問題時(shí)， 多些教導(dǎo)與激勵(lì)， 少些言語式的責(zé)罵。 員工生活中

20、遇到困 難時(shí)，多些關(guān)心與幫助。可以設(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。尊重員工是人性化管理的必然要求， 只有員工的私人身份受到了尊重， 他們 才會真正感到被重視， 被激勵(lì)， 對客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會真正發(fā)自內(nèi)心， 才愿 意和領(lǐng)導(dǎo)打成一片， 站到領(lǐng)導(dǎo)的立場， 主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通想法探討工作， 完成領(lǐng)導(dǎo) 交辦的指令， 甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。 尊重員工就是給予員工一個(gè)私人 的空間，既使是在上班時(shí)間。 作為管理層你不可以也不可能每時(shí)每刻都監(jiān)督在員 工的身邊， 你所能做的就是指導(dǎo)幫助員工學(xué)會時(shí)間管理， 利用好自己的時(shí)間， 做 好自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作規(guī)劃和計(jì)劃， 做好自己的發(fā)展計(jì)劃， 用計(jì)劃和

21、目標(biāo)管理 員工。（一）科學(xué)用人由于每個(gè)人的性格 , 興趣, 工作能力不同 , 適合的崗位也不盡相同 ,在條件許 可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長與崗位適應(yīng)性 , 在各崗位 之間進(jìn)行合理的調(diào)整 , 盡可能地把員工放在合適的崗位上 , 使員工能有機(jī)會更好 地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和聰明才智， 做到人盡其才， 而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察 每個(gè)人所具有的素質(zhì)， 技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)， 因事求才， 因才使 用，對于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強(qiáng)工作能力的優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)， 并做好選拔提 升的準(zhǔn)備，給員工提供進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會。（二）業(yè)績考評在對飯店員工的考核評估工作中要公正， 公平，客觀地反映

22、員工的工作質(zhì)量， 克服偏見及官僚主義， 通過考核評估， 使員工明確自己工作中的成績或不足， 促 使他們在工作中發(fā)揮優(yōu)勢，改善不足，為實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)而努力。（三）訪談法 員工的態(tài)度取決于他們對工作環(huán)境的喜愛或厭惡 , 那么改善環(huán)境就能提高他 們的滿意度或激發(fā)積極性 , 在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項(xiàng)規(guī)章 制度和方法的不滿 , 談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢 , 因此管理人員 進(jìn)行訓(xùn)練使他們能夠傾聽并理解工人的想法 ,能夠重視人的因素 , 這樣才能促進(jìn) 人際關(guān)系的改善 , 員工士氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高 .（四）激勵(lì)1、物資激勵(lì)：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I(xiàn)時(shí)應(yīng)給與

23、該員工相應(yīng)的獎(jiǎng) 勵(lì)，例如加獎(jiǎng)或其他的物質(zhì)獎(jiǎng)品，以激勵(lì)他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、尊重與自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì) :酒店的員工都有一種積極向上 , 不安于現(xiàn)狀的心理 傾向, 希望得到社會的承認(rèn) , 獲得贊譽(yù)與尊敬 , 飯店管理人員應(yīng)該因勢利導(dǎo) , 設(shè)立 一些榮譽(yù)稱號 , 讓對飯店有較大貢獻(xiàn)和成就的員工取得這些稱號 , 如微笑大使 , 優(yōu) 秀員工，優(yōu)秀督導(dǎo)員等 , 對于授予榮譽(yù)稱號的員工要積極宣傳 , 擴(kuò)大影響激勵(lì)其員 工。3、目標(biāo)激勵(lì) : 管理者充分考慮 , 目標(biāo)的難度和期望值 , 在制定目標(biāo)時(shí)可讓員工 共同參與， 而不是盲目的下不可能完成的目標(biāo)與業(yè)績， 讓員工覺得管理層很不關(guān) 心他們的工作強(qiáng)度及工作能力。4

24、、信任激勵(lì) : 激發(fā)員工的責(zé)任感 , 創(chuàng)造性 , 讓員工感到我是被信任 , 被尊重的。5、榜樣激勵(lì) : 其身正 , 不令而行 : 其身不正 , 雖令不行。 榜樣的力量是無窮的， 管理層應(yīng)該給員工樹立好的榜樣， 讓員工能服從的領(lǐng)導(dǎo)。 獲得各種稱呼的員工每 天都在有意無意地影響著周圍的員工， 他們身上的閃光之處， 往往能對周圍員工 起導(dǎo)向作用。三、飯店人性化管理現(xiàn)狀（一）是否把職權(quán)授予員工 在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再 層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一 些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)， 靈活地為賓客解決。

25、因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班 最后給員工放權(quán)，一級放一級，責(zé)權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有 什么不滿意或是有什么要求時(shí)， 常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意 的答復(fù)這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重 滿意。如一個(gè)客人在宴請結(jié)束時(shí)要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席 的標(biāo)準(zhǔn)需請示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因?yàn)楦鶕?jù)餐飲銷售情況，他相 信經(jīng)理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒有叫他 們在特定情況下可以越權(quán)的失誤了。假如提前交待了，客人高

26、興，領(lǐng)班很有面 子，不僅在客人面前，事后說給經(jīng)理聽還會得到經(jīng)理的信任和褒獎(jiǎng)，真是一舉 幾得的事。但是在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授 權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理（二）能否調(diào)動(dòng)員工的積極性滿足員工的需求以調(diào)動(dòng)其積極性這些條件包括：挑戰(zhàn)性的工作（尤其是對 年輕員工）；能產(chǎn)生個(gè)人成績感的工作；對良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞 的話；職責(zé)范圍的擴(kuò)大，工作中有進(jìn)修提高機(jī)會；自己在飯店有地位感和貢獻(xiàn) 感；與員工有關(guān)的工作事務(wù)的參與機(jī)會。酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度是需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定的， 如果員工表現(xiàn)很好

27、，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被 破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后會厭倦這份工作 的。所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)并給予肯定及贊揚(yáng)，肯定員工的 表現(xiàn)，調(diào)動(dòng)員工的積極性為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人的滿意。（三）加強(qiáng)實(shí)施“走動(dòng)式管理”對酒店領(lǐng)導(dǎo)我的感覺是總坐在辦公室里指揮指揮，發(fā)發(fā)文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會使員工感覺到厭惡，所以我覺得要管理好員工， 要使其滿意我們可以學(xué)習(xí)美國普惠公司的一些管理方法。為促進(jìn)員工之間的溝通，他們實(shí)行了“走動(dòng)式管理”和“開放式管理”。所謂“走動(dòng)式管理”即公司高層管理者經(jīng)常到公司各處走動(dòng)檢查了解情況，

28、與員工進(jìn)行交談，傾聽他們的意見。所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信 任和理解的環(huán)境，使每個(gè)員工感到可以自由的表達(dá)他們的思想、 意見和問題，管 理人員充分利用一切可利用的機(jī)會、 場合和工具，與員工進(jìn)行較直接的溝通。例 如，喝咖啡時(shí)的交談，各種非正式員工集合，員工刊物等等，取得了很好的效果。 在酒店的管理中也一樣可取，管理層在員工群中應(yīng)該多走走。四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)人性化管理，要凝聚堅(jiān)定的理想信念，激發(fā)員工對本職工作的巨大熱情。 每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)、體現(xiàn)自身價(jià)值的要求。如何激發(fā)基層員工的使命感， 滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力； 就是要在關(guān)鍵時(shí)刻，通過宣

29、傳 發(fā)動(dòng)，加油鼓勁，激勵(lì)士氣，最大限度地調(diào)動(dòng)大家的積極性； 就是要對工作出色、 表現(xiàn)突出的員工充分認(rèn)可，加大獎(jiǎng)勵(lì)，甚至破格提拔，激勵(lì)他們以感恩的心，更 加無私地去工作，去奉獻(xiàn)；就是要時(shí)時(shí)處處關(guān)心員工、支持員工、保護(hù)員工，特 別是要堅(jiān)定地為那些勇于開拓、無私工作的員工化解風(fēng)險(xiǎn)；就是要把基層員工的 前途和未來作為人性化管理的重要內(nèi)容，讓每一名員工都得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和發(fā)展 機(jī)會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理 應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾個(gè)方面去開展工作。（一）樹立人性化管理理念酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓 客。如何使

30、員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、 盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物 超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，這就要求酒店在經(jīng)營 管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。 在管理工作中，酒店要從以管理者為中 心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。 酒 店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視 情感的投入。具體地說可以設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”， 鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視 員工所提建議；管理者要切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無 論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極 性。（二）重視員工培訓(xùn)培訓(xùn)員工，不僅會給酒店

31、帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住 最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工， 他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，能 促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的 工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增 強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也 有著短期和長期的積極 影響。（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合 作。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、 信念、

32、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè) 來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方 面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要1、酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。 員工追求的不僅僅是一份理想的工作， 更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。 只有真正 重視人的發(fā)展， 在經(jīng)營管理中突出“人本”思想， 建立獨(dú)特的酒店文化， 才能真 正吸引人才、 留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā) 揮著最持久的作用。 好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)， 它不僅能挖掘出每位員 工的潛能， 激

33、發(fā)員工的士氣， 而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。 它所帶 來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。 在任何一個(gè) 社會 或組織中，制度的作用不可替代。 酒店員工處在 企業(yè)文化道德規(guī) 范和行為規(guī)范的約束下， 使員工產(chǎn)生自控意識， 達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束， 培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺 性。3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可 通過這些措施加以進(jìn)行。 例如實(shí)行人性化管理， 為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境 非常重要。隨著國民 經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也

34、日益激烈。 酒店在經(jīng)營管理中重 視人性，將人性化管理理念 應(yīng)用到對員工的管理中， 這才是酒店在競爭中獲勝的 有效途徑。（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性1、加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入 一種相互隔絕的心理狀態(tài)， 就不可能形成默契的配合。 酒店溝通包括上下級之間、 部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。 可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通， 如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、 設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具 體方式。2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞 動(dòng)量非常大， 很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向， 需要管理者采取崗位輪 換方式進(jìn)行

35、有效調(diào)節(jié)。 這有助于開發(fā)員工潛在工作能力， 打破不同部門間的隔膜， 為協(xié)作打好基礎(chǔ)。3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi) 涵和外延。 酒店文化的形成， 它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向， 在其基 礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化 能夠提升員工的服務(wù)意愿 , 發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù) , 而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、 感受 這種企業(yè)文化的同時(shí)會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。五、結(jié)語酒店的管理在很大程度上還是對人的管理， 我們無權(quán)去要求客人怎么做， 我 們只能做好自己員工的本職工作， 通過員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來感染客人。 人性化 的管理才能

36、讓員工服從， 人性化的管理才能使員工滿意， 人性化的管理才能讓員 工表現(xiàn)優(yōu)異。 在對員工進(jìn)行人性化管理時(shí)， 加強(qiáng)必要人力資源培訓(xùn)， 提高員工的 工作技能，使之工作起來更為得心應(yīng)手，從而減少員工完成工作的能力和壓力； 進(jìn)行更為有效的時(shí)間管理培訓(xùn)； 加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn)； 保障員工的生活質(zhì)量； 完善薪酬體系， 向員工提供富有競爭力的薪酬， 增強(qiáng)員工的安全感和較為穩(wěn)定的 就業(yè)心理；在員工結(jié)婚、離婚、生產(chǎn)、配偶或近親去世、搬家等特殊情況時(shí)給予 額外的帶薪假期， 讓其無任何的顧慮； 鼓勵(lì)員工健康的生活方式； 向員工提供保 健或健康項(xiàng)目， 可以建立專門的保健室和內(nèi)部健身中心， 讓員工免費(fèi)使用， 配備 專職的健康指導(dǎo)員監(jiān)督鍛煉計(jì)劃和活動(dòng)；酒店的管理者要經(jīng)常走訪與員工之間， 了解員工的需求及意見?？傊诵曰芾硎且环N建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式， 它的基礎(chǔ)是制 度建設(shè)的完善， 是嚴(yán)格管理前提下的人性化， 是管理的高級階段， 是管理理念的 升華，它絕不能脫離管理的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性而獨(dú)立存在