酒店客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃

1、酒店客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃工作總結(jié)就是對個(gè)人一定時(shí)期的工作進(jìn)行一次小結(jié)， 下面是為 您整理的“酒店客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃”，僅供參考，希望您喜歡！ 更多詳細(xì)內(nèi)容請點(diǎn)擊查看。酒店客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃1時(shí)間過得真快，走上酒店客服 工作崗位已快一年了，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心與幫助下， 自己 也慢慢地進(jìn)入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手，在這近一年里， 我學(xué)到了很多東西，也得到了很多幫助。一、企業(yè)理念的深入學(xué)習(xí)企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng)，主席在論為人中講到：“有錯(cuò)誤的是 我，沒有錯(cuò)誤的是他?！边@句話深深印在我的腦海中。的確，一個(gè)人 要想在職業(yè)生涯中走得更遠(yuǎn)，就必須具備這種良好的心理素質(zhì)， 要平 衡

2、心態(tài)。首先要從自身找原因，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤。二、業(yè)務(wù)技能的全面提升這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現(xiàn)已開始逐步的提升。 能夠放平心態(tài)，認(rèn)真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時(shí)，像轉(zhuǎn)房間 或是叫醒服務(wù)，都能很好的應(yīng)對。對于總機(jī)一些細(xì)節(jié)方面的問題，自己也會(huì)主動(dòng)去研究，直到弄 懂為止。在銷售方面，自己總結(jié)出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧 客的心理，也完成了十一張會(huì)員卡的銷售成績， 較前半年有了進(jìn)一步的提咼雖然自身的業(yè)務(wù)有了完善，但還有待加強(qiáng)，雖然有理論知識作 鋪墊，但把理論和實(shí)踐結(jié)合起來確實(shí)還需一個(gè)過程。要從多方面來提 升：1. 語音語調(diào)，在報(bào)自己的崗位時(shí)，要保持愉快的心情才能有悅 耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對

3、方減低排斥感，加強(qiáng)親和力。2. 添加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪 員。對于總機(jī)來說，是一個(gè)比較特別的班組，我們是用自己的聲音 和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電 話線感受到我們的服務(wù)、水平和業(yè)務(wù)技能。內(nèi)容雖不是很多，但比較 煩瑣。服務(wù)細(xì)節(jié)問題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能 退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。三、存在的問題和今后努力的方向回顧自身存在的問題，我認(rèn)為主要有三點(diǎn)：1. 顧慮太多，有很多意見和想法未及時(shí)提出，總怕出現(xiàn)錯(cuò)誤。 在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2固執(zhí)己見，對某事過于執(zhí)著，應(yīng)多聽取他人意見，好

4、好與同 事交流，虛心像領(lǐng)導(dǎo)問詢，自己再完善的想想。3. 工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時(shí)很情 緒化，會(huì)發(fā)泄幾句，可能會(huì)導(dǎo)致接客人電話時(shí)，語音語調(diào)的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！酒店客服工作總結(jié)及工作計(jì)劃2 20xx上半年在歡樂中度過，在 經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客服部全體工作人員都得到了應(yīng) 有的回報(bào)?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好！之前 很多次的努力，在今天看來也是值得的。xx年上半年酒店客服部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)！做完xx上半年工作總結(jié)， 我們對xx下半年

5、有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們 將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并 加以改進(jìn)，并在xxxx下半年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅 僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基 礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之 所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求 時(shí)，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送 來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活

6、習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì) 等，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層 樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一 線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充 完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。4. 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為

7、培訓(xùn)教材，讓新員工一開 始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足， 以此提高員 工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提 供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋 要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并 作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)。好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是

8、酒店產(chǎn)品即：服務(wù)五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特 殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自XX年月05月底酒店與XX公司中止合同后，外圍綠化一直 是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的 不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍 范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店 存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化 公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。商務(wù)樓層客用品的更換，目前商務(wù)樓層的客房

9、重新裝修以后， 給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般， 很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散 裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏 效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解 決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電 話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要 服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn) 去，如此很不方便

10、客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很 多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī) 接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息 丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅?若手頭工作忙就會(huì)將服 務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容 易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需 求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服 務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心， 酒店

11、所 有的服務(wù)和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決。1賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收 集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng) 一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。2賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時(shí)可親自為客人 提供服務(wù)， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性， 還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每 天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加 上內(nèi)

12、部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá) 70余起，如 此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦?外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人 時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù) 中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房 態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分 發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺

13、拾物的儲(chǔ)存保管與 招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服 務(wù)水平。（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代 辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求 不但提高， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰 匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)， 但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量 很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服 務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可

14、以提供店內(nèi)查詢工作， 可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保 管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。四、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握， xxxx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)， 主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。 怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。（一）對于初次入住的客人要

15、求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待 客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待 的，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服 務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：1. 在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號與工作電話 留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話， 隨時(shí)可以為客人提供 服務(wù)，若方便請客人留下名片。2. 客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安 排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。3. 客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知 給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。4. 確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，

16、客人在前臺 結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議， 祝福客人一 路平安。5. 客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè) 郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6. 節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。（二）對于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客 人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店 員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄 一張卡片，邀

17、請客人到酒店做客。（一）員工工資調(diào)整方法1. 員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù) 員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá) 200元, 往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。2. 部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季 度對員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在 考核中成績 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到 500 元而無技能工資。3. 技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核 成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4. 技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕 假，員工不享受技能工資（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法1. 領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，根 據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2. 根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方 面每季度進(jìn)行