銷售中心物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、 DTZ 戴德梁行戴德梁行 銷售中心物業(yè)管理服務(wù)銷售中心物業(yè)管理服務(wù) April . 2010 www. dtz .com /cn 20102010年度物業(yè)管理部培訓(xùn)課程年度物業(yè)管理部培訓(xùn)課程Local passion, global team 2 啟動(dòng)期階段啟動(dòng)期階段 1 銷售中心綜合概述銷售中心綜合概述 目錄目錄 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 4 4 業(yè)績(jī)分享業(yè)績(jī)分享1 1 銷售中心綜合概述銷售中心綜合概述銷售中心銷售中心 銷售中心主體功能銷售中心主體功能 管理服務(wù)之作用管理服務(wù)之作用 管理服務(wù)概述管理服務(wù)概述 專業(yè)建議與培訓(xùn)專業(yè)建議與培訓(xùn) 產(chǎn)品市場(chǎng)銷售與推廣產(chǎn)品市場(chǎng)銷售與推廣 展

2、示產(chǎn)品平臺(tái)與窗口展示產(chǎn)品平臺(tái)與窗口 營(yíng)造國(guó)際化服務(wù)形象營(yíng)造國(guó)際化服務(wù)形象 未來管理服務(wù)之縮影未來管理服務(wù)之縮影 客戶訊息收集與反饋客戶訊息收集與反饋 建立客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)之信心建立客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)之信心 將作為日后管理服務(wù)之延伸將作為日后管理服務(wù)之延伸 解答客戶詢問解答客戶詢問 收集客戶意見與建議收集客戶意見與建議 客戶接待、推介聯(lián)誼活動(dòng)客戶接待、推介聯(lián)誼活動(dòng) 大堂水吧服務(wù)大堂水吧服務(wù) 環(huán)境清潔及園藝綠化環(huán)境清潔及園藝綠化 停車場(chǎng)管理停車場(chǎng)管理 安防控制及突發(fā)事件處理安防控制及突發(fā)事件處理 綜合工程維修綜合工程維修 接待服務(wù)流程建議接待服務(wù)流程建議 清潔、安防、客服人員配置清潔、安防、客服人員配置

3、 擬定各項(xiàng)管理制度擬定各項(xiàng)管理制度 編制樣板間管理建議編制樣板間管理建議 針對(duì)銷售代表物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：針對(duì)銷售代表物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)： DTZ 戴德梁行簡(jiǎn)介戴德梁行簡(jiǎn)介 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)構(gòu)成物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)構(gòu)成 物業(yè)管理綜合服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理綜合服務(wù)內(nèi)容1 1 銷售中心管理區(qū)域范圍劃分銷售中心管理區(qū)域范圍劃分銷售中心銷售中心 銷售大廳銷售大廳 樣板間樣板間 發(fā)展商及銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展商及銷售團(tuán)隊(duì) 停車場(chǎng)及綠化示范區(qū)停車場(chǎng)及綠化示范區(qū) 前臺(tái)接待前臺(tái)接待 沙盤展示區(qū)沙盤展示區(qū) 水吧水吧 衛(wèi)生間衛(wèi)生間 洽談區(qū)洽談區(qū) 貴賓室貴賓室 休閑及兒童區(qū)域休閑及兒童區(qū)域 不同戶型不同戶型 現(xiàn)樓、現(xiàn)房現(xiàn)樓、現(xiàn)房 自用辦公區(qū)自用辦公區(qū)

4、 物業(yè)管理辦公區(qū)物業(yè)管理辦公區(qū) 保潔及保安休息區(qū)及庫房保潔及保安休息區(qū)及庫房 停車場(chǎng)各訪客車位停車場(chǎng)各訪客車位 貴賓車位貴賓車位 看房班車及電瓶車看房班車及電瓶車DTZ 戴德梁行將根據(jù)項(xiàng)目銷售中心規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、工程施工與市場(chǎng)銷售各階段之專業(yè)需求，戴德梁行將根據(jù)項(xiàng)目銷售中心規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、工程施工與市場(chǎng)銷售各階段之專業(yè)需求， 從物業(yè)管理專從物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)角度參與本項(xiàng)目，可以按照如下階段提供物業(yè)管理服務(wù)：業(yè)服務(wù)角度參與本項(xiàng)目，可以按照如下階段提供物業(yè)管理服務(wù)： A B C 前期物業(yè)管理顧問服務(wù)前期物業(yè)管理顧問服務(wù) 產(chǎn)品選址、產(chǎn)品初步方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品選址、產(chǎn)品初步方案設(shè)計(jì) 平面布局滿足使用管理要求平面布

5、局滿足使用管理要求 產(chǎn)品擴(kuò)初、施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)產(chǎn)品擴(kuò)初、施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì) 產(chǎn)品電氣、設(shè)備專業(yè)設(shè)計(jì)論證產(chǎn)品電氣、設(shè)備專業(yè)設(shè)計(jì)論證 產(chǎn)品施工、建設(shè)安裝階段產(chǎn)品施工、建設(shè)安裝階段 產(chǎn)品推廣與銷售階段產(chǎn)品推廣與銷售階段 擬定產(chǎn)品管理服務(wù)方案擬定產(chǎn)品管理服務(wù)方案 產(chǎn)品竣工驗(yàn)收階段產(chǎn)品竣工驗(yàn)收階段 物業(yè)管理啟動(dòng)期階段物業(yè)管理啟動(dòng)期階段 交付使用前交付使用前 1 1 個(gè)月個(gè)月 物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù) 綜合性專業(yè)客務(wù)服務(wù)綜合性專業(yè)客務(wù)服務(wù) 安防管理服務(wù)安防管理服務(wù) 環(huán)境園藝保潔服務(wù)環(huán)境園藝保潔服務(wù) 工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)D 項(xiàng)目交付使用開始項(xiàng)目交付

6、使用開始 延伸延伸 完善完善 提升提升 優(yōu)化優(yōu)化 1.11.1 物業(yè)管理階段服務(wù)劃分物業(yè)管理階段服務(wù)劃分 編訂接管驗(yàn)收方案計(jì)劃編訂接管驗(yàn)收方案計(jì)劃 設(shè)施設(shè)備單機(jī)聯(lián)動(dòng)調(diào)試設(shè)施設(shè)備單機(jī)聯(lián)動(dòng)調(diào)試 設(shè)施設(shè)備托管服務(wù)設(shè)施設(shè)備托管服務(wù) 工程遺漏問題跟進(jìn)解決工程遺漏問題跟進(jìn)解決 工程技術(shù)圖紙資料整理工程技術(shù)圖紙資料整理 落實(shí)及配合成品保護(hù)落實(shí)及配合成品保護(hù) 制定工程維護(hù)流程制定工程維護(hù)流程工程管理專業(yè)工程管理專業(yè) 落實(shí)物業(yè)保險(xiǎn)落實(shí)物業(yè)保險(xiǎn) 運(yùn)作表單準(zhǔn)備及印刷運(yùn)作表單準(zhǔn)備及印刷 保潔保潔 保安管理委托協(xié)議保安管理委托協(xié)議 制定客務(wù)服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)制定客務(wù)服務(wù)運(yùn)作手冊(cè) 落實(shí)公共標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)落實(shí)公共標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng) 建立

7、與政府機(jī)構(gòu)聯(lián)系建立與政府機(jī)構(gòu)聯(lián)系客務(wù)管理服務(wù)專業(yè)客務(wù)管理服務(wù)專業(yè) 準(zhǔn)備停車場(chǎng)系統(tǒng)設(shè)備準(zhǔn)備停車場(chǎng)系統(tǒng)設(shè)備 安防管理設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)安防管理設(shè)施設(shè)備系統(tǒng) 應(yīng)急預(yù)案建議應(yīng)急預(yù)案建議 擬訂安防管理服務(wù)方案擬訂安防管理服務(wù)方案 協(xié)助跟進(jìn)成品保護(hù)措施協(xié)助跟進(jìn)成品保護(hù)措施 工地出入口管理工地出入口管理 與施工總包交接管理與施工總包交接管理 安防管理服務(wù)專業(yè)安防管理服務(wù)專業(yè)2 2 啟動(dòng)期階段啟動(dòng)期階段 物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算案物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算案 啟動(dòng)費(fèi)預(yù)算案啟動(dòng)費(fèi)預(yù)算案 物料及易耗品運(yùn)采購物料及易耗品運(yùn)采購財(cái)務(wù)及人事專業(yè)財(cái)務(wù)及人事專業(yè) 擬訂清潔園藝綠化基準(zhǔn)擬訂清潔園藝綠化基準(zhǔn) 選聘外判保潔園藝公司選聘外判保潔園藝公司 開荒

8、清潔開荒清潔 園藝環(huán)境管理專業(yè)園藝環(huán)境管理專業(yè)2 2 啟動(dòng)期階段啟動(dòng)期階段按照管理區(qū)域范圍內(nèi)陳設(shè)逐一清點(diǎn)按照管理區(qū)域范圍內(nèi)陳設(shè)逐一清點(diǎn) 樣板間各戶型分類樣板間各戶型分類各戶型空間內(nèi)陳設(shè)物品各戶型空間內(nèi)陳設(shè)物品辦公設(shè)備辦公設(shè)備保安設(shè)備保安設(shè)備保潔設(shè)備保潔設(shè)備 形成表格形成表格 建立數(shù)碼檔案建立數(shù)碼檔案接管驗(yàn)收清單接管驗(yàn)收清單2 2 啟動(dòng)期階段啟動(dòng)期階段室內(nèi)陳設(shè)風(fēng)格室內(nèi)陳設(shè)風(fēng)格 建立數(shù)碼檔案建立數(shù)碼檔案 A 185 A 185 戶型戶型 次臥室次臥室B 386 B 386 戶型戶型 餐廳餐廳 C 125 C 125 戶型戶型 客廳客廳 A 185 A 185 戶型戶型 書房書房C 386 C 38

9、6 戶型戶型 客廳客廳 C 125 C 125 戶型戶型 廚房廚房 C 125 C 125 戶型戶型 衛(wèi)生間衛(wèi)生間 C 125 C 125 戶型戶型 臥室臥室2 2 啟動(dòng)期階段啟動(dòng)期階段室內(nèi)陳設(shè)物品清單室內(nèi)陳設(shè)物品清單 A戶型戶型 ：185平米平米物品名稱物品名稱數(shù)量數(shù)量品牌品牌 / 產(chǎn)地產(chǎn)地物品編號(hào)物品編號(hào)備注備注 客客廳廳沙發(fā)沙發(fā)5意大利意大利KT-01完好完好茶幾茶幾1意大利意大利KT-02完好完好電視柜電視柜1法國(guó)法國(guó)KT-03完好完好臥臥室室大床大床1意大利意大利WS-01完好完好底柜底柜1芬蘭芬蘭WS-02完好完好落地?zé)袈涞責(zé)?德國(guó)德國(guó)WS-03完好完好2 2 啟動(dòng)期階段啟動(dòng)期階段

10、室內(nèi)陳設(shè)物品清單室內(nèi)陳設(shè)物品清單 B戶型戶型 ：386平米平米物品名稱物品名稱數(shù)量數(shù)量品牌品牌 / 產(chǎn)地產(chǎn)地物品編號(hào)物品編號(hào)備注備注 廚廚房房櫥柜櫥柜1意大利意大利CF-01完好完好冰箱冰箱1意大利意大利CF-02完好完好微波爐微波爐1法國(guó)法國(guó)CF-03完好完好洗洗手手間間浴缸及龍頭浴缸及龍頭1意大利意大利XSJ-01完好完好面臺(tái)及面盆面臺(tái)及面盆1芬蘭芬蘭XSJ-02完好完好馬桶馬桶1德國(guó)德國(guó)XSJ-03完好完好物業(yè)管理物業(yè)管理直接直接成本預(yù)算案成本預(yù)算案DTZ . A different view . 管理人員薪金、福利與保險(xiǎn)管理人員薪金、福利與保險(xiǎn) 保潔、園藝綠化、保安、室內(nèi)外植物租擺保潔

11、、園藝綠化、保安、室內(nèi)外植物租擺 綜合行政辦公開支綜合行政辦公開支 （ 與銷售團(tuán)隊(duì)共享與銷售團(tuán)隊(duì)共享 ） 公共保險(xiǎn)公共保險(xiǎn) 工程維修保養(yǎng)工程維修保養(yǎng) 能源開支能源開支 水吧消耗品水吧消耗品 備用金備用金 2 2 啟動(dòng)期階段啟動(dòng)期階段 3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 組織架構(gòu)組織架構(gòu) 物業(yè)管理處經(jīng)理物業(yè)管理處經(jīng)理 主任主任 ( 客務(wù)服務(wù)客務(wù)服務(wù) ) 環(huán)境控制環(huán)境控制 園藝綠化園藝綠化 全面保潔全面保潔設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行設(shè)施設(shè)備周期維護(hù)機(jī)電及樓宇系統(tǒng)維護(hù)分包服務(wù)企業(yè)安防控制安防控制 停車場(chǎng)停車場(chǎng) 全面巡視全面巡視保潔園藝部保潔園藝部 外判公司駐場(chǎng)代表外判公司駐場(chǎng)代表秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部 外

12、判公司駐場(chǎng)代表外判公司駐場(chǎng)代表水水 電電 綜合維修綜合維修部分維修由分包施工方承擔(dān)部分維修由分包施工方承擔(dān)禮賓接待員禮賓接待員水吧服務(wù)員水吧服務(wù)員物業(yè)管理處副主任物業(yè)管理處副主任 管家管家 ( 客務(wù)服務(wù)客務(wù)服務(wù) ) 秩序安防公司秩序安防公司保潔園藝公司保潔園藝公司 各專業(yè)崗位根據(jù)職責(zé)范圍及分管要求制訂檢查表格各專業(yè)崗位根據(jù)職責(zé)范圍及分管要求制訂檢查表格檢查表格應(yīng)當(dāng)全面覆蓋無盲點(diǎn)檢查表格應(yīng)當(dāng)全面覆蓋無盲點(diǎn)檢查表的優(yōu)點(diǎn)將起到指引作用檢查表的優(yōu)點(diǎn)將起到指引作用避免漏項(xiàng)避免漏項(xiàng)可以責(zé)任到人可以責(zé)任到人確保營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后的運(yùn)作順暢確保營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后的運(yùn)作順暢及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決對(duì)交接

13、班工作起到輔助作用對(duì)交接班工作起到輔助作用 營(yíng)業(yè)前及營(yíng)業(yè)后檢查營(yíng)業(yè)前及營(yíng)業(yè)后檢查室外停車場(chǎng)室外停車場(chǎng) 所有保潔園藝區(qū)域所有保潔園藝區(qū)域 工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安防秩序安防秩序 3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 水吧區(qū)域水吧區(qū)域 各專業(yè)各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)補(bǔ)正各專業(yè)各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)補(bǔ)正避免擴(kuò)大事端避免擴(kuò)大事端將管理風(fēng)險(xiǎn)降到最低將管理風(fēng)險(xiǎn)降到最低為交接班作好準(zhǔn)備為交接班作好準(zhǔn)備運(yùn)作正常狀態(tài)的延續(xù)運(yùn)作正常狀態(tài)的延續(xù)確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有效杜絕意外突發(fā)事件有效杜絕意外突發(fā)事件 營(yíng)業(yè)中檢查營(yíng)業(yè)中檢查室外停車場(chǎng)室外停車場(chǎng) 所有保潔園藝區(qū)域所有保潔園藝區(qū)域

14、工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安防秩序安防秩序 3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 水吧區(qū)域水吧區(qū)域 樣板間應(yīng)做到每周一盤點(diǎn)樣板間應(yīng)做到每周一盤點(diǎn), ,及時(shí)掌握物品損耗遺失及時(shí)掌握物品損耗遺失水吧盤點(diǎn)控制成本，掌握日常消耗水吧盤點(diǎn)控制成本，掌握日常消耗更有效保持原設(shè)計(jì)與裝飾風(fēng)格更有效保持原設(shè)計(jì)與裝飾風(fēng)格為交割作好準(zhǔn)備為交割作好準(zhǔn)備對(duì)照原接管驗(yàn)收清單及檔案對(duì)照原接管驗(yàn)收清單及檔案其他管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備每月末清點(diǎn)其他管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備每月末清點(diǎn) 盤點(diǎn)盤點(diǎn)室外停車場(chǎng)室外停車場(chǎng) 所有保潔園藝區(qū)域所有保潔園藝區(qū)域 工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安防秩序安防秩序 3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)

15、階段 水吧區(qū)域水吧區(qū)域 統(tǒng)一口徑、避免說法不統(tǒng)一影響項(xiàng)目形象品質(zhì)統(tǒng)一口徑、避免說法不統(tǒng)一影響項(xiàng)目形象品質(zhì)所有表述與宣傳品及展示品、法律文件一致所有表述與宣傳品及展示品、法律文件一致對(duì)不確定的情況描述應(yīng)當(dāng)專業(yè)、具有規(guī)范性對(duì)不確定的情況描述應(yīng)當(dāng)專業(yè)、具有規(guī)范性需要請(qǐng)供應(yīng)商對(duì)精裝修配置進(jìn)行詳細(xì)針對(duì)性培訓(xùn)需要請(qǐng)供應(yīng)商對(duì)精裝修配置進(jìn)行詳細(xì)針對(duì)性培訓(xùn)發(fā)展商、銷售團(tuán)隊(duì)、物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)密切配合發(fā)展商、銷售團(tuán)隊(duì)、物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)密切配合 了解產(chǎn)品展示情況了解產(chǎn)品展示情況園藝綠化景觀園藝綠化景觀 工程設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)工程設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)安防智能化系統(tǒng)安防智能化系統(tǒng) 3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 交付條件精裝修標(biāo)準(zhǔn)交

16、付條件精裝修標(biāo)準(zhǔn)建筑設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì) 風(fēng)格特點(diǎn)風(fēng)格特點(diǎn)配套設(shè)施配套設(shè)施物業(yè)管理物業(yè)管理 專業(yè)管家一站式專業(yè)管家一站式 專業(yè)管家專業(yè)管家國(guó)際星級(jí)酒店服務(wù)運(yùn)作國(guó)際星級(jí)酒店服務(wù)運(yùn)作專業(yè)管家專業(yè)管家 接收單元接收單元 二次裝修二次裝修 搬遷入伙搬遷入伙 跟蹤各項(xiàng)服務(wù)需求跟蹤各項(xiàng)服務(wù)需求 專業(yè)管家專業(yè)管家Butler Service3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 了解售后服務(wù)展示說明了解售后服務(wù)展示說明 受理客戶服務(wù)需求與投訴受理客戶服務(wù)需求與投訴服務(wù)質(zhì)量跟蹤與定期客戶意見征詢服務(wù)質(zhì)量跟蹤與定期客戶意見征詢 園區(qū)內(nèi)周界防范園區(qū)內(nèi)周界防范 公共區(qū)域安全監(jiān)控、消防監(jiān)控公共區(qū)域安全監(jiān)控、消防監(jiān)控 公共區(qū)

17、域安全與秩序的維護(hù)公共區(qū)域安全與秩序的維護(hù) 房屋公共區(qū)域的日常維修保養(yǎng)房屋公共區(qū)域的日常維修保養(yǎng) 公共部位的維護(hù)保養(yǎng)公共部位的維護(hù)保養(yǎng) 公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、 維護(hù)與保養(yǎng)維護(hù)與保養(yǎng) 公共區(qū)域保潔公共區(qū)域保潔 公共綠地園林養(yǎng)護(hù)公共綠地園林養(yǎng)護(hù) 公共區(qū)域殺蟲、滅鼠公共區(qū)域殺蟲、滅鼠 信報(bào)分送信報(bào)分送 房屋二次裝修的申請(qǐng)與審批及裝修的全程監(jiān)控房屋二次裝修的申請(qǐng)與審批及裝修的全程監(jiān)控 常規(guī)性服務(wù)常規(guī)性服務(wù)綜合客務(wù)服務(wù)綜合客務(wù)服務(wù) 保潔園藝保潔園藝 工程技術(shù)工程技術(shù)安防秩序維護(hù)安防秩序維護(hù) 3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 了解售后服務(wù)展示說明了解售后服務(wù)展示說明 餐飲

18、、娛樂、演藝、賽事信息咨詢餐飲、娛樂、演藝、賽事信息咨詢 購物信息咨詢購物信息咨詢 交通信息咨詢交通信息咨詢 旅游及旅行社信息咨詢旅游及旅行社信息咨詢 教育文化信息咨詢教育文化信息咨詢 運(yùn)動(dòng)、健身、美容美發(fā)場(chǎng)館信息咨詢運(yùn)動(dòng)、健身、美容美發(fā)場(chǎng)館信息咨詢 保潔護(hù)理咨詢保潔護(hù)理咨詢 室內(nèi)裝飾裝修咨詢室內(nèi)裝飾裝修咨詢 推薦植物裝飾服務(wù)推薦植物裝飾服務(wù) 訪客接待訪客接待 為殘疾人仕提供特殊服務(wù)為殘疾人仕提供特殊服務(wù) 2424小時(shí)醫(yī)療急救箱小時(shí)醫(yī)療急救箱 搬遷服務(wù)搬遷服務(wù) 保險(xiǎn)查詢保險(xiǎn)查詢 早晚天氣預(yù)報(bào)及財(cái)經(jīng)消息早晚天氣預(yù)報(bào)及財(cái)經(jīng)消息 咨詢性服務(wù)咨詢性服務(wù)包含在物業(yè)管理費(fèi)中包含在物業(yè)管理費(fèi)中3 3 物業(yè)管

19、理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 了解售后服務(wù)展示說明了解售后服務(wù)展示說明 演出、賽事門票預(yù)訂演出、賽事門票預(yù)訂 餐館訂座、代叫外賣餐館訂座、代叫外賣 代叫出租車代叫出租車 訂送鮮花訂送鮮花 預(yù)約運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館預(yù)約運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館 預(yù)約家庭就醫(yī)預(yù)約家庭就醫(yī) 代訂酒店客房代訂酒店客房 代聘家教代聘家教 代訂飛機(jī)、車、船票代訂飛機(jī)、車、船票 代推薦傭工代推薦傭工 代推薦家用小時(shí)工代推薦家用小時(shí)工 代聯(lián)系家電維修代聯(lián)系家電維修 代聯(lián)系速遞服務(wù)代聯(lián)系速遞服務(wù) 失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)、嬰兒車借用、手推車借用失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)、嬰兒車借用、手推車借用 小型工程工具租用小型工程工具租用 代辦性服務(wù)代辦性服務(wù)包含在物業(yè)管理費(fèi)中包含在物業(yè)管理費(fèi)中

20、3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 了解售后服務(wù)展示說明了解售后服務(wù)展示說明 有償性服務(wù)有償性服務(wù)個(gè)性化專屬性服務(wù)需求：個(gè)性化專屬性服務(wù)需求： 入室清潔服務(wù)：入室清潔服務(wù)： 基本性保潔基本性保潔 精度性保潔精度性保潔 入室維修服務(wù)：入室維修服務(wù)： 基本性維修基本性維修 專項(xiàng)性維修專項(xiàng)性維修 配套設(shè)施所提供之各項(xiàng)服務(wù)配套設(shè)施所提供之各項(xiàng)服務(wù) 未含在物業(yè)管理費(fèi)中未含在物業(yè)管理費(fèi)中3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 了解售后服務(wù)展示說明了解售后服務(wù)展示說明 全體業(yè)主享有物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所有權(quán)全體業(yè)主享有物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所有權(quán) 共有部位包括：共有部位包括： 建筑物之承重

21、結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、公共門廳、公共走廊、建筑物之承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、公共門廳、公共走廊、 公共樓梯間、消防通道、戶外墻面、綠化帶、景觀水系、公共樓梯間、消防通道、戶外墻面、綠化帶、景觀水系、 圍墻、井池、道路、等圍墻、井池、道路、等 共用設(shè)施設(shè)備包括：共用設(shè)施設(shè)備包括： 給排水管道、落水管、水箱、水泵、電梯、冷暖及照明設(shè)施、給排水管道、落水管、水箱、水泵、電梯、冷暖及照明設(shè)施、 供電設(shè)施、消防設(shè)施、避雷設(shè)施、電視天線接收系統(tǒng)、路燈供電設(shè)施、消防設(shè)施、避雷設(shè)施、電視天線接收系統(tǒng)、路燈 中央監(jiān)控管理系統(tǒng)、工程設(shè)施設(shè)備機(jī)房、物業(yè)管理用房等中央監(jiān)控管理系統(tǒng)、工程設(shè)施設(shè)備機(jī)房、物業(yè)管理用房等 物業(yè)管理服務(wù)基

22、礎(chǔ)范圍物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)范圍物業(yè)公共區(qū)域物業(yè)公共區(qū)域 銷售人員接受物業(yè)管理常識(shí)培訓(xùn)銷售人員接受物業(yè)管理常識(shí)培訓(xùn)3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 物業(yè)服務(wù)人員之薪金、福利與保險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)人員之薪金、福利與保險(xiǎn) 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生費(fèi)物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生費(fèi) 物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 物業(yè)區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)物業(yè)區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi) 物業(yè)管理企業(yè)行政辦公費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)行政辦公費(fèi) 企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi) 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任 保險(xiǎn)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi) 物業(yè)管理

23、企業(yè)酬金物業(yè)管理企業(yè)酬金 稅金稅金 物業(yè)服務(wù)費(fèi)涵蓋內(nèi)容物業(yè)服務(wù)費(fèi)涵蓋內(nèi)容物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金來源物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金來源 銷售人員接受物業(yè)管理常識(shí)培訓(xùn)銷售人員接受物業(yè)管理常識(shí)培訓(xùn)3 3 物業(yè)管理服務(wù)階段物業(yè)管理服務(wù)階段 物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌 行為規(guī)范準(zhǔn)則行為規(guī)范準(zhǔn)則 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象 建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣 掌握溝通技巧掌握溝通技巧課課 程程 目目 標(biāo)標(biāo)塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象第一印象第一印象 可以先聲奪人可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì)造就心理優(yōu)勢(shì)最初印象取決于最初印象取決于 最初的最初的7 7秒秒2 2分鐘分鐘 32%32%的口語的口語 68% 68%的態(tài)勢(shì)語的

24、態(tài)勢(shì)語物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌儀容儀表儀容儀表物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌 穿著制服的原因 穿著制服需注意的問題 忌臟 忌皺 忌破 忌亂制服的穿著制服的穿著物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌 頭發(fā)干凈整潔，不染不燙、鬢角不宜過長(zhǎng)、短發(fā)最佳頭發(fā)干凈整潔，不染不燙、鬢角不宜過長(zhǎng)、短發(fā)最佳 發(fā)型應(yīng)適合自身的年齡、身份、臉型發(fā)型應(yīng)適合自身的年齡、身份、臉型 面部潔清，應(yīng)每日剃胡須面部潔清，應(yīng)每日剃胡須 無口氣、無體味無口氣、無體味 不留長(zhǎng)指甲不留長(zhǎng)指甲發(fā)型與化妝（男士篇）發(fā)型與化妝（男士篇）物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

25、及禮儀禮貌男性服飾男性服飾領(lǐng)領(lǐng) 帶帶鞋鞋 襪襪襯襯 衣衣西西 裝裝皮皮 帶帶物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌頭發(fā)保持清潔，沒有頭屑頭發(fā)保持清潔，沒有頭屑發(fā)型力求簡(jiǎn)潔、流暢。不留怪異的發(fā)型，或各色染發(fā)發(fā)型力求簡(jiǎn)潔、流暢。不留怪異的發(fā)型，或各色染發(fā)不可不化淡妝，也不可濃妝艷抹不可不化淡妝，也不可濃妝艷抹指甲經(jīng)常修剪，不長(zhǎng)、不怪，指甲油不可太艷指甲經(jīng)常修剪，不長(zhǎng)、不怪，指甲油不可太艷香水的正確使用香水的正確使用不可公開化妝，當(dāng)眾梳頭不可公開化妝，當(dāng)眾梳頭發(fā)型與化妝（女士篇）發(fā)型與化妝（女士篇）物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌 胸卡、徽章佩帶端正；胸卡、徽章佩帶

26、端正； 不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾；不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾； 胸部不宜袒露；胸部不宜袒露； 服裝整潔無皺；服裝整潔無皺； 穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、 晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝 和超短裙。和超短裙。胸飾與女性服裝胸飾與女性服裝物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌儀儀 態(tài)態(tài)坐坐站站 立立蹲蹲注視注視手勢(shì)手勢(shì)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌站站 姿姿文件放在身側(cè)文件放在身側(cè)雙手輕扶雙手輕扶物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌站站 立立雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前雙腳要靠攏，膝蓋

27、打直，雙手握于腹前。女性站姿女性站姿 雙腳平行打開，雙手握于小腹前雙腳平行打開，雙手握于小腹前 當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立男性站姿男性站姿物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌坐坐 姿姿物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正不要前傾或后仰。雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙不要前傾或后仰。雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成9090度度坐在深而軟的沙發(fā)上時(shí)應(yīng)該注意的坐姿坐在深而軟的沙發(fā)上時(shí)應(yīng)該注意的坐姿忌諱忌諱物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及

28、禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌男性坐姿男性坐姿 雙腳交叉或并攏雙腳交叉或并攏 雙手輕放于膝蓋上雙手輕放于膝蓋上 嘴微閉，面帶微笑嘴微閉，面帶微笑 兩眼凝視說話對(duì)象兩眼凝視說話對(duì)象女性坐姿女性坐姿物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌 如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、 端莊的蹲姿。端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲， 前腳全著地，小腿基本垂直于地面前腳全著地，小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 蹲蹲 姿姿物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服

29、務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌1 1米至米至1 1米米5 5距距 離離物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌握手握手手要潔凈、干燥和溫暖；手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)， 五指并用，握手五指并用，握手 3 35 5 秒左右；秒左右；與多人握手時(shí)，注意先后順序；與多人握手時(shí)，注意先后順序；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物；用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力用力要適度，切忌手臟、手濕、

30、手涼和用力 過大；過大；手手 勢(shì)勢(shì)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手；握手和緊握手；掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手；手；要按順序握手，不可越過其他人正在相握的要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手去同另外一個(gè)人握手。手手 勢(shì)勢(shì)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌行行 走走男男 士士 抬頭挺胸，步履穩(wěn)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；

31、健、自信； 避免八字步。避免八字步。女女 士士 背脊挺直，雙腳平背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)行前進(jìn) 步履輕柔自然，避步履輕柔自然，避免做作免做作 可右肩背皮包，手可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間持文件夾置于臂膀間物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌 在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前側(cè)約在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前側(cè)約2 2、3 3步的距離步的距離 要與客人的步伐保持一致要與客人的步伐保持一致 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 在樓梯間引路時(shí)，上樓時(shí)讓客人先行，下樓時(shí)讓客人在樓梯間引路時(shí)，上樓時(shí)讓客人先行，下樓時(shí)讓客人 后行。后行。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人

32、，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方途中要注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方 應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 引導(dǎo)陪同引導(dǎo)陪同物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范及禮儀禮貌交換名片的禮儀交換名片的禮儀名片的存放名片的存放襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋砜诖灰驗(yàn)榉胖妹钠饋聿灰獙⒚旁谘澊锊灰獙⒚旁谘澊飼?huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片名片右手的拇指、食指和中指合攏右手的拇指、食指和中指合攏夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿夾

33、著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前遞交接拿名片遞交接拿名片 雙手接拿，認(rèn)真過目雙手接拿，認(rèn)真過目 然后放入自己名片夾的上端然后放入自己名片夾的上端 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片左手接名同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片左手接名片片交換名片的禮儀交換名片的禮儀l電話鈴響第二下時(shí)接聽電話鈴響第二下時(shí)接聽l左手持聽筒左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本，右手準(zhǔn)備好記事本l注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰l接電話時(shí)的第一句話：你好，客戶部接電話時(shí)的第一句話：你好，客戶部l轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等l先轉(zhuǎn)接，再講話，不

34、在對(duì)方可聽見的情況下先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話喊人或問話接聽電話接聽電話電話禮儀電話禮儀請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給*如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼l遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。l盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 電話禮儀電話禮儀 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位，可用以下方式處理如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位，可用以下方式處理：接聽電話接聽電話電話禮儀電話禮儀l在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤，以避免不必要的信息錯(cuò)誤l聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？話不清楚，您能再