精品資料（2021-2022年收藏）客戶投訴及售后服務(wù)管理流程

1、周聚天下管理 管理手冊題目客戶投訴及售后服務(wù)管理流程版 本第 A 版版 次第 0 次修改頁 碼共4頁第1頁編 號 執(zhí)行主體市場營銷部監(jiān)督主體部門主管考評主體總經(jīng)理綜合管理部一、目的：為了迅速處理客投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)銷售產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的提高，制定本管理流程。二、范圍：包括顧客投訴處理意見書編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理，追綜改善，成品退貨，成品換貨，供貨期限，處理期限，賠償?shù)仁马?xiàng)。三、客戶投訴及售后服務(wù)流程圖顧客投訴歸檔顧客投訴處理意思書市場營銷部產(chǎn)品質(zhì)量問題供貨問題外購件自制產(chǎn)品客戶滿意度評價(jià)自制產(chǎn)品外購件供應(yīng)商制造中心處理方案處理方案客戶處理意見售后服務(wù)處理方案處理方案公司決策綜

2、合部財(cái)務(wù)部制造中心市場營銷部四、職責(zé)4-1市場營銷部4-1-1詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、工作號、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間。4-1-2了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。4-1-3協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參數(shù)資料。4-1-4客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。4-1-5迅速向客戶傳遞處理意見或結(jié)果。4-1-6負(fù)責(zé)向供應(yīng)商傳遞產(chǎn)品質(zhì)量投訴情況及處理意見，負(fù)責(zé)向供應(yīng)商追述責(zé)任。4-1-7每月10日前匯總上月結(jié)案的顧客投訴處理意見書。會同相關(guān)部門判定責(zé)任，并進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。4-2制造中心4-2-1對涉及到公司自制產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件的調(diào)查，損失金額，責(zé)任人員的擬定。4-2-2發(fā)生質(zhì)

3、量問題原因分析及處理方案，改善質(zhì)量的對策和執(zhí)行檢查。4-2-3負(fù)責(zé)自制產(chǎn)品質(zhì)量投訴的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品更換或修復(fù)。4-3綜合部4-3-1負(fù)責(zé)客戶投訴案件售后服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督。4-3-2負(fù)責(zé)客戶投訴案件的責(zé)任考核。4-4財(cái)務(wù)部4-4-1負(fù)責(zé)客戶投訴帳務(wù)處理。4-5總（副）經(jīng)理4-5-1對客戶投訴案件最終處罰的裁定。五、客戶投訴案件處理期限5-1自制產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見及售后服務(wù)方案。5-2外購產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一個(gè)工作日內(nèi)責(zé)成供應(yīng)商及時(shí)處理，并將處理意見通知客戶。5-3所有客戶投訴，包括質(zhì)量投訴和非質(zhì)量投訴，14天內(nèi)結(jié)案。六、客戶投訴責(zé)任處罰6-1市場營銷部每月10日前，審核上月結(jié)案的

4、客戶投訴案件發(fā)生的原因及項(xiàng)目，決定責(zé)任的歸屬部門。6-2綜合管理部根據(jù)顧客投訴處理意見書對責(zé)任部門及責(zé)任人進(jìn)行考核，下發(fā)考核決定書。一式四份：綜合部、財(cái)務(wù)部、制造中心、市場營銷部各執(zhí)一份。6-3總經(jīng)理最終裁定重大投訴案件的處罰決定。6-4客戶投訴考核處罰金額權(quán)限：5000元以下由綜合部核準(zhǔn)，5000元以上由總經(jīng)理核準(zhǔn)。七、客戶投訴帳務(wù)處理7-1市場營銷部根據(jù)已結(jié)案的顧客投訴處理意見書，（一式四份：綜合部、財(cái)務(wù)部、制造中心、市場營銷部各執(zhí)一份）辦理產(chǎn)品退庫手續(xù)。7-2客戶投訴的產(chǎn)品退回時(shí)應(yīng)填寫紅字出庫單，經(jīng)技術(shù)質(zhì)量部門鑒定簽認(rèn)后，庫房才能辦相關(guān)手續(xù)。7-3填寫的紅字出庫單（黑色，一式二份）備注欄

5、注明退貨原因，一份庫房留存，月末連同盤底表交財(cái)務(wù)部，一份由市場營銷部連同顧客投訴處理意見書交財(cái)務(wù)。7-4市場營銷部依據(jù)已結(jié)案的顧客投訴處理意見書辦理重新發(fā)貨申請。制造中心根據(jù)重新發(fā)貨申請辦理產(chǎn)品出庫手續(xù)。黑色出庫單一式二份，備注欄注明顧客投訴處理意見書編號。一份庫房留存月末連同盤底表交財(cái)務(wù)，一份由市場營銷部交財(cái)務(wù)。7-5財(cái)務(wù)部依據(jù)顧客投訴處理意見書、市場營銷部辦理的退庫手續(xù)以及制造中心辦理的重新發(fā)貨手續(xù)，辦理如上相關(guān)手續(xù)。7-6顧客投訴處理意見書應(yīng)標(biāo)明相關(guān)責(zé)任人。財(cái)務(wù)部依據(jù)標(biāo)明的處罰金額在相關(guān)責(zé)任人的工資中扣罰。八、售后服務(wù)8-1售后服務(wù)分類8-1-1有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司銷售的產(chǎn)品，而向客戶收取費(fèi)用的服務(wù)。8-1-2合同服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司銷售的產(chǎn)品，依本公司與客戶所訂的產(chǎn)品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取費(fèi)用的服務(wù)。8-1-3無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司銷售的產(chǎn)品，在三包期內(nèi)無償向客戶提供的服務(wù)。8-2售后服務(wù)程序8-2-1市場營銷部按客戶售后服務(wù)的要求，以業(yè)務(wù)聯(lián)系書的方式發(fā)至相關(guān)部門，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的部門應(yīng)及時(shí)提供售后服務(wù)。8-2-2客戶投訴后，市場營銷部應(yīng)及時(shí)組織對客戶實(shí)施售后服務(wù)并進(jìn)行客戶意見調(diào)查?？蛻粢庖娬骷髴?yīng)及時(shí)填報(bào)客戶滿意度調(diào)查表