麥當(dāng)勞VS漢堡王零售快餐業(yè)的客戶體驗管理(共7頁).doc

1、麥當(dāng)勞VS漢堡王，零售快餐業(yè)的客戶體驗管理當(dāng)我還是小孩的時候，我記得，在我每天去學(xué)校的路上，都會經(jīng)過麥當(dāng)勞，那股炸薯條的香味都會吸引我走進(jìn)去。30多年后，我仍然能記得我上學(xué)的日子和我聞到薯條香味，嘴里流口水的情景。 嗅、看、摸、聽、嘗 聞到味道可以激發(fā)出您的記憶，聽到聲音可以改變您的情緒，而觸摸可以建立信任。當(dāng)我們聽到歡快的樂曲我們會感到快樂。我們也幾乎不會購買我們沒有親自摸到的商品。您可以想一下，當(dāng)您在超市的時候，您是怎么來選購您想買的水果和零食的（拿、稱重、搖等等）在Martin Lindstrom 和Millward Brown的研究中顯示，麥當(dāng)勞的消費(fèi)者不都是喜歡聞和品嘗麥當(dāng)勞食物的味

2、道，要不就都討厭聞和品嘗這種味道，幾乎沒有人只討厭味道卻喜歡去品嘗，反之亦然。 單獨來看，每個感官都有著自己的作用。合在一起，這五個感官就可以左右我們的情緒。我們的五感將每個購物接觸點的體驗所產(chǎn)生的感覺傳輸?shù)酱竽X。在麥當(dāng)勞門口，我聞到了薯條的味道，看到了金黃的矩形狀薯條，將他們放進(jìn)嘴里，聽著咀嚼時發(fā)出的脆脆的聲音。這些綜合起來的感官體驗，與我當(dāng)時的情緒和所處的環(huán)境相結(jié)合，就在我腦海里留下了記憶。 近年來，我很少聞到薯條的味道了，我不知道為什么。我仍然覺得麥當(dāng)勞的薯條是最好的，但我似乎失去了小時候那種感覺?，F(xiàn)在，過多的市場宣傳出現(xiàn)在消費(fèi)者的面前（想想你每天能看到3000多個廣告）。不管之前是多么

3、努力的將不同接觸點結(jié)合在一起來給予持續(xù)的品牌承諾，但大部分感覺卻被忽視了，這樣反而創(chuàng)造了一個未被開發(fā)的綜合五官體驗的機(jī)會。我想念薯條的味道，更有可能是，我潛意識的想念我在學(xué)校的日子。 麥當(dāng)勞和漢堡王的情感曲線 快速食品連鎖店可以運(yùn)用五感來與消費(fèi)者交流。實際上，大部分快速食品連鎖店僅僅注重于兩感，聞與看。操作部門集中于高效的準(zhǔn)備食品；市場部集中于設(shè)計多彩的廣告和宣傳資料。去年，漢堡王帶著他著名的產(chǎn)品Whopper（皇堡）在上海開設(shè)了在中國內(nèi)地的第一家門店，而最近麥當(dāng)勞在內(nèi)地也推出了牛尊堡。因為我很喜歡吃牛肉，所以我決定去這兩家連鎖店去親身體驗一下。圖一和圖二是我在店里的整個體驗（從進(jìn)店到離店）。

4、我能將我在麥當(dāng)勞和漢堡王的每個流程的體驗總結(jié)出來形成一個情感曲線圖。以下是我的結(jié)論（請記住這是我個人（偏頗）的體驗，沒有任何統(tǒng)計學(xué)上的意義） ·不同的品牌價值。麥當(dāng)勞的品牌價值：衛(wèi)生，方便和高效。雖然這些價值一直很重要，但他們也許不能滿足當(dāng)今消費(fèi)者最關(guān)鍵的需要。與漢堡王相比，麥當(dāng)勞在心理認(rèn)同，食品個性化和所有感官體驗這幾個方面落后了。而漢堡王也缺少感官體驗，但是相對好一點，其品牌價值“走自己的路”，目標(biāo)就是要顯示客戶的個性。 ·不同的感官體驗。兩個門店都忽略了聞這一感官。不管是在店外還是店內(nèi)。漢堡王店內(nèi)比麥當(dāng)勞要安靜一下，因為麥當(dāng)勞到處都充斥著孩子的嘻笑打鬧聲和廚房機(jī)器的聲

5、音。在麥當(dāng)勞，包裝前的牛尊堡看起來并不像廣告中那樣，包裝后，感覺漢堡似乎縮小了。在漢堡王，雖然我不得不稍微久等一下現(xiàn)場制作的“皇堡”，但是牛肉和漢堡的厚度看起來和宣傳畫里面的差不多。期望和體驗一致。當(dāng)然，漢堡的尺寸和形狀也會影響感覺，會讓它更好吃一點。 ·不同形狀的情感曲線。麥當(dāng)勞的情感曲線圖比漢堡王的要平穩(wěn)一些。這意味著什么呢？消費(fèi)者對漢堡王的喜歡和討厭比對麥當(dāng)勞的都要強(qiáng)烈一些。這樣好嗎？如果你去問你的朋友去哪里吃午餐，很少有人會首選麥當(dāng)勞，除非他的門店就在附近而你又正好要尋找速食。在麥當(dāng)勞的體驗非常平穩(wěn)，沒人會有特別突出的體驗。大部分消費(fèi)者想要更多的變化，本土化的菜單，更健康的食

6、品。如果這家餐館要試著去使每個人都滿意，那么可能沒人會滿意。因為要讓每個人都滿意是非常困難的。 內(nèi)在體驗定位 人是一種喜歡比較的動物。我們所感覺到的壞與好大都是與別人比較而得出來的。當(dāng)你去一家賣奢侈品的商店的時候，周圍的東西都很貴，那么一件賣50美金的T恤看起來就很便宜了。而同樣一件T恤在其他地方賣同樣的價格，你就不會產(chǎn)生這樣的感覺。在一個貧窮的國家做了三周的義務(wù)工作者，大部分人都會感到他們自己的生活是多么美好。為什么？因為我們的體驗讓我們對自己有了不同的定位。我們通過體驗（內(nèi)在體驗）來度量。我們也在體驗（內(nèi)在體驗）中來度量。星巴克排隊，宜家的DIY，西南航空的無餐航班，這些都是體驗中“痛點”

7、的例子，但是沒有這些“痛”，那些“愉悅”就不會這么明顯。是的，我建議在體驗中需要一些“痛點”，如果現(xiàn)在還沒有，你就得創(chuàng)造一些了。因為人們需要痛點的對比，才能體會到愉悅，當(dāng)我們經(jīng)過了一些痛，那么同樣的愉悅就會變得更強(qiáng)烈一些。當(dāng)設(shè)計客戶體驗的時候，痛點是一個必須存在的“天使”，不僅可以用來對比體驗中的愉悅，還可以節(jié)省資源，擺脫束縛。 快速食品連鎖店面臨著激烈的競爭。為什么他們不通過把資源放在感官體驗的相對稀疏區(qū)來創(chuàng)造獨特的品牌體驗?zāi)?？為什么不重新調(diào)整店內(nèi)空氣中和食品包裝上所附著的炭烤牛肉味道和熱油的嘶嘶聲？在超市里面的面包房和“新車”表面都能聞到這種味道。為什么不創(chuàng)造一個品牌的麥當(dāng)勞或漢堡王聲音或音樂？將食品的大小，形狀和包裝與廣告中的圖片相結(jié)合是不是會好一些呢？總的來說，兩個連鎖店都可以積極開發(fā)“痛點”的底線客戶能忍受的最大限度是什么？他們愿意排隊等多久？他們一定會等著干凈的餐桌嗎？ 通過內(nèi)在體驗定位，企業(yè)能最大化綜合感官體驗與痛點的差距。制定出有效的品牌情感曲線圖，創(chuàng)造出自己的綜合感官體驗。 客戶體驗流程圖和情感曲線麥當(dāng)勞 客戶體驗流程圖和情感曲線漢堡王 客戶體驗子流程圖快餐店 1 店面位置與外觀 2 店外氣味 3 店內(nèi)裝