天泰集團(tuán)職能部門(公關(guān)客服部)06年KPI指標(biāo)_圖文

1、天泰集團(tuán)職能部門06年KPI指標(biāo)公關(guān)客服部一、集團(tuán)總體客戶滿意度72%以上 25分二、無(wú)媒體負(fù)面報(bào)道 25分三、“珍珠項(xiàng)鏈行動(dòng)”推進(jìn) 15分四、計(jì)劃達(dá)成率90%以上 15分五、考監(jiān)會(huì)綜合評(píng)價(jià) 20分 簽約人：集團(tuán)執(zhí)委會(huì)： 公關(guān)客服部：年 月 日 年 月 日考核辦法指標(biāo)數(shù)據(jù)提供核算辦法集團(tuán)總體客戶滿意度72%以上員工部采用第三方客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，達(dá)成目標(biāo)，計(jì)入25分備注：72%以上（不包含72%）每上升一個(gè)百分點(diǎn)，獎(jiǎng)勵(lì)1分，最多獎(jiǎng)勵(lì)不超過(guò)5分；72%以下（不包含72%）每下降一個(gè)百分點(diǎn)，扣掉1分，最多扣減不超過(guò)5分。無(wú)媒體負(fù)面報(bào)道董事局辦公室（策劃總監(jiān)）以媒體報(bào)道為準(zhǔn)，策劃總監(jiān)提議，報(bào)績(jī)效委員

2、會(huì)裁定備注：發(fā)生市級(jí)以上媒體、市級(jí)重要媒體的重要版面或者重要時(shí)段（如新聞綜合類節(jié)目）對(duì)公司負(fù)面報(bào)道，或者因媒體報(bào)道引發(fā)客戶及社會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈事件（退房或項(xiàng)目大量電話投訴反饋等）發(fā)生，出現(xiàn)1次扣減25分。發(fā)生市級(jí)重要媒體非主要版面、非重要時(shí)段（如新聞綜合類節(jié)目）負(fù)面報(bào)道，或者因媒體報(bào)道引發(fā)個(gè)別項(xiàng)目部分客戶反應(yīng)強(qiáng)烈事件（退房或項(xiàng)目電話投訴反饋等）發(fā)生，每出現(xiàn)1次扣減1025分。發(fā)生非主流媒體負(fù)面報(bào)道，或者因媒體報(bào)道對(duì)公司形象造成一定負(fù)面影響但情節(jié)并不嚴(yán)重，每出現(xiàn)1次扣減110分。額外完成重大正面影響活動(dòng)，策劃總監(jiān)提議，執(zhí)委會(huì)裁定加15分。同時(shí)對(duì)主要關(guān)聯(lián)單位扣減5分每項(xiàng)次珍珠項(xiàng)鏈行動(dòng)推進(jìn)董事局辦公室（策

3、劃總監(jiān)）考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)考核方式考核標(biāo)準(zhǔn)愛(ài)家會(huì)形成有效工作體系，制度健全（章程、信息管理、客戶活動(dòng)組織等）組織機(jī)構(gòu)完善5年累計(jì)加盟會(huì)員達(dá)到6000名，戰(zhàn)略伙伴會(huì)員機(jī)構(gòu)5家，精選商家20戶，出版愛(ài)家會(huì)刊物4期；每1項(xiàng)完不成扣2分，扣完為止（標(biāo)準(zhǔn)不符合要求視為未完成。）奧園獲得國(guó)家級(jí)文明（和諧）社區(qū)示范稱號(hào)愛(ài)家會(huì)在社會(huì)產(chǎn)生較大影響力5青島市主流媒體對(duì)天泰客戶活動(dòng)年度報(bào)道不少于 20次不能獲得示范社區(qū)稱號(hào)扣減3分，媒體報(bào)道每少1次扣減0.5分，扣完為止。額外完成重大影響活動(dòng)，策劃總監(jiān)提議，執(zhí)委會(huì)裁定加13分。愛(ài)家會(huì)年度會(huì)員活動(dòng)組織5組織2次青島市有影響力的大型愛(ài)家會(huì)會(huì)員活動(dòng)，4次愛(ài)家會(huì)內(nèi)部有影響力、有較

4、高參與度的中型活動(dòng)，年度不少于20次小型會(huì)員活動(dòng)。市級(jí)影響力活動(dòng)每少1次扣減2分，會(huì)員中型活動(dòng)每少1次扣減1分，小型會(huì)員活動(dòng)每少1次扣減0.5分，扣完為止。額外完成重大影響活動(dòng)，策劃總監(jiān)提議，執(zhí)委會(huì)裁定加15分計(jì)劃達(dá)成率90%以上 集團(tuán)辦公室依據(jù)集團(tuán)各單位月度計(jì)劃考核管理規(guī)定考監(jiān)會(huì)綜合評(píng)價(jià)考監(jiān)會(huì)具體辦法見(jiàn)考監(jiān)會(huì)綜合評(píng)價(jià)考核細(xì)則2006年集團(tuán)職能部門KPI考監(jiān)會(huì)綜合評(píng)價(jià)考核細(xì)則考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)事業(yè)部和各公司的服務(wù)與指導(dǎo)。501、是否經(jīng)常到事業(yè)部合各公司公司了解情況，明確公司的需求，并制定服務(wù)策略。2、對(duì)事業(yè)部和各公司的相關(guān)業(yè)務(wù)是否能給予有效的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督。3、對(duì)事業(yè)部和各公司公

5、司的服務(wù)與指導(dǎo)是否適應(yīng)并滿足公司的需求。1、 查看是否有不同階段服務(wù)重點(diǎn)的工作計(jì)劃 、策略等；2、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，由事業(yè)部和各公司評(píng)價(jià)。計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，90分即得50分?？己说梅衷u(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)÷90×50部門負(fù)責(zé)人綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)10知識(shí)水平、專業(yè)能力、執(zhí)行能力、績(jī)效管理、培育員工、激勵(lì)員工、尊重員工、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)。根據(jù)員工區(qū)分考核辦法進(jìn)行360度評(píng)價(jià)區(qū)分。被區(qū)分為B類員工得10分；每被區(qū)分為一次A類加5分，每次B加2分，每次B扣2分，每次C類扣5分。日常工作401、部門之間的溝通與協(xié)作。2、無(wú)邊界工作情況。3、部門職責(zé)履行情況。4、內(nèi)外部投訴。1、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，集團(tuán)部門互評(píng)。計(jì)算

6、評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，90分即得40分?？己说梅衷u(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)÷90×402、考監(jiān)會(huì)受理投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，每次扣5分。合計(jì)100考監(jiān)會(huì)2006年3月20日天泰集團(tuán)2006年KPI兌現(xiàn)通則1本兌現(xiàn)通則適用于所有與集團(tuán)簽訂KPI的員工以及集團(tuán)總部所有員工的年終績(jī)效工資兌現(xiàn)核算；非KPI簽訂人的事業(yè)部、子公司員工年終績(jī)效工資兌現(xiàn)核算參照?qǐng)?zhí)行。2考核兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)考核得分區(qū)間年度績(jī)效工資兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)1考核分?jǐn)?shù)90按照實(shí)際考核分?jǐn)?shù)1:1比例兌現(xiàn)2考核分?jǐn)?shù)=90100%兌現(xiàn)390考核分?jǐn)?shù)100超90部分分值按照1：1.3的比例兌現(xiàn)4100 考核分?jǐn)?shù)110超100部分分值按照1：1.5的比例兌現(xiàn)5110考核分

7、數(shù)130超的分值按照1：1.8的比例兌現(xiàn)6130考核分?jǐn)?shù)按照130分核算兌現(xiàn)3兌現(xiàn)案例示范3.1如果年終KPI考核得分為80分，被考核人年度績(jī)效工資額度為S，則其年終實(shí)際兌現(xiàn)績(jī)效工資額度=S*80%；3.2如果年終KPI考核得分為96分，被考核人年度績(jī)效工資額度為S，則其年終實(shí)際兌現(xiàn)績(jī)效工資額度=S*(100+6*1.3/100；3.3如果年終KPI考核得分為105分，被考核人年度績(jī)效工資額度為S，則其年終實(shí)際兌現(xiàn)績(jī)效工資額度=S*(100+10*1.3+5*1.5/100；3.4如果年終KPI考核得分為113分，被考核人年度績(jī)效工資額度為S，則其年終實(shí)際兌現(xiàn)績(jī)效工資額度=S*(100+10*

8、1.3+10*1.5+3*1.8/100；3.5如果年終KPI考核得分為130分，或大于130分，被考核人年度績(jī)效工資額度為S，則其年終實(shí)際兌現(xiàn)績(jī)效工資額度=S*(100+10*1.3+10*1.5+20*1.8/100；4如果部門負(fù)責(zé)人（KPI簽訂人）調(diào)整，適用分時(shí)累進(jìn)制。例如某部門負(fù)責(zé)人3月31日之前由A擔(dān)任，3月31日12月31日由B擔(dān)任，則A的年度績(jī)效工資有3/12依據(jù)該部門KPI考核結(jié)果核算，B的年度績(jī)效工資有9/12依據(jù)該部門KPI考核結(jié)果核算。5如果一個(gè)人同時(shí)兼任兩個(gè)以上部門負(fù)責(zé)人（簽訂兩份以上KPI），其年度績(jī)效工資核算算依據(jù)分值高的兌現(xiàn)。6非KPI簽訂人在年度內(nèi)任職多個(gè)部門，

9、其年度績(jī)效工資核算參照?qǐng)?zhí)行本通則第5款，適用分時(shí)累進(jìn)制；其兌現(xiàn)年終績(jī)效工資=（集團(tuán)年度回款額/目標(biāo)回款額*20%+本部門年度KPI考核兌現(xiàn)分*80%）*年度績(jī)效工資額度。7執(zhí)委會(huì)成員、考監(jiān)會(huì)主任、事業(yè)部總經(jīng)理年薪的60%在平時(shí)以月度薪酬形式發(fā)放，其余40%作為年度績(jī)效工資，年終依據(jù)KPI考核結(jié)果核算，其中50%即時(shí)發(fā)放，另外50%延時(shí)支付。8部門負(fù)責(zé)人、子公司負(fù)責(zé)人（與集團(tuán)簽訂KPI指標(biāo)或經(jīng)營(yíng)目標(biāo)書(shū)的人員，不包括第7款所述人員）年薪的60%在平時(shí)以月度薪酬形式發(fā)放，10%依據(jù)半年度考核區(qū)分結(jié)果及時(shí)發(fā)放，剩余30%作為年度績(jī)效工資，年終依據(jù)KPI考核結(jié)果核算，其中50%即時(shí)發(fā)放，另外50%延時(shí)支付。9如果涉及到員工敬業(yè)度指標(biāo)