天泰集團職能部門(公關(guān)客服部)06年KPI指標_圖文

1、天泰集團職能部門06年KPI指標公關(guān)客服部一、集團總體客戶滿意度72%以上 25分二、無媒體負面報道 25分三、“珍珠項鏈行動”推進 15分四、計劃達成率90%以上 15分五、考監(jiān)會綜合評價 20分 簽約人：集團執(zhí)委會： 公關(guān)客服部：年 月 日 年 月 日考核辦法指標數(shù)據(jù)提供核算辦法集團總體客戶滿意度72%以上員工部采用第三方客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，達成目標，計入25分備注：72%以上（不包含72%）每上升一個百分點，獎勵1分，最多獎勵不超過5分；72%以下（不包含72%）每下降一個百分點，扣掉1分，最多扣減不超過5分。無媒體負面報道董事局辦公室（策劃總監(jiān)）以媒體報道為準，策劃總監(jiān)提議，報績效委員

2、會裁定備注：發(fā)生市級以上媒體、市級重要媒體的重要版面或者重要時段（如新聞綜合類節(jié)目）對公司負面報道，或者因媒體報道引發(fā)客戶及社會反應(yīng)強烈事件（退房或項目大量電話投訴反饋等）發(fā)生，出現(xiàn)1次扣減25分。發(fā)生市級重要媒體非主要版面、非重要時段（如新聞綜合類節(jié)目）負面報道，或者因媒體報道引發(fā)個別項目部分客戶反應(yīng)強烈事件（退房或項目電話投訴反饋等）發(fā)生，每出現(xiàn)1次扣減1025分。發(fā)生非主流媒體負面報道，或者因媒體報道對公司形象造成一定負面影響但情節(jié)并不嚴重，每出現(xiàn)1次扣減110分。額外完成重大正面影響活動，策劃總監(jiān)提議，執(zhí)委會裁定加15分。同時對主要關(guān)聯(lián)單位扣減5分每項次珍珠項鏈行動推進董事局辦公室（策

3、劃總監(jiān)）考核內(nèi)容分數(shù)考核方式考核標準愛家會形成有效工作體系，制度健全（章程、信息管理、客戶活動組織等）組織機構(gòu)完善5年累計加盟會員達到6000名，戰(zhàn)略伙伴會員機構(gòu)5家，精選商家20戶，出版愛家會刊物4期；每1項完不成扣2分，扣完為止（標準不符合要求視為未完成。）奧園獲得國家級文明（和諧）社區(qū)示范稱號愛家會在社會產(chǎn)生較大影響力5青島市主流媒體對天泰客戶活動年度報道不少于 20次不能獲得示范社區(qū)稱號扣減3分，媒體報道每少1次扣減0.5分，扣完為止。額外完成重大影響活動，策劃總監(jiān)提議，執(zhí)委會裁定加13分。愛家會年度會員活動組織5組織2次青島市有影響力的大型愛家會會員活動，4次愛家會內(nèi)部有影響力、有較

4、高參與度的中型活動，年度不少于20次小型會員活動。市級影響力活動每少1次扣減2分，會員中型活動每少1次扣減1分，小型會員活動每少1次扣減0.5分，扣完為止。額外完成重大影響活動，策劃總監(jiān)提議，執(zhí)委會裁定加15分計劃達成率90%以上 集團辦公室依據(jù)集團各單位月度計劃考核管理規(guī)定考監(jiān)會綜合評價考監(jiān)會具體辦法見考監(jiān)會綜合評價考核細則2006年集團職能部門KPI考監(jiān)會綜合評價考核細則考核項目分數(shù)考核內(nèi)容考核標準對事業(yè)部和各公司的服務(wù)與指導(dǎo)。501、是否經(jīng)常到事業(yè)部合各公司公司了解情況，明確公司的需求，并制定服務(wù)策略。2、對事業(yè)部和各公司的相關(guān)業(yè)務(wù)是否能給予有效的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督。3、對事業(yè)部和各公司公

5、司的服務(wù)與指導(dǎo)是否適應(yīng)并滿足公司的需求。1、 查看是否有不同階段服務(wù)重點的工作計劃 、策略等；2、發(fā)放調(diào)查問卷，由事業(yè)部和各公司評價。計算評價分數(shù)，90分即得50分?？己说梅衷u價分數(shù)÷90×50部門負責(zé)人綜合素質(zhì)評價10知識水平、專業(yè)能力、執(zhí)行能力、績效管理、培育員工、激勵員工、尊重員工、團隊意識、規(guī)范意識。根據(jù)員工區(qū)分考核辦法進行360度評價區(qū)分。被區(qū)分為B類員工得10分；每被區(qū)分為一次A類加5分，每次B加2分，每次B扣2分，每次C類扣5分。日常工作401、部門之間的溝通與協(xié)作。2、無邊界工作情況。3、部門職責(zé)履行情況。4、內(nèi)外部投訴。1、發(fā)放調(diào)查問卷，集團部門互評。計算

6、評價分數(shù)，90分即得40分?？己说梅衷u價分數(shù)÷90×402、考監(jiān)會受理投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，每次扣5分。合計100考監(jiān)會2006年3月20日天泰集團2006年KPI兌現(xiàn)通則1本兌現(xiàn)通則適用于所有與集團簽訂KPI的員工以及集團總部所有員工的年終績效工資兌現(xiàn)核算；非KPI簽訂人的事業(yè)部、子公司員工年終績效工資兌現(xiàn)核算參照執(zhí)行。2考核兌現(xiàn)標準：序號考核得分區(qū)間年度績效工資兌現(xiàn)標準1考核分數(shù)90按照實際考核分數(shù)1:1比例兌現(xiàn)2考核分數(shù)=90100%兌現(xiàn)390考核分數(shù)100超90部分分值按照1：1.3的比例兌現(xiàn)4100 考核分數(shù)110超100部分分值按照1：1.5的比例兌現(xiàn)5110考核分

7、數(shù)130超的分值按照1：1.8的比例兌現(xiàn)6130考核分數(shù)按照130分核算兌現(xiàn)3兌現(xiàn)案例示范3.1如果年終KPI考核得分為80分，被考核人年度績效工資額度為S，則其年終實際兌現(xiàn)績效工資額度=S*80%；3.2如果年終KPI考核得分為96分，被考核人年度績效工資額度為S，則其年終實際兌現(xiàn)績效工資額度=S*(100+6*1.3/100；3.3如果年終KPI考核得分為105分，被考核人年度績效工資額度為S，則其年終實際兌現(xiàn)績效工資額度=S*(100+10*1.3+5*1.5/100；3.4如果年終KPI考核得分為113分，被考核人年度績效工資額度為S，則其年終實際兌現(xiàn)績效工資額度=S*(100+10*

8、1.3+10*1.5+3*1.8/100；3.5如果年終KPI考核得分為130分，或大于130分，被考核人年度績效工資額度為S，則其年終實際兌現(xiàn)績效工資額度=S*(100+10*1.3+10*1.5+20*1.8/100；4如果部門負責(zé)人（KPI簽訂人）調(diào)整，適用分時累進制。例如某部門負責(zé)人3月31日之前由A擔(dān)任，3月31日12月31日由B擔(dān)任，則A的年度績效工資有3/12依據(jù)該部門KPI考核結(jié)果核算，B的年度績效工資有9/12依據(jù)該部門KPI考核結(jié)果核算。5如果一個人同時兼任兩個以上部門負責(zé)人（簽訂兩份以上KPI），其年度績效工資核算算依據(jù)分值高的兌現(xiàn)。6非KPI簽訂人在年度內(nèi)任職多個部門，

9、其年度績效工資核算參照執(zhí)行本通則第5款，適用分時累進制；其兌現(xiàn)年終績效工資=（集團年度回款額/目標回款額*20%+本部門年度KPI考核兌現(xiàn)分*80%）*年度績效工資額度。7執(zhí)委會成員、考監(jiān)會主任、事業(yè)部總經(jīng)理年薪的60%在平時以月度薪酬形式發(fā)放，其余40%作為年度績效工資，年終依據(jù)KPI考核結(jié)果核算，其中50%即時發(fā)放，另外50%延時支付。8部門負責(zé)人、子公司負責(zé)人（與集團簽訂KPI指標或經(jīng)營目標書的人員，不包括第7款所述人員）年薪的60%在平時以月度薪酬形式發(fā)放，10%依據(jù)半年度考核區(qū)分結(jié)果及時發(fā)放，剩余30%作為年度績效工資，年終依據(jù)KPI考核結(jié)果核算，其中50%即時發(fā)放，另外50%延時支付。9如果涉及到員工敬業(yè)度指標