顧問式銷售CSP+Training+0110223-24

1、目錄顧問式銷售方法顧問式銷售方法學(xué)習(xí)與運(yùn)用：學(xué)習(xí)與運(yùn)用： 建立信任建立信任學(xué)習(xí)與運(yùn)用：學(xué)習(xí)與運(yùn)用： 發(fā)掘需求發(fā)掘需求學(xué)習(xí)與運(yùn)用：學(xué)習(xí)與運(yùn)用： 有效推薦有效推薦學(xué)習(xí)與運(yùn)用：學(xué)習(xí)與運(yùn)用： 鞏固信心鞏固信心顧問式銷售計(jì)劃表顧問式銷售計(jì)劃表已解決問題為導(dǎo)向的態(tài)度“我的目的是為了我我的目的是為了我 “通過幫助我的客戶通過幫助我的客戶 自己和公司，進(jìn)行銷售自己和公司，進(jìn)行銷售. 解決業(yè)務(wù)問題解決業(yè)務(wù)問題” 策略者顧問已解決問題為導(dǎo)向的態(tài)度挑戰(zhàn)： 四個(gè)缺乏 我已經(jīng)作出了買的決定，我會(huì)后悔嗎？ 我怎么知道我可以信任你和你的公司？ 我需要你的方案嗎？ 你推薦的方案真的能幫助我嗎？缺乏滿意缺乏信任缺乏需要缺乏幫助

2、做什么： 顧問式銷售方法 我已經(jīng)作出了買的決定，我會(huì)后悔嗎？ 我怎么知道我可以信任你和你的公司？ 我需要你的方案嗎？ 你推薦的方案真的能幫助我嗎？缺乏滿意缺乏信任缺乏需要缺乏幫助鞏固信心鞏固信心建立信任建立信任發(fā)掘需求發(fā)掘需求有效推薦有效推薦向顧問式方式轉(zhuǎn)變有效推薦發(fā)掘需求建立信任推薦產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)需求建立關(guān)系 缺乏信任 缺乏需求缺乏幫助購(gòu)買決定？ 鞏固信心傳統(tǒng)方法顧問式方法建立信任： 避免“缺乏信任” 我怎么知道我可以信任你和你的公司？我怎么知道我可以信任你和你的公司？ 購(gòu)買者時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一系列購(gòu)買者時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一系列“缺乏信任缺乏信任”的感覺。在建立信任階的感覺。在建立信任階段，銷售人員通過表現(xiàn)信譽(yù)

3、，運(yùn)用設(shè)身處地的技巧，表達(dá)幫助段，銷售人員通過表現(xiàn)信譽(yù)，運(yùn)用設(shè)身處地的技巧，表達(dá)幫助購(gòu)買者解決問題的意圖，獲得客戶的信任購(gòu)買者解決問題的意圖，獲得客戶的信任思考-體驗(yàn)建立信任的挑戰(zhàn)銷售人員銷售人員 1. 客戶是否同意進(jìn)行深入的面談？客戶是否同意進(jìn)行深入的面談？ 是是 或者或者 否否 2. 你認(rèn)為，客戶是出于何種原因，同意或不同意與你見面？你認(rèn)為，客戶是出于何種原因，同意或不同意與你見面？客戶客戶 1. 你是否同意進(jìn)入深入的面談？你是否同意進(jìn)入深入的面談？ 是是 或者或者 否否 概括出影響建立信任的因素？概括出影響建立信任的因素？ 建立信任的挑戰(zhàn)： 時(shí)間與壓力關(guān)系壓力（關(guān)系緊張感）：關(guān)系壓力（關(guān)

4、系緊張感）： 是指當(dāng)人們初次交往時(shí)，或者彼此關(guān)系緊張時(shí)，感到不舒服或者不敢的感覺，通常隨著時(shí)間的推移，關(guān)系壓力逐漸降低，彼此相處會(huì)漸漸融洽起來。任務(wù)壓力（任務(wù)緊迫感）：任務(wù)壓力（任務(wù)緊迫感）： 是指當(dāng)客戶和銷售人員共同解決一個(gè)既定問題時(shí)，所感到的興趣和急迫性的程度，通常，任務(wù)壓 隨著關(guān)系壓力的降低而升高建立信任建立信任技巧的收益在于，你會(huì)對(duì)自己快速有效的降低與客戶的關(guān)系緊張感，關(guān)系緊張感，提高客戶對(duì)完成其任務(wù)的緊迫感任務(wù)的緊迫感的能力更有信心。建立信任: 做什么信譽(yù)信譽(yù)+設(shè)身處地設(shè)身處地=信任信任建立信任： 做什么-表現(xiàn)你的信譽(yù)對(duì)對(duì)建建立立信信任任的的功功效效專業(yè)形象專業(yè)形象專業(yè)能力專業(yè)能力共

5、通點(diǎn)共通點(diǎn)誠(chéng)意誠(chéng)意建立信任： 做什么-表現(xiàn)你的信譽(yù)專業(yè)形象專業(yè)形象 就銷售人員的商務(wù)習(xí)俗，客戶心中會(huì)有一定的期望，專業(yè)形就銷售人員的商務(wù)習(xí)俗，客戶心中會(huì)有一定的期望，專業(yè)形 象是指象是指銷售人員滿足客戶對(duì)這方面期望的能力和意愿銷售人員滿足客戶對(duì)這方面期望的能力和意愿專業(yè)能力專業(yè)能力 是客戶對(duì)你幫助其解決業(yè)務(wù)問題的能力和經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)可是客戶對(duì)你幫助其解決業(yè)務(wù)問題的能力和經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)可共通點(diǎn)共通點(diǎn) 是指客戶對(duì)你們雙方具有共同之處的認(rèn)知。是指客戶對(duì)你們雙方具有共同之處的認(rèn)知。 包括：包括： 興趣，信興趣，信 仰，仰，價(jià)值觀等價(jià)值觀等誠(chéng)意誠(chéng)意 是向客戶坦率聲明對(duì)其成功與利益的關(guān)心，是向客戶坦率聲明對(duì)其成功與利

6、益的關(guān)心， 與你的動(dòng)機(jī)有關(guān)與你的動(dòng)機(jī)有關(guān)表達(dá)誠(chéng)意的方法-PPP說明目的（目的（ Purpose) 我們?yōu)槭裁匆獣?huì)面？我們?yōu)槭裁匆獣?huì)面？過程過程 (Process) 我們將如何進(jìn)行？我們將如何進(jìn)行？收益收益 （Payoff) 我們?cè)谝黄鸹诉@些時(shí)間，對(duì)彼此有什么好處？我們?cè)谝黄鸹诉@些時(shí)間，對(duì)彼此有什么好處？表現(xiàn)設(shè)身處地的方法：杜彬方法預(yù)測(cè)客戶的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換關(guān)注點(diǎn)為問題回答客戶的問題預(yù)測(cè)：在銷售拜訪前，自問，“如果我是客戶，對(duì)這次銷售拜訪，我可能會(huì)關(guān)注些什么？ 將客戶的關(guān)注點(diǎn)客戶的關(guān)注點(diǎn)列出一張清單，并確定其中你認(rèn)為對(duì)客戶來說最為重要的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換：將最為重要的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)化為你認(rèn)為客戶最有可能提出的問

7、題你認(rèn)為客戶最有可能提出的問題回答：針對(duì)從上述兩個(gè)步驟得出的問題，準(zhǔn)備你的回答回答建立信任的總結(jié)信譽(yù)信譽(yù) +設(shè)身處地設(shè)身處地 = 信任信任每次拜訪客戶時(shí)：n 以PPP開始n 表現(xiàn)專業(yè)形象，專業(yè)能力，共通點(diǎn) 及誠(chéng)意 運(yùn)用杜彬方法發(fā)掘需求： 避免缺乏需求我需要你提供的方案嗎？我需要你提供的方案嗎？一旦購(gòu)買者將你視為一個(gè)可靠的專業(yè)資源，下一步銷售就開始一旦購(gòu)買者將你視為一個(gè)可靠的專業(yè)資源，下一步銷售就開始了。了。 在這一階段，購(gòu)買者可能還沒有明確地意識(shí)到自己的需求在這一階段，購(gòu)買者可能還沒有明確地意識(shí)到自己的需求是什么。他們可能覺得沒有需要解決的問題。此時(shí)，阻礙銷售是什么。他們可能覺得沒有需要解決的

8、問題。此時(shí)，阻礙銷售進(jìn)程的，是購(gòu)買者心中缺乏需求的感受。通過運(yùn)用提問和聆聽進(jìn)程的，是購(gòu)買者心中缺乏需求的感受。通過運(yùn)用提問和聆聽技巧，你將與購(gòu)買者一起勾勒出一幅他們目前狀況和希望狀況技巧，你將與購(gòu)買者一起勾勒出一幅他們目前狀況和希望狀況的圖畫。的圖畫。 在這一階段，一份需求共識(shí)會(huì)有助于你總結(jié)收集到的在這一階段，一份需求共識(shí)會(huì)有助于你總結(jié)收集到的信息，它不但清楚的說明了購(gòu)買者存在的問題，更是將銷售進(jìn)信息，它不但清楚的說明了購(gòu)買者存在的問題，更是將銷售進(jìn)程推向提案階段的基礎(chǔ)。程推向提案階段的基礎(chǔ)。發(fā)掘需求的挑戰(zhàn)： 缺乏需求信任信任+缺乏需求缺乏需求=銷售無望銷售無望發(fā)掘需求的挑戰(zhàn)： 差距模型差距擁

9、有想要 客戶的目前狀況 客戶的期望狀況歷史， 背景問題， 原因影響， 后果 滿意程度 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買角色 購(gòu)買條件期望的結(jié)果期望的變化，改進(jìn)期望的優(yōu)勢(shì)，收益期望的滿意程度期望的業(yè)務(wù)目標(biāo)個(gè)人抱負(fù)有差距嗎？做什么： 發(fā)掘需求的步驟征求同意允許了解需求探尋差距有距離嗎？取得共識(shí)總結(jié)需求共識(shí)發(fā)掘什么： 有差距嗎？ 擁有（目前狀況） 想要（期望狀況）搜尋所有阻礙客戶得到他們想要的東西的障礙。發(fā)掘什么： 任務(wù)動(dòng)機(jī)任務(wù)任務(wù) 增加利潤(rùn)增加利潤(rùn)-希望增加凈收入希望增加凈收入 降低成本降低成本-希望降低或控制開展業(yè)務(wù)的成本希望降低或控制開展業(yè)務(wù)的成本 提高質(zhì)量或產(chǎn)量提高質(zhì)量或產(chǎn)量-希望提高或維持產(chǎn)量或質(zhì)量希望提高

10、或維持產(chǎn)量或質(zhì)量 減少人力減少人力-希望簡(jiǎn)化工作希望簡(jiǎn)化工作任務(wù)的動(dòng)機(jī)是指客戶為消除差距，進(jìn)行購(gòu)買的邏輯的，客觀的原因任務(wù)的動(dòng)機(jī)是指客戶為消除差距，進(jìn)行購(gòu)買的邏輯的，客觀的原因發(fā)掘什么： 個(gè)人動(dòng)機(jī)n 掌控掌控n 認(rèn)同認(rèn)同n 贊賞贊賞n 尊重尊重個(gè)人動(dòng)機(jī)是指客戶為消除差距，進(jìn)行購(gòu)買的主觀原因。個(gè)人動(dòng)機(jī)是指客戶為消除差距，進(jìn)行購(gòu)買的主觀原因。掌控掌控 ： 希望能更好的控制某些局面或情況希望能更好的控制某些局面或情況認(rèn)同認(rèn)同 ： 希望受到購(gòu)買決定影響的相關(guān)人員感到滿意希望受到購(gòu)買決定影響的相關(guān)人員感到滿意贊賞贊賞 : 希望自己成為先鋒，獨(dú)樹一幟，受人矚目，或富有創(chuàng)意希望自己成為先鋒，獨(dú)樹一幟，受人矚

11、目，或富有創(chuàng)意尊重：尊重： 希望他人認(rèn)可自己的專業(yè)能力希望他人認(rèn)可自己的專業(yè)能力如何發(fā)掘： 提問發(fā)掘需求的提問方式發(fā)掘需求的提問方式1.征求同意征求同意2.查詢實(shí)施查詢實(shí)施3.了解想法了解想法 提問的類型提問的類型兩級(jí)問題兩級(jí)問題 告訴我更多告訴我更多 全面了解全面了解第三方提問第三方提問 確認(rèn)式提問確認(rèn)式提問配套式提問配套式提問導(dǎo)向式提問導(dǎo)向式提問如何發(fā)掘： 聆聽聆聽著重式聆聽回應(yīng)式聆聽訊號(hào)著重式聆聽： 聆聽特定信息回應(yīng)式聆聽： 運(yùn)用話語(yǔ)，聲音及語(yǔ)言鼓勵(lì)客戶分享更多訊號(hào)： 一些語(yǔ)言或者行為的跡象，顯示出某些事情對(duì)客戶 特別重要如何取得共識(shí)： 需求共識(shí)取得共識(shí)回顧現(xiàn)狀與期望差距請(qǐng)求認(rèn)同描述下一

12、步征求同意有效推薦： 避免缺乏幫助你推薦的方案真的能幫助我嗎？你推薦的方案真的能幫助我嗎？ 在銷售過程的這一階段，購(gòu)買者可能認(rèn)同的問題存在，但卻不知道如何解決問題，購(gòu)買者此時(shí)的感覺可以概括為， “我看不出你對(duì)我的情況有什么幫助?！边@些感覺被稱為缺乏幫助缺乏幫助。 在有效推薦有效推薦階段，當(dāng)你與客戶溝通方案時(shí)，必須能緊密迎合在發(fā)發(fā)掘需求掘需求階段發(fā)現(xiàn)的購(gòu)買者的任務(wù)動(dòng)機(jī)任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)，在有效推薦時(shí)， 你利用假定成交技巧請(qǐng)求交易，同時(shí)可能需要用一定的方法去回應(yīng)購(gòu)買者的異議和顧慮。有效推薦的挑戰(zhàn): 缺乏幫助信任信任+需求需求+缺乏幫助缺乏幫助=銷售無望銷售無望有效推薦：做什么-“D-SAB

13、-Close”模式需求共識(shí)回顧Discovery Agreement Summary 方案概述Solution Summary 優(yōu)點(diǎn)是什么Advantage Statements對(duì)客戶意味著什么Benefit Statements促成Close獲得認(rèn)同描述它是什么描述它是如何運(yùn)作的針對(duì)任務(wù)動(dòng)機(jī)任務(wù)動(dòng)機(jī)的吸引力針對(duì)個(gè)人動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)的吸引力如何有效推薦： 異議異議異議=未回答的問題或疑惑未回答的問題或疑惑+關(guān)系壓力上升關(guān)系壓力上升n 當(dāng)客戶對(duì)你的推薦方案感到不明白時(shí)，會(huì)產(chǎn)生異議n 異議是客戶對(duì)你所說內(nèi)容提出質(zhì)疑n 在質(zhì)疑背后，對(duì)你推薦方案，客戶心中還存有未被回答的問題或疑慮n 此刻的信息匱乏，會(huì)造

14、成關(guān)系壓力的上升如何有效推薦： 處理異議(LS-CPA)探索原因Clarify 解決問題Problem Solving 征求同意Ask for Action聆聽Listen分享Share 發(fā)現(xiàn)問題 回答問題 獲得認(rèn)同聆聽與分享是一種建立信任的行為，旨在管理關(guān)系壓力聆聽，讓客戶充分地表達(dá)他的疑慮。給客戶表達(dá)意見的機(jī)會(huì)。用告訴我更多的方式，鼓勵(lì)客戶提供更多信息。分享是一種設(shè)身處地的表示分享化解了壓力并讓客戶感到你愿意與他一同解決這個(gè)問題如何有效推薦： 促成假定成交的態(tài)度假定成交的態(tài)度 把焦點(diǎn)放在客戶將把焦點(diǎn)放在客戶將“如何如何”購(gòu)買，而非客戶購(gòu)買，而非客戶“是否是否”購(gòu)買上購(gòu)買上選擇式成交選擇式成

15、交 要求客戶從提案中數(shù)個(gè)被選方案中進(jìn)行選擇要求客戶從提案中數(shù)個(gè)被選方案中進(jìn)行選擇順理成章的下一步順理成章的下一步 詢問客戶下一步他希望做什么詢問客戶下一步他希望做什么鞏固信心我已經(jīng)做出了購(gòu)買的決定，我會(huì)后悔嗎？我已經(jīng)做出了購(gòu)買的決定，我會(huì)后悔嗎？ 想真正提高銷售效率，客戶滿意是基礎(chǔ)，滿意的客戶是一種資源，他們會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)，購(gòu)買升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，或者向你推薦其他的客戶。然而，只有當(dāng)客戶感覺到因?yàn)橘?gòu)買的產(chǎn)品解決了他的問題，而帶來收益時(shí)，才會(huì)感到滿意。在客戶還沒有感到收益時(shí)，會(huì)覺得缺乏滿意，在鞏固信心階段，有四種活動(dòng)有助于確保購(gòu)買者在售后階段感到滿意。鞏固信心的挑戰(zhàn)： 缺乏滿意 信任+需求

16、+幫助=銷售 缺乏滿意=來日無望鞏固信心的挑戰(zhàn)： 不在乎區(qū)域 處于不在乎區(qū)域的客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展而言是很大的危險(xiǎn)，因?yàn)椴辉诤醯目蛻魧?duì)你的公司沒有忠誠(chéng)可言鞏固信心： 做什么增進(jìn)關(guān)系：1. 對(duì)客戶而言，增進(jìn)的關(guān)系意味著一種可靠的資源。2. 對(duì)銷售人員而言，增進(jìn)的關(guān)系代表著客戶忠誠(chéng)度與源源不斷的生意機(jī)會(huì)。3. 增進(jìn)關(guān)系，需要在以下三個(gè)方面滿足或超越確定的需求。支持購(gòu)買決定：客戶在作出重大的購(gòu)買決定后，會(huì)感到焦慮確保順利實(shí)施：需要確定一個(gè)目標(biāo)，以保證方案起步階段的成功處理客戶不滿：這是對(duì)銷售方的最終測(cè)試 另外，還需要在你的機(jī)構(gòu)和客戶公司之間建立起互賴的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系并保持溝通、延續(xù)彼此間私人交往、成為信息

17、、幫助、想法和解決問題的資源。如何鞏固信心： 主動(dòng)回答四個(gè)問題支持購(gòu)買決定確保順利實(shí)施處理客戶不滿增進(jìn)關(guān)系“你和你的客戶如何界定一種增進(jìn)的關(guān)系？”未達(dá)到這一點(diǎn)，你必須做什么？“成交后，客戶可能會(huì)立即產(chǎn)生什么顧慮？”你如何減少這種顧慮？“在履行協(xié)議過程中，那些事情必須作對(duì)，才能保證客戶滿意？”你如何保證項(xiàng)目順利地實(shí)施？“當(dāng)客戶開始使用方案時(shí)，可能出現(xiàn)什么問題？”你如何預(yù)防問題的出現(xiàn)？當(dāng)問題真的出現(xiàn)時(shí)，你要做什么？顧問式銷售的計(jì)劃表顧問式銷售計(jì)劃表的目的顧問式銷售計(jì)劃表的目的 顧問式銷售計(jì)劃表是一個(gè)工具，旨在幫助你計(jì)劃，并向客戶展現(xiàn)顧問式銷售方法的技巧 顧問式銷售計(jì)劃表把機(jī)會(huì)（而非客戶）作為分析對(duì)

18、象 顧問式銷售計(jì)劃表將機(jī)會(huì)定義為： 以成交告終的一些列顧問活動(dòng)機(jī)會(huì)資料頁(yè)機(jī)會(huì)資料頁(yè) 機(jī)會(huì)資料頁(yè)記錄目標(biāo)機(jī)會(huì)的總體情況 機(jī)會(huì)資料頁(yè)應(yīng)一次完成，并與參與此次機(jī)會(huì)的其他人分析 簡(jiǎn)易計(jì)劃表簡(jiǎn)易計(jì)劃表 簡(jiǎn)易計(jì)劃表的實(shí)際目的在于，在銷售人員能夠得心應(yīng)手的運(yùn)用顧問式銷售方法后，指導(dǎo)他們制定顧問式活動(dòng)的計(jì)劃 簡(jiǎn)易計(jì)劃表簡(jiǎn)易計(jì)劃表包括三個(gè)部分： - 提示 - 計(jì)劃 - 思考顧問式銷售計(jì)劃表 續(xù)建立信任，發(fā)掘需求，有效推薦及鞏固信心計(jì)劃表建立信任，發(fā)掘需求，有效推薦及鞏固信心計(jì)劃表n 這些計(jì)劃表為銷售人員制定爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的計(jì)劃，提供更多指導(dǎo)n 每個(gè)不同的銷售階段，都有相應(yīng)的計(jì)劃表n 這些計(jì)劃表與簡(jiǎn)易計(jì)劃表的不同之處在于，為每個(gè)具體的銷售階段 提供更為詳細(xì)的計(jì)劃方案n 每份計(jì)劃表的提示部分，都以適合該銷售階段的具體問題的形式出現(xiàn) n 每份計(jì)劃表都有一個(gè)思考部分顧問式銷售人員：課程總結(jié)目的目的 顧問式銷售人員課程的目的是幫助你：顧問式銷售人員課程的目的是幫助你： 重新認(rèn)識(shí)自己作為一名銷售人員的目標(biāo)重新認(rèn)識(shí)自己作