客戶關(guān)系管理選擇題含答案

1、客戶關(guān)系管理選擇題含答案一、 單項(xiàng)選擇題1、一般零售消費(fèi)者客戶的特點(diǎn)是（）。 單選題A、要求產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格低、外形好，售后服務(wù)完善(正確答案)B、消費(fèi)額高C、人數(shù)不多D、購(gòu)買(mǎi)不穩(wěn)定2、航空公司的常旅客計(jì)劃屬于（）。 單選題A、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C、非關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)3、客戶調(diào)研報(bào)告的作用是（）。 單選題A、只用作參考文獻(xiàn)B、將市場(chǎng)信息傳遞給決策者:市場(chǎng)特征、規(guī)律、趨勢(shì)、結(jié)論和建議(正確答案)C、不能衡量和反映市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)質(zhì)量的高低D、表述部分調(diào)研結(jié)果4、COACH改名TAPESTRY，原因應(yīng)該是（）。 單選題A、不再走輕奢路線B、改做掛毯生意C、多個(gè)“小而美”的

2、子品牌協(xié)同作戰(zhàn)搶占市場(chǎng)(正確答案)D、股東變更5、你認(rèn)為當(dāng)今企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該側(cè)重于關(guān)注一下哪個(gè)方面?（） 單選題A、與客戶溝通(正確答案)B、滿足客戶需求C、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售6、企業(yè)通過(guò)與客戶溝通可以得到哪些益處?（） 單選題A、把產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給客戶B、把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略介紹給客戶C、使客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖(正確答案)D、不得不向客戶征求企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)和建議，理解他們的期望，從而加強(qiáng)與他們的情感交流7、商家會(huì)用和服店的高檔布料包裝大米，這是（）。 單選題A、商品經(jīng)濟(jì)B、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)(正確答案)C、服務(wù)經(jīng)濟(jì)D、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)8、什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?（） 單選題A、客戶重復(fù)購(gòu)

3、買(mǎi)的可能性很大B、對(duì)品牌忠誠(chéng)的客戶C、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于從中得到的收益D、客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)只需購(gòu)買(mǎi)一次(正確答案)9、分銷(xiāo)渠道有助于確保信息、產(chǎn)品所有權(quán)和（）的流通，同時(shí)也確保無(wú)論何時(shí)何地當(dāng)產(chǎn)品被需求時(shí)，能有足夠的數(shù)量和種類(lèi)供應(yīng)市場(chǎng)。 單選題A、服務(wù)B、消息C、所有權(quán)D、金錢(qián)(正確答案)10、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)和（）。 單選題A、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)B、規(guī)模優(yōu)勢(shì)(正確答案)C、人才優(yōu)勢(shì)D、地域優(yōu)勢(shì)11、在銷(xiāo)售談判中，價(jià)格是妥協(xié)和交換的核心。什么決定價(jià)格呢?下列正確的選項(xiàng)有（）。 單選題A、產(chǎn)品B、信息C、需求(正確答案)D、營(yíng)銷(xiāo)12、客戶持久性反映的是

4、客戶在企業(yè)連續(xù)消費(fèi)的（）。 單選題A、時(shí)間(正確答案)B、次數(shù)C、過(guò)程D、能力13、牢固性相對(duì)（）的客戶，他們只在促銷(xiāo)、打折或大規(guī)模宣傳時(shí)才購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 單選題A、低B、高C、較高D、較低(正確答案)14、（）的客戶被認(rèn)為是穩(wěn)定的。 單選題A、偶爾購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間隨機(jī)B、每隔一段時(shí)間就購(gòu)買(mǎi)一次企業(yè)產(chǎn)品(正確答案)C、偶爾購(gòu)買(mǎi)、但購(gòu)買(mǎi)量大D、每隔一段時(shí)間就來(lái)、是否購(gòu)買(mǎi)隨機(jī)15、如下不屬于數(shù)據(jù)挖掘的方法有（）。 單選題A、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(正確答案)B、關(guān)聯(lián)分析C、聚類(lèi)分析D、序列模式分析16、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用不包括（）。 單選題A、挽回所有流失客戶并識(shí)別出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(正確答案)B、

5、分析客戶忠誠(chéng)度C、識(shí)別潛在客戶D、分析客戶盈利能力17、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠(chéng)度分析中主要不是對(duì)客戶的（）進(jìn)行分析。 單選題A、持久性B、牢固性C、穩(wěn)定性D、忠誠(chéng)性(正確答案)18、所謂溝通，是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、（）和思想在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 單選題A、傳聞B、語(yǔ)言C.、情感(正確答案)D、思路19、語(yǔ)言溝通包括（）。 單選題A、口頭語(yǔ)言(正確答案)B、圖形C、圖片D、面部表情20、（）不是聆聽(tīng)的積極行為。 單選題A、點(diǎn)頭B、身體前傾C、微笑D、頻繁看表(正確答案)21、關(guān)于滿意度和忠誠(chéng)度，正確的是（）。 單選題A、滿意也可能不忠誠(chéng)(正確答案)B、不滿意一定不忠誠(chéng)

6、C、滿意一定忠誠(chéng)D、滿意與再購(gòu)買(mǎi)意愿無(wú)關(guān)22、客戶關(guān)系管理的核心在于轉(zhuǎn)移成本，那么我們應(yīng)該如何操作轉(zhuǎn)移成本呢?（） 單選題A、提高自己客戶的轉(zhuǎn)移成本，降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的轉(zhuǎn)移成本(正確答案)B、同時(shí)提高自己客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的轉(zhuǎn)移成本C、提高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的轉(zhuǎn)移成本，降低自己客戶的轉(zhuǎn)移成本D、同時(shí)降低自己客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的轉(zhuǎn)移成本23、評(píng)價(jià)客戶滿意的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么?（） 單選題A、實(shí)際獲得的服務(wù)感受要好于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)感受B、實(shí)際獲得的服務(wù)感受要好于預(yù)期(正確答案)C、實(shí)際獲得的服務(wù)感受要好于上次享受服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的感受D、實(shí)際獲得的服務(wù)感受要好于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)之前的感受24、美國(guó)的一家調(diào)查公司

7、做過(guò)一次問(wèn)卷調(diào)查，選取相當(dāng)數(shù)量的商業(yè)機(jī)構(gòu)的采購(gòu)主管，向他們?cè)儐?wèn)了一個(gè)問(wèn)題:在電視機(jī)的采購(gòu)中，你最看重的要素是哪一個(gè)?35%的主管最可能選擇的是（）。 單選題A、性能價(jià)格比B、最能滿足我的要求C、是值得信賴的品牌(正確答案)D、我曾經(jīng)用過(guò)這個(gè)品牌25、星巴克讓等候的顧客橫向排隊(duì)是為了優(yōu)化體驗(yàn)，具體而言意在（）。 單選題A、緩解焦慮(正確答案)B、減少等候的時(shí)間C、增強(qiáng)顧客間的交流D、顯得人氣很旺26、客戶管理專家的特征是（）。 單選題A、適時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)B、持續(xù)積累客戶資料C、不斷學(xué)習(xí)，每天進(jìn)步D、關(guān)注動(dòng)態(tài)，永不滿足(正確答案)27、銷(xiāo)售的“社交圈250人法則”指的是（）。 單選題A、擁有25

8、0為客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)B、某些產(chǎn)品服務(wù)的客戶數(shù)必須是250的倍數(shù)C、一個(gè)人一生的親戚、朋友、同學(xué)等經(jīng)常往來(lái)的人數(shù)平均大約是250人(正確答案)D、一個(gè)人的客戶最多只能達(dá)到250人28、與客戶溝通時(shí)需要良好的心態(tài)，指的是（）。 單選題A、快樂(lè)，幸福，陽(yáng)光B、熱情，自信，真誠(chéng)(正確答案)C、自信，堅(jiān)強(qiáng)，快樂(lè)D、真誠(chéng)，積極，熱情29、企業(yè)與客戶建立關(guān)系的第一步是（）。 單選題A、尋找關(guān)系顧客，確定他們的需要(正確答案)B、信任關(guān)系顧客，并反過(guò)來(lái)讓他們信任你C、表明公司合作、負(fù)責(zé)的態(tài)度D、提供個(gè)人之間的聯(lián)系，如贈(zèng)送賀卡、禮物30、服務(wù)經(jīng)濟(jì)接近極致的表現(xiàn)是（）。 單選題A、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)B、競(jìng)爭(zhēng)日趨

9、激烈C、規(guī)模擴(kuò)大D、差別化逐漸縮小(正確答案)31、企業(yè)對(duì)企業(yè)的商業(yè)型客戶（B2B型客戶）的特點(diǎn)是（）。 單選題A、使產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了增值(正確答案)B、未對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深加工C、非專業(yè)人士D、不必小心應(yīng)付32、企業(yè)最重要的資產(chǎn)是（）。 單選題A、設(shè)備B、人才C、客戶關(guān)系(正確答案)D、技術(shù)33、企業(yè)建立客戶俱樂(lè)部屬于（）。 單選題A、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)C、非關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)34、麥當(dāng)勞讓顧客豎著排隊(duì)的原因應(yīng)該是（）。 單選題A、營(yíng)造忙碌的氛圍B、讓顧客有更好的體驗(yàn)C、節(jié)省空間D、營(yíng)造焦慮的氛圍(正確答案)35、數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生基于（）。 單選題A、能夠根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的

10、發(fā)展趨勢(shì)B、“數(shù)據(jù)爆炸但知識(shí)貧乏”(正確答案)C、收集的數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要的信息D、高效地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能，且能夠發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則36、當(dāng)企業(yè)不再局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和按時(shí)交貨以及服務(wù)，還出售客戶“成功”，開(kāi)始尋求和客戶建立（）關(guān)系。 單選題A、基本型B、負(fù)責(zé)型C、能動(dòng)型D、伙伴型(正確答案)37、如果企業(yè)有志于和客戶建立長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系，就要改變那種每一筆交易都力求利潤(rùn)最大化的做法，這是（）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 單選題A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)(正確答案)D、四級(jí)38、MAN原則的意思是（）。 單選題A、潛在客戶可能有一定的購(gòu)買(mǎi)能力B、潛在客戶必須用得著、買(mǎi)得起(正確答案)C

11、、潛在客戶不一定具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)D、購(gòu)買(mǎi)對(duì)象沒(méi)有意識(shí)到自己有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求39、客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是和客戶建立長(zhǎng)期的可盈利的關(guān)系，顯然，完成這種轉(zhuǎn)變要由企業(yè)的（）來(lái)推動(dòng)。 單選題A、決策層(正確答案)B、銷(xiāo)售員C、工人D、服務(wù)員40、關(guān)于大客戶這個(gè)概念，正確的理解是（）。 單選題A、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)往往使大客戶成為眾多商家盡力爭(zhēng)奪的對(duì)象，因而大客戶就是好客戶B、大客戶往往具有強(qiáng)大的市場(chǎng)運(yùn)作能力，便于管理C、大客戶未必都是好客戶，為企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)和價(jià)值的通常并不是購(gòu)買(mǎi)量最大的客戶(正確答案)D、是否為大客戶和購(gòu)買(mǎi)量大、小沒(méi)有關(guān)系41、面談?wù){(diào)查法的缺點(diǎn)是（）。 單選題A、真實(shí)性差B

12、、成本高(正確答案)C、回收率低D、調(diào)查范圍受限42、郵寄調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是（）。 單選題A、結(jié)果較為客觀(正確答案)B、速度快C、回收率高D、靈活性強(qiáng)43、電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是（）。 單選題A、結(jié)果較為客觀B、速度快C、調(diào)查范圍廣泛D、靈活性強(qiáng)(正確答案)44、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的（）是分析客戶的最好指標(biāo)，可以幫助企業(yè)識(shí)別最有價(jià)值的客戶、忠誠(chéng)客戶和即將流失的客戶。 單選題A、最近一次消費(fèi)和消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額(正確答案)B、消費(fèi)頻率和消費(fèi)時(shí)間C、消費(fèi)金額和消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)地點(diǎn)D、消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額45、下列哪項(xiàng)產(chǎn)品屬于便利品和服務(wù)?（） 單選題A、家用電器B、成衣C、銀行服務(wù)(正確答案)D、進(jìn)口巧克力46、

13、客戶調(diào)研報(bào)告的特點(diǎn)是（）。 單選題A、總結(jié)性、時(shí)效性、針對(duì)性B、針對(duì)性、時(shí)效性、創(chuàng)新性(正確答案)C、時(shí)效性、總結(jié)性、創(chuàng)新性D、創(chuàng)新性、針對(duì)性、總結(jié)性47、（）是一種語(yǔ)言溝通，是對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單的思想情感進(jìn)行傳遞的有效方式。 單選題A、電話(正確答案)B、肢體動(dòng)作C、電子郵件D、圖片48、下面那一條屬于企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤?（） 單選題A、設(shè)置與客戶有效溝通的渠道B、客戶資料趨于同質(zhì)化(正確答案)C、向客戶承諾溝通渠道的有效性D、將老客戶納入預(yù)算體系49、聆聽(tīng)時(shí)只聽(tīng)一部分內(nèi)容，稱為（）。 單選題A、專注地聆聽(tīng)B、選擇性聆聽(tīng)(正確答案)C、設(shè)身處地地聆聽(tīng)D、建議性聆聽(tīng)50、所謂溝

14、通，是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、（）和思想在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 單選題A、傳聞B、語(yǔ)言C.、情感(正確答案)D、思路51、潛在客戶必須具備的要素是（）。 單選題A、用得著，買(mǎi)得起(正確答案)B、用得著，買(mǎi)不起C、用不著，買(mǎi)的起D、用不著，買(mǎi)不起52、客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵是（）。 單選題A、不同的客戶在價(jià)值貢獻(xiàn)上并無(wú)很大差異，企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶加以區(qū)分，要一視同仁地對(duì)待。B、客戶不應(yīng)被分為低價(jià)值的和高價(jià)值的C、找到并獲得優(yōu)質(zhì)客戶，培養(yǎng)客戶的滿意度和提高客戶的價(jià)值，從而使企業(yè)從顧客處獲得價(jià)值，達(dá)到自己的目標(biāo)。(正確答案)D、公司應(yīng)該對(duì)所有客戶均提供相應(yīng)的產(chǎn)品，實(shí)施相

15、符的服務(wù)政策、價(jià)格政策和信用政策。53、根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，將企業(yè)提供給客戶的東西分為五個(gè)層次，（）屬于最基本的需求。 單選題A、支持性服務(wù)B、客戶互動(dòng)的要素C、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)D、核心產(chǎn)品或服務(wù)(正確答案)54、關(guān)于滿意度和忠誠(chéng)度，正確的是（）。 單選題A、滿意也可能不忠誠(chéng)(正確答案)B、不滿意一定不忠誠(chéng)C、滿意一定忠誠(chéng)D、滿意與再購(gòu)買(mǎi)意愿無(wú)關(guān)55、決定價(jià)格的最重要因素是（）。 單選題A、市場(chǎng)B、性價(jià)比C、需求(正確答案)D、產(chǎn)品56、供應(yīng)鏈又被稱為價(jià)值鏈的原因是（）。 單選題A、看上去好像所有組織是一個(gè)公司B、快速響應(yīng)市場(chǎng)變化C、由不同組織完成D、這一系統(tǒng)兼具效率與效益(正確答案)5

16、7、一般零售消費(fèi)者客戶的特點(diǎn)是（）。 單選題A、要求產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格低、外形好，售后服務(wù)完善(正確答案)B、消費(fèi)額高C、人數(shù)不多D、購(gòu)買(mǎi)不穩(wěn)定58、航空公司的常旅客計(jì)劃屬于（）。 單選題A、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C、非關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)59、客戶調(diào)研報(bào)告的作用是（）。 單選題A、只用作參考文獻(xiàn)B、將市場(chǎng)信息傳遞給決策者:市場(chǎng)特征、規(guī)律、趨勢(shì)、結(jié)論和建議(正確答案)C、不能衡量和反映市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)質(zhì)量的高低D、表述部分調(diào)研結(jié)果60、以下哪些效用是由生產(chǎn)者提供的?（） 單選題A、形式效用(正確答案)B、占有效用C、服務(wù)效用D、地點(diǎn)效用61、請(qǐng)對(duì)一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類(lèi)，一位農(nóng)民自己購(gòu)買(mǎi)鋼鐵用來(lái)建造住宅，屬于（）。 單選題A、內(nèi)部客戶B、一般客戶(正確答案)C、B2B型客戶D、分銷(xiāo)商62、請(qǐng)對(duì)一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類(lèi)，該鋼鐵集團(tuán)總公司下面所屬的一家汽車(chē)制造廠購(gòu)買(mǎi)該公司的特種鋼材，屬于（）。 單選題A、內(nèi)部客戶(正確答案)B、一般客戶C、B2B型客戶D、分銷(xiāo)商63、請(qǐng)對(duì)一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類(lèi)，一家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商購(gòu)買(mǎi)該公司的鋼鐵用來(lái)開(kāi)發(fā)商品房，屬于（）。 單選題A、內(nèi)部客戶B、一般客戶C、B2B