精品資料（2021-2022年收藏）成都華聯(lián)歡樂美食城保潔服務(wù)方案

1、 保潔服務(wù)方案 JD：2010-9-002成都財(cái)富又一城方案策劃：成都金典屋宇商業(yè)管理有限公司二一年十月八日目 錄前 言-3管理公司介紹-4主要主績(jī)-5第一部分 管理服務(wù)理念和目標(biāo)-7第二部分 物資裝備計(jì)劃-10第三部分 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行-11第四部分 保潔服務(wù)方案及費(fèi)用測(cè)算-14前 言以客戶為中心，不斷持續(xù)改進(jìn) 努力了解客戶的需求努力滿足客戶的需求努力超越客戶的期望專業(yè)的事我們專業(yè)的人會(huì)做得更好公司介紹Company Profile 成都金典屋宇商業(yè)管理有限公司（Chengdu Jade Commercial Real Estate Management Co., Ltd.）成立于2007年

2、9月，主要以商業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，為房地產(chǎn)企業(yè)、商場(chǎng)、商務(wù)樓、酒店、超市、住宅小區(qū)、辦公室、工廠、醫(yī)院、學(xué)校、銀行、證券等各企事業(yè)單位提供長(zhǎng)期的專業(yè)化商業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)，并為客戶提供專業(yè)的日常環(huán)境保潔、定期專項(xiàng)清洗和臨時(shí)開荒清潔服務(wù)。使客戶資產(chǎn)設(shè)施在保持潔凈的同時(shí)，達(dá)到不斷保值增值的目的。同時(shí)還能為客戶減輕管理負(fù)擔(dān)，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。公司奉行“誠(chéng)信、求實(shí)、開拓、進(jìn)取”的企業(yè)精神。以“誠(chéng)實(shí)”、“守信”的經(jīng)營(yíng)理念、雄厚的管理技術(shù)力量、先進(jìn)的設(shè)備、環(huán)保型清洗藥劑和專業(yè)的員工隊(duì)伍隨時(shí)為各界新老客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理方針：努力了解客戶的需求。質(zhì)量方針：努力了滿足客戶的需求。公司宗旨：努力

3、超越客戶的期望，不斷持續(xù)的改進(jìn)。公司承諾：專業(yè)的事，由我們專業(yè)的人會(huì)做得更好。專業(yè)化保潔服務(wù)為您提供： 專業(yè)化環(huán)境日常維護(hù)服務(wù) 專業(yè)化特約環(huán)境清潔服務(wù) 美化環(huán)境服務(wù) 主 要 Achievement項(xiàng)目名稱：萬(wàn)達(dá)影城錦華店物業(yè)情況簡(jiǎn)介物業(yè)類型：商業(yè)介入時(shí)間：2007年11月坐落位置：二環(huán)路東錦華城建筑面積：8000平方米項(xiàng)目名稱：萬(wàn)達(dá)影城金沙店物業(yè)情況簡(jiǎn)介物業(yè)類型：商業(yè)介入時(shí)間：2008年1月坐落位置：成都金沙文華宮建筑面積：4100平方米項(xiàng)目名稱：萬(wàn)達(dá)影城成華店物業(yè)情況簡(jiǎn)介物業(yè)類型：商業(yè)介入時(shí)間：2008年7月坐落位置：二環(huán)路東錦華城建筑面積：4940平方米項(xiàng)目名稱：上影國(guó)際電影城物業(yè)情況簡(jiǎn)介

4、物業(yè)類型：商業(yè)介入時(shí)間：2009年1月坐落位置：科華北路百聯(lián)天府建筑面積：4600平方米項(xiàng)目名稱：瀘州移動(dòng)通訊公司物業(yè)情況簡(jiǎn)介物業(yè)類型：辦公樓介入時(shí)間：2009年6月坐落位置：四川瀘州建筑面積：20000平方米第一部分 管理服務(wù)理念和目標(biāo)一、項(xiàng)目管理服務(wù)理念我們充分認(rèn)識(shí)到，企業(yè)依賴于顧客而得以生存和發(fā)展。企業(yè)與顧客是相互依存，不可分割的兩個(gè)方面。在本項(xiàng)目的管理服務(wù)中，使客戶滿意將作為我們首要的工作來考慮?！翱蛻魸M意”有三個(gè)層次的要求: 了解客戶需求 滿足客戶需求 超越客戶期望針對(duì)這三層次的要求,我們將在工作中做好以下幾點(diǎn):1、了解客戶的需求：包括了解現(xiàn)有的及將來(動(dòng)態(tài))的需求，還包括合同規(guī)定的

5、、法律法規(guī)規(guī)定的、客戶期望的、潛在的要求，深入了解客戶對(duì)管理服務(wù)的所有需求和期望。2、將公司的方針、目標(biāo)要與客戶的需求和期望相結(jié)合。3、通過各種方式溝通，讓項(xiàng)目管理處從最高管理者下至操作層員工每人都知明客戶需求、企業(yè)方針、目標(biāo)。4、測(cè)量客戶滿意率，并采取相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)，不斷提高，以保證滿足客戶需求。5、處理好與客戶的關(guān)系，建立與客戶有效交流的渠道和方法,形成長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度,只有這樣客戶才能給出真實(shí)的滿意率反饋。只有不斷滿足客戶需求，才能取得客戶信賴。6、收集、注視、跟蹤客戶的需求變化，借助公司質(zhì)量管理體系建立起來的“測(cè)量、分析和改進(jìn)”系統(tǒng)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)

6、控，以持續(xù)改進(jìn)的觀點(diǎn)，超越客戶期望。我們的服務(wù)理念：以客戶為中心，不斷持續(xù)改進(jìn)二、管理服務(wù)措施針對(duì)本項(xiàng)目管理服務(wù)工作的各個(gè)要素，充分把握餐飲的管理服務(wù)特點(diǎn)，我們將注重在“整潔、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)”方面下功夫，“一手抓規(guī)范化、科學(xué)化管理，一手抓人性化服務(wù)”的模式，樹立“華聯(lián)歡樂美食城”良好的社會(huì)公眾形象，為“華聯(lián)歡樂美食城”的服務(wù)工作增光添彩。1、把好環(huán)境衛(wèi)生清潔關(guān)環(huán)境衛(wèi)生是本項(xiàng)目管理服務(wù)工作主要內(nèi)容，尤其經(jīng)營(yíng)性物業(yè)，清潔管理不到位將直接影響到美食城的形象和顧客的消費(fèi)心理。為此，我們將制定完善的清潔細(xì)則，明確需要收餐、清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)日常性檢查巡視、靈活調(diào)動(dòng)和指揮現(xiàn)場(chǎng)員

7、工，保證營(yíng)業(yè)區(qū)域、后臺(tái)洗碗的及時(shí)性和清潔度。 2、把好現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)管理控制分為三個(gè)階段:事先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制，服務(wù)的過程控制特別強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)控制，也稱之為“走動(dòng)式管理”。由于服務(wù)行業(yè)的特性，對(duì)管理者而言，只有在服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)才能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題，預(yù)防問題的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)“滅火隊(duì)”的現(xiàn)象?！皼]有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)”細(xì)節(jié)造成了差距。細(xì)節(jié)的處理能力，就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。我將通過精細(xì)化的管理，使服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理井然有序，員工精神面貌良好，讓員工有“整潔的儀容儀表、微笑、首問負(fù)責(zé)的態(tài)度，事務(wù)清晰的處理能力”為客戶和顧客帶來愉悅的感受。 三、管理服務(wù)目標(biāo)（一）華聯(lián)美食城管理服務(wù)定位我

8、們堅(jiān)信“沒有最好，只有更好”，我們將以“努力超越客戶的期望，不斷持續(xù)的改進(jìn)”為服務(wù)宗旨，為客戶和顧客營(yíng)造一個(gè)清潔、方便的就餐消費(fèi)環(huán)境，為華聯(lián)美食城的良好形象增光添彩做出我們的貢獻(xiàn)。（二）管理服務(wù)目標(biāo)我們承諾，我們的管理服務(wù)將達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 內(nèi)部管理目標(biāo)1、健康證持證上崗率 100% ；2、員工工作績(jī)效考核率 100% ；3、員工檔案管理完善率 100% 。 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1、服務(wù)提供及時(shí)率98%；2、客戶有效投訴率 5 起/年，有效投訴的處理率 100% ；3、有效回訪率 100% ；（每月固定回訪最少一次） 保潔服務(wù)1、 保潔服務(wù)范圍覆蓋率99；2、 收餐及時(shí)率98% 2、保潔達(dá)標(biāo)率98。（三

9、）管理服務(wù)承諾1、公司堅(jiān)持以客戶為中心，不斷持續(xù)改進(jìn)。2、關(guān)注美食城經(jīng)營(yíng)環(huán)境質(zhì)量的提高，堅(jiān)持“客戶第一”的服務(wù)理念。第二部分 物資裝備計(jì)劃一、管理用房我公司根據(jù)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，希望客戶單位提供以下管理用房：1、 物品庫(kù)房一間；（協(xié)商）2、 服務(wù)員工更衣室。（協(xié)商）二、物資工具配置硬件是基礎(chǔ)，軟件是保障，精良的服務(wù)工具是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。根據(jù)我們對(duì)本項(xiàng)目的調(diào)查了解，我公司將配置以專業(yè)工具。1、保潔工具序號(hào)名 稱數(shù)量單位單價(jià)（元）備 注1多功能擦地機(jī)1臺(tái)2400.002年折舊2吸塵吸水機(jī)1臺(tái)1000.002年折舊3其它清潔工具、耗材NN1000.00每月2、部分物資配置圖片說明 多功能擦地機(jī) 吸塵吸水

10、機(jī)第三部分 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行一、管理模式我們確立管理模式是：以“客戶為中心”，把 “質(zhì)量、成本”作為管理的核心，不斷持續(xù)改進(jìn)，為客戶提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的樓面管理和保潔服務(wù)。 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序； 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)流程的有效運(yùn)行和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)； 強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化； 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)。二、建立一套高效科學(xué)的管理系統(tǒng)要為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，必須建立高效的管理架構(gòu)，一套科學(xué)嚴(yán)密的管理程序。首先，我們根據(jù)美食城管理的特點(diǎn)、服務(wù)范圍和內(nèi)容，定人、定崗、定服務(wù)，科學(xué)的進(jìn)行服務(wù)人員編制預(yù)算。其次，完善管理制度，我們對(duì)每個(gè)崗位都要制訂嚴(yán)格、詳盡的崗位職

11、責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，使現(xiàn)場(chǎng)管理工作步入規(guī)范，有序的軌道。狠抓制度的落實(shí)，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，安排駐場(chǎng)管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管控，對(duì)存在的問題及時(shí)在班前會(huì)和班后會(huì)上加以指正，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的員工，教育差點(diǎn)的員工，使員工對(duì)制度既有壓力又有動(dòng)力，這樣使管理人員和員工一道將每一項(xiàng)制度都扎扎實(shí)實(shí)的落到實(shí)處。三、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置1、 精干、高效、敬業(yè)的原則；2、 文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則；3、 一崗多能，博中有專的原則；4、 德才兼?zhèn)涞脑瓌t；5、 適應(yīng)大物業(yè)的管理要求；適合美食城五星級(jí)服務(wù)的管理需求。 管理服務(wù)人員配備說明：組長(zhǎng) 1人 （兼收餐保潔工作）洗碗工 3人 收餐保潔員 3人 替班換休 1人 合計(jì)：8人

12、項(xiàng)目主管（非駐場(chǎng)）組長(zhǎng)1人替班換休1人收餐保潔3人洗碗工3人 環(huán)境保潔服務(wù)20四、員工崗位任職要求1、洗碗工基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、吃苦耐勞。自然條件：身體健康，精力充沛。身高：男性1.58米以上，女性1.55米以上，年齡50歲以下。文化程度：初中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)及要求：1年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)，工作耐心細(xì)致。 2、收餐保潔基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、吃苦耐勞。自然條件：身體健康，精力充沛。身高：女性1.55米以上，年齡35歲以下。體型適中。文化程度：初中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)及要求：1年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)，工作耐心細(xì)致。第四部分 保潔服務(wù)方案及費(fèi)用測(cè)算一、人員配置及崗位職責(zé)1、人員配置總體要

13、求：保潔服務(wù)總?cè)藬?shù)8人。2、工作區(qū)域人員配置要求（1）洗碗保潔員：早上09:0010:00對(duì)賣場(chǎng)全面清潔一次，10:0011:30完成當(dāng)天計(jì)劃衛(wèi)生，做好巡回保潔，11:3014:00洗碗及送碗工作，14:0016:00有一名洗碗工值班，其它洗碗工休息；16:00-22:00洗碗及送碗工作。（2）收餐保潔員：9:0022:00負(fù)責(zé)賣場(chǎng)區(qū)域的收餐及地面、桌椅保潔工作。（3）辦公區(qū)衛(wèi)生：10：00以后對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行日常保潔。（4）21：30根據(jù)美食城經(jīng)營(yíng)情況逐步完成當(dāng)天掃尾清潔工作。每周一、二全面刷洗賣場(chǎng)地面。（5）其他公共區(qū)域：每天玻璃墻、門框、窗臺(tái)、消防栓、指示牌、通風(fēng)井格欄、垃圾桶的清潔工作不低

14、于1次。（6）垃圾的清倒：垃圾清倒做到垃圾日產(chǎn)日清，不將垃圾在美食館內(nèi)過夜。（7）每天安排對(duì)賣場(chǎng)、洗碗間消毒一次。2、保潔上班時(shí)間（1）洗碗工 9:0020:00 1人 （14:0016:00值班）11:0022:00閉店 2人（2）收餐保潔 9:0020:00 2人 （14:0016:00各值班1小時(shí)） 11:0022:00閉店 2人3、保潔人員的崗位職責(zé)（1）勤奮工作，忠于職守，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（2）注意儀表儀容，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，做到遵章守紀(jì)禮貌服務(wù)，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)工作質(zhì)量。（3）學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能及管理技巧，明確責(zé)任范圍內(nèi)的保潔任務(wù)，熟悉清潔保養(yǎng)的操作規(guī)程，做到規(guī)范操作。（4）

15、保持分管區(qū)域的清潔衛(wèi)生良好、收餐及時(shí)。（5）節(jié)約使用清潔耗材，愛護(hù)各種清潔工具。（6）積極向領(lǐng)導(dǎo)反映在保潔工作中發(fā)現(xiàn)的問題。（7）發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)向管理人員報(bào)修。（8）接受領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查，不斷改進(jìn)工作。每日/每周/每月例行工作區(qū)域項(xiàng)目及內(nèi)容清潔周期日周月賣場(chǎng)1. 賣場(chǎng)入口地面之清潔循環(huán)2. 賣場(chǎng)所有門、窗及玻璃部分之清潔1次3. 各種標(biāo)志牌、廣告牌、不銹鋼及鋁質(zhì) 材料之清潔1次4. 清理賣場(chǎng)垃圾桶、煙灰缸循環(huán)5. 賣場(chǎng)地面清掃循環(huán)6. 賣場(chǎng)地面刷洗1次7. 入口地毯、墊子吸塵循環(huán)8. 墻身及墻壁上的附屬設(shè)施之擦拭2次9. 主要通道刷洗1次10清潔天花、照明1次洗碗間1.擦拭洗碗間碗柜循環(huán)

16、2.拖擦地面循環(huán)3.清掏洗碗間地溝3次4.清潔洗碗間墻面1次5. 消毒1次衛(wèi)生間1.擦拭衛(wèi)生潔具（洗手盆、馬桶、尿斗）循環(huán)2.擦拭洗手鏡、水龍頭、皂盒、紙架循環(huán)3.拖擦地面循環(huán)4.擦洗隔斷1次5.清倒手紙簍循環(huán)6.沖洗便池循環(huán)7.消毒及除臭1次8.去斑、殺菌2次二、 環(huán)境保潔服務(wù)方案1、保潔服務(wù)程序及要求 （1） 清理痰桶：按清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，公共區(qū)域的痰桶應(yīng)及時(shí)替換，煙頭不得多于三只，紙屑等雜物等不超過半應(yīng)及時(shí)清理掉。（2） 整理座位：賣場(chǎng)休息處的桌椅、宣傳架等，由于客人使用頻繁，必須隨時(shí)整理歸位；地面上若有果皮、紙屑，應(yīng)及時(shí)清理。（3） 收餐：負(fù)責(zé)賣場(chǎng)清潔的保潔員不斷地巡視賣場(chǎng)各處，及

17、時(shí)回收顧客用過的餐具，并送回洗碗間清洗。（4） 公共洗手間的清潔 ：一般情況每隔一小時(shí)小清理一次；客人活動(dòng)低峰時(shí)，安排一次徹底清潔，使公共洗手間始終保持清潔、干凈、無水跡、無污漬。（5） 其他工作：經(jīng)常用抹布擦拭賣場(chǎng)區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰，清理過道地面等等。上述工作，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況，進(jìn)行上述工作時(shí)應(yīng)盡量不影響顧客。 2、每周一次的清潔工作 （1）清潔門、窗。 （2）對(duì)天花板通風(fēng)口除塵。 （3）擦拭應(yīng)急燈等設(shè)施。 （4）清理各處死角的衛(wèi)生。 （5）公共洗手間的徹底清洗。（6）賣場(chǎng)玻璃幕墻內(nèi)側(cè)進(jìn)行清潔。（玻璃幕墻外內(nèi)面衛(wèi)生不包含在本保潔方案服務(wù)內(nèi)容中）3、每月一次的清潔工作 （1）門窗每月

18、輪洗一次，平時(shí)若有臟跡應(yīng)及時(shí)清潔。（2）清潔天花照明。 4、清潔注意事項(xiàng)（1）在操作過程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人聚集的高峰期；客人進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)。（2）遇下雪或下雨天，要在賣場(chǎng)進(jìn)出口處，放置踏墊，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤，并鋪上防滑地毯，防止雨水帶進(jìn)。（3）門廳及大堂地面多為花崗石/大理石/水磨石/瓷磚/聚氯乙烯地板材/橡膠類地板材或鋪設(shè)地毯，應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。（4）不銹鋼/銅/鋁全金等裝飾，如柱子/扶手/標(biāo)牌等，容易受腐蝕，擦拭時(shí)要選用專用清潔劑/保護(hù)劑，不要留下劃痕。5、清潔標(biāo)準(zhǔn)1) 地面：無雜物、無污跡、無水跡。2) 臺(tái)面：保持光亮、無水跡、污跡。3) 玻璃門：玻璃明凈、無手印，門框無灰塵。4) 垃圾筒：保持光澤，煙盆內(nèi)不得超過叁個(gè)煙頭，以垃圾筒投擲口下端至底為單位，垃圾不得超過二分之一。5) 金屬器件：光亮無水跡、無銹跡。6) 玻璃幕墻和鏡面：光亮無灰塵、無水跡。7) 洗手間：門面、門轉(zhuǎn)軸、閉門器和通風(fēng)孔無污跡、無灰塵；小便池潔凈、無水銹、尿銹、無雜物；馬桶暢通，無異物、無便跡，水銹和異味，出水口無水銹；地面無雜物、水跡，特