商業(yè)銀行客戶服務(wù)課后測(cè)試滿分

1、測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題1. 根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的觀點(diǎn)，客戶從從業(yè)人員手中得到的是：VA優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品B周到的服務(wù)C r銀行的推銷D席客戶需求的滿足正確答案：D2. 客戶與銀行合作的心路歷程的第一步是：VA廣產(chǎn)生欲望BA引起注意c廠發(fā)生興趣D采取行動(dòng)正確答案：B3. 在個(gè)人理財(cái)?shù)目蛻艏庀稻S護(hù)中不包括：VA廠知識(shí)維護(hù)B席客戶本身價(jià)值維護(hù)疋顧問(wèn)式營(yíng)銷維護(hù)D交叉銷售維護(hù)正確答案：BV4. 幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供種種方便，提供全過(guò)程維護(hù)屬于：A廠軟件維護(hù)B硬件維護(hù)C r心理維護(hù)D A功能維護(hù)正確答案：D5 維護(hù)客戶的最有效辦法是:細(xì)分客戶幫助客戶成功加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的維護(hù)D廠&

2、#39;給客戶以尖懷正確答案：B6. 下列不屬于客戶維護(hù)六大策略的是：VAL幫客戶省錢為客戶提供額外價(jià)值C廠"幫客戶省力營(yíng)造i種溫馨、可信任的氣氛正確答案：D7. 培育忠誠(chéng)客戶的策略不包括：VA r提供個(gè)性化服務(wù)BF"超越客戶期望C席細(xì)分客戶市場(chǎng)D廠積極解決客戶投訴正確答案：C8. 不屬于維護(hù)重點(diǎn)客戶的方式是：VA Q根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶關(guān)懷B廠全方位服務(wù)和營(yíng)銷及時(shí)專項(xiàng)答疑隨時(shí)溝通正確答案：A9.處理客戶投訴/不應(yīng)該：VA廠了解客戶投訴原因b r判斷投訴問(wèn)題對(duì)客戶可能產(chǎn)生的影響c廠安撫客戶D金僅僅讓客戶把情緒發(fā)泄出來(lái)正確答案：D10.當(dāng)我們?cè)儐?wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，對(duì)方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我們應(yīng)該:A廠引導(dǎo)客戶思維B存多問(wèn)幾個(gè)為什么”C揣摩客戶的意圖D廣根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷正確答案：B11.具有廣泛的代表，性，較為可靠的調(diào)查法是：VA深入訪談B廠“中心地點(diǎn)訪問(wèn)C席德?tīng)柗品―廠 座談會(huì)正確答案：C銷售真正的尖鍵是把產(chǎn)品賣給客戶。V判斷題12.正確IJ錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13.會(huì)大幅度提高如果企業(yè)將客戶保持率提高5 %，客戶的平均價(jià)值就正確廠錯(cuò)誤正確答案：正確14. 客戶投訴后，-般不會(huì)聽(tīng)從相另人員的解釋，而是選擇立刻離開廠正確胖昔誤正確答案：