客服部績效考核指標(biāo)表

1、客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)表序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時(shí)率月度在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)“皿A100% 總 共需要反饋的次數(shù)客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次 數(shù)X100%需要向相關(guān)部門傳遞信 息總次數(shù)客服部3客戶回訪率月度實(shí)際回訪客戶數(shù)” CC。/計(jì)劃回訪客戶數(shù) 對°°%客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時(shí)間客服部月解決投訴總數(shù)5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量dnno/總投訴數(shù)量X1 ° °%客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月

2、/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核客服部15.2呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)表序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量乂10 °%業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量呼叫中心2服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率月/季/年度服務(wù)費(fèi)用幵支額nn/X1°%服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額財(cái)務(wù)部3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量 乂 1 ° ° %客戶調(diào)研計(jì)劃 完成

3、量呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率月/季/年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量”疋 100%改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)-,全部接通電話數(shù)X1 °%呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打?qū)缰行牡碾娫挘ㄊ艿阶枞?、中途放棄的和已?jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù) 辺 100%全部接通電話數(shù)呼叫中心15.3客服部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)

4、客服工作計(jì)劃完成率在%以上2客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá)%3客戶意見反饋及時(shí)率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上4客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá)%以上5客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在%以上6客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在分以上本次考核總得

5、分考核指標(biāo)說明1. 客服工作計(jì)劃完成率客服工作計(jì)劃實(shí)際完成量客服工作計(jì)劃完成率二X100%客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量2. 客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率=客服費(fèi)用節(jié)省額工g。客服費(fèi)用預(yù)算 總額被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.4呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門-序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率達(dá)100%2服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率在%以內(nèi)3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計(jì)劃完成率在%以上4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目

6、標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見反饋及時(shí)率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達(dá)到分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1. 客戶意見反饋及時(shí)率右白亠巾占牡口時(shí)芳在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)dnno/客尸意見反饋及時(shí)率二X100%總共需要反饋的次數(shù)2. 次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，

7、就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.5客戶服務(wù)人員績效考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員績效考核方案受控狀態(tài)、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1? 5日,遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決。電話回訪（回訪

8、完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）2. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日報(bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ ERP系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員績效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽杳每次不合格扣2分，扣完為

9、止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80280%75375%以下5扌報(bào)表上交真實(shí)10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰性審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)處罰從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰 2? 10分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)10部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止收到顧客表揚(yáng)信一次，加 1分；被部門表揚(yáng)一次，加 2分；被公司表揚(yáng)一次，加 3分；被媒

10、體表揚(yáng)一次，加5分（需要分部提供文字材料）被部門批評一次，扣 2分；被公司批評一次，扣 3分；被媒體批評一次，扣 5分說明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù) * （200條實(shí)際在崗人數(shù)）X當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實(shí)施考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種， 其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。客戶服務(wù)人員考

11、核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽杳公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽杳客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽杳公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽杳公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽杳公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù)3個(gè)月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì) 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。

12、 總部將視情況對分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。 匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識?、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二?培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1 保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識 2 ）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門 衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1 保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識以及在具