住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-468編號(hào)：_住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)審核：_時(shí)間：_單位：_住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)1.0目的規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。2.0適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)3.1管理處

2、主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類：a)急救病人報(bào)事服務(wù)。b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。c)投訴報(bào)事服務(wù)。d)咨詢報(bào)事服務(wù)。e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則：a)快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回

3、復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。b)盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足報(bào)事住戶的要求。c)嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。4.2急救病人的報(bào)事處理4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求報(bào)事人的意見，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。a）如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。-客戶助理安排車輛到住戶樓下。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意，并聽從住戶的安排將病人

4、送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。-將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后，由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。b）如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救

5、電話時(shí)：-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-急救車到來(lái)后，門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心，客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。c）如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說(shuō)明情況，由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后，并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住

6、戶的要求實(shí)施護(hù)理。-必要時(shí)，保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。-在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在報(bào)事報(bào)修登記表內(nèi)，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)；客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請(qǐng)示后，按管理處主任的批示辦理。4.3咨詢的報(bào)事處理4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢，客戶助理應(yīng)予以登記，客戶服務(wù)中心主

7、任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢，客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。4.4投訴報(bào)事的處理：按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。4.5報(bào)修報(bào)事的處理：按報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理：按保安部應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理：按保安部應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的，還需按照有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。4.10 資料歸檔：報(bào)事報(bào)修登記表于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。 4.