陽(yáng)光上東總結(jié)優(yōu)秀項(xiàng)目部材料

1、寶雞惠誠(chéng)物業(yè)管理有限公司陽(yáng)光上東管理處申報(bào)材料寶雞惠誠(chéng)物業(yè)管理有限公司陽(yáng)光上東管理處從2010年10月正式接管陽(yáng)光上東項(xiàng)目以來,在村委會(huì)和開發(fā)商的大力支持和幫助下,根據(jù)2010年2011年工作計(jì)劃,在全體員工的共同努力下,使各項(xiàng)工作都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。回顧一年多以來的物業(yè)管理工作,成功與失敗、歡樂與苦惱、喜悅與憂患、酸甜苦辣交織在一起,令人感慨萬(wàn)分。概括成一句話就是:成績(jī)不小,問題也不少。現(xiàn)將這一年多以來的物業(yè)管理工作總結(jié)如下:一、2010年2011年物業(yè)管理工作指導(dǎo)思想:2010年對(duì)于“惠誠(chéng)”這個(gè)“年輕”的物業(yè)管理企業(yè)來說是一個(gè)成長(zhǎng)的過程,也是迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、探索新課題的過程?；厥走^去的管

2、理工作,我們?cè)谥鸩降剡m應(yīng)村委會(huì)體制改革和開發(fā)單位對(duì)我們的信任。結(jié)合項(xiàng)目情況和借鑒萬(wàn)科管理模式,努力探索項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理機(jī)制。強(qiáng)化項(xiàng)目的綜合服務(wù)能力和管理標(biāo)志。堅(jiān)持對(duì)客服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)的思路,全面提高各級(jí)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。在村委會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)及開發(fā)商的親切關(guān)懷和鼎力支持下,充分調(diào)動(dòng)員工積極性,以安全文明服務(wù)為基礎(chǔ),以“業(yè)主無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)缺陷”為工作標(biāo)準(zhǔn),通過積極的探索和不懈的努力,我們?cè)诎踩拿魃a(chǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量、員工隊(duì)伍建設(shè)等方面取得了一定成績(jī)。二、2010年2011年物業(yè)管理完成的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo):1、辦理交房:住宅900戶。2、辦理裝修:484戶。3、物業(yè)管理費(fèi):820

3、戶,收費(fèi)率達(dá)到91%以上。4、辦理了物業(yè)資質(zhì);物業(yè)費(fèi)許可證、停車費(fèi)收費(fèi)許可證也順利審批下來。5、提倡勤儉持家、降低成本、節(jié)約能源、提高經(jīng)營(yíng)效益,管理處將采取嚴(yán)格有效地措施?？刂聘黜?xiàng)開支,積極想辦法擴(kuò)大收入、力爭(zhēng)贏利,保障項(xiàng)目部的正常運(yùn)營(yíng)。三、物業(yè)管理主要工作的簡(jiǎn)要回顧:(一、前期籌備工作:1、崗前培訓(xùn):根據(jù)企業(yè)員工的特殊性,進(jìn)行了詳細(xì)的分析,制定培訓(xùn)計(jì)劃,收集培訓(xùn)資料,從零開始對(duì)員工進(jìn)行全方位的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。從物業(yè)管理初探到物業(yè)管理的基本概念;從物業(yè)管理的內(nèi)容到物業(yè)管理的目標(biāo),生動(dòng)深刻的列舉了大量的事例,將知識(shí)、能力、態(tài)度三位一體,以經(jīng)驗(yàn)開發(fā)為主,結(jié)合組織發(fā)展與個(gè)人發(fā)展進(jìn)行開導(dǎo),使員工受到

4、了很大的啟發(fā),很大程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性,使其在觀念、思路、禮儀、心理、安全、服務(wù)意識(shí)等方面經(jīng)歷了一個(gè)由悟到變的過程。俗話說:一個(gè)好的開始定會(huì)有一個(gè)不平凡的結(jié)果。在各方面的支持下,完善規(guī)范了授課內(nèi)容,針對(duì)員工的特點(diǎn)首先從物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)入手,使員工明白沒有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)是無(wú)法從事物業(yè)管理行業(yè)的。從2010年10 月 1日起,為了結(jié)合物業(yè)交接驗(yàn)收,在工程專業(yè)方面做了及時(shí)、全面、細(xì)致的培訓(xùn),交接驗(yàn)收工作流程、房屋建筑基本知識(shí)、物業(yè)接管與驗(yàn)收、以及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法、設(shè)備的管理等,為了對(duì)所學(xué)知識(shí)加深印象,分階段進(jìn)行考核,出題圍繞此次驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn),例如:墻面,梁、柱、板、主體,頂棚,地面,門窗、插座、接

5、線盒、開關(guān)、照明、供水系統(tǒng)、排污管道、室內(nèi)配電箱、水表、電表、天然氣表,這些項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作了考試,并隨即投入了驗(yàn)收房屋的準(zhǔn)備預(yù)驗(yàn)工作中,使之學(xué)為所用。居安思危,安全是我們今后工作中的重中之重,無(wú)論任何工作都要以安全為保障。安全兩個(gè)字滲透著血、滲透著淚、它牽扯著每個(gè)人、每個(gè)家庭,所以安全知識(shí)的培訓(xùn)是必不可少的,在培訓(xùn)中以大量有針對(duì)性事實(shí)教育大家并提出相應(yīng)考題,使大家在安全問題上有了高度認(rèn)識(shí)。2、接管與驗(yàn)收:(1、房屋的預(yù)檢:住宅及設(shè)備的驗(yàn)收交接是搞好物業(yè)管理工作的前提,交接過程的驗(yàn)收直接關(guān)系到今后工作的正常開展,也是在竣工驗(yàn)收合格基礎(chǔ)上,以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。根據(jù)開發(fā)

6、商要求,工程部于2010年10月1日至2010年10月10日會(huì)同建設(shè)方工程部、監(jiān)理公司、施工方對(duì)陽(yáng)光上東小區(qū)的室內(nèi)結(jié)構(gòu)及設(shè)施進(jìn)行了一次預(yù)檢工作。房屋的預(yù)檢驗(yàn)收對(duì)我們前一階段的培訓(xùn)工作是一個(gè)很好的檢驗(yàn),對(duì)我們每一位員工也是一個(gè)很好的實(shí)踐機(jī)會(huì),在這次預(yù)驗(yàn)過程中,每一位員工都以極其高度的責(zé)任心,在寒冷的樓內(nèi)把所有房間的每一個(gè)角落和公共區(qū)域的每一個(gè)消防栓、每一個(gè)報(bào)警器、每一個(gè)聲控開關(guān)都檢查的仔仔細(xì)細(xì),而且向開發(fā)單位提出了很多好的建議。并提出了下一次驗(yàn)收中注意的事項(xiàng)。并將出現(xiàn)的問題匯總給開發(fā)單位及建設(shè)單位,要求其進(jìn)行返修工作。(2交接驗(yàn)收:在交接驗(yàn)收工作中,我們從物業(yè)的角度出發(fā),站在產(chǎn)權(quán)人立場(chǎng)上代表產(chǎn)權(quán)

7、人的利益,替產(chǎn)權(quán)人嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。自2010年11月25日至2010年12月5日會(huì)同開發(fā)單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位對(duì)陽(yáng)光上東小區(qū)的房屋主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面、樓地面及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供暖、供氣、電梯、附屬所有工程及其他項(xiàng)目和部位進(jìn)行了質(zhì)量與使用功能的檢查,對(duì)接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,尤其是影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題,由工程部進(jìn)行監(jiān)督,施工單位及其他分包商2010年 12月 6日起至 2010年12月 25日進(jìn)行了徹底的返修。保證了業(yè)主的順利入住。(3入住資料、裝修管理資料的準(zhǔn)備工作:在開發(fā)公司的大力支持與幫助下,順利完成了相關(guān)入住資料、裝修管理資料的修訂、印刷,展板的制作等工作。(

8、4保潔開荒:在人手緊、任務(wù)急的情況下經(jīng)過物業(yè)公司全體員工的艱苦奮斗,完成了小區(qū)內(nèi)的保潔開荒。通過保潔開荒、對(duì)保潔人員進(jìn)行了重新組合。(二、樓宇入伙與裝修管理服務(wù):1、樓宇入伙:這是業(yè)主與物業(yè)公司的首次接觸,標(biāo)志著物業(yè)管理工作的逐步展開,2010年 12月 1日開始布置陽(yáng)光上東小區(qū)業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng),全體員工放棄休息,夜以繼日地開展工作,齊心協(xié)力對(duì)入伙會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置, 2010年 12月 27日開始辦理業(yè)主入伙手續(xù),僅第一天就辦理入伙手續(xù)196戶。交房期間共辦理入伙900 戶,入伙率93。在此期間全體員工表現(xiàn)非常出色,全力保障了業(yè)主的順利入住。2、裝修管理與服務(wù):(1裝修管理:自 2011年 1月 1日

9、起陽(yáng)光上東小區(qū)即進(jìn)入裝修期,從 2011年1月1 日至今已辦理裝修手續(xù)484戶,裝修手續(xù)辦理率達(dá)54,在此期間先后出現(xiàn)多戶未辦理裝修手續(xù)進(jìn)行裝修的業(yè)主,經(jīng)工程人員多次協(xié)調(diào)溝通或采取必要的措施進(jìn)行解決,現(xiàn)已全部解決。(2裝修服務(wù):針對(duì)裝修期間的施工垃圾、進(jìn)行了專項(xiàng)治理,采取了一系列措施、取得了較好的成效,保持了良好的衛(wèi)生環(huán)境。(3調(diào)解業(yè)主糾紛:在裝修管理過程中,由于部分業(yè)主不按規(guī)定進(jìn)行裝修活動(dòng),引發(fā)多起業(yè)主糾紛事件,我們主動(dòng)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)處理,得到了業(yè)主的認(rèn)可。(三、正常期管理:1、完善配套設(shè)施:自業(yè)主入住之后,陽(yáng)光上東小區(qū)即暴露出施工質(zhì)量問題和規(guī)劃得不盡人意之處,工程人員盡力協(xié)調(diào)各方進(jìn)行處理,填

10、補(bǔ)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工過程的不足,使轄區(qū)內(nèi)保持著良好的環(huán)境和設(shè)施,贏取業(yè)主和住戶的信賴。如增設(shè)垃圾桶和休閑椅、檢修供電線路及各類開關(guān)、檢修各戶水路控制閥門、完善地下停車場(chǎng)配套設(shè)施等。2、突發(fā)事件處理:(1、跑水事件:自業(yè)主入住以來,自來水主管道、中水管道、消防管道先后發(fā)生幾次滲漏,業(yè)主室內(nèi)發(fā)生幾次跑水事件,工程部在事件發(fā)生后及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理,控制事態(tài)發(fā)展,將損失降到最低。事后積極協(xié)調(diào)各方,彌補(bǔ)各類損失。(2、電氣故障:自業(yè)主進(jìn)入裝修期以來,用電負(fù)荷過大,臨時(shí)電源超負(fù)荷,從而導(dǎo)致多次全樓突發(fā)斷電事故,工程人員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,解救電梯困人,恢復(fù)供電。(3、環(huán)境秩序的管理:主要是對(duì)房屋

11、外立面、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、室內(nèi)裝修進(jìn)行嚴(yán)格的管理和控制,維護(hù)環(huán)境的美觀,制止亂搭亂建、亂碼亂放、違章占用公共區(qū)域面積,保持優(yōu)雅寧?kù)o的良好環(huán)境秩序。(4、節(jié)能管理:針對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場(chǎng)以及其他的能源浪費(fèi)現(xiàn)象,采取多項(xiàng)改良措施,不斷挖掘節(jié)能措施。(5、檔案管理:檔案是在物業(yè)管理活動(dòng)中直接形成的文件材料,在形式上,留下了管理者的筆跡和簽名;在內(nèi)容上,記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實(shí)面貌。各部門檔案已按期、細(xì)致的整理完成,并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫(kù),相關(guān)信息輸入、查詢便捷、快速、詳實(shí)、并不斷更新,保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性。(6、規(guī)章制度的建立:物業(yè)管理企業(yè)成立開始就應(yīng)該建立起一套健全嚴(yán)格行之有效的規(guī)章制度,使人

12、人有章可循,事事有據(jù)可依,但這是一支由新型員工組成的年輕隊(duì)伍,沒有經(jīng)過全面系統(tǒng)的培訓(xùn)就匆匆上崗。考慮到現(xiàn)有人員的實(shí)際情況。從大家都能做到的地方入手逐步提高。各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門職工進(jìn)行基礎(chǔ)性培訓(xùn)。在全體職工對(duì)責(zé)任制度有初步認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,制定了考勤管理制度、工資管理制度、獎(jiǎng)懲管理制度、禮貌用語(yǔ)等規(guī)章制度,這些制度的出臺(tái)標(biāo)志著企業(yè)將步入正規(guī)系統(tǒng)的管理體系。隨著企業(yè)的發(fā)展,制度還會(huì)有所刪除和增加。各項(xiàng)管理制度也將隨企業(yè)的發(fā)展而逐步完善,最終成為陽(yáng)光上東物業(yè)管理中心的標(biāo)牌。(7、亮點(diǎn)服務(wù):隨著裝修的結(jié)束,物業(yè)部開展深層次服務(wù),制定出相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目以滿足業(yè)主的需求,通過深層次服務(wù)贏得業(yè)主好評(píng),具

13、體如下:(A、組織人員了解、征詢,對(duì)物業(yè)服務(wù)工作有哪些意見或建議、并認(rèn)真分析、改善服務(wù)工作中的不足,使業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上。(B、組織人員逐戶入戶對(duì)業(yè)主進(jìn)行壁掛爐的調(diào)試與使用方法的培訓(xùn)工作。(C、主動(dòng)、積極去做一些基本的宣傳工作,去與業(yè)主、客戶作溝通工作,介紹我們的基本日常工作和基礎(chǔ)工作,使物業(yè)公司的管理服務(wù)理念深入人心,主動(dòng)創(chuàng)造條件,機(jī)會(huì),去營(yíng)造適合的氛圍;主動(dòng)引導(dǎo)輿論,去控制輿論導(dǎo)向。改變我們傳統(tǒng)的上班時(shí)間,將上班時(shí)間向后延伸1個(gè)小時(shí)或2個(gè)小時(shí),使我們的部分服務(wù)工作,能夠在業(yè)主下班回家后的時(shí)間段完成;項(xiàng)目經(jīng)理每周有一半的時(shí)間,在“第二工作時(shí)間”內(nèi)辦公,并定期走訪或接待和處理業(yè)主的投訴,

14、讓他們隨時(shí)可以感覺到物業(yè)公司服務(wù)的存在。(D、投訴受理:接待業(yè)主投訴,針對(duì)投訴內(nèi)容、分類由相應(yīng)部門處理。爭(zhēng)取最短時(shí)間內(nèi)解決問題,杜絕“雞肋服務(wù)”。配合其他部門、對(duì)突發(fā)事故的處理,積極協(xié)調(diào)認(rèn)真登記、調(diào)查分清責(zé)任主動(dòng)解決賠償,讓業(yè)主感到滿意。(8、安全防范管理:(A、消防管理:火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,一旦發(fā)生火災(zāi),人身和財(cái)產(chǎn)都會(huì)受到嚴(yán)重威脅,為此,我們采取了一系列的防范措施。、嚴(yán)格根據(jù)中華人民共和國(guó)消防條例的規(guī)定,建立健全了防火組織,并確定相應(yīng)的防火責(zé)任人,將防火責(zé)任分解到各戶,由各業(yè)主、住戶、裝修單位等個(gè)人或團(tuán)體負(fù)責(zé)所屬物業(yè)范圍內(nèi)的防火責(zé)任。建立起了“一條龍”的消防管理體制。、每日進(jìn)行

15、防火檢查,根據(jù)檢查出的火險(xiǎn)隱患制定和落實(shí)消防整改措施。、以保安部為中心組建義務(wù)消防組織,實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理。、定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢和維護(hù),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和解決。、建立和健全防火安全制度,向住戶、員工落實(shí)應(yīng)急疏散程序等消防常識(shí)。并即將對(duì)保安、車場(chǎng)管理員,消防中控人員及相關(guān)部門人員。進(jìn)行消防演習(xí),培養(yǎng)處理突發(fā)事故的能力。、請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)消防中控人員進(jìn)行培訓(xùn),并實(shí)地考察講解,進(jìn)行一對(duì)一的交流,取得了一定成效。(B、治安管理:治安管理包括防盜、防破壞、防罪案等一系列管理活動(dòng),為此我部做出如下工作:、加強(qiáng)對(duì)來訪客人和外來施工人員的管理,健全出入證、出入登記制度。對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行嚴(yán)格管

16、理,保證業(yè)主安全。、加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行安全管理教育,如突發(fā)事件的處理,報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、急救、事故報(bào)告等。、對(duì)保安員、車場(chǎng)管理員、中控人員進(jìn)行治安管理培訓(xùn),明確了各自的崗位職責(zé)。并逐一簽字確認(rèn),遵守并執(zhí)行。五、2010年2011年物業(yè)管理工作的基本體會(huì):2011年是陽(yáng)光上東物業(yè)管理中心成立啟動(dòng),與管理探索的階段,在接管驗(yàn)收辦理入住陽(yáng)光上東小區(qū)的實(shí)踐中得到了鍛煉,雖然各方面工作完成的不盡人意。但在管理模式上有一定的突破。鍛煉了隊(duì)伍、增長(zhǎng)了知識(shí),提高了扎根物業(yè),迎接挑戰(zhàn)的認(rèn)識(shí),回顧2011年的管理有以下幾條基本體會(huì)。1、開發(fā)商的關(guān)心支持是物業(yè)管理的中心,發(fā)展進(jìn)步的基本前提。企業(yè)要發(fā)展進(jìn)步,離不開適宜的環(huán)

17、境和土壤?；莩且l(fā)展需要開發(fā)商的政策保障,也需要“建設(shè)單位”方方面面的協(xié)調(diào)和配合,更需要領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持。開發(fā)商是整個(gè)惠城業(yè)務(wù)開展鏈中最為重要的一環(huán),是關(guān)系到惠城發(fā)展壯大的命脈,也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的終端。構(gòu)筑合理的管理模式是惠城建設(shè)必須完成的任務(wù)。所以我們要重點(diǎn)放在管好陽(yáng)光上東小區(qū)這個(gè)項(xiàng)目,讓業(yè)主滿意、并得到開發(fā)商的認(rèn)可,樹立我能行的堅(jiān)定信心,改變開發(fā)商對(duì)我們的誤解。用實(shí)際行動(dòng)在個(gè)性化服務(wù)和差異性管理上進(jìn)行深層次思考。抓住開發(fā)與物業(yè)一家人的優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)與“開發(fā)”的雙贏,從而形成長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系。才能保證惠城的持久的生命力。2、團(tuán)隊(duì)工作作風(fēng)建設(shè)是提高企業(yè)戰(zhàn)斗力的基本保證,人是企業(yè)的靈魂。干任何

18、工作,做任何事都離不開人的因素。怎樣把干部員工的思想統(tǒng)一到惠城的工作上來。統(tǒng)一到“一心一意搞物業(yè)、專心致志謀發(fā)展”上來。遺忘過去,融入團(tuán)隊(duì),樹立良好的服務(wù)思想及意識(shí),關(guān)鍵在于抓好團(tuán)隊(duì)的工作作風(fēng)建設(shè)。團(tuán)隊(duì)工作作風(fēng)關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。因此,我們帶頭講正氣、講貢獻(xiàn),凝聚人心,增進(jìn)團(tuán)結(jié),加強(qiáng)內(nèi)部成員和員工的交流溝通。就員工的思想動(dòng)向、自己的位置、學(xué)好技能把握未來。把主動(dòng)權(quán)留給自己,工作安排等交換意見、取得共識(shí)。堅(jiān)持“走動(dòng)式管理”深入基層崗位,掌握第一手情況,加強(qiáng)調(diào)查研究。在決定一件事前,都要反復(fù)征求意見、反復(fù)論證,穩(wěn)步推進(jìn)、減少失誤、強(qiáng)調(diào)集體貢獻(xiàn)。逐漸樹立起“凡是對(duì)企業(yè)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)的就表?yè)P(yáng),有損于企業(yè)發(fā)展和企業(yè)形象的就批評(píng)處理,凡是要求員工做到的,領(lǐng)導(dǎo)一定先做到,要求員工遵守的,領(lǐng)導(dǎo)必須模范遵守”的良好作風(fēng)。3、我們需要進(jìn)行反思,我們的優(yōu)勢(shì)是在社區(qū)中,我們是唯一有組織的群體,但這也是我們的劣勢(shì)。因?yàn)?在業(yè)主沒有組織起來以前,不可能產(chǎn)生與我們勢(shì)均力敵的制約力量,我們?nèi)孔月?這對(duì)我們的發(fā)展并不是好事。問題不在多,只要我們有錯(cuò)誤就足以致命,就足以把這個(gè)企業(yè)給毀了。這可能正是物業(yè)管理行業(yè)聲譽(yù)差,被誤解的根本原因所在。未來中國(guó)的物業(yè)管理除非向?qū)I(yè)化發(fā)展,否則,業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)督就是一句空話。正是在這樣的現(xiàn)