接車流程細則

1、業(yè)務流程操作細則鵬展公司美容維修車間實行業(yè)務接待員接車、 寫單接待員與 車間主任共同診斷車間主任派工班組維修班組與質檢 員檢驗接待員交車前的檢查的接車部與班組二級工作流程， 并實 行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責任制， 具體細則如下：1. 公司接車部設大堂副理、業(yè)務接待員、質檢員和收銀員。a) 接待員負責來訪客戶和車輛接待、與車間主任共同進行 故障診斷、業(yè)務洽談、維修估價、填寫估價單、施工單、 引導客戶休息和用餐，對班組維修過程中的進度、質量 等情況的掌握以及結算前的維修項目審核、交車前的車 輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當面交車、征求客戶 意見和出廠后的跟蹤服務以及客

2、戶投訴處理等項工作。 接待員工作地點主要應在接待廳門口或在車間現(xiàn)場。b) 質檢員負責出廠車輛的檢驗，技術問題的攻關和高峰期 協(xié)助接車。c) 收銀員負責工單的錄入、結算前的審核、客戶短信息的 跟蹤等項工作。d) 大堂副理協(xié)助車間主任負責班組生產的均衡調度，部門 碰頭會的召開和部門人員的工作的檢查以及每天向店長 上報維修生產進度報表。2. 維修一般流程如下： 接車診斷估價派工配件組織施工監(jiān)督出 廠檢驗結算審核交車檢查服務跟蹤。3、班組是二級接待中的關鍵崗位，承擔了車輛的診斷、維修、班組 檢驗等重要工作。 接待員應積極主動與班組長溝通、 合作共同完成好 接車中的各項工作。4、業(yè)務接待員工作時間應手持

3、接車單據(jù)，在業(yè)務接待大廳門口的接 車位隨時等待進廠報修車輛， 并及時引導進車間工位登記并診斷， 防 止車輛堵塞大門口。5、業(yè)務接待員接待報修車輛時，應按接車單上的項目要求詳細登記 車輛識別代號（ VIN ）、行駛里程、油量、車輛進廠時間及預計出廠 時間等信息， 同時還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、 聯(lián)系電話等有關資 料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無需登記 VIN 碼和電話號碼）。6、維修接車信息登記完畢后，業(yè)務接待員向收銀員索要施工單，開 始驗車并將驗車單與施工單一齊交于車間主任。 車間主任根據(jù)車間情 況下單并安排班組施工。7、業(yè)務接待員應積極進行客戶消費引導，同時根據(jù)客戶的敘述和要 求，經正確

4、的診斷后在施工單上填寫維修項目， 并進行工時和維修項 目的估價。8、在接車過程中， 對于老客戶天氣或其他原因可以進行預約維修 （新 客戶一般不采用預約維修方式） 并填寫預約維修單， 預約期到的前一 天應及時通知提醒客戶前來維修。9、對于接車過程中出現(xiàn)的跨車間、跨部門的維修項目由車間主管進 行協(xié)調9、對于保險事故車的維修除做好詳細的拆檢登記外，同時還要做出 詳細的估價單報客戶，并向客戶索取詳細的出險索賠資料。10、業(yè)務接待員估價完畢，征得客戶同意后，請客戶在維修工單上簽 字（簽訂維修合同）。同時提醒客戶帶走車上的貴重物品，如果不是 當天提車或客戶不在現(xiàn)場的，業(yè)務接待員應與客戶一起檢查隨車物 品，

5、做好登記并移交到前臺收銀員代為保管。11、對于確定要維修的車輛應進行隨車工具和物品的交接； 車主在現(xiàn) 場的只做口頭交接， 不在現(xiàn)場的要做書面交接。 對于高檔車不僅要進 行隨車工具和物品的交接， 還要進行車況的詳細交接。 并填寫詳細的 書面交接單。12、客戶確定維修的車輛，業(yè)務接待員應將車鑰匙、施工單第三聯(lián) 交付班車間主任 。車間主任下單并將工單放在指定的位置 前檔風玻璃雨刮下或儀表臺左上方。13、一般情況不準客戶在車間內移動車輛，更不準客戶參與維修。 車間內的車輛移動一律由業(yè)務接待員或企業(yè)授權的班組長完 成。14、班組長接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車輛儀表臺左前 方前檔玻璃下方。15、業(yè)

6、務接待員同時將維修工單第一聯(lián)交給前臺收銀員進行錄入。16、前臺收銀員在錄入電腦前應審核業(yè)務接待員填寫的信息是否完 整，如有遺漏應及時要求業(yè)務接待員補登。17、業(yè)務接待員應負責等待客戶的接待及業(yè)務廳衛(wèi)生的清掃清潔工 作。18、在接車過程中對于故障報修需要診斷的車輛，業(yè)務接待員可請 車間檢驗人員及維修班組長協(xié)助診斷，若需外出試車，可由業(yè) 務接待員安排班組診斷人員陪同客戶一起試車，一般情況下業(yè) 務接待員不外出試車。19、班組長試車人員必須經過公司書面的授權，并嚴格遵守公司試 車管理規(guī)定20、維修班組嚴格按照維修工單上填寫的項目進行作業(yè)，如需追加 項目按第 24 條規(guī)定執(zhí)行。21、維修過程中發(fā)生領料，

7、工人須填寫報料單，班長簽字確認，報 車間主任通知接待員， 由接待員與客戶聯(lián)系報價， 客戶同意后， 接待員簽字，再通知購買。對于總成件和價值較大的零配件應 報檢驗員審核，再報施工單簽發(fā)的業(yè)務接待員與車主溝通，接 待員簽字批準購買。對于施工單上已注明的需用的零配件和耗 材，可以不再填寫報料申請單，可以直接領料。22、班組工具車側面?zhèn)溆袌罅蠁?，工人需領料時，先填寫報料單， 工人憑施工單和經簽字審批的報料單到配件部領料，領料時必 須要在倉庫的出庫單上簽字，并由班組長檢查配件的質量是否 符合要求。23、業(yè)務接待員應負責跟蹤待料車輛的倉庫備料情況，倉庫到貨應 及時通知業(yè)務接待員，同時通知班組領料。班組長負

8、責零配件 質量的檢驗。24、維修班組在施工過程中遇到需要追加項目時：a) 由班組發(fā)現(xiàn)的追加項目， 當客戶在現(xiàn)場時， 應取得客戶同意后， 告知該車的業(yè)務接待員， 由業(yè)務接待員跟客戶洽談價格， 雙方 達成協(xié)議后， 業(yè)務接待員在隨車施工單上填寫增加項目， 同時 報前臺并要求錄入員將增加項目錄入電腦。 如果該車業(yè)務接待 員外出，可由業(yè)務部其他人員或業(yè)務主管代理。 當該車業(yè)務接 待員回來應及時交接。b) 由班組發(fā)現(xiàn)的追加項目而客戶不在現(xiàn)場， 可以向該車的業(yè)務接 待員反映，由業(yè)務接待員電話通知客戶，取得同意后，在施工 單上填寫追加項目，通知班組維修。c) 業(yè)務接待員發(fā)現(xiàn)的追加項目，應通知客戶，取得同意后，

9、在施 工單上填寫追加項目，通知班組維修。d) 由客戶主動提出的追加項目， 也應由業(yè)務接待員在施工單上填 寫追加項目，并及時通知班組維修。25、業(yè)務接待員在檢查車輛維修進度時，如發(fā)現(xiàn)不能按時交車，應 立即通知客戶，做好客戶解釋安撫工作，重新約定交車時間。26、班組施工作業(yè)完工，應進行自檢，由班長分別在施工單簽字， 對于剎車、方向、等影響安全的項目，應交由檢驗員檢驗。將 車鑰匙、施工單交給業(yè)務接待員，并將車交由美容組洗干凈。27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、將車停在完好的車位上。業(yè)務接待員按施工單要求檢驗車輛，業(yè)務接待員通過對維修項 目進行嚴格的檢驗和檢查合格后在施

10、工單上簽字確認，并將施 工單交給前臺收銀員制作結算單，通知客戶帶款前來結賬和結 算。收銀員在結算前應嚴格審核班組長、業(yè)務接待員有沒有簽字， 配件價格及配件項目有沒有差錯，然后打出結算單?？蛻粼诮Y算時，收銀員應要求客戶在電腦結算單上簽字確認， 一般情況業(yè)務接待員也應在現(xiàn)場陪同。業(yè)務接待員應做好各維 修項目的解釋工作。結算完畢，收銀員開具出門證，將鑰匙和出門證交給客戶。如果進廠車輛沒有發(fā)生費用，出廠時必須由該車業(yè)務接待員開 具出門證。注意拖車費的收取。業(yè)務接待員陪同客戶去取車，做好交車前的各項解釋工作并送 客戶出廠。結算時如果接待該車的業(yè)務接待員不在現(xiàn)場， 收銀員迅速通知；如果該業(yè)務接待員外出而客

11、戶又急著結算，收銀員應讓其他業(yè) 務接待員協(xié)助審單和做好解釋工作，待該業(yè)務接待員回廠后， 讓他審簽施工單。在定價或者結算時如果客戶要求打折，接待員可在廠部規(guī)定的 權限范圍內進行折讓，重大折讓要求應報主管或店長處理。收銀員負責客戶欠款的統(tǒng)計，及時提醒業(yè)務員催收欠款。對于 合同單位應按規(guī)定及時催收。收銀員負責施工單與結算單的整理，并按時上報財務部。車輛維修出廠后應進行服務追蹤。如果本次維修項目與安全有關，該車的業(yè)務接待員應在車輛出廠兩、三個小時內進行質量跟蹤，并登記跟蹤結果。車輛出廠三到五天內應由售后服務部38、39、40、41、42、43、44、45、46、47、根據(jù)維修項目的重要程度和客戶的重要

12、程度進行滿意度的跟售后服務部調查完畢應制作 客戶滿意度調查報告 ，記錄客戶 滿意度調查結果，及時將信息反饋給業(yè)務主管和店長。 售后服務部在調查過程中若遇客戶抱怨和投訴應立即填寫客 戶投訴處理報告，上報主管， 由主管責成相關人員處理。 售后 服務部應追蹤客戶投訴處理結果。有關人員應認真記錄投訴處理過程， 做好總結。客戶投訴處理 報告應歸檔保管。售后服務部還應做好客戶保養(yǎng)提醒服務。每天下班前 10 分鐘，業(yè)務接待員應填寫當日業(yè)務統(tǒng)計表和在修 車統(tǒng)計表 ，上報主管， 與車間實際在修車輛核對。 大堂副理應 負責車間維修日報表、周報表與月報表的制作和上報。 各班組車輛維修完工鑰匙交給前臺收銀員，待料或工

13、種竣工都 要將車鑰匙交給車間主任。每日下班時，各班組應檢查過夜車輛的引擎蓋、行李箱蓋、車 門、車窗等是否已經關好鎖好，保證車上物品及拆件都已安全 放置，將車鑰匙交給車間主任或前臺收銀員保管。前臺收到車鑰匙后應做好登記，工人取鑰匙時也應做好登記。 大堂副理下班時應核對在廠車輛數(shù)與車鑰匙數(shù)，登記好加班的 車輛交給當夜值班人員，由值班人員負責做好鑰匙交接與保管 工作。第二天上班時值班人員應統(tǒng)一將車鑰匙交到前臺。 晚上值班人員與保安應做好過夜車輛的車況交接， 并登記簽字。 受理夜間的拯救電話并做出處理。班組工作中如有更換配件應將舊件包裝好，放在指定的位置。 向客戶交車時，業(yè)務接待員應陪同客戶檢查舊件并詢問客戶是 否將舊件帶走，如客戶需要應把舊件放在客戶的后行李箱內。如果客戶不需要應把舊件放在指定的位置 （舊件庫），并由專人 當天做出處理，登記、作價、上架、入電腦。48、業(yè)務接待員正常輪休或外出時應做好工作交接，應寫成便簽交 給收銀員，或寫在黑板上，以便轉接電話。49、業(yè)務接待員都有責任開發(fā)新的業(yè)務市場，積極進行消費引導。50、業(yè)務接待員在工作當中的任何信息都應及時登記到隨身攜帶的 小本子上，以免忘記。51、客戶