店員與企業(yè)文化

1、店員與企業(yè)文化（確立店員心中的企業(yè)、品牌的文化內(nèi)涵）在零售商組合中，銷(xiāo)售人員是一個(gè)很重要的因素，他們負(fù)責(zé)賣(mài)出商品并提供服務(wù)。對(duì)于顧客而言，銷(xiāo)售人員是品牌、是商店，甚至是企業(yè)。更進(jìn)一步地說(shuō)，他們是顧客與企業(yè)聯(lián)系的唯一直接途徑。第一章店員與企業(yè)文化企業(yè)文化是服裝品牌店員進(jìn)行服務(wù)的必修課。只有在了解了所有服務(wù)企業(yè)的文化之后，店員才有可能以正確的態(tài)度面對(duì)今后的服務(wù)，并且在日常服務(wù)中做出正確的反映。什么是企業(yè)文化很多企業(yè)干部和員工對(duì)企業(yè)文化的概念很模糊，他們狹窄地認(rèn)為企業(yè)的墻報(bào)、廣播和業(yè)余文化生活就是企業(yè)文化。其實(shí)企業(yè)文化的范圍很廣，而遠(yuǎn)不是這很簡(jiǎn)單。那么到底是什么是企業(yè)文化呢？企業(yè)文化通常指的是企業(yè)的

2、環(huán)境或個(gè)性，以及它所有的方方面面。它是“我們?cè)谶@兒的辦事方式”，連同其自身的特性，它很像一個(gè)人的個(gè)性。具體定義為：1、企業(yè)員工所共有的觀念、價(jià)值去向及行為等外表現(xiàn)形式；2、由管理作風(fēng)和管理觀念（管理者說(shuō)的話、做的事、獎(jiǎng)勵(lì)的行為）構(gòu)成的管理氛圍；3、由現(xiàn)成的管理制度和管理程序構(gòu)成的管理氛圍；4、書(shū)面和非書(shū)面形式的標(biāo)準(zhǔn)程序（任務(wù)書(shū)）。企業(yè)文化的特征一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化應(yīng)該包括以下十個(gè)特征：1、成員的統(tǒng)一性一一雇員與作為一個(gè)整體的組織保持一致的程序而不是只體現(xiàn)出他們的工作類(lèi)型或?qū)I(yè)領(lǐng)域的特征；2、團(tuán)體的重要性一一工作活動(dòng)團(tuán)隊(duì)組織而不是圍繞個(gè)人組織的程度；3、對(duì)人的關(guān)注管理決策要考慮結(jié)果對(duì)組織中的人的影

3、響程度；4、單位的一體化一一鼓勵(lì)組織中各單位以協(xié)作或相互依存的方式運(yùn)作的程度；5、控制一一用于監(jiān)督和控制雇員行為的規(guī)章、制度及直接監(jiān)督的程度；6、風(fēng)險(xiǎn)承受度一一鼓勵(lì)雇員進(jìn)取，革新及冒險(xiǎn)的程度；7、報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)一一同資歷、偏愛(ài)或其他非績(jī)效因素相比，依雇員績(jī)效決定工資增長(zhǎng)和晉升等報(bào)酬的程度；8、沖突的寬容度一一鼓勵(lì)雇員自由爭(zhēng)辯及公開(kāi)評(píng)批的程度；9、手段一一結(jié)果傾向性。管理更注意結(jié)果或成果，而不是取得這些成果的技術(shù)和過(guò)程的程10、系統(tǒng)的開(kāi)放性組織掌握外界環(huán)境變化及時(shí)對(duì)這些變化做出的反應(yīng)的程度。 企業(yè)文化的體現(xiàn)任務(wù)書(shū)是一家企業(yè)的企業(yè)文化最書(shū)面的體現(xiàn)形式。任務(wù)是目標(biāo)的持久陳述，其提供一個(gè)清晰的前景關(guān)于機(jī)構(gòu)的

4、產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)領(lǐng)域的現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)務(wù)活動(dòng)，它的價(jià)值觀和信念，以及它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比差異性。任務(wù)書(shū)幫助確定企業(yè)和與之交往的每個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng)間的關(guān)系，提供方向目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織層次做好獨(dú)立決定。本文選取斑尼路、舊M、敦豪3家企業(yè)的任務(wù)書(shū)實(shí)例 店員對(duì)于服裝品牌企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)：通常，家業(yè)文化（間或品牌精神、管理理念）總是列在員工手冊(cè)的第一章，其重要性可見(jiàn)一斑。對(duì)于一本以服務(wù)為首要的服裝品牌和服務(wù)手冊(cè)來(lái)說(shuō)，家業(yè)文化是店員服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)思想?？梢哉f(shuō)，家業(yè)文化決定了服務(wù)規(guī)范，而服務(wù)規(guī)范反應(yīng)了家業(yè)文化。所以說(shuō)，在制定一個(gè)品牌的員工的手冊(cè)時(shí)，一定要先考慮該品牌自身的家業(yè)文化，并在服務(wù)規(guī)范中充分地加以體現(xiàn)。如：

5、定位于“休閑、經(jīng)典、白領(lǐng)或準(zhǔn)白領(lǐng)、中高檔男裝”的“日弛尼”品牌。在其“卓越、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、博愛(ài)”的品牌精神下，其品牌店的店員皆為40歲左右的女性，她們大都已婚，穿著端莊而傳統(tǒng)、化談妝。店內(nèi)氣氛輕松和諧、裝潢典雅。在這個(gè)品牌的店鋪內(nèi)，根本不會(huì)出現(xiàn)象一些大眾普及品牌那樣的在店門(mén)口叫賣(mài)“歡迎光臨”的情形。又如：定位于“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的大眾青年品牌”“班尼路”，其店員的年齡皆在25歲以下。店內(nèi)氣氛活潑、青春洋溢，并配合播放節(jié)奏明快的音樂(lè)，它的特色之一就是安排店員在其店鋪門(mén)口“歡迎光臨斑尼路，請(qǐng)隨意挑先”之類(lèi)的話語(yǔ)，招攬顧客進(jìn)門(mén)。 本章概要對(duì)于服裝品牌來(lái)說(shuō)，品牌精神、家業(yè)文化與目標(biāo)客戶(hù)這三者應(yīng)當(dāng)是一致的。服裝是

6、品牌精神的外化與體現(xiàn)，并且由此吸收其目標(biāo)顧客，而品牌精神與家業(yè)文化的真正內(nèi)涵，則要通過(guò)店員來(lái)體現(xiàn)。因此，成為一名優(yōu)秀的服裝品牌的首要任務(wù)是要了解自己所服務(wù)的品牌，理解這個(gè)品牌所賦予該服裝品牌的內(nèi)涵。這個(gè)了解，不單只是家業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)，還需要員工自身了解該家業(yè)的觀念、作風(fēng)、管理程序、管理氛圍和該品牌的目標(biāo)客戶(hù)?？偟膩?lái)說(shuō)，店員借助企業(yè)文化明白自己該做什么（WHAT、在什么時(shí)候做（WHEN）在什么環(huán)境下做（WHERE和誰(shuí)一起做（WHO）、為什么這么做（WHY以及該如何做（HOW企業(yè)文化的5W1甲容，是店員開(kāi)展工作、進(jìn)取服務(wù)的基本前提。第二章店員對(duì)工作的認(rèn)識(shí)通常，在讓服務(wù)人員了解了家業(yè)文化之后，就應(yīng)該

7、讓他們了解一下自己的工作性質(zhì)和內(nèi)容。作為服務(wù)人員，其工作的性質(zhì)與內(nèi)容在銷(xiāo)售過(guò)程中是不斷變化的。本章就是通過(guò)一個(gè)服裝品牌店員在銷(xiāo)售過(guò)程中所扮演的角色和在一天營(yíng)業(yè)過(guò)程中的職責(zé)范圍，讓店員更進(jìn)一步了解自己的工作，從而更深層次地提高服務(wù)品質(zhì)。 店員對(duì)于自己的角色認(rèn)識(shí)角色認(rèn)識(shí)是店員對(duì)于自己工作認(rèn)識(shí)的前提。下文通過(guò)配合購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中顧客的心理變化的流程圖，分析了在顧客不同的心理階段店員以促進(jìn)銷(xiāo)售為前提，所扮演的不同角色：購(gòu)買(mǎi)的心理流程消費(fèi)者在與店員之間的相互影響推銷(xiāo)流程通過(guò)上面這個(gè)模型，本文可以看出，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，店員的角色是隨著顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程而變化的。本文把這個(gè)變化分為“五個(gè)者”步驟：1、歡迎者一一

8、此時(shí)，店員只是純粹地向進(jìn)店的顧客表示問(wèn)好，態(tài)度應(yīng)親切自然，就像是朋友見(jiàn)面打招呼，不能讓顧客感受到一絲壓力；2、觀察者一一此時(shí)的顧客爭(zhēng)在店內(nèi)瀏覽各種服裝，店員應(yīng)趁此機(jī)會(huì)，在顧客不察覺(jué)的情況下，對(duì)顧客進(jìn)行觀察，并對(duì)顧客的喜好、身材、價(jià)位承受能力做出一定的判斷；3、解說(shuō)者一一此時(shí)，店員應(yīng)該以剛才的判斷為依據(jù)，就顧客感興趣的服裝按照顧客的本人的特色進(jìn)行解說(shuō)，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。世界是沒(méi)有十全十美的衣服，自然也就沒(méi)有一無(wú)是處是衣服。這樣的解說(shuō)，是一種技巧，并不是欺騙、隱瞞，只是選擇性地實(shí)話實(shí)說(shuō)。注意不要喋喋不休，要留心顧客的反應(yīng)。如果顧客表示迷惘疑惑，可提議試穿。同時(shí)，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)情況做進(jìn)一步的判斷。4、建議

9、者一一在對(duì)商品進(jìn)行了必要的解說(shuō)之后，可以根據(jù)顧客的反應(yīng)和剛才所做的判斷，進(jìn)行合理建議。所謂合理建議，就是指最有可能讓顧客決定購(gòu)買(mǎi)的建議，而不是那些勸顧客購(gòu)買(mǎi)最昂貴商品的建議。店員在這個(gè)階段必須牢牢記住自己的身份：“我是來(lái)滿足顧客的需要的一一顧客需要衣服，顧客需要我，我有顧客需要的衣服，我有顧客需要的服務(wù)”而不是什么賣(mài)東西的人。5、坦然者坦然如一地接受顧客最終的決定。不論顧客最后購(gòu)買(mǎi)與否，都要笑者著替顧客結(jié)賬或是聆聽(tīng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由，甚至是接納顧客的抱怨。此時(shí)，可以適度地表示贊賞顧客慧眼獨(dú)具（決定購(gòu)買(mǎi)）或者是表示遺憾，說(shuō)明顧客可以考慮再下決定、多考慮一下是對(duì)的（拒絕購(gòu)買(mǎi)）。不要試圖改變顧客的決

10、定，但可以設(shè)法影響顧客的決定。顧客拒絕的是商品，不是你的服務(wù)。即使顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)，只要他人還在，服務(wù)就仍在繼續(xù)。記住，此時(shí)不管說(shuō)什么或做什么，一定要為顧客留足面子，以便顧客萬(wàn)一更改心意，買(mǎi)賣(mài)依舊得以進(jìn)行。而且，也為以后保留顧客。店員的職責(zé)和工作范圍店員的主要職責(zé)是接待顧客，通過(guò)各種方式滿足顧客各種需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品，店員應(yīng)負(fù)責(zé)商品的零售及相關(guān)工作，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并直接對(duì)賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。在此，將按照營(yíng)業(yè)前、中、后的過(guò)程，描述店員一天工作的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)前：確保儀容大方及制服整潔統(tǒng)一；認(rèn)真參與早會(huì)，服從店長(zhǎng)安排；打掃衛(wèi)生，檢查商品；整理及補(bǔ)充商品，做到貨價(jià)相符，

11、標(biāo)簽齊全；準(zhǔn)備好售貨用具。營(yíng)業(yè)中：確保以最佳銷(xiāo)售方式推銷(xiāo)商品，并做好附加推銷(xiāo)；做好商品出樣，做到出樣商品整潔、美觀；商品售出后反應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；銷(xiāo)售過(guò)程中不斷注意保持店堂及商品的清潔打掃；發(fā)現(xiàn)服飾有質(zhì)量問(wèn)題或污損應(yīng)立即退倉(cāng)，注意維護(hù)品牌聲譽(yù)；發(fā)現(xiàn)服飾有可以修補(bǔ)的質(zhì)量問(wèn)題立即做修補(bǔ)處理；確保店堂及商品安全，及時(shí)勸阻顧客在店堂內(nèi)吸煙、飲食、拍照，注意防火防盜；妥善處理顧客投訴，同時(shí)注意維護(hù)企業(yè)形象；采取適當(dāng)?shù)姆绞綘?zhēng)取回頭客；留意市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息。營(yíng)業(yè)后：進(jìn)行貨品盤(pán)點(diǎn)，并做好記錄，注明規(guī)格；核對(duì)賬物，做好需補(bǔ)貨貨品的統(tǒng)計(jì)；填好各類(lèi)報(bào)表報(bào)與交接班日記；認(rèn)真做好交、接班工作；參與晚間例會(huì)，總結(jié)一天

12、工作情況；檢查關(guān)閉好電源、水源、門(mén)窗、認(rèn)真做好安全防范工作。本章概要對(duì)于任何從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，了解自己的工作是非常重要的。對(duì)于一名優(yōu)秀的服裝品牌店員來(lái)說(shuō)，一天（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后）的工作都很重要，從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查。由于服裝是一種牽涉到流行、品位、喜好等多方面的商品，其購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的服務(wù)也應(yīng)該考慮到上述這些方面?？梢园杨櫩偷耐橐暈閰f(xié)助決定購(gòu)買(mǎi)的好伙伴。也可以向顧客推薦與購(gòu)買(mǎi)物相關(guān)的商品實(shí)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，這會(huì)讓顧客感到你是一名用心的店員。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，店員能了解顧客、明確自己在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該做些什么。角色認(rèn)識(shí)于店員就像劇本對(duì)于演員一樣，是他們每天銷(xiāo)售活動(dòng)內(nèi)容的高度概括。歡迎者觀察者

13、解說(shuō)者、建意者、坦然者第三章店員的個(gè)人服務(wù)素養(yǎng)并不是每個(gè)人都適合當(dāng)?shù)陠T的。作為一名服裝品牌店員，不可否認(rèn)，對(duì)于外在條件是有一定要求的。在通過(guò)了較為嚴(yán)格的外在條件的考核之后，還要對(duì)其進(jìn)行個(gè)人服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。（一）先天的服務(wù)素養(yǎng)考慮到成為一名服裝品牌店員嚴(yán)格的外在要求，本文展開(kāi)了上海市女裝零售店鋪200名店員的調(diào)研，下表是對(duì)上海市女裝零售店鋪200名店員的調(diào)研所得到數(shù)據(jù)的歸納與總結(jié)：表1上海市女裝零售店鋪200名店員的調(diào)研少女裝淑女裝職業(yè)裝品牌（例舉）EtamSnoopy淑女屋羚BetuSino尺碼范圍身高155165155170155172胸圍808880888092腰圍6072/L6072/L

14、6076/L店員年齡<25歲25歲左右30歲顧客年齡>15歲>17歲>20歲店員特點(diǎn)形體佳，青春時(shí)尚形體修長(zhǎng)、文雅成熟顧客特點(diǎn)年輕、時(shí)尚優(yōu)雅、端莊傳統(tǒng)、職業(yè)女性店員的著裝愛(ài)好關(guān)心流行、打扮前衛(wèi)或時(shí)尚比較偏好較女性化的著裝注重服裝的材質(zhì)、好經(jīng)典款式店員的專(zhuān)業(yè)技能能根據(jù)時(shí)尚、流行，對(duì)顧客提出建議和服裝搭配偏重色彩和款式的搭配注重服裝的整體性，協(xié)調(diào)感通過(guò)上面這個(gè)表格可以看出，店員的先天服務(wù)素養(yǎng)，主要形體在以下幾個(gè)方面：1、年齡、形體標(biāo)準(zhǔn)鑒別、挑選、培訓(xùn)店員的時(shí)候，對(duì)店員的年齡、形體的考慮是相當(dāng)重要的。而不同目標(biāo)客戶(hù)的品牌時(shí)裝，對(duì)其店員的年齡、形體要求，是不相同的。職業(yè)裝的主要

15、的目標(biāo)是已有穩(wěn)定收入的職業(yè)女性，年齡偏大，她們要也席正式的工作、社交場(chǎng)合，她們需要展示自己干練、專(zhuān)業(yè)的工作風(fēng)貌，而不是溫柔、可人的鄰家女孩形象。所以，該類(lèi)品牌的店員就需要一些工作經(jīng)驗(yàn)，了解工作場(chǎng)合的著裝環(huán)境的服務(wù)人員。表2顧客與店員的年齡對(duì)照表顧客店員.'ie少女裝淑女裝職業(yè)裝2、個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上，一個(gè)人的個(gè)性也反映了其潛在的能力，品牌服裝企業(yè)一般比較愿意聘用那些開(kāi)朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其銷(xiāo)售人員。這些個(gè)人的品質(zhì)，可以通過(guò)企業(yè)人事部門(mén)與店員的個(gè)別交談，或有關(guān)個(gè)人的個(gè)性的愛(ài)好、習(xí)慣來(lái)了解。(二)后天的服務(wù)素養(yǎng)然而，在先天服務(wù)素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，更值得注重的是對(duì)店員

16、服務(wù)素養(yǎng)的后天培養(yǎng)。這種培養(yǎng)，應(yīng)該包括：心理、言語(yǔ)和形體三方面。1、心理正確理解服務(wù)事業(yè)(1)何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。例如說(shuō)，某家服裝店的服務(wù)周到并不是意味著“衣服能打折”或是“買(mǎi)褲子送皮帶”之類(lèi)。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢(qián)性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦非如此。(2)非金錢(qián)、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程店員妥切的禮儀親切且專(zhuān)業(yè)的建議提供且專(zhuān)業(yè)的建議周到的售后服務(wù)等(如：尺寸修改)卜表列舉了在一天的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，上述5大領(lǐng)域的具體體現(xiàn)表3正確理解服務(wù)事業(yè)售后服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單以電話誘顧客來(lái)店各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等全店的快樂(lè)氣氛

17、店內(nèi)的資訊提供店員所提供的服務(wù)保證、修補(bǔ)、退貨確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的商品情況資訊提供(3)提供服務(wù)的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的5大領(lǐng)域，是專(zhuān)業(yè)店員的基本任務(wù)，必需配合高層次的有力和感性。因此，服裝品牌店員平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法，磨自己，具有專(zhuān)業(yè)的服裝知識(shí)和技能收集流行資訊，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。店員不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)經(jīng)常可聽(tīng)到無(wú)意識(shí)的行為或以情性從事工作等言語(yǔ)，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，是絕對(duì)不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作并有意識(shí)的工作態(tài)度是獲得成果并提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。(2)店員工作不可欠缺的7大意識(shí)目的(目標(biāo))意識(shí)利益(成本)意識(shí)顧客意識(shí)品質(zhì)意識(shí)問(wèn)題(改善)意

18、識(shí)規(guī)律意識(shí)合作意識(shí)(3)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有事業(yè)這句話說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，店員應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考為滿足顧客，我該怎么做？。將店面從無(wú)意識(shí)的待客中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作。2、言語(yǔ)學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法一一正確的說(shuō)話和聽(tīng)話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。(1)說(shuō)、聽(tīng)方法改變商店觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)：狀況良好的球隊(duì)有精神地交談，合作也順利，商店和賣(mài)場(chǎng)也相同，店員之間開(kāi)朗、誠(chéng)意的談話，也能使工作場(chǎng)合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店的魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話方式和聽(tīng)話方法。(2)徹底了解基本原則說(shuō)話、聽(tīng)話方法的技術(shù)并不需要研究細(xì)微的末節(jié)。下表所羅列的說(shuō)、聽(tīng)的七

19、項(xiàng)基本項(xiàng)目和三大說(shuō)聽(tīng)原則，都是為了能更好地服務(wù)顧客而總結(jié)出來(lái)的，看上去都是些不經(jīng)意的小問(wèn)題，可能是影響服務(wù)、銷(xiāo)售質(zhì)量的關(guān)鍵。本文在括號(hào)中注明了這些方法的作用（或者可避免的不良后果），以期引起注意。所謂“勿以惡小而為之，勿以善而不為”。表4學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧七項(xiàng)基本1、以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話（防止顧客聽(tīng)不清或誤聽(tīng)：給予顧客一個(gè)愉快的開(kāi)始）2、發(fā)音正確、尾音清晰的說(shuō)知（店員應(yīng)使用普通話歡迎顧客，隨后可按顧客習(xí)慣使用方言：南方人不分前后鼻音，北方顧客可能會(huì)不習(xí)慣，防止誤聽(tīng)）3、少用冷僻的字句（注）如嗯這個(gè)嘛.等無(wú)意義的話（避免給顧客一種“這個(gè)店員自己好像也/、了解這個(gè)商品

20、的相關(guān)性子”；店中的猶豫、支吾容易給顧客造成不真實(shí)、自己被騙的感覺(jué)）4、以短句、間潔的說(shuō)（迂）多使用乂早中的點(diǎn),來(lái)說(shuō)話（土旨明確，避免；說(shuō)話在因?yàn)楹x模糊造成顧客的猶豫；店員的猶豫、支吾容易給顧客造成不真實(shí)、方法自己被欺騙的感覺(jué)）。5、說(shuō)話時(shí)，句子與句子中間保持適當(dāng)間隔（讓顧客思考提問(wèn)，店員也可趁間隔時(shí)間觀察顧客的反應(yīng)，以便進(jìn)行更合理的建議）6、使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)不說(shuō)話（開(kāi)場(chǎng)白，一定使用正確的國(guó)語(yǔ)，忌：方言、其他語(yǔ)種、口頭禪、時(shí)髦用語(yǔ)等）7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話（為店員自己留思考時(shí)間，為顧客留理解、思考的時(shí)間）1、不論話題、愉快的聽(tīng)（店員表現(xiàn)誠(chéng)意的機(jī)會(huì)，有誠(chéng)意，顧客才愿意與你交流，不單是買(mǎi)賣(mài)的交流）

21、2、確認(rèn)不易了解之處（店員成功誠(chéng)意的機(jī)會(huì)，同時(shí)可以更確切了解顧客的情況）3、妙巧運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧（店員成功銷(xiāo)售的前提，以后的建議都以此為基礎(chǔ)）七項(xiàng)4、J解顧客語(yǔ)百和內(nèi)心基本（店員成功銷(xiāo)售的前提，以后的建議都以此為基礎(chǔ)）聽(tīng)話5、把話聽(tīng)到最后、不要中途插嘴方法（讓顧客說(shuō)完、說(shuō)徹底是一種禮貌；店員也可趁此機(jī)會(huì)考慮自己應(yīng)做出什么樣的答復(fù)）6、消除動(dòng)作上的惡習(xí)（避免一切不必要的動(dòng)作，專(zhuān)心地聆聽(tīng)顧客）7、單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念（避免偏見(jiàn)，做出不客觀的反應(yīng)；不要心想這是來(lái)開(kāi)玩笑的顧客而不聽(tīng)其說(shuō)話三項(xiàng)說(shuō)話、1、以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話聽(tīng)話的共同2、看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話、聽(tīng)話原則3、以明朗的笑臉說(shuō)

22、話、聽(tīng)話（3）正面暗示的效果運(yùn)動(dòng)選手圍成圓陣大聲吆喝以鼓舞士氣，這就是用聲音和語(yǔ)言來(lái)響應(yīng)，以求提高心志的好例子。正面暗示正是如此，耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。學(xué)習(xí)令人歡迎溝通技巧據(jù)調(diào)查，顧客抱怨的真正原因70%來(lái)自于溝通不良，店員與顧客的基本溝通原則如下:三FFace（給對(duì)方面子）Fate修惜緣分）Favor（施于小惠）保持微笑給予贊美表5常用的溝通技巧序號(hào)技巧內(nèi)容1關(guān)懷、尊重與認(rèn)可表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)與人性化的精神，以誠(chéng)摯的態(tài)度關(guān)懷對(duì)方，并表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的肯定及應(yīng)有尊重2仔細(xì)聆聽(tīng)、適當(dāng)反應(yīng)不輕易干擾或打斷細(xì)收收集資訊、感受對(duì)方的狀況，以免有所遺漏或以后忘記的事情發(fā)生3記

23、錄表示重視對(duì)方的談話，并能清楚地記載資訊，感受對(duì)方的狀況，以免有所遺憾或以后忘記的事情發(fā)生4答復(fù)、摘要與確認(rèn)協(xié)助對(duì)方，對(duì)彼此的光溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要提出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并有力口強(qiáng)的效果5適度表達(dá)自己的意見(jiàn)在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見(jiàn)，重點(diǎn)必須把握交流的原則而并非制造沖突6指定選擇將談話進(jìn)行逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一狀況，以讓客戶(hù)從事固定范圍并且對(duì)自己的有利的抉擇7連結(jié)不問(wèn)的階段的溝通，勿讓其成為單一的獨(dú)立事件，而須加以連結(jié)起來(lái)，才能建立完整的溝通結(jié)果8引導(dǎo)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)式的談話，逐步引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而給予自己想要的談話空間9盡量導(dǎo)出其不意結(jié)果（承諾）擺脫陷入泥沼的溝

24、通，避免沒(méi)有結(jié)果的溝通，以主動(dòng)方式為雙方建立明確的結(jié)果10給予對(duì)方激勵(lì)真心體察對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或?qū)Ψ搅己玫恼Z(yǔ)言、行為表現(xiàn)，給予精神上或物質(zhì)上的激勵(lì)總之，說(shuō)每一名話都要客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意。語(yǔ)言雖然看不見(jiàn)，卻具有色澤、甚至于溫度?！皻g迎光臨”是熱烈的紅，“謝謝”是溫暖的橙。所以，請(qǐng)讓你的心顏色更溫暖。就算進(jìn)店的顧客什么也沒(méi)買(mǎi)，也要記住對(duì)他說(shuō)這兩句話，期待他下次光臨。3、形體整理服裝、儀容（1）整理服裝、儀容的5大重要性服裝、儀容左右人的第一印象改變店員本身的心情(整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅)被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴(lài)度改變工作場(chǎng)所的氣氛改變工作效果(2)決定遵守的基礎(chǔ)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是清潔、合乎商

25、店方針或顧客層次卜容易工作等三項(xiàng)。尤其要依據(jù)顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好的態(tài)度。在南京西路江寧路處，有一家“堡獅龍”的專(zhuān)賣(mài)店和一家“日馳尼”的專(zhuān)賣(mài)店。在“堡獅龍”的專(zhuān)賣(mài)店中，有店員帶鼻環(huán)并染彩色(三色)頭發(fā)；而幾步之隔的“日馳尼”的專(zhuān)賣(mài)店，即使是30度高溫，店員們?nèi)匀皇且r衫、長(zhǎng)褲。乍一看之下，相差很大?？墒?，考慮到“堡獅龍”以經(jīng)營(yíng)休閑裝為主，最近更是推出了廣受歡迎的“E.T”系列和“STARWRS”系列，這種店員打份可以理解，甚至感覺(jué)有那么點(diǎn)應(yīng)景，或者說(shuō)是配合需要，而“日馳尼”經(jīng)營(yíng)的男式傳統(tǒng)正裝，其定位自然傳統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)。請(qǐng)店員一邊參考下頁(yè)的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。(3)每

26、天確認(rèn)服裝儀表每位店員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。本文特別強(qiáng)調(diào)可能實(shí)行的事，不可委于他人。只有累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的處信和自尊。下表列出了一位服裝品牌店員每天必行的自我檢查項(xiàng)目：表6服裝品牌店自我檢查貢項(xiàng)目著眼點(diǎn)一般的基準(zhǔn)您是否做到優(yōu)良內(nèi)衣每大更換每大更換是否男衣每大更換每大更換是否皮衣每大更換每大更換是否襪子每大更換每大更換是否每大更換每大更換是否手帕每大更換每大更換是否上衣每大更換2周更換是否制衣每大更換2周更換是否每天擦隔天擦是否化妝淡妝淡妝是否刮胡子每曲【J每天刮是否冼發(fā)每天P般是否沐浴每天P般是否理發(fā)2周1次1個(gè)月1次是否修指甲

27、3天1次3周修1次是否信念：立即實(shí)行可能實(shí)施的事正確的基本動(dòng)作(1)基本動(dòng)作以及重要性所謂的基本運(yùn)作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”C店員學(xué)習(xí)并實(shí)行這些基本動(dòng)作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴(lài)。反之，若給顧客“懶散”、“無(wú)禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。(2)基本動(dòng)作的正確做法基本動(dòng)作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺(jué)。店員必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動(dòng)，是很重要的。3種不良站姿雙手抱胸雙腳打開(kāi)斜靠表7三種類(lèi)型的鞠躬內(nèi)容點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度1530"45低頭時(shí)

28、間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中間請(qǐng)稍后最初歡迎光臨最后謝謝C、禮儀作法的出發(fā)點(diǎn)禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是該心態(tài)的表現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情要以鞠躬來(lái)表現(xiàn)。把對(duì)顧客的關(guān)心以實(shí)際方法表達(dá)，是一名店員的基本動(dòng)作，也是成為一名合格店員的出發(fā)點(diǎn)。本章概要成為一名服裝品牌店員的選擇是雙向的，企業(yè)應(yīng)該選擇符合自己品牌精神的店員，而個(gè)人也應(yīng)該選擇自己所了解、有發(fā)揮余地的品牌。要成為一名合格的服裝品牌店員，要有正確的服務(wù)觀與明確的銷(xiāo)售意識(shí)。服裝品牌店員是一個(gè)充滿熱情的職業(yè)，從事服務(wù)的店員不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過(guò)自己的工作積極地對(duì)參與銷(xiāo)售并美化顧客的生活。服裝品牌店員更是一種專(zhuān)業(yè)人員，所以不

29、可有怠慢的待客態(tài)度，要嚴(yán)格遵守店員說(shuō)、聽(tīng)、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)并掌握服裝品牌的基本知識(shí)(見(jiàn)五)以提高自身的服務(wù)素養(yǎng)。正確的說(shuō)、聽(tīng)話方式和動(dòng)作是創(chuàng)造良好營(yíng)銷(xiāo)氣氛的基礎(chǔ)。即使因?yàn)闊o(wú)意識(shí)的話語(yǔ)或動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的店員。對(duì)顧客的誠(chéng)意能以言語(yǔ)和動(dòng)作表達(dá)，這就是合格的服裝品牌店員的證明。對(duì)服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，店員和品牌一樣，能決定商店顧客的層次。有能干的店員就有好顧客，品牌才能長(zhǎng)久。第四章店員的禮儀服裝品牌講究格調(diào)、氣氛，所以店員的禮儀十分重要。因?yàn)榈陠T是品牌的形象代表，店員的形象決定了品牌的形象。只有給顧客一個(gè)好的印象，才能使顧客心情愉快地購(gòu)物。從這個(gè)意義上看，店員在成為一個(gè)推銷(xiāo)高手之前，首先必須是一個(gè)合

30、格的禮儀人員。所以，作為一名優(yōu)秀的店員，他必須具備：合格的禮儀與修為和出色的待客技巧。（一）禮儀與修為店員的禮儀與修為必須完美，而且要始終保持。1、作為一名店員應(yīng)有的禮儀與修為，可以從以下五方面考慮培養(yǎng)并發(fā)展：尊重的修為（包括尊重人和尊重事）學(xué)習(xí)的觀念肢體的語(yǔ)言（包括不能雙手抱于胸前、不能隨地吐痰、不能打哈欠、不能帛煙和不要大場(chǎng)喧嘩）正面的形象謙虛的態(tài)度2、修為的展現(xiàn)（1）做人 愛(ài)心（包括：善良熱忱、聲音保持熱情，對(duì)人和事隨時(shí)保持關(guān)懷） 不懼勞苦（包括：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，同樣的話重復(fù)說(shuō)，同樣的要求重復(fù)提，不要有厭煩的表情） 讓自己成為受歡迎的人？（包括：不要隨意抱怨，不要隨意批評(píng)，主動(dòng)積極）（

31、2）做事（包括：迅速準(zhǔn)確、冷靜周密）（3）品行（包括：身心健康、誠(chéng)實(shí)公正）（二）待客技巧本文提出以3F原則和4s原則相結(jié)合，作為待客技巧的指導(dǎo)思想。 3F:面子（face）、緣份（fate）、恩惠（favor） 4S：導(dǎo)致（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）誠(chéng)懇（sincerity） 銷(xiāo)售服務(wù)技巧在服裝營(yíng)銷(xiāo)中，為了向顧客提供一致的銷(xiāo)售服務(wù)，服裝企業(yè)應(yīng)有一整套指導(dǎo)店員銷(xiāo)售服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于企業(yè)而言，這不僅僅是一套涵蓋了服務(wù)期望、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是一套激勵(lì)出色表現(xiàn)的制度。在此，根據(jù)服裝商品銷(xiāo)售的特殊步驟，針對(duì)可能出現(xiàn)的特殊問(wèn)題，列舉店員的銷(xiāo)售服務(wù)技巧如下，詳見(jiàn)表1,銷(xiāo)售開(kāi)

32、啟階段的服務(wù)技巧。表1銷(xiāo)售開(kāi)啟階段的服務(wù)技巧步驟語(yǔ)百非語(yǔ)百錯(cuò)誤的舉止邊做營(yíng)1）站在自己所身體挺直、朝前；微笑；偷看雜志、剪指甲、化妝；業(yè)準(zhǔn)備轄商品區(qū)域并雙手自然擺放聊天、喧嘩嬉笑；靠著墻邊等待易于與顧客接/或貨架，無(wú)精打米；吃零顧客觸的位置食、閑逛；不懷好意地觀2）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)/檢查展區(qū)和貨品；整理補(bǔ)充貨品；制作標(biāo)簽等祭顧客的衣著和行動(dòng)與顧客初步接觸1）顧客光臨或走近您好，歡迎光監(jiān)微笑，引導(dǎo)顧客參觀對(duì)顧客不埋不昧；回答顧客的詢(xún)問(wèn)“我正忙著呢”2）顧客四處張望，尋找什么您好，有什么需要幫助的嗎？留意顧客注視的商品，幫助顧客拿出該貨品/3）顧客突然停下腳步打招呼，介紹貨品：這件T-SHIRT很適

33、合您；這個(gè)款式現(xiàn)在很流行留意顧客注視的商品，幫助顧客拿出該貨品顧客注視甲商品，拿出乙貨品給顧客4）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某向口口從顧客背后突然冒出一句話：打斷顧客的聯(lián)想5）顧客用手觸摸商品您好，這是我們新到的夏裝從側(cè)向走到顧客身邊；給顧客一些暗示顧客一觸摸商品就唐突說(shuō)話6）顧客提問(wèn)展開(kāi)介紹：這種款式后二種顏色；面料是純棉的，十分透氣，穿著舒適；這個(gè)款式剛開(kāi)始季節(jié)性打折展示貨品。建議試穿對(duì)顧客提問(wèn)不理不睬；不耐煩良好的開(kāi)始是成功的一半，相信此表對(duì)于門(mén)可羅雀的服裝品牌店有所幫助的。表2展示商品階段的服務(wù)技巧步驟語(yǔ)后非語(yǔ)言錯(cuò)誤的舉止簡(jiǎn)略介紹貨品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)面料質(zhì)地顏色款式件衣服米用日本面料，手感很好；質(zhì)地舒

34、適容易搭配很流行線條簡(jiǎn)潔，很適合您展示貨品，保持微笑，仔細(xì)聆聽(tīng)喋喋不休試穿1）鼓勵(lì)顧客試穿這是適合你的尺寸，請(qǐng)?jiān)囈幌屡阃櫩偷皆囈率遗骂櫩椭辉嚥毁I(mǎi)，反對(duì)顧客試穿2）顧客從試衣室出來(lái)非常合身，這衣服XX（具體）非常適合您，您覺(jué)得如何？幫顧客整理試穿的衣月艮催促顧客購(gòu)買(mǎi)1）顧客找借口、好自我表現(xiàn)、惡意反對(duì)不要立即給予解釋、延后回答面帶微笑以牙還牙，引起爭(zhēng)議遇到顧2）顧客有成見(jiàn)或偏見(jiàn)立刻回答，如：這種面料是經(jīng)過(guò)后處理的，不會(huì)起皺若能驗(yàn)證，當(dāng)場(chǎng)演示；聆聽(tīng)顧客發(fā)表高見(jiàn)與顧客爭(zhēng)辨，強(qiáng)行讓顧客接受自己的意見(jiàn)客反對(duì)3）價(jià)格上的反對(duì)手繡費(fèi)時(shí)，不象流水線卜來(lái)的機(jī)繡，這樣算來(lái)并不很貴；采用攤牌方法，表示誠(chéng)意。面帶微

35、笑與顧客爭(zhēng)辯，譏笑顧客買(mǎi)/、起息見(jiàn)4）顧各對(duì)貨品/、了解給予解釋?zhuān)纾哼@種保暖材料是新發(fā)明的，已經(jīng)過(guò)測(cè)試認(rèn)可面帶微笑，細(xì)心演示與顧客爭(zhēng)辨，譏笑顧客不懂5）顧客對(duì)商品的客觀批評(píng)坦然承認(rèn)貨品的某些不足面帶微笑，虛心聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)與顧客爭(zhēng)辯，引起別的顧客圍購(gòu)6）顧客處于明難境地一怕購(gòu)買(mǎi)后的好處與付出的代價(jià)不平等使用特性?xún)?yōu)點(diǎn)和利益，即“因?yàn)椋詫?duì)您而言”的標(biāo)準(zhǔn)句式推薦給顧客，如：這件衣服現(xiàn)在降低銷(xiāo)售，所以比平時(shí)優(yōu)惠20%,如果購(gòu)買(mǎi)，非常全管殲。面帶微笑，耐心等待催促顧客購(gòu)買(mǎi)此表中列出的技巧，可以參照“二、店員對(duì)工作的認(rèn)識(shí)”中關(guān)于“店員對(duì)于自身角色的認(rèn)識(shí)”來(lái)配合理解。這些銷(xiāo)售技巧對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)程中扮演不同

36、角色的店員來(lái)就，就好像“演技”對(duì)于“演員塑造角色”一樣，具有極其關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。一個(gè)成功的、歷久不衰的好演員必定是演技派的，有其自成的一套風(fēng)格的演繹技巧，并且還有個(gè)人的忠實(shí)影迷。同樣，一個(gè)成功的店員必定應(yīng)該具有嫻塾、自然的服務(wù)技巧，并能自成一派形成特色品牌服務(wù)，也因此擁有他個(gè)人的忠實(shí)客戶(hù)。如：“市百一店的明星服務(wù)員馬桂寧同志”，由于他在賣(mài)布料方面有自己獨(dú)特的心得和技巧，并且形成了個(gè)人特色，并創(chuàng)造了很優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。對(duì)于服裝品牌來(lái)說(shuō)，服裝品牌店就是他們的舞臺(tái)。作為企業(yè)，應(yīng)該更重視對(duì)于店員服務(wù)技巧的培養(yǎng)與完善；作為個(gè)人，應(yīng)該更用心地學(xué)習(xí)這些相關(guān)的服務(wù)銷(xiāo)售技巧，從而更好地扮演自己的角色。表3銷(xiāo)售完成

37、階段的服力務(wù)技巧步驟語(yǔ)后非語(yǔ)后錯(cuò)誤的舉止掌握成交時(shí)機(jī)，觀察顧客語(yǔ)后上、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)/面帶微笑，耐心等待不耐煩、催促顧客購(gòu)買(mǎi)建議顧客購(gòu)買(mǎi)大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)問(wèn)您要紅色的還是白色的熱誠(chéng)參謀，幫顧客挑選催促在顧客、強(qiáng)硬推銷(xiāo)，乃至糾纏顧客成交1）帶顧客到收銀處導(dǎo)購(gòu)：這件服裝是這位小姐的面帶微笑，語(yǔ)氣溫和不耐煩，催促顧客2）告訴顧客售后服務(wù)項(xiàng)目非常合身，這衣服XX（具體）非常適合您，您覺(jué)得如何？3）收款唱收唱付；收銀：多謝，總共#元，收您#元，找您#元。4）包裝小姐，您購(gòu)買(mǎi)的三件衣服全部在里面，已分兩袋裝好。面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，協(xié)助顧客裝袋不耐煩，顧客多時(shí)，對(duì)己付款顧客/、再客理；胡亂將服裝塞入袋中。

38、附帶銷(xiāo)售您買(mǎi)了這條牛仔褲，配這條皮帶正適合。面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇強(qiáng)硬推銷(xiāo)建立顧客資料這是送您的貴賓卡，請(qǐng)您做一卜顧客登記，我們會(huì)與您聯(lián)系有些顧客小愿填寫(xiě)，怕泄露個(gè)人資料，不要強(qiáng)人所難歡送顧客1）以己購(gòu)買(mǎi)商品的顧客謝謝您的光顧，歡迎下次再來(lái)。面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇送顧客；提醒顧客別忘了隨身攜帶的物品。沒(méi)等顧客離開(kāi)就收拾貨架上的貨品，仿佛要趕顧客走。2）對(duì)未購(gòu)買(mǎi)商品的顧客惱羞成怒、藐視對(duì)方或自暴自棄。應(yīng)對(duì)16種刺手顧客的技巧1、面對(duì)激動(dòng)的顧客：先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定真是那么回事，當(dāng)碰到這樣的顧客，

39、務(wù)必保持冷靜。2、面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí):以開(kāi)放性問(wèn)題技巧，鼓勵(lì)他多回答一些。（是什么問(wèn)題？怎么發(fā)生的？希望我們?cè)趺磶椭隳?？要我怎么做呢?、面對(duì)善于抱怨的顧客時(shí)：善于抱怨顧客的通常話都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的（要怎么做，你才覺(jué)得滿意？你希望怎么樣呢？）4、面對(duì)生悶氣的顧客時(shí)：把你所看見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái)，讓他能夠一吐心中悶氣。5、面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí)：要保持不動(dòng)氣，臉露出微笑（你希望我怎么解決這個(gè)問(wèn)題？要能滿足你的期望對(duì)我來(lái)說(shuō)也是個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？）6、面對(duì)有敵意的顧客時(shí)：讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽(tīng)他講些什么。運(yùn)用肢體語(yǔ)言，表示關(guān)切。運(yùn)用言語(yǔ)的技巧如（是的，原來(lái)是這么回事），問(wèn)

40、一些能夠讓他回話的問(wèn)題，復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因。找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。講些能夠讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話。7、面對(duì)繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客愛(ài)說(shuō)話，在商談中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。若打斷語(yǔ)題又容易傷感情，因此，店員一面專(zhuān)心聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。8、面對(duì)博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客這類(lèi)顧客喜好夸示自己豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。此時(shí)，店員要誠(chéng)摯地點(diǎn)頭表示同意，并贊美說(shuō)“您知道得好詳細(xì)”。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦的商談。9、悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這種類(lèi)型的顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，店員要慎重聽(tīng)取顧客喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦

41、，但不要急切地將決定推給顧客。10、急躁、易發(fā)脾氣的顧客這類(lèi)顧客情性急躁。他們一旦發(fā)現(xiàn)店員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩。店員對(duì)于這種類(lèi)型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。11、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類(lèi)型的顧客顯示出說(shuō)大話、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，店員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。一般情況下店員對(duì)于這種類(lèi)型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。此時(shí)，在做出任何反應(yīng)之前都要記??；顧客是真正付給我工資的人。12、猜疑、疑心病重的顧客此類(lèi)顧客不信任店員，也不輕易信念說(shuō)明。店員的說(shuō)明如果不得要領(lǐng)，會(huì)造成反

42、效果。對(duì)于這類(lèi)顧客，店員要活用詢(xún)問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)。就顧客不明白的地方，具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客的認(rèn)同。13、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類(lèi)型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定就買(mǎi)這個(gè)的決定，碰到這種情形，店員要掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說(shuō)因?yàn)閛o理由，我想這個(gè)商品比較適合您幫助顧客下決心，比較容易得到效果。還會(huì)令顧客心生感謝。14、好勝、有服輸?shù)念櫩瓦@種類(lèi)型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法。因此，店員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。但當(dāng)這類(lèi)顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，店員若無(wú)法以專(zhuān)家身份說(shuō)明時(shí)，就會(huì)被輕視為不值行信賴(lài)的導(dǎo)購(gòu)

43、。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴(lài)的導(dǎo)購(gòu)。越是好勝的人就越是缺乏對(duì)自己的信賴(lài)感。15、理論型、條理井然的顧客有時(shí)顧客要求自己重視思考的邏輯、條理的井然；對(duì)于店員也會(huì)有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。16、嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客店員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句真會(huì)開(kāi)玩笑,一面逐步沉著進(jìn)行商談。上述內(nèi)容，大致地將日常銷(xiāo)售中可能遇到的刺手顧客進(jìn)行了歸類(lèi)與分析。店員在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該活學(xué)活用。所謂“大千世界，無(wú)奇不有”，只有這樣才能應(yīng)付他可能的突發(fā)事件。6種處理在顧客抱怨的技巧1、顧客致歉；2、專(zhuān)注地

44、傾聽(tīng)；3、復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之；4、詢(xún)問(wèn)期盟；5、共同協(xié)議；6、雙方約定。下表根據(jù)處理顧客抱怨的過(guò)程，列出了一些基本的注意點(diǎn)：表4處理抱怨的心態(tài)和3價(jià)段階段順序店員的態(tài)度、技術(shù)一、/»1迂后點(diǎn)第1階段1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客小會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后不用不過(guò)但是。等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第2階段4詢(xún)問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)有物品，明確知道抱怨情表冷靜詢(xún)問(wèn)何時(shí)何處誰(shuí)等問(wèn)題5思考處理抱怨的方法分清抱怨的種類(lèi)，是X商品或是對(duì)銷(xiāo)售員6實(shí)行方法(1) 站在對(duì)方的立場(chǎng)(2) 以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則(3) 努力由衷地理解由衷、誠(chéng)實(shí)，迅速地處理；難以

45、判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理第3階段7以今后仍請(qǐng)多多指教來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)商品或是銷(xiāo)售員都能獲得理解本章概要這是一章關(guān)于成功店員“德才兼?zhèn)洹钡膬?nèi)容店員的個(gè)人禮儀與修為，說(shuō)得明確一點(diǎn)，就是職業(yè)道德，它直接影響店員銷(xiāo)售的狀況。正所謂“德才兼?zhèn)洹?，只有這樣的店員，才有可能成為服務(wù)明星，發(fā)展自己的品牌服務(wù)。待客技巧就是對(duì)于一名服裝品牌店員“才”方面的要求了。想成為一名出色的銷(xiāo)售人員不僅要知道，接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買(mǎi)與否，還要知道顧客表現(xiàn)“迷惑”時(shí)就是產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿了等等。這一切，都是銷(xiāo)售活動(dòng)中，店員應(yīng)該掌握或是應(yīng)該總結(jié)出來(lái)的待客技巧。店員的個(gè)人禮儀與修為作為“德”是促進(jìn)銷(xiāo)售的前提；但是，單靠一股子蠻勁傻干

46、，不講究待客技巧，到頭來(lái)，也只能落得“竹籃打水一場(chǎng)空”。希望每位店員都能注重這兩方面的發(fā)展與培養(yǎng)，真正做到“德才兼?zhèn)洹?。這樣，收益的不僅有顧客、企業(yè)，還有店員自身，這種“三贏”的好事，何樂(lè)而不為呢？第五章店員商品知識(shí)很難想像，店員連店內(nèi)的商品都不了解，對(duì)商品的使用、性能等有關(guān)知識(shí)都不掌握，還能將商品推銷(xiāo)出來(lái)。店內(nèi)推銷(xiāo)是一個(gè)說(shuō)明顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，只有讓顧客了解了目標(biāo)商品，顧客才可能購(gòu)買(mǎi)，這是最起碼的前提。所以，推銷(xiāo)商品必須以真實(shí)信息傳遞為基礎(chǔ)，同時(shí)，店員通過(guò)對(duì)商品的介紹，可能使顧客獲得新的知識(shí)，受到一次很好的培訓(xùn)，容易使顧客有一種受益非淺的感覺(jué)，這樣他才會(huì)欣然購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于一名服裝品牌店來(lái)說(shuō)，他所應(yīng)該

47、掌握商品知識(shí)，通常應(yīng)該包括以下三部分：1、商品本身的特性，如：服裝面料的性能特點(diǎn)，號(hào)型2、使用商品時(shí)的相關(guān)特性，如：洗滌要求，各種標(biāo)簽，穿著場(chǎng)合3、利用該商品得到好處，如；流行趨勢(shì)、銷(xiāo)售搭配的常識(shí)服裝面料的性能特點(diǎn)和洗滌要求服裝面料種類(lèi)繁多，品種千變?nèi)f化。按照面料的組織結(jié)構(gòu)可分為機(jī)織物、針織物、非織造布；按照面料的纖維成分可分為天然纖維織物、化學(xué)纖維織物和混紡纖維織物。不同的服裝面料具有不同的服用性能和洗滌要求，現(xiàn)將常見(jiàn)的服裝面料及其服用性能，洗滌要點(diǎn)列表如下：表1常見(jiàn)服裝面料及其服用性能和洗滌要點(diǎn)面料種類(lèi)服用性能特點(diǎn)洗滌要點(diǎn)舉例天棉織耐洗、柔軟、觸棉織物耐堿不耐酸，抗高溫性好，可用各種服皂或

48、機(jī)織布有卡然物感良好、吸濕、洗滌劑洗滌。其、府綢、細(xì)纖cotton透氣佳、易染艷洗滌前，放在水中浸泡幾中分鐘。貼身內(nèi)衣不可用布等；棉針織維麗之色彩。但棉熱水浸泡，以免汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝布PJ做體恤、織織物彈性差，易上出現(xiàn)黃色汗斑。內(nèi)衣等。棉織物起皺用洗滌劑洗滌時(shí)，最佳水溫為4050攝氏度。漂洗時(shí)，可掌握“少量多次”的辦法，即用少量水多沖洗幾次。每次沖洗后應(yīng)擰干，再進(jìn)行第二次沖洗，以提高洗滌效率。通風(fēng)陰涼處晾曬，以免在日曬卜織物褪色。物廣泛用于居家服、休閑服、運(yùn)動(dòng)服等。麻織堅(jiān)韌、挺刮，耐麻纖維剛硬，洗滌時(shí)要輕柔些，切忌使用硬刷和用主要有芒麻物用、有光澤，吸力揉搓，以免布向起毛。洗后不

49、引用力擰絞，有色和亞麻布，用linenramie濕性強(qiáng)，手感涼爽，薄型織物適宜做夏裝。麻織物特別易皺?？椢锊灰脽崴疇C泡，不宜日曬，以免褪色。于休閑等。絲織華貴、高雅、色洗前，先在力中浸泡10分鐘左右，浸泡時(shí)間/、宜針織、機(jī)織物物彩艷麗、觸感柔過(guò)長(zhǎng)，忌堿性洗滌，可選用中性服皂、皂片或洗滌都有薄型織silk各、光涌起悅目。吸濕性好，有特殊的“絲鳴”聲。齊1。浴液以微溫或室溫為好。洗滌完畢，輕輕壓擠水分，切忌擰絞。物適宜做夏裝。毛織吸濕性強(qiáng)、保暖毛織物不耐堿，用中性洗滌劑或皂片進(jìn)行洗滌。羊毛織物有精物性好，色澤莊重毛織物故洗滌溫度不宜超過(guò)40攝氏度，通過(guò)室溫紡、紡兩類(lèi)。wool典雅，抗酸能力強(qiáng)。毛

50、纖維質(zhì)地粗硬，較少采用，綿羊毛，質(zhì)地柔軟，保暖性強(qiáng)，可用高級(jí)毛織物；安哥拉山羊毛（馬海毛），具有絲般光澤，羊毛（25攝氏度）水配制洗滌制水溶液。洗滌時(shí)注意輕洗，切忌用搓扳搓洗及使用洗衣機(jī)洗滌，洗滌時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，防止縮絨。洗滌后不要擰絞，用手?jǐn)D壓降去水分，然后瀝干，用洗衣機(jī)脫水以半分鐘為宜。洗后在陰涼通風(fēng)處晾曬，/、要在強(qiáng)日光下曝曬，防止織物失去光澤和彈性以及引起強(qiáng)力的下降。嘩嘰、華達(dá)呢等為精紡；粗花呢、大工業(yè)衣呢等為粗織。毛織物可用西裝、大衣、外套、茄克、裙、褲等。天然輕、軟、防寒、透氣性好。但天色皮革易被蟲(chóng)蛀，遇水變硬，縫制困難。宜專(zhuān)業(yè)干洗。制作防寒高檔服裝，如夾克、大衣、褲等。皮革lea

51、ther&fur化粘膠粘膠強(qiáng)織物的化縮小率大，濕強(qiáng)度低，水洗時(shí)要隨浸隨洗，不可長(zhǎng)常用的有人學(xué)織物學(xué)組成、性能與時(shí)間浸泡。遇水會(huì)發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕，以免起毛或造棉、人造絲纖viscose棉織物相似，吸裂品。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。洗滌液溫度不等織物。維或濕性好，易染色、能超過(guò)45攝氏度。洗后把衣服疊起來(lái)，大把地?cái)D織rayon耐堿、易皺、不耐磨，強(qiáng)度比棉低，耐日光性能比棉差，/、耐強(qiáng)酸。常與合纖混紡，改善其機(jī)械性質(zhì)與服用性能。掉水分，切忌擰絞。忌曝曬，應(yīng)在陰涼或能風(fēng)處晾曬。服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)及常用標(biāo)簽含義1、服裝號(hào)型服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它是經(jīng)過(guò)全國(guó)性抽樣測(cè)體調(diào)查，在大

52、量樣本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析并結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和需要得出的一套具有線性規(guī)律的人體尺寸，是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售成衣的規(guī)格依據(jù)。店員應(yīng)充分了解服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并能夠在銷(xiāo)售過(guò)程中熟練應(yīng)用。號(hào)型定義號(hào)：指人體身高，以厘米為單位，是設(shè)計(jì)和選購(gòu)服裝長(zhǎng)度的依據(jù)；型：指人體的胸圍或腰圍，以厘米為單位，是設(shè)計(jì)和選購(gòu)服裝肥瘦的依據(jù)。服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)對(duì)男女和女體各區(qū)分成YABC四種體型，以胸圍和腰圍的差值大小作為劃分的標(biāo)準(zhǔn)，詳見(jiàn)下表所示：2、資訊一方面，企業(yè)會(huì)極盡宣傳之能事，在媒體上介紹本季新款，或是聘請(qǐng)明星來(lái)做代言，把他們的服裝打造成時(shí)尚。另一方面，店員也應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注這方面的資訊，通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視等途徑，店員應(yīng)

53、該保持自己始終了解時(shí)尚的第一線資料。賣(mài)場(chǎng)資料賣(mài)場(chǎng)是服裝品牌店的工作環(huán)境，讓店員了解賣(mài)場(chǎng)對(duì)于銷(xiāo)售的促進(jìn)是非常必要的。所謂“天時(shí)、地利、人和”，對(duì)于服裝品牌店員來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)就是“地利”。賣(mài)場(chǎng)的核心內(nèi)容是賣(mài)場(chǎng)中三大空間的合理配置，所以對(duì)三大空間的正確理解是店員了解賣(mài)場(chǎng)的基礎(chǔ)。1、商品空間商品空間是賣(mài)場(chǎng)中的陳列、展示、出售服裝商品的場(chǎng)所。商品空間有各種各樣的形狀，例如貨架、柜臺(tái)、櫥窗等。設(shè)置商品空間的目的在于方便顧客瀏覽、挑選、購(gòu)置商品，也有利于產(chǎn)品的銷(xiāo)售。服裝商品空間的設(shè)計(jì)是人為設(shè)定的，代表服裝品牌的個(gè)性、風(fēng)格、消費(fèi)對(duì)象和品牌文化，在特定的位置上，由特定的貨架等道具與服裝品牌的季節(jié)性貨品構(gòu)成。其中，賣(mài)場(chǎng)的面積對(duì)商品空間的影響最大，賣(mài)場(chǎng)位置、層高、燈光、邊廳、中島區(qū)、商場(chǎng)通道、周邊品牌等均