領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品

1、出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)期末考試領(lǐng)隊如何提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量08旅本七56 余林偉領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品的質(zhì)量文章摘要:本文通過在領(lǐng)隊的角度上研究如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量。目的在于分析領(lǐng)隊在提高出境游質(zhì)量上的著力點。通過一個學(xué)期的學(xué)習(xí)以及于迎軍講師的講解,研究了領(lǐng)隊如何提高出境游的著力點。得出如下結(jié)論:領(lǐng)隊在建立領(lǐng)隊基礎(chǔ)理論上,在完美化領(lǐng)隊工作程序上,在培養(yǎng)高尚的職業(yè)修養(yǎng)上著力。我相信領(lǐng)隊在這三方面投入精力,我們一定會使出境游的產(chǎn)品質(zhì)量提高。關(guān)鍵詞:領(lǐng)隊,出境游產(chǎn)品,提高質(zhì)量領(lǐng)隊理論體系領(lǐng)隊工作程序完美領(lǐng)隊職業(yè)修養(yǎng)行為之忌一:建立領(lǐng)隊的理論(1出境旅游領(lǐng)隊是一個社會中的重要的職位,正受著大家越來越大的熱

2、切期望的職業(yè)。領(lǐng)隊在我國旅游業(yè)的發(fā)展由港澳領(lǐng)隊興起,漸漸職業(yè)化。(2明確國家對出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策。(3明確自己在出境整體環(huán)節(jié)中應(yīng)起的作用。二:熟悉領(lǐng)隊的工作的程序,并且標(biāo)準(zhǔn)化,精細化,人性化,完美化。(1領(lǐng)隊的前期工作1.研究旅游團。了解旅游團成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、重點人物情況。2.研究旅游線路和旅游計劃。了解旅游目的地的歷史、地理、文化、政治、經(jīng)濟情況。研究組團社的計劃是否與游客要求一致,接團社的安排是否與組團社一致。有變動及時通知組團社進行部分計劃修改,組團社認可后應(yīng)將情況報告接團社。盡量做到出行前旅游者、組團社和接待社的一致。做好物質(zhì)準(zhǔn)備。集體簽證,核實各類票證。帶領(lǐng)中國公民

3、出國旅游,領(lǐng)隊事先代客人填好各種表格,領(lǐng)取必要款項。(2領(lǐng)隊的接待工作1.出發(fā)前介紹。旅游團成員聚集以后,介紹目的地情況、旅游線路、風(fēng)土人情、接待情況、注意事項?？煞配浵?、電影、幻燈,也可發(fā)放資料。2.帶團出發(fā),核實各種票據(jù)、表格、旅行證件,檢查全團預(yù)防注射情況,落實有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項。辦理中國出境手續(xù),其中包括出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫。登機手續(xù),包括分配本團成員座位、托運行李等。3.辦理入境手續(xù)。到達旅游目的地后,帶領(lǐng)旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗、海關(guān)檢查等入境手續(xù)。4.首站聯(lián)絡(luò)。抵達目的地后,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)迅速與接待方旅行社的全陪和首站地陪聯(lián)系。作自我介紹,通報全團實到人數(shù),旅游者的特殊要

4、求,處理完行李等事件后,上旅游車,開始旅游目的地的活動。(3領(lǐng)隊目的地的陪同工作1.團隊入住飯店工作。負責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間,宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領(lǐng)隊、全陪的房間號、電話號碼。檢查行李是否送到客人房間,協(xié)助團員解決入住后的有關(guān)問題。2. 游覽中,配合全陪、地陪,注意旅游者的動向,防止各類事故發(fā)生。與接待旅行社密切合作,妥善處理各種事故和問題,消除不良影響。3.監(jiān)督實施旅游計劃,與當(dāng)?shù)仡I(lǐng)隊人員商定日程。其中遇有當(dāng)?shù)仡I(lǐng)隊修改日程時,應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以,減少項目不行”的原則,不損害旅游者的利益,必要時報告國內(nèi)組團社。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)隊推薦自費項目時,要征求全體旅游團成員的意見。4.指導(dǎo)購物。出現(xiàn)當(dāng)

5、地領(lǐng)隊人員過多安排購物次數(shù)和延長購物時間,要及時交涉。購物時提醒旅游者注意商品質(zhì)量,以防以次充好,尤其是購買文物和中藥材等物品,要告之目的地國家的相關(guān)規(guī)定。(4領(lǐng)隊做好團結(jié)工作維護旅游團內(nèi)部團結(jié),協(xié)調(diào)旅游者之間關(guān)系,妥善處理矛盾。處理好旅游者和地陪、全陪之間的關(guān)系,處理好本人與地陪、全陪的關(guān)系,以大局為重,積極消除矛盾,努力保持整個大集體團結(jié)和諧的氛圍,共同完成旅游接待工作。(5領(lǐng)隊保管證件機票旅游團集體簽證,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)自始至終保管好。我國旅游團在海外旅游期間,領(lǐng)隊集中保管旅游者的護照等證件。海外團隊在我國旅游一般自持護照,我國有些機構(gòu)海關(guān)需要旅游團集中護照按團隊檢查,此時海外領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助機場的工作

6、以提高效率。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)保管好全團機票和各國入境卡、海關(guān)申報卡。(6辦理離境、入境手續(xù)帶領(lǐng)全團旅游者辦理旅游目的地國家的離境手續(xù)和中國入境手續(xù),請旅游者填寫征求意見表,并收回;詳細填寫領(lǐng)隊小結(jié),整理反映材料。結(jié)清帳目,協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。(7領(lǐng)隊帶隊歸來后應(yīng)與組團社OP進行工作交代,做好所帶團隊的財務(wù)處理,保持和顧客的聯(lián)系。三;不斷提高自己的職業(yè)修養(yǎng)(1領(lǐng)隊要不斷提高自己的各項知識儲備1學(xué)習(xí)掌握目的地國家的相關(guān)知識2了解目的地國家的海關(guān)知識和注意事項,并且始終保持最新信息的了解。3背熟旅行社責(zé)任和保險的相關(guān)知識,積極為游客爭取最大的利益,平衡旅行社和旅游者的利益。4了解常見的急救知識,救火,

7、救水,海嘯,山洪等。5了解護照、簽證與國際機票的相關(guān)知識。6熟悉中國公民出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,并協(xié)助正確操作。(2領(lǐng)隊要培養(yǎng)專業(yè)技能1交際能力善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力,專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸,建立和維持關(guān)系,學(xué)會傾聽別人的意見,表達自己的想法,注重交往藝術(shù),能夠區(qū)別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式,有正確的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度,才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2合作能力旅行征服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明,無論是前臺還是后臺的服務(wù)人員,都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念,較強的協(xié)調(diào)

8、、溝通意識,學(xué)會與供應(yīng)商協(xié)商,與同事合作,充分發(fā)揮不同角色的作用,利用現(xiàn)有各種因素,為顧客提供滿意的服務(wù),真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。3學(xué)習(xí)能力旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程,也是一個學(xué)習(xí)的過程。服務(wù)人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務(wù)方式。服務(wù)人員越了解顧客的期望,就越能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場需求的不斷變化,要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能的能力,有較強的適應(yīng)性。4教育、說服能力在旅游服務(wù)過程中,顧客往往必須參與服務(wù)過程,配合服務(wù)人員的工作,因此,顧客在消費過程中,學(xué)習(xí)必要的知識和技能。然而,不少顧客,特別是第一次接受旅游服務(wù)的顧客,卻缺乏消費經(jīng)驗和足夠知識,這就要求專

9、業(yè)服務(wù)人員做好這類顧客的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備通過語言去吸引人、打動人、說服人的能力,懂得清晰、簡潔、明了地表達自己的思想,為顧客提供準(zhǔn)確、易懂的信息,服務(wù)的過程也是一個信息溝通的過程,個人溝通能力直接影響到溝通的結(jié)果。5企業(yè)環(huán)境、顧客知識在服務(wù)過程中,對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、對市場情況、對顧客的特點掌握得越全面,就越能為顧客提供滿意的服務(wù)。例如,服務(wù)人員善于觀察顧客的消費行為,設(shè)身處地為顧客著想,根據(jù)企業(yè)本身的特點,調(diào)整自己的服務(wù)方式,可以使服務(wù)工作更順利地完成。6文化修養(yǎng)旅游不僅是一項物質(zhì)享受,更是一項高尚的精神文化享受,旅行社專業(yè)服務(wù)人員無疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng),才能夠與顧客更

10、融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上知天文,下曉地理”,具備廣博的知識和良好的精神面貌,將有利于與顧客之間的感情交流。7技術(shù)性能力技術(shù)性能力是完成某一具體服務(wù)活動所需要的本領(lǐng)。旅行社往往可以通過培訓(xùn),使服務(wù)人員掌握一定的操作程序,適應(yīng)崗位的需要。對于某些新招聘的人員來說,具備某方面的技術(shù)性能力往往是進入某一行業(yè)的最起碼的要求。隨著高新科技飛速發(fā)展,旅行社不斷地推出新的服務(wù)項目,服務(wù)技術(shù)越來越復(fù)雜,如果服務(wù)人員缺乏技術(shù)知識和技能,就無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),技術(shù)性能力是旅游服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。(3培養(yǎng)實際實踐能力1、好領(lǐng)隊要多從感情上與游客溝通。溝通得好,領(lǐng)隊與游客會走得相近,心

11、心相通,困難就變得容易解決;溝通得不好,游客就會對領(lǐng)隊產(chǎn)生躲避心理,其關(guān)系會越處越難,甚至?xí)搅擞慰蜔o法接受該領(lǐng)隊服務(wù)的地步,最后鬧得不歡而散。好的領(lǐng)隊能帶動全團的情緒,比如一個妙趣橫生的小笑話就能與游客拉近距離。即使出現(xiàn)意外事件,好領(lǐng)隊也能順利地解決。2、好領(lǐng)隊要具有較高的口語表達水平,要熟知本地區(qū)的風(fēng)土人情;帶外國團或出國的領(lǐng)隊一定要精通外語。3、好領(lǐng)隊要具有廣博的文化知識。不同的游客對文化知識的需求不會相同，因 此領(lǐng)隊的文化知識要全面：戰(zhàn)爭風(fēng)云、兵器大觀、古代文獻、考古發(fā)掘、園林建 筑、宗教信仰、文學(xué)藝術(shù)、民俗風(fēng)情、修身養(yǎng)性、醫(yī)學(xué)養(yǎng)生、飲食起居、娛樂健 身、服飾衣帽、吹拉彈唱等 4 青春

12、活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關(guān)鍵在于激發(fā)旅游者的游興， 要想使游客在整個旅游活動過程 中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，領(lǐng)隊自己必須做到青春洋溢、活力四射， 具有出色的鼓動能力和誘導(dǎo)作用。 A 要講解生動。要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古 跡文物，要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細致生活服務(wù)。 B 是要詳細了解旅游全過程的各種情況， 掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方 法。成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團隊，需要領(lǐng)隊工作團隊(全陪、領(lǐng)隊、地陪、講 解員等、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何 將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道

13、和方法，多采取鼓舞、激勵等積 極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動。 C 是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。要與游客打成一片，以自己的實際行動激發(fā)游客的旅 游熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發(fā)揮優(yōu)點，把全體游客集體 利益和圓滿完成帶團任務(wù)放在首位。做到時刻鼓動游客不畏困難艱險，能在氣餒 時刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團隊的士氣并使游客 始終對自己充滿信心。要善于提高凝聚力和士氣，加強游客的團結(jié)與協(xié)作精神， 贏得游客的支持和幫助。 5 觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ) 敏銳的觀察能力是新形勢下對領(lǐng)隊的基本要求， 有利于領(lǐng)隊選擇對客服務(wù)的適當(dāng) 時機和對旅游活動情況做出預(yù)測， 通過及時服務(wù)

14、和正確判斷能夠確保領(lǐng)隊提供出 色的接待服務(wù)。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在三方面注意積累： A 是注意總結(jié)。領(lǐng)隊要多了解、學(xué)習(xí)和交流自己和他人的帶團日記和工作總結(jié)， 并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習(xí)慣。日記和總結(jié)是產(chǎn)生經(jīng)驗的源泉，可幫 助領(lǐng)隊通過借鑒過去帶團的成功范例來解決與預(yù)測問題， 也可以增強工作的自信 心。 B 是實際帶團。帶團技能可以為確定帶團旅游需求提供依據(jù)，研究帶團藝術(shù)可以 確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動機有助于完成既定的任務(wù)。掌握實際 帶團觀察力， 可使領(lǐng)隊制定出協(xié)調(diào)運用旅游團隊各種力量以取得預(yù)期帶團效果的 游覽方案。 C 是組織有序。組織觀察力可使領(lǐng)隊關(guān)心游客，使游客積極主動地配合司陪人員

15、 和旅游接待相關(guān)部門的工作，有序?qū)嵤┞糜斡媱?，順利進行旅游活動。要保持組 織觀察力，領(lǐng)隊必須親自參加各項活動，為團隊和游客服務(wù)，關(guān)心游客的游興、 動機和偏好。 6 永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 領(lǐng)隊如果沒有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無味。領(lǐng) 隊有朝氣，就能夠做到開拓進取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開 創(chuàng)工作新境界。領(lǐng)隊要做到永葆朝氣，必須做到三不： A 正視困難不氣餒。領(lǐng)隊在帶團旅游過程中，常常會因為溝通不夠、信任不足發(fā) 生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。要經(jīng)得起這些委屈和誤會， 做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。 B 負重奮進不低頭。領(lǐng)隊工作任務(wù)十

16、分繁重，新情況、新問題、新任務(wù)、新工作 層出不窮，壓力非常大。必須做到負重奮進，在壓力面前決不低頭，以充沛的精 力、體力和智力進行綜合考慮和協(xié)調(diào)配合，努力推動旅游工作的順利開展。 C 勇于開拓不后退。領(lǐng)隊不能局限于原有的老套路、過去的舊辦法，不能被旅游 行業(yè)的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂于從各行各業(yè)汲取新觀念、不斷 從游客的現(xiàn)實需要中接受新事物，工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、敢于突破 經(jīng)驗、敢為天下先的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神。 7 提升才氣是成就事業(yè)的關(guān)鍵 才氣是知識、經(jīng)驗、能力和工作水平的綜合體現(xiàn)。 A 要提升自己的才氣，領(lǐng)隊必須在兩個方面下苦功夫：一是千方百計豐富知識功 底。 領(lǐng)隊是游人之師， 應(yīng)該熟知天文地理、 中外歷史、 風(fēng)土人情等各方面的知識。 領(lǐng)隊要真正勝任崗位工作，就必須勤于學(xué)習(xí)史地知識、游記文學(xué)，廣泛涉獵中外 民俗、異域風(fēng)情，不斷拓展工作視野和知識領(lǐng)域，爭當(dāng)學(xué)者型領(lǐng)隊人才，努力成 為