物業(yè)投訴管理流程范本

1、物業(yè)投訴管理流程范本1.0 目的 確保業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理的得到解決，以糾正過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽 回失去的聲望。2.0 范圍 適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。3.0 職責(zé)3.1 管理處設(shè)立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服務(wù)電話，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、 記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問題的協(xié)調(diào)處理工作。3.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.4 消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時間業(yè)戶投訴接待。對業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時處理（包括

2、必要調(diào)度）。3.5 被投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時有效地具體解決有關(guān)問題，并對投訴處理過程情況進(jìn)行匯報和信息反饋。3.6 其他管理服務(wù)人員對業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 接待、記錄、處理業(yè)戶投訴4.1.1 凡業(yè)戶對管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如電話、信函或來人面談，在正常 白班時間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記，組織處理，及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時間內(nèi)，由消防 監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理，涉及治安、維修服務(wù)的投訴，并及時反饋給客戶服務(wù)中心。4.1.2 管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投

3、訴、信函投訴或 在業(yè)戶親自前來投訴時，應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽，首先向業(yè)戶表示歉意、道謝，并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記 錄于業(yè)戶投訴記錄表上，并將投訴函件保存于本部門；4.1.3 管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時，無論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān)，都應(yīng)在第一時 間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確，并及時通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理，同時對投訴處理過程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實，不得推諉、拒絕或置之不理。 （各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守 “首問責(zé)任制 ”的 原則）4.1.4 如果投訴是由上級轉(zhuǎn)來的，管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級的處理意見或建議一并記錄于業(yè)戶投 訴記錄表上之后，給予落實，并對投訴

4、全過程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時在處理完投訴后立即報告上 級。4.1.5 管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé) ,24 小時接聽服務(wù)電話 （包括投訴 報修 服務(wù)需求 求助 報警等 ）.其中 ,對于業(yè)戶的投訴 ,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當(dāng)即落實安排人員解決 .如投訴事項并不緊急的 ,或者無法自行處理的 ,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉 ,在征得業(yè)戶同意的前提下 ,可以 留待正常上班期間再處理 .4.2 分析投訴內(nèi)容，提出處理辦法4.2.1 管理處責(zé)任部門工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容， 在經(jīng)過核實明確后之后 ,認(rèn)為通過自己的口頭解釋和賠 禮道歉就可以解決的，應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉

5、、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見或建議 ,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施 ,予以服務(wù)完善 .。4.2.2 責(zé)任部門自己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門的，應(yīng)立即報告部門主管。部門主管應(yīng)及時 向管理處經(jīng)理匯報 .經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴 的辦法，由管理處經(jīng)理審批不合格品/服務(wù)記錄處理單 ，交責(zé)任人執(zhí)行 “糾正措施 ”。4.2.3 責(zé)任部門人員根據(jù)經(jīng)核實無誤的投訴內(nèi)容填寫不合格品/服務(wù)記錄處理單之 “不合格內(nèi)容 ”欄，必要時由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商議處理措施，由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行 “糾正措施 ”。4.2.4 如果投訴

6、的內(nèi)容本管理處自行無法解決的，管理處經(jīng)理應(yīng)及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職 能部門及管理處經(jīng)理，分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代 表填寫不合格品 /服務(wù)記錄處理單 ，交責(zé)任人具體執(zhí)行；4.2.5 如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在 500 元以上的，管理處經(jīng)理應(yīng)及時召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分析原因，提出糾 正措施并填寫不合格品 /服務(wù)記錄處理單 。不合格品 /服務(wù)記錄處理單報物業(yè)公司管理者代表審批后，交 責(zé)任人執(zhí)行 “糾正措施 ”。4.3 投訴處理管理處各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù) 不合格品 /服務(wù)記錄處理單 ，在限定的時間內(nèi)抓緊處理， 處理工作按以下幾 種情況進(jìn)行：4.3.

7、1 因員工的過失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向業(yè)戶說明原因，并賠禮道歉，再次向業(yè)戶提供合格的 服務(wù)；4.3.2 因員工過失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)根據(jù)實際情況決定處理方式，如賠償損失或給予修復(fù)等；4.3.3 屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題，要分兩方面進(jìn)行處理，第一、管理處能解決的要先為投訴 的業(yè)戶解決；第二、管理處主動找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決；4.3.4 屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴，公司/管理處要主動找開發(fā)商 /業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。4.4 處理后回訪 處理完投訴，管理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報管理處經(jīng)理，客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記 錄于業(yè)戶投訴記錄表 ?？蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動電話或上

8、門進(jìn)行回訪并記錄于回訪工作記錄表 。回訪 的主要內(nèi)容是：4.4.1 征詢業(yè)戶對投訴處理的意見，并檢查處理的效果；4.4.2 征詢業(yè)戶對于類似問題的預(yù)防措施意見；4.4.3 了解業(yè)戶對于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議；4.4.4 了解業(yè)戶對于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評價。4.5 預(yù)防措施4.5.1 管理處經(jīng)理審批的不合格品 /服務(wù)記錄處理單結(jié)案后，管理處經(jīng)理必須及時召開相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 會議，對處理結(jié)果和回訪意見進(jìn)行分析和總結(jié)，必要時應(yīng)制定預(yù)防措施，形成糾正/預(yù)防措施報告 。4.5.2 由公司總經(jīng)理簽發(fā)的不合格品 /服務(wù)記錄處理單結(jié)案后，管理處經(jīng)理必須及時召開管理處相關(guān)部 門主管會議，針對處理結(jié)果和

9、回訪的意見進(jìn)行分析和總結(jié)，必要時應(yīng)制定預(yù)防措施，形成糾正/預(yù)防措施報告。5.0 支持性文件與質(zhì)量記錄5.1業(yè)戶投訴記錄表5.2業(yè)戶服務(wù)要求 /意見記錄表5.3回訪記錄表5.4業(yè)戶投訴處理單業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)一、來訪接待1服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。2、業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3、禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。4、仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好管理處日工作記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目 當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在客服接待登記表 上填寫處理情況。5、員工日常用語：（1）問候語：你好！早

10、晨（早上）好！（2）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運(yùn)！萬事勝意！ 一路順風(fēng)?。?）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！（4）見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶?。?）致歉語：對不起！請原涼！請諒解?。?）祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍侯！請稍等！請留步?。?）致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正?。?）辭別語：再見！ Bye-Bye!晚安！二、來電接待1應(yīng)保證熱線電話暢通。2、在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。3、接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4、 接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“家潤多物業(yè)* *部”同時做 好記錄準(zhǔn)備。5、做好來電接待記錄。6

11、、如來電業(yè)主/用戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告工作，并及時告知該服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)中心投訴處理及回訪的工作流程 顧客投訴處理及回訪的工作流程顧客投訴（來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴）服務(wù)中心任何人無效投訴客戶服務(wù)部接待員做好解釋一般投訴（2日內(nèi)處理完畢）重大投訴（3日內(nèi)處理完畢）重大投訴（2日內(nèi)簽復(fù)，解決時間不超過十天）客戶服務(wù)部接 待員做好投訴記錄 并向顧客承諾解決 落實責(zé)任人客戶服務(wù)部接待員做好記 錄并向客戶服務(wù)部主管匯報客戶服務(wù)部接待員做好記 錄并向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報主管將投訴通報相關(guān)部門主管主管將投訴通報管理處經(jīng)理相關(guān)部門主管根據(jù)投訴內(nèi)容做岀處理和整改服務(wù)中心經(jīng)理直接負(fù)責(zé)解決投訴內(nèi)容客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪滿意不滿意客戶服務(wù)部對記錄進(jìn)