國美電器配送方案淺析

1、國美電器配送方案淺析內容摘要：隨著我國人民生活水平的不斷提高，人們的消費需求也在不斷地升級，對家用電器的需求也日益旺盛。國美電器是中國大陸最大的家電零售連鎖企業(yè),2011年4月，國美電子商務網(wǎng)站全新上線。國美率先創(chuàng)新出“B2C+實體店”融合的電子商務運營模式，成為業(yè)內首個以消費需求為基礎的電子商務平臺。如何將產品以最快的速度送到消費者手中,配送是一個重要的環(huán)節(jié)。本文首先研究的國美電器配送管理的現(xiàn)狀，存在的若干問題，并針對性提出若干啟示和建議。關鍵字：電子商務 配送管理 4 / 7目 錄一、配送模式選擇1（一）自營配送模式1（二）供應商配送模式1（三）第三方物流模式1二、國美電器物流配送現(xiàn)狀與分

2、析2（一）國美電器物流中心及其現(xiàn)狀2（二）國美電器的配送模式選擇與分析2三、關于物流配送的啟示和建議3（一）選擇適合自己的配送模式3（二）選擇經濟的配送路線以降低成本3（三）運用信息技術實現(xiàn)家電配送中心智能化3四、結語4參考文獻4國美電器配送方案淺析眾所周知，目前的家電銷售企業(yè)如果單純通過價格大戰(zhàn)或者依靠不斷增加連鎖店的數(shù)目，來打擊對手、搶占市場、贏得顧客，恐怕都會得不償失。只有在充分分析家電銷售特點的前提下，制定合理的物流戰(zhàn)略，選擇適當?shù)奈锪鬟\作模式，才能提高客戶服務水平，降低運作成本，在激烈的家電市場競爭中脫穎而出。而物流配送是連鎖企業(yè)核心的核心，配送作為連鎖業(yè)物流的基本功能之一，在其中占

3、有相當重要的地位。實踐證明連鎖經營的發(fā)展離不開物流配送，合理的物流配送使連鎖經營中的統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配貨、統(tǒng)一價格得以實現(xiàn)，能否建立高度專業(yè)化、社會化的物流配送中心關系到連鎖經營的規(guī)模效益能否充分發(fā)揮。在現(xiàn)代，客戶已經成為企業(yè)最重要的資產，是市場競爭的焦點。大多數(shù)企業(yè)已經認識到識別、挑選、獲得、發(fā)展和維持客戶的重要性。企業(yè)在經營理念層面上越來越關注客戶價值、客戶滿意和客戶忠誠，力圖通過在正確的時間，使用正確的方式，在正確的地點，為正確的客戶提供正確的服務，創(chuàng)造和傳遞客戶價值，提升客戶滿意水平，從而實現(xiàn)客戶忠誠，進而維持正確的客戶，獲得這些客戶的生涯價值。由此，我們這個團隊從物流的配送角度出發(fā)，以

4、市場中客戶的滿意度為出發(fā)點，訪問了20多位客戶，得到他們對物流配送最真實的看法，以及對現(xiàn)在物流配送服務的要求。其次我們訪問了國美成都萬年場店的店長與經理，得到了國美的物流配送模式，以及其配送流程與方法。同時結合了國內外比較成功的物流配送典范，提出了在當前環(huán)境下家電連鎖企業(yè)同時也包括物流企業(yè)對于配送服務方面應該改進的建議與方法。一、配送模式選擇 配送模式是企業(yè)對配送所采取的基本戰(zhàn)略和方法。選擇何種配送模式直接關系到企業(yè)的發(fā)展, 合適的配送模式是零售連鎖企業(yè)提高配送效率的重要途徑。當前連鎖零售企業(yè)的配送模式主要有自營配送模式、供應商配送模式、第三方物流配送模式和共同化配送模式。（一）自營配送模式有

5、利于零售連鎖企業(yè)保證和保持良好的服務水平, 便于對企業(yè)物流各個環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控, 能更好的發(fā)揮連鎖經營統(tǒng)一管理和分散經營的特點, 迅速響應各連鎖店鋪的需求, 并會實現(xiàn)連鎖經營的價格優(yōu)勢等；它的不足之處表現(xiàn)在: 投入成本較高；企業(yè)自建物流一般只服務于自身, 缺乏靈活性,在我國企業(yè)現(xiàn)有經營管理機制下, 如何協(xié)調各方面的利益, 甚至要求某些部門犧牲自身利益以達到企業(yè)整體效益的最大化是件困難的事。自營配送模式更適合那些資金比較雄厚、實力比較強的連鎖企業(yè), 連鎖門店數(shù)量較多, 可以保證配送規(guī)模效益帶來的成本減少大于建設運營配送中心造成的成本增加。小的連鎖企業(yè)若建設自己的配送中心, 容易造成資源浪費。（二

6、）供應商配送模式其優(yōu)勢是送貨快速、方便, 可大大降低連鎖零售企業(yè)的成本和運作的復雜性, 有助于企業(yè)集中精力做自己的主營業(yè)務, 而且也方便零售商的退換貨處理。不足之處表現(xiàn)在：由于企業(yè)的商品品種繁多, 并不是所有的生產廠家或供應商都有足夠的物流配送能力來滿足企業(yè)商品的配送需求;；配送對店鋪的響應速度不僅受到供應商物流服務能力的限制, 還依賴于店鋪和供應商信息交流的效率高低。 采用這個模式有一個重要的前提即連鎖門店與眾多供應商同處于一個城市或一個經濟區(qū)域。供應商配送模式主要適用于店鋪規(guī)模大、采購規(guī)模大的大賣場和倉儲性綜合企業(yè)。（三）第三方物流模式可以使連鎖零售企業(yè)減少固定資產投資, 集中于核心業(yè)務,

7、 獲得更專業(yè)化的物流服務, 降低企業(yè)成本。但它也存在不足: 1不能直接控制物流職能, 不能保證供貨的準確和及時;2連鎖企業(yè)要承擔連帶經營風險, 不能保證顧客服務的質量和維護與顧客的長期關系。第三方物流配送模式是目前發(fā)達國家所采用的主要方式, 它要求物流服務市場比較成熟, 且連鎖企業(yè)信息化程度較高, 它適用于那些自身物流配送能力較弱的零售企業(yè)。二、國美電器物流配送現(xiàn)狀與分析（一）國美電器物流中心及其現(xiàn)狀國美電器在高速的發(fā)展中始終把現(xiàn)代化的物流系統(tǒng)當作企業(yè)核心競爭力來建設與規(guī)劃。國美物流中心的工作目標是在維持合理物流成本的基礎上, 通過提高系統(tǒng)運作效率, 增強對終端的快速反應, 切實提高顧客服務水

8、平。經過充分的整合,國美物流中心下設項目部、運營管理部、檢查培訓部三大部門。項目部對全國倉儲資源進行整合, 負責引進物流新技術并規(guī)劃國美物流系統(tǒng)的發(fā)展方向。運營管理部負責全國的商品調撥、市內配送指導、庫存商品進行全程跟蹤監(jiān)督與管理。 目前, 全國由49個分部物流中心, 200多個二、三級市場外設庫構成的龐大健全的物流網(wǎng)絡, 可高效迅捷地為全國800個銷售網(wǎng)點及國美的日均20多萬顧客提供周到細致的服務?？偛课锪髦行氖侨珖锪飨到y(tǒng)的指揮中心,全國各分部物流中心是操作中心,通過總部與分部的無縫連接,形成組織嚴密、反應迅捷的家電物流體系。目前國美在全國200多個大中城市倉儲面積達70萬m2,運輸車輛最

9、高峰時18000多輛。物流從業(yè)人員2萬人,其中物流專業(yè)管理人員2000多人。在信息管理上,采取國際最先進的ERP系統(tǒng),進行物流信息的快速傳遞,可實現(xiàn)門店銷售信息與物流中心實時對接,日最大處理訂單15萬件。（二）國美電器的配送模式選擇與分析建店初期國美電器采用的是“門店儲存配送”的物流模式，那時國美業(yè)務還僅限于北京地區(qū)。在北京郊區(qū)設立一個“大庫房”，所屬的各門店設立相應庫房；廠商將大件商品直接送到“大庫”，再由調貨車配送到門店庫房。顧客購買交款后，到門店庫房提貨、驗機，并由顧客自己找車運回。為了提高服務水平，國美開始向顧客提供大件商品送貨上門服務。當時各門店銷售商品均在門店庫房儲存，顧客交款后直

10、接到門店庫房提貨，開箱驗機滿意后，再由門店派車送貨上門。這種送貨方式，操作麻煩，每一個門店都要有一個倉庫和自己的送貨車輛，資源不能共享，造成很大浪費。2002年3月國美物流部成立，重新調整了國美物流未來發(fā)展戰(zhàn)略，實施了一系列改革措施。將各地區(qū)的“大庫”逐步改造成集倉儲管理、配送管理、信息處理和流通加工等功能于一身的現(xiàn)代化的物流配送中心，開始全面實施“集中配送”的物流模式。即將所有冰箱、洗衣機、空調、彩電等大件商品和一部分小件商品集中儲存在配送中心，所售商品由配送中心集中配送到顧客家中。在一個地區(qū)，國美只設立一個配送中心，供該地區(qū)和與之相鄰的地區(qū)共同使用。這樣一來，在國美商店里擺放的除了小件商品

11、外，其余商品只有樣機。同時國美的物流系統(tǒng)建設，開始嘗試著借助社會上已有的配送資源，比如租用郵政系統(tǒng)的車輛運輸，郵政系統(tǒng)的車大、車況好，操作規(guī)范，信譽度高，遠比自己養(yǎng)一支龐大的車隊效率高。給顧客送貨上門的車輛，國美眼下采用的、也是招募制或合作制，在北京，幾百輛送貨小面包車都是招募的，而在成都，則采取了與搬家公司合作的方式。國美電器采取的運作模式是以自營配送為主的集中配送一體化物流服務方式。門店銷售人員將顧客信息通過ERP系統(tǒng)傳遞到物流部，物流部根據(jù)顧客的送貨位置、商品信息、送貨要求等合理安排送貨車輛，為顧客提供送貨到門的服務方式。通過集中配送，降低了運輸成本，減少了商品外殘率，保證了配送及時率，

12、提高了顧客滿意度。同時，送貨人員嫻熟的服務技術、規(guī)范得體的服務語言，加深了顧客對國美電器的印象，信賴度隨之加強，商家與顧客之間的良好互動在不知不覺中水到渠成。當然，這種高效率的運營模式是建立在公司先進的信息化技術平臺上的。國美擁有完善的物流信息系統(tǒng)，國美總部與各分公司及門店、物流中心之間通過ERP系統(tǒng)連接，商品進、銷、存數(shù)據(jù)可以時時在線查詢。完全徹底的資源共享實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置，提高了商品周轉速度。三、關于物流配送的啟示和建議（一）選擇適合自己的配送模式配送模式是企業(yè)對配送所采取的基本戰(zhàn)略和方法。選擇何種配送模式直接關系到企業(yè)的發(fā)展,合適的配送模式是零售連鎖企業(yè)提高配送效率的重要途徑。國美電

13、器配送服務的成功首先取決于其在發(fā)展的道路上對配送模式的不斷改進與適應。建店初期國美電器采用的是“門店儲存配送”的物流模式，那時國美業(yè)務還僅限于北京地區(qū)。在北京郊區(qū)設立一個“大庫房”，所屬的各門店設立相應庫房；廠商將大件商品直接送到“大庫”，再由調貨車配送到門店庫房。顧客購買交款后，到門店庫房提貨、驗機，并由顧客自己找車運回。但隨著國美業(yè)務的不斷擴大，最原始的門店儲存配送模式已經不能滿足其發(fā)展的需要，所以有了新的物流改革。逐步建立起以自營為主的集中配送一體化物流服務模式。選擇配送模式,要綜合考慮很多因素,比如企業(yè)的配送能力、配送成本、發(fā)展戰(zhàn)略與階段、資金實力與企業(yè)規(guī)模、門店的選址與數(shù)量以及配送商

14、品的特點等,我們應該根據(jù)實際情況選擇適合自己的配送模式。實例中,國美成功的自營配送模式也是在發(fā)展中調整的結果,不是每個企業(yè)都適合,尤其對于我國零售連鎖業(yè)起步較晚的情況來說,更要結合各方考慮,選擇適合的配送模式。配送能力是連鎖企業(yè)選擇配送模式的重要因素之一。由于配送中心的建設與管理、物流設施設備等需要大量投資,因此資本投資規(guī)模、設備先進水平、信息技術能力和管理水平等都成為影響連鎖企業(yè)物流配送模式選擇的重要方面。配送能力較低的,宜采用第三方配送、部分外包或共同配送的方式;而配送能力較高的,可采用自營配送方式。（二）選擇經濟的配送路線以降低成本無論家電連鎖企業(yè)選擇什么樣的物流配送模式都是為了達到集中

15、化、規(guī)模化、低成本的最終要求，所以無論是選擇自營配送、他人配送（供應商配送、第三方配送）還是共同配送等模式，都要考慮配送的集中化，優(yōu)化配送路線以節(jié)約物流成本。而配送按對象分包括門店配送和顧客配送，如何選擇經濟的配送路線呢？在這里我們以對門店的配送為例，提出以下建議：首先，組織力量深入市場進行翔實的調研摸底，綜合分析送貨門店數(shù)量、送貨數(shù)量、送貨里程，道路交通狀況等因素，繪制門店分布地圖，在區(qū)域行政區(qū)劃地圖上標出所有門店的位置。其次，在進行認真研究和反復論證的基礎上，規(guī)劃配送區(qū)域，利用門店的分布和訂貨量數(shù)據(jù)，根據(jù)地理位置及周邊環(huán)境，打破傳統(tǒng)的行政區(qū)劃，運用配送線路優(yōu)化方法，合理調整配送線路與配送運

16、力，科學優(yōu)化配送線路。第三，進一步探索在家電到貨情況和每日送貨量不均衡的情況下如何實施彈性送貨。每天對送貨量、送貨戶數(shù)、送貨區(qū)域進行分析，科學、合理安排送貨人員、組合送貨車輛、整合送貨線路、設計配送頻率。在條件具備的情況下，充分利用信息技術分析配送信息，生成最優(yōu)化配送線路，合理調配車輛，適時在線管理，提高物流工作效率，降低運行成本。（三）運用信息技術實現(xiàn)家電配送中心智能化首先，可通過GPS和GIS技術對所有門店進行采點，獲取門店準確的地理位置；通過對門店基礎信息（門店位置、電子結算水平、平均服務時間等）和道路交通信息（如道路單雙行、禁行、隔離帶、收費站等）進行匯總、統(tǒng)計、分析，整理具有詳細門店

17、信息和道路交通信息的電子地圖，為線路優(yōu)化建立基礎。其次，可在電子地圖支持下，根據(jù)門店的地理位置、訂貨數(shù)量和送貨車容載量，經過信息系統(tǒng)的優(yōu)化模型與優(yōu)化算法處理，結合計算機的高速運算，得到裝車配載方案和線路優(yōu)化接近最優(yōu)的解。在優(yōu)化過程中，要充分考慮每輛車的額定裝載量、配送線路的順序和不同道路的實際行車速度和堵塞情況、以及與門店交接的時間，最終保證每輛車滿載率、配送戶數(shù)適度均衡。這樣，依據(jù)每日生成動態(tài)的送貨線路，按照路線和送貨順序均衡地分配到具體車輛，從而滿足城市物流配送的配送點多、城市交通環(huán)境復雜的多約束條件下的配送線路優(yōu)化要求。最后，將送貨計劃打印成送貨清單交給送貨員，送貨車輛在按線路（送貨清單

18、）送貨途中，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)對送貨車輛進行屏幕全程監(jiān)控，對司機行車路線的歷史軌跡進行管理，不僅提高在各種情況下應對突發(fā)事件的能力，而且可有效避免送貨人員擅自偏離送貨路線、怠工、假公濟私的情況。顯然，智能化車輛調度與線路優(yōu)化不僅可大大降低配送環(huán)節(jié)的成本（尤其是油耗），而且提高了配送速度，有助于減少訂單響應時間。該信息技術同樣可以運用到對顧客的配送中，客戶的訂單信息通過ERP系統(tǒng)反應到配送中心，中心再集中處理同一時段要求的客戶訂單。在保證對客戶的到貨期下，優(yōu)化配送路線，節(jié)約配送成本。四、結語物流配送，即是從商品流通的經營方式看的一種商品流通方式。是一種現(xiàn)代的流通方式。配送是物流的一個重要環(huán)節(jié)，也是家電連鎖企業(yè)服務質量的重要組成部分，直接影響到家電連鎖企業(yè)的成本與效益，關系到消費者的切身利益和家電連鎖企業(yè)競爭力的提升。隨著物流配送受到廣大家電連鎖企業(yè)越來越多的重視，物流配送模式的選擇與家電連鎖企業(yè)及消費者利益了解越來越緊密，物流配送在具體的操作中也產生了越來越多的亟待解決的問題，降低物流配送時間、物流配送成本