《外呼營銷培訓(xùn)》PPT課件

1、 一線萬金一線萬金-電話營銷精英訓(xùn)練電話營銷精英訓(xùn)練外呼營銷中心培訓(xùn)課件關(guān)于這套專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)：關(guān)于這套專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)：它不是在大學(xué)或者研究院里學(xué)習(xí)出來的，而是在不斷的外呼營銷過程中學(xué)習(xí)總結(jié)出來它不是在大學(xué)或者研究院里學(xué)習(xí)出來的，而是在不斷的外呼營銷過程中學(xué)習(xí)總結(jié)出來的的; ;它不是博士或者碩士在實驗室里研究出來的，而是在實際的外呼營銷過程中磨練出來它不是博士或者碩士在實驗室里研究出來的，而是在實際的外呼營銷過程中磨練出來的；的；它將所有外呼營銷中的磨練、經(jīng)驗、學(xué)習(xí)形成一套有效、有系統(tǒng)的訓(xùn)練課程。經(jīng)由這它將所有外呼營銷中的磨練、經(jīng)驗、學(xué)習(xí)形成一套有效、有系統(tǒng)的訓(xùn)練課程。經(jīng)由這套訓(xùn)練課程將引導(dǎo)你們在

2、充滿挑戰(zhàn)性的外呼營銷工作中取得。套訓(xùn)練課程將引導(dǎo)你們在充滿挑戰(zhàn)性的外呼營銷工作中取得。成成 功！功！ 目 錄1 12 23 3什么是外呼營銷外呼營銷說服的七大步驟外呼營銷說服的七大步驟引爆外呼營銷力給你的忠告引爆外呼營銷力給你的忠告什么是外呼營銷1外呼營銷外呼營銷外呼營銷是指:電話通過電腦往外撥打用戶電話,將專業(yè)話術(shù)通過外呼人員給用戶訴說,它是人員、電腦、電話集成一體。現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動作的發(fā)起。何謂何謂“外呼營銷外呼營銷”？把話說出來，把話說出來， 把錢收回來。把錢收回來。把話說出來，把話說出來， 把錢收回來！把錢收回來！滿

3、滿 意意目前狀況理想狀況需求需求整套解決方法營銷金三角營銷金三角營銷人營銷人產(chǎn)產(chǎn) 品品客客 戶戶全世界最貴的產(chǎn)品？全世界最貴的產(chǎn)品？你自己你自己全世界獨一無二的產(chǎn)品？全世界獨一無二的產(chǎn)品？營銷冠軍營銷冠軍=“你你”你賣的是什么？你賣的是什么？你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？你和客戶是什么關(guān)系？你和客戶是什么關(guān)系？你喜歡跟什么樣的人購買產(chǎn)品？你喜歡跟什么樣的人購買產(chǎn)品？你在營銷中有哪十個好習(xí)慣？你在營銷中有哪十個好習(xí)慣？你在營銷中有哪十個壞習(xí)慣？你在營銷中有哪十個壞習(xí)慣？產(chǎn)產(chǎn) 品品=？產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品是什么？是產(chǎn)品，還是廢品？是產(chǎn)品，還是廢品？產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品產(chǎn)品需要客戶，

4、還是客戶需要產(chǎn)品? ?誰是你的競爭對手誰是你的競爭對手? ? 我們產(chǎn)品的十項優(yōu)勢特點，弱點？我們產(chǎn)品的十項優(yōu)勢特點，弱點？競爭對手的十項優(yōu)勢特點，弱點？競爭對手的十項優(yōu)勢特點，弱點？客客 戶戶=?客戶究竟買的是什么？客戶究竟買的是什么？哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？為什么你的客戶會向你購買？為什么你的客戶會向你購買？你的客戶什么時候會買你的客戶什么時候會買? ? 為什么你的客戶不買為什么你的客戶不買? ? 誰不是你的客戶？誰不是你的客戶？ 客戶分幾種類型？客戶分幾種類型？外呼營銷冠軍的三大信念：外呼營銷冠軍的三大信念：1 1、沒有人可以拒絕我向他推銷的產(chǎn)品和服務(wù)！、沒有人可以

5、拒絕我向他推銷的產(chǎn)品和服務(wù)！2 2、我、我 （自己的名字）是（自己的名字）是 （公司的名字）的超級形象代言人?。ü镜拿郑┑某壭蜗蟠匀?！3 3、我的使命和責(zé)任就是把產(chǎn)品賣給我的客戶！、我的使命和責(zé)任就是把產(chǎn)品賣給我的客戶！外呼營銷人員的自我定位外呼營銷人員的自我定位A、客戶的朋友、客戶的朋友B、行業(yè)的專家、行業(yè)的專家C、利潤的顧問、利潤的顧問1、 能用問的就絕對不要用講的。能用問的就絕對不要用講的。2、 所有的問題都不是問題。所有的問題都不是問題。3、 答案就在問題里。答案就在問題里。4、你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付錢給你你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付錢給你 。

6、5、你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付出什么樣的行為。、你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付出什么樣的行為。外呼營銷的五大方程式外呼營銷的五大方程式外呼營銷的外呼營銷的1313個標準法則個標準法則1 1、 打外呼。打外呼。2 2、 微笑、贊美、鼓勵對方。微笑、贊美、鼓勵對方。3 3、 模仿對方的音調(diào)及說話速度。模仿對方的音調(diào)及說話速度。4 4、用問句的方式代替解說。、用問句的方式代替解說。5 5、千萬、千萬不要先掛外呼。、千萬、千萬不要先掛外呼。6、用問句的方式引起對方對產(chǎn)品的好奇心和興趣。、用問句的方式引起對方對產(chǎn)品的好奇心和興趣。7、遇到抗拒時打斷聯(lián)想，轉(zhuǎn)移注意力。、遇到抗拒

7、時打斷聯(lián)想，轉(zhuǎn)移注意力。 8、每一個問句盡量獲得對方、每一個問句盡量獲得對方Y(jié)ESYES的響應(yīng)。的響應(yīng)。 9、每解除一個抗拒點后，要馬上、每解除一個抗拒點后，要馬上“假設(shè)成交假設(shè)成交”。 外呼營銷的外呼營銷的1313個標準法則個標準法則10、語氣應(yīng)輕松幽默，自然，勿太公事化。語氣應(yīng)輕松幽默，自然，勿太公事化。 11、推銷產(chǎn)品的價值，而不是價格。推銷產(chǎn)品的價值，而不是價格。1212、永遠找到下一個說、永遠找到下一個說“YESYES”的人的人 。13、擁有一定要的決心，馬上行動，堅持到底，直到成功的精神。擁有一定要的決心，馬上行動，堅持到底，直到成功的精神。 外呼營銷的外呼營銷的1313個標準法則

8、個標準法則外呼營銷說服的七大步驟2營銷的過程就是解除客戶疑惑的過程！營銷的過程就是解除客戶疑惑的過程！營銷的結(jié)果就是獲得更多服務(wù)客戶的機會！營銷的結(jié)果就是獲得更多服務(wù)客戶的機會！營銷的目的是創(chuàng)造更多，更大，更高的利潤！營銷的目的是創(chuàng)造更多，更大，更高的利潤！步驟一、良好的心態(tài)步驟一、良好的心態(tài)步驟二、充分的準備（有備而來）步驟二、充分的準備（有備而來）步驟三、信任感步驟三、信任感= =成交成交步驟四、找對需求賣產(chǎn)品步驟四、找對需求賣產(chǎn)品步驟五、介紹到心里，不是耳朵里步驟五、介紹到心里，不是耳朵里步驟六、解除顧客的任何抗拒步驟六、解除顧客的任何抗拒步驟七、死了都要步驟七、死了都要“成交成交”步驟

9、一、良好的心態(tài)步驟一、良好的心態(tài)（1）外呼營銷人員面臨的心態(tài)挑戰(zhàn)：外呼營銷人員面臨的心態(tài)挑戰(zhàn)：1 1、打外呼時恐懼感的心態(tài)。、打外呼時恐懼感的心態(tài)。 2 2、受到客戶拒絕就后退的心態(tài)。、受到客戶拒絕就后退的心態(tài)。 3 3、抱怨的心態(tài)。、抱怨的心態(tài)。 4 4、無所適從的心態(tài)。、無所適從的心態(tài)。 步驟一、良好的心態(tài)步驟一、良好的心態(tài)（2）5 5、滿杯的心態(tài)。、滿杯的心態(tài)。 6 6、自取滅亡的心態(tài)。、自取滅亡的心態(tài)。7 7、碰運氣的心態(tài)。、碰運氣的心態(tài)。 8 8、泄氣氣球的心態(tài)。、泄氣氣球的心態(tài)。 步驟一、良好的心態(tài)步驟一、良好的心態(tài)（3）外呼營銷應(yīng)具備的四大心態(tài)：外呼營銷應(yīng)具備的四大心態(tài)：1 1、

10、幫助客戶的心態(tài)。、幫助客戶的心態(tài)。 2 2、價值互換的心態(tài)。、價值互換的心態(tài)。 3 3、全力以赴的心態(tài)。、全力以赴的心態(tài)。4 4、投資學(xué)習(xí)的心態(tài)。、投資學(xué)習(xí)的心態(tài)。 步驟二、充分的準備（有備而來）步驟二、充分的準備（有備而來） (1)1、專業(yè)知識的準備、專業(yè)知識的準備2、廣泛知識的準備、廣泛知識的準備3、精神上的準備、精神上的準備4、情緒上的準備、情緒上的準備5、體能上的準備、體能上的準備6、話術(shù)腳本的準備、話術(shù)腳本的準備7、客戶資料的準備。客戶資料的準備?？蛻粲肋h分五類（客戶永遠分五類（1 1）A+A+級客戶級客戶A A級客戶級客戶B B級客戶級客戶C C級客戶級客戶D級客戶步驟二、充分的準

11、備（有備而來）步驟二、充分的準備（有備而來）(2)、客戶是否有購買需求、客戶是否有購買需求. .、客戶是否有錢、客戶是否有錢. .、客戶是否有購買決策權(quán)、客戶是否有購買決策權(quán). .客戶永遠分三類（客戶永遠分三類（2 2）需求需求目標客戶目標客戶決策人決策人錢錢步驟三、信任感步驟三、信任感=成交成交 建立客戶信賴感的八個步驟建立客戶信賴感的八個步驟 ：第一、傾聽，問很好的問題。第一、傾聽，問很好的問題。第二、出自真誠地贊美客戶，鼓勵客戶。第二、出自真誠地贊美客戶，鼓勵客戶。第三、不斷地認同客戶。第三、不斷地認同客戶。第四、模仿客戶講話的速度。第四、模仿客戶講話的速度。第五、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識。第

12、五、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識。第六、徹底地了解客戶的背景。第六、徹底地了解客戶的背景。第七、使用客戶的見證。第七、使用客戶的見證。第八、要有一些大客戶的名單。第八、要有一些大客戶的名單。步驟四、找對需求賣產(chǎn)品步驟四、找對需求賣產(chǎn)品 1、客戶購買心態(tài)剖析、客戶購買心態(tài)剖析 客戶到底在買什么客戶到底在買什么?每一個購買行為的背后都在滿足某些人們的需求。每一個購買行為的背后都在滿足某些人們的需求。步驟四、找對需求賣產(chǎn)品步驟四、找對需求賣產(chǎn)品2 2、人們購買的永遠都是一種感覺。、人們購買的永遠都是一種感覺。比如：比如：幸福幸福 快樂快樂安全安全 品位品位只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意

13、花錢去購買東西。只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購買東西。步驟四、找對需求賣產(chǎn)品步驟四、找對需求賣產(chǎn)品3、找到客戶的購買價值觀。 排列價值觀層級 與產(chǎn)品進行聯(lián)結(jié)步驟四、找對需求賣產(chǎn)品步驟四、找對需求賣產(chǎn)品4 4、了解客戶需求八問。、了解客戶需求八問。A A、過去是否使用過？、過去是否使用過？B B、感覺如何？、感覺如何？C C、好在哪里？不好在哪里？、好在哪里？不好在哪里？D D、如何再購買要具備哪幾個條件？、如何再購買要具備哪幾個條件？E E、如何具備這樣的條件何時會買？、如何具備這樣的條件何時會買？F F、愿意投資多少錢購買？、愿意投資多少錢購買？G G、做購買

14、決定時是否需要和別人商量？、做購買決定時是否需要和別人商量？H H、根據(jù)您剛才提到的我的產(chǎn)品可以幫到您、根據(jù)您剛才提到的我的產(chǎn)品可以幫到您123,123,而且也幫助過某某客戶達到什么樣的結(jié)而且也幫助過某某客戶達到什么樣的結(jié)果，這是不是您所希望的？果，這是不是您所希望的？步驟五、介紹到心里，不是耳朵里步驟五、介紹到心里，不是耳朵里 四大建議：四大建議：1、自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點？、自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點？2、競爭對手的優(yōu)缺點？、競爭對手的優(yōu)缺點？3、講案例，講故事。、講案例，講故事。4、建議方案以對方需求為主。、建議方案以對方需求為主。步驟五、介紹到心里，不是耳朵里步驟五、介紹到心里，不是耳朵里介紹產(chǎn)品的四

15、個條件介紹產(chǎn)品的四個條件 第一，要讓客戶充滿好奇心。第一，要讓客戶充滿好奇心。 第二，你必須證明給客戶看，你所講的都是對的。第二，你必須證明給客戶看，你所講的都是對的。 （客戶見證和數(shù)據(jù)客戶見證和數(shù)據(jù)）第三，讓客戶產(chǎn)生強烈的想要馬上擁有的欲望。第三，讓客戶產(chǎn)生強烈的想要馬上擁有的欲望。 第四，價錢永遠在最后談。第四，價錢永遠在最后談。 步驟五、介紹到心里，不是耳朵里步驟五、介紹到心里，不是耳朵里介紹產(chǎn)品的技巧。介紹產(chǎn)品的技巧。、預(yù)先框示法、預(yù)先框示法 、假設(shè)問句法、假設(shè)問句法 、下降式介紹法、下降式介紹法 、互動式介紹法、互動式介紹法 步驟六、解除顧客的任何抗拒步驟六、解除顧客的任何抗拒 營銷

16、成功的關(guān)鍵：營銷成功的關(guān)鍵： 就是你成功的解除了客戶疑惑！就是你成功的解除了客戶疑惑！ 客戶沒有拒絕，只是心中存有疑惑而已！客戶沒有拒絕，只是心中存有疑惑而已！怎樣才能減少抗拒？怎樣才能減少抗拒？通過建立良好的關(guān)系和友誼來做成生意。通過建立良好的關(guān)系和友誼來做成生意。如何解除客戶的任何抗拒如何解除客戶的任何抗拒策略與技巧：策略與技巧：1 1、接受及認同客戶、接受及認同客戶2 2、要說、要說“同時同時.”不說不說“但是但是”3 3、講有客戶有同樣的感受、講有客戶有同樣的感受4 4、為何還接受了我們的服務(wù)，您想知道為什么嗎？、為何還接受了我們的服務(wù)，您想知道為什么嗎？5 5、因為。、因為。如何解除

17、客戶的任何抗拒如何解除客戶的任何抗拒6 6、了解抗拒的真正原因、了解抗拒的真正原因7 7、耐心認真的聆聽、耐心認真的聆聽8 8、以問題轉(zhuǎn)移注意力（忽視法）、以問題轉(zhuǎn)移注意力（忽視法）9 9、假設(shè)抗拒解除法、假設(shè)抗拒解除法步驟七、死了都要步驟七、死了都要“成交成交” 沒有成交，其他都是無用功！沒有成交，其他都是無用功！一切的準備都是在為成交做準備！一切的準備都是在為成交做準備！死了都要死了都要“成交成交” 成交的關(guān)鍵：成交的關(guān)鍵：1、發(fā)現(xiàn)成交信號。、發(fā)現(xiàn)成交信號。2、抓住成交時機。、抓住成交時機。3、講出成交話術(shù)。、講出成交話術(shù)。4、閉嘴等待成交。、閉嘴等待成交。5、協(xié)助客戶決定。、協(xié)助客戶決定

18、。引爆外呼營銷力給你的最大忠告引爆外呼營銷力給你的最大忠告3引爆外呼營銷力給你的最大忠告引爆外呼營銷力給你的最大忠告 學(xué)會學(xué)會“要求要求”會開口要求的人才是贏家。會開口要求的人才是贏家。 大多數(shù)人害怕失敗或被拒絕，而不愿意開口要求他們想要及需要的東西。大多數(shù)人害怕失敗或被拒絕，而不愿意開口要求他們想要及需要的東西。一個人的生活是否成功快樂，大都取決于他的能力，以及開口要求所想事物的意一個人的生活是否成功快樂，大都取決于他的能力，以及開口要求所想事物的意愿。愿。 引爆外呼營銷力給你的最大忠告引爆外呼營銷力給你的最大忠告 學(xué)會學(xué)會“要求要求”而你唯一所需要做到的事情是：要求客戶下訂單。而你唯一所需要做到的事情是：要求客戶下訂單。 “一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)出一副不可能失敗的架勢，而它就絕對會實現(xiàn)一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)出一副不可能失敗的架勢，而它就絕對會實現(xiàn)！”說句心里話說句心里話