依迪夫人鞋業(yè)培訓(xùn)章敏

1、（香港）依迪夫人鞋業(yè)有限公司目 錄第一章 皮鞋基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 面料方面的問題第二節(jié) 皮鞋內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面的問題第二章 如何處理鞋子的穿著問題 第一節(jié) 皮料的護理第二節(jié) 皮鞋保養(yǎng)小巧門第三章 如何處理銷售中遇到的問題第一節(jié) 如何處理與顧客的關(guān)系第二節(jié) 如何處理顧客的質(zhì)疑第三節(jié) 如何處理顧客的價格異議第四章 如何處理顧客的投訴問題第一節(jié) 處理顧客投訴的技巧第二節(jié) 如何處理顧客的退換貨要求第三節(jié) 常見質(zhì)量投訴問題的分析和處理措施第一章 皮鞋基礎(chǔ)知識第一節(jié) 面料方面的問題問題1 皮、革、裘及真皮的含義答：（1）皮是指去除毛發(fā)后的動物皮。是制革的原料皮，在未加工前不可用于制鞋。（2）革是將皮經(jīng)過物理和化學(xué)

2、加工后的皮。可用于制作鞋、箱包、服裝等的原料。（3）裘是經(jīng)過物理和化學(xué)加工處理后帶毛的皮革，也人稱皮草。（4）真皮是人們?yōu)閰^(qū)別合成革而對天然皮革的一種習(xí)慣叫法。在消費者的觀念中，“真皮”也有非假的含義。因此，真皮是所有天然皮革的統(tǒng)稱。問題2 天然皮革的部位如何劃分？答：一般來說，大牲畜的皮可以分為以下七個部分：（1）背部：表面光滑，粒面細致，纖維組織緊密，面積大，質(zhì)量僅次于臀部。用于前幫等主要部件。（2）臀部：纖維束粗壯，組織緊密，強度和耐磨性最好，使用價值最大。用于前幫等主要部件。（3）頸肩部：纖維組織比背部松，表面粗糙，皺紋多，質(zhì)量位居第三位，用于后幫、包跟、靴筒。（4）邊腹部：纖維組織更

3、疏松，皮薄，延伸性大，彈性差，物理強度低。用于鞋舌、后墊等次要部件。（5）腋部：薄、松軟，質(zhì)量最差。用于護耳皮、鞋舌等次要部件。（6）四肢部：大牲畜才有。組織較為疏松，質(zhì)地僵硬，面積小，屬于次要部位，用于鞋舌、后墊等次要部件。（7）頭尾部：大牲畜才有。面積小，下裁次要部件。問題3 頭層皮與二層皮有什么區(qū)別？答:（1）頭層皮是帶有粒面的牛、羊、豬皮等，皮面有自然的疤痕和血筋等，偶爾還有加工過程中的刀傷以及利用率極低的肚腩部位，進口頭層皮還有牛只的編號烙印。全粒面皮可以從毛孔粗細和疏密度來區(qū)分何種動物皮革。頭層皮是由各種動物的原皮直接加工而成，或?qū)^厚皮層的牛、豬、馬等動物皮脫毛后橫切成上下兩層，

4、纖維組織嚴密的上層部分則加工成各種頭層皮。（2）二層皮是纖維組織較疏松的二層部分，經(jīng)化學(xué)材料噴涂或覆上PVC、PU薄膜加工而成。因此，區(qū)分頭層皮和二層皮的有效方法，是觀察皮的縱切面纖維密度。頭層皮由又密又薄的纖維層及與其緊密連在一起的稍疏松的過渡層共同組成，具有良好的強度、彈性和工藝可塑性等特點。二層皮則只有疏松的纖維組織層，只有在噴涂化工原料或拋光后才能用來制作皮具制品，它保持著一定的自然彈性和工藝可塑性的特點，但強度較差，其厚度要求同頭層皮一樣。問題4 牛皮、羊皮、豬皮、人造革、合成革和再生革如何區(qū)分？答：（1）牛皮：主要有黃牛皮、水牛皮和牦牛皮三種。黃牛皮最為常見，其特點是粒面均勻細致，

5、如毛毛細雨打到地面上的小坑，皮層厚、強度高、豐滿性和彈性也較好。黃牛皮一般用于沙發(fā)、皮鞋和箱包上。水牛皮表面較粗糙、纖維疏松、強度較黃牛皮低。牦牛皮的毛孔密，粒面比黃牛皮的稍細；因油脂含量高，纖維組織較疏松；部位差較大，背部有虻眼等傷殘。三種牛皮的質(zhì)量優(yōu)劣順序為：黃牛皮牦牛皮水牛皮。牛皮都要經(jīng)過切割成多層，頭層皮因有天然粒面，故價值最高；二層皮（或以下）的皮的表面為人工壓制面成的粒面，其強度和透氣性比頭層皮差的太遠，故價值越來越低。（2）羊皮：分為山羊皮和綿羊皮，共同特點是皮革粒面呈面鱗狀，山羊皮粒面細致，綿羊皮粒面略粗一點；柔軟性的豐滿度都很好，綿羊皮比山羊皮更柔軟一些，一般高檔服裝革多數(shù)采

6、用的是綿羊皮。山羊皮除去做服裝革外，常用于高檔皮鞋、手套和軟包的制作從堅牢度上綿羊皮比山羊皮差一些，羊皮很少被切割。（3）豬皮：豬皮的顯著特點是粒面粗糙、纖維緊密、毛孔粗大，且三個毛孔在一起呈品字狀分布，透氣性好，吸汗，耐磨。（4）人造革：主要是高分子聚合物，增塑劑和其他助劑組成的混合物，涂覆在以紡織布作為底基上再經(jīng)加工而成的，是主要的皮革代用材料。有著與天然皮革很相似的外表，沒有天然皮革的缺陷，但強度不太高。（5）合成革：是以無紡布做為底基底，經(jīng)過新型樹脂浸涂后，呈現(xiàn)立體交叉結(jié)構(gòu)的擬革制品。和人造革的有很大的區(qū)別，合成革的吸濕性，透氣性都很好，堅牢度也大大提高并具有天然皮革的那種豐滿，柔軟性

7、的手感。色澤鮮艷，耐磨擦，耐彎曲性，抗撕裂性都比人造革好。（6）再生革：是皮革纖維經(jīng)粘合劑粘合，再經(jīng)機械加工而制成。其性能與人造革，合成革有所不同，兼有皮革和橡膠的特點。吸水性和透氣性近似與皮革，但其強度和撕裂性較差。問題5 如何識別各種經(jīng)過皮面加要的皮革?答：（1）全粒面皮：是具有天然粒面的鞋面革。由于頭層皮是由原皮去毛而加工成的，故表面留有較明顯的毛孔，形成天然的紋理，這種紋理又稱“粒面”。（2）修面皮：是較差的頭層皮坯，表面進行拋光處理，磨去表面的疤痕和血筋痕，用各種流行色皮漿噴涂后，壓成粒面或光面效果的皮。分為輕修和重修。輕修是指粒面經(jīng)過輕磨，仍然可見天然的毛孔和紋理的革，又稱為“半粒

8、面”或“輕修革”。重修是指經(jīng)過打磨后，革幾乎失掉了原有的表面狀態(tài)。（3）絨面皮：也叫猄皮，是將皮坯表面打磨成絨狀，再染出各種流行顏色而成的頭層皮。在粒面上磨出天鵝絨般的細絨的頭層革叫正絨面革；在肉面磨出細絨的革稱為反絨面革。透氣性好，防水性差。（4）磨砂皮：將皮革表面進行拋光處理，并將粒面疤痕或粗糙的纖維磨蝕，露出整齊均勻的皮革纖維組織后再染成各種流行顏色而成的頭層皮或二層皮。（5）苯胺皮：不用顏料涂飾劑，粒面革表面經(jīng)過涂飾，呈苯胺效應(yīng)的革。涂層透明，粒面毛孔粒紋清晰可見。(6)水染皮：指用牛、羊、豬、馬、鹿等頭層皮漂染各種顏色，上鼓摔松，并上光加工而成的各種軟皮。（7）開邊珠皮：又稱為貼膜皮

9、革，是沿著脊梁拋成兩半，并修去松皺的肚腩和四肢部分的頭層皮或二層的開邊牛皮，在其表面貼合各種凈色、金屬色、瑩光珍珠色、幻彩雙色或多色的PVC薄膜加工而成。（8）漆皮：主要是彌補材料表面不足，在利用率稍差的皮面上進行修飾，噴涂各色化工原料后壓光或消光加工而成的皮革。其透氣性差，堅牢性低，耐折性和抗老化性降低，穿用不如全粒面革舒適，但是抗水性好，易于清潔和保養(yǎng)。保留了天然皮革的紋理，合適透氣；克服了普通漆面皮不耐折的缺點，能使皮面長久保持柔和光澤。（9）壓花皮：一般選用修面皮或開邊珠皮來壓制各種花紋或圖案而成。比如，仿鱷魚紋、蜥蜴紋、鴕鳥皮紋、蟒蛇皮紋、水波紋、美觀的樹皮紋、荔枝紋、仿鹿紋等，還有

10、各種條紋、花格、立體圖案或反映各種品牌形象的創(chuàng)意圖案等。（10）印花或烙花皮：選料同壓花皮一樣，只是加工工藝不同，是印刷或燙烙成有各種花紋或圖案的頭層或二層皮。（11）激光皮：也叫鐳射皮，引用激光技術(shù)在皮革表面蝕刻各種花紋圖案的最新皮革品種。（12）貼膜皮：在二層皮的表面上經(jīng)過專門整飾方法造出一個假粒面，或?qū)⒁呀?jīng)制成的假粒面膜貼于二層皮上，以模仿全粒面。特點是里面為天然革，表面為PU樹脂等，其價格較便宜，利用率高。(13)瘋馬皮：采用黃牛胚革，底涂深棕色，用蠟類、油類填料涂飾產(chǎn)生變色效應(yīng)的革。（14）擦色皮：在革面經(jīng)涂飾處理的基礎(chǔ)上，用化學(xué)劑擦試效應(yīng)層上的一部分，形成深淺不一、層次逐漸過渡的雙

11、色、多色效應(yīng)。底色多為紫紅公、黃色、紅黃棕色，效應(yīng)層顏色多為深棕色和黑色。（15）變色皮：以特制的變色油處理的革，革中油脂含量較大。（16）摔紋皮：在轉(zhuǎn)鼓中干摔出粒面花紋的革。增加了柔軟度，彈性、透氣性。（17）搓紋皮：用搓皮板（手工方法）或搓皮機（機械化方法）在皮革粒面上搓出不同花紋的革增加了柔軟度，彈性、透氣性。（18）皺紋皮：用收斂劑強的鞣劑使粒面起皺的鞋面革。（化學(xué)方法起皺）增加了柔軟度，彈性透氣性。（19）打光皮：用蛋白類涂飾劑涂飾，經(jīng)過打光和熨平，革面平滑細致，毛孔和粒紋清晰可見，且呈高光澤的革。常用優(yōu)質(zhì)的山羊胚革和小牛胚革制作。（20）仿打光皮（又稱水晶革）：用蛋白類涂飾材料和聚

12、氨酯涂飾劑相結(jié)合的熨平涂飾，不經(jīng)打光。既保持了打光革革面平滑細致、粒面清晰、涂層透明、光澤高的特點，又在涂層硬脆、不耐水、不耐曲折方面有所改善。又稱水晶革。問題6 TPU膠片與PVC膠片兩種材質(zhì)有什么區(qū)別？答：我們公司使用的是進口TPU膠片，更具優(yōu)質(zhì)的性能。（1）TPU是橡膠，價格較貴，而PVC是塑料，較廉價；（2）TPU手感柔軟一些，PVC手感較硬；（3）TPU耐曲折佳，不易起折痕，PVC在曲折處會出現(xiàn)白化現(xiàn)象；（4）TPU特別耐水解，不易泛黃，PVC易變色泛黃；（5）TPU不起水霧，PVC會起水霧；（6）TPU抗紫外線好，PVC抗紫外線弱。第二節(jié) 皮鞋內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面的問題問題1 皮鞋的基本結(jié)

13、構(gòu)圖問題2 常用的大底材料都有哪些？答：大底材料分為橡膠、TPR、PVC、PU、EVA、TR、TPU。（1）橡膠（RB）：RB是英文rubber（橡膠）的縮寫；熱壓塑成型，分天然橡膠與再生橡膠。質(zhì)重，不耐油，模制底時必須在貼合面磨粗，經(jīng)加溫時易縮短，顏色不一致。優(yōu)點：耐磨性佳、防滑、有彈性、不易斷裂，柔軟度較好、延伸性好、收縮穩(wěn)定，硬度佳、彎曲性好，防水。缺點：較重、易吐霜（屬品質(zhì)問題）、不易腐蝕（環(huán)保問題）；不堅硬，容易被扎透透氣性、吸濕性不好，怕油浸泡，不宜在汽車加油站等接觸油的地方穿著。（2）TPR：全稱熱塑性聚氨酯彈性體（Thermoplastic Polyrethane）,它是由二異

14、氰酸酯和大分子多元醇、擴鏈劑共同反應(yīng)生成的線性高分子材料。優(yōu)點：易塑形、價格便宜；具有輕便、舒適、高彈性、易沾色、透氣好、強度高等特點，特別是耐低溫性優(yōu)異，摩擦系數(shù)高，抓著力強。缺點：材質(zhì)重、磨耗差（不耐磨），柔軟度較差，彎曲性差（不耐折）、吸震能力差，透氣性差。（3）PVC：polyvinyl chloride 聚氯乙烯，本色為微黃色半透明狀，有光澤。在曲折處會出現(xiàn)白化現(xiàn)象。優(yōu)點：大多數(shù)較便宜，耐油，耐磨，絕緣性能好。缺點：防滑性能差，質(zhì)地差，不耐寒，不耐折，透氣性差。（4）PU：polyurethane高分子聚氨脂合成材料，經(jīng)常被用在后掌中底夾層的基于泡沫橡膠的大密度耐用材料。它是一咱高分

15、子材料，由A/B/C聚脂料發(fā)泡而成，分油性與水性兩種。是一種新興的有機高分子材料，被譽為“第五大塑料”，多用于制造高檔皮鞋、運動鞋、旅游鞋等。優(yōu)點：密度低、質(zhì)地柔軟，彈性佳，穿著舒適輕便；良好的耐氧化性能、優(yōu)異的耐磨性能、耐撓曲性能、硬度高；優(yōu)異的減震、防滑性能；較好的耐溫性能；良好的耐化學(xué)品性能；易腐蝕利於環(huán)保不易皺折。缺點：吸水性強、易黃變、易斷裂、延伸率差、不耐水，底易腐爛，透氣性差。（5）EVA：ethylene vinyl acetate乙烯樹脂醋酸纖維，輕質(zhì)有彈性的化學(xué)合成物質(zhì)。常用于慢跑、慢步、休閑鞋、足訓(xùn)鞋中底。質(zhì)輕、易于加工，不耐磨、不耐油。優(yōu)點：輕便、彈性好、柔韌好、不易皺

16、，有著極好的著色性、適于各種氣候。缺點：易吸水、不易腐蝕不利環(huán)保、易臟。（6）TR:TR鞋底料是在TPR基礎(chǔ)上改良的新產(chǎn)品，是TPE與橡膠的合成材料，產(chǎn)品更加具有優(yōu)異的各項摜標(biāo)性能；熱注塑加工成型，成型時分子以滾球狀運動。具有外觀花樣多手感好、色澤艷光潔度高、技術(shù)含量高等特點，而且可以100%回收，屬于環(huán)保型鞋底材料。（7）TPU:全稱熱塑性聚氨酯彈性體（thermoplastic polyurethane），它是由二異氰酸酯和大分子多元醇、擴鏈劑共同反應(yīng)生成的線性高分子材料，是一種新型的環(huán)保材料。優(yōu)點：具有優(yōu)異的機械強度、耐磨性、耐油性和耐曲撓性，特別是耐磨性最為突出外觀好、大方高檔。缺點：

17、耐熱性、耐熱水性、耐壓縮性較差，外觀易變黃，加工中易粘模具，較硬、較重，透氣性差。問題3 如何區(qū)分PU、PVC、TPR、橡膠等材料？答：（1）特性上：PU是最輕最耐磨的，當(dāng)然價格也是最貴的。PU材料的鞋底很好認，拿在手里很輕，鞋底背面的孔都是圓的。PVC的材料的鞋底拿在手里比TPR的要重。TPR材料的鞋底彈性比PVC的要好，把鞋底豎的拿著，自然掉落下去，如果能彈起來的話就是TPR。PVC材料的鞋底較TPR的要便宜，但是質(zhì)量不好，特別是在冬天，很容易斷底。橡膠材料的鞋底有一個特點就是沒有注射孔，還有用鼻子聞的話，有味道，放著時間長的話還會長白色的東西。TP的鞋底表面很光亮，比一般的TPR鞋底要硬

18、一些，TR的注射孔比TPR的多。注射孔很特別。（2）重量上：橡膠最重，PU、EVA最輕。（3）價格上：PU貴，EVA、TPR適中，PVC最便宜。問題4 成型底上有氣孔，顧客懷疑是質(zhì)量問題，應(yīng)如何解釋？答：PU材料為一常溫流態(tài)的材料，不需利用高溫及高壓擠入模具成型，只需類鑄造石膏圖像的方式制成，因為不需使用高壓，所以模具的精確度可較低，模具費用較省，但在制底過程自然會殘留小氣泡，在小花圖案的角落即可發(fā)現(xiàn)多多少少的氣泡形缺口。這個在穿著過程中是不會有什么問題的。問題5 真皮底鞋子穿著時會打滑，如何防止？答：真皮鞋底是一種自己能自動呼吸并帶動腳呼吸的鞋底，透氣性好，不悶?zāi)_，能自動釋放吸收的汗液保持腳

19、的干燥。真皮鞋底以牛皮為主，價格較高。其優(yōu)點是易定型、不變型、合腳、彈性好，能減低沖擊而不易疲勞，通氣、吸收濕氣等，同時易加工，型態(tài)易顯示美感。質(zhì)地堅硬不易被刺穿，但被水、油浸泡后容易翹曲變形或腐爛。它的主要特點：（1）有較好的熱絕緣性，保證腳在鞋內(nèi)合適的溫度。（2）重量輕，每平方厘米的重量在0.951.05克，正好和水的密度相同?？梢苑浪⒃谛硬辉俪睗竦臅r候釋放出濕氣，保證鞋子處于舒適的狀態(tài)。（3）獨特的三維纖維結(jié)構(gòu)，鞋底在180度彎曲時不折斷。能很快適應(yīng)腳形，可以有效支撐地面的撞擊，比同等厚度其他材料鞋底更有效地保護腳。真皮大底不耐磨和怕水。如果想提高它的耐磨性，可以在穿著之前到專業(yè)的機

20、器修鞋的地方，在鞋底上覆一個橡膠的底，那樣會好點，這樣不但防滑，還可以增加鞋的穿著壽命。只是這樣一來就推動了真皮底的意義。問題6 真皮墊腳和PU墊腳的區(qū)別？答：（1）真皮墊腳：透氣性較好，穿著舒適，但是在潮濕和比較熱的情況下容易發(fā)生脫色。(2)PU墊腳：透氣性較真稍差一些，但是不容易脫色是它的最大優(yōu)點。問題7 鞋跟按表面效果分如何分類？答：鞋跟按表面效果分：層皮跟、烤漆跟、包皮跟、印刷跟、電鍍跟、鏤空跟、金屬組合跟等。問題8 鞋跟里面是什么東西？答：在鞋跟里面的材料是白色的塑料（ABS）,未作任何表面處理的跟，俗稱“白跟”。問題9 什么是港寶及其作用？答：港寶是用在鞋頭和鞋后包，讓鞋頭和后包起

21、到定型的作用，用的材料有點像紙板的那種，有較好定型效果。主要有熱熔膠港寶、不織布港寶。熱熔膠港寶具彈性好等特性。問題10 中底的作用是什么？答：中底是連接鞋幫和鞋底的主體，提供穩(wěn)定性和彎曲性的作用，是鞋子中最為重要的部分。問題11 鋼勾心的作用是什么？答：皮鞋都有一根鋼勾心（平底鞋與坡跟鞋除外），它是固定在中底里面，是鞋的脊梁，起保持底弧度和穩(wěn)定鞋跟作用，中、高跟鞋尤為重要。問題12 女鞋的尺碼是怎么換算的？答：尺碼的換算：+10，再除以2，得出的是厘米36：（36+10）2=2337：（37+10）2=23.5 38：（38+10）2=24腳長（CM）22.52323.52424.52525

22、.526中國3536373839394040美國55.566.577.588.5英國44.555.566.577.5歐洲3536373839394040問題13 怎么量趾圍、腰圍、背圍和后跟圍答：（1）量趾圍：腳輕置于地板上，布尺由腳底往腳背量，布尺繞趾圍一圈，由布尺相交會點自可讀出其刻度，度朝前，布尺繞過腳腳背點A點作測量腰和背圍的依據(jù)。（2）量腰圍：趾圍點往腳跟方向量（29）點B點，布尺起點刻起點置于B點并繞腳腰圍一圈。（3）量背圍：趾圍點往腳跟方向量（59）點C點，布尺起點刻置于C點并繞腳腰圍一圈。（4）量后跟圍：布尺起點刻起點置于C點并繞腳圍一圈，布尺相并處可讀出刻度。第二章 如何處理

23、鞋子的穿著問題第一節(jié) 皮料的護理問題1 如何時行簡單的日常護理？答：（1）一雙皮鞋最多只能隔天穿一次。因為皮鞋穿一整天之后汗水會令鞋內(nèi)產(chǎn)生濕氣，所以在回家后，應(yīng)將皮鞋放在陰涼處吹吹風(fēng)，以防滋生細菌。（2）真皮底勿踩踏水、碎石及硬物，建議打上橡膠底，以延長壽命。（3）平常穿著皮鞋后，應(yīng)用鞋布或軟毛刷擦去灰塵，鞋跟與鞋身的隙縫位置，則可用尖頭擦除塵垢，然后放入鞋撐，防止皮鞋變形，如沒有鞋撐，可放入報紙代替。（4）定期使用同色系的鞋膏擦拭皮鞋（磨砂皮除外），使皮料保持光亮潤澤，避免使用液體鞋油。（5）給皮鞋上鞋膏時，避免把鞋膏直接涂在皮面上，應(yīng)先涂于鞋布或鞋刷上。（6）經(jīng)常保持皮鞋干爽，存放于通風(fēng)清

24、涼處，特別是濕了或受潮的皮鞋，存放時間可放少許防潮珠于鞋內(nèi)。（7）若皮鞋弄濕了，應(yīng)以干布吸去皮鞋的水份，然后放在陰涼處，讓皮鞋自然風(fēng)干，千萬不要把濕了的鞋放在太陽下曝曬、冷氣旁邊或用風(fēng)筒吹干，否則會出現(xiàn)爆裂現(xiàn)象。（8）清潔皮鞋時切忌用水洗和接觸化學(xué)溶劑。問題2 皮鞋可否用液體鞋油？答：最好不要用液體鞋油。因為我們的鞋是真皮制作的，凡是真皮制品幾乎都比較怕水。液體鞋油中含有酒精和水的成分，偶爾使用還是可以的，但如果長期使用的話，就會對皮鞋產(chǎn)生一定的影響，非但起不到保護作用，甚至還會有副作用。如果能堅持使用膏狀鞋油進行打理，那么會對鞋起到很好的保護作用，從而延長鞋的穿著壽命。問題3 水染皮、打蠟皮

25、怎么處理？答：水染皮、打蠟皮是無涂層的皮料，容易吸收水份及污漬，應(yīng)避免淋雨。打蠟皮不能上鞋油，可以用干燥的絨布擦拭。問題4 磨砂鞋穿舊了泛白怎么辦？答：可以用專用的磨砂粉、可以對它起保護作用。問題5 暗花羊皮要用什么鞋油打理？答：用同色鞋油或護理油可以打理。問題6 羊絨皮料的鞋子如何打理？答：用軟毛刷輕輕刷走污漬，不要忘記是向同一個方向順?biāo)?，這樣可以使紋理順暢。羊絨也可以用生膠擦及羊絨用的清潔用品清除污漬，但不宜擦鞋膏。問題7 沙丁布的鞋子如何打理？答：用微濕的鞋布或用較軟的毛刷去污漬，放在通風(fēng)處吹干即可。問題8 平面漆皮、皺漆皮的鞋子如何打理？答：表面灰塵可用干凈的濕布（以不滴水為佳）輕擦即

26、可，但不能用光亮劑或鞋乳打理。光亮劑會造成假性的涂層脫落，鞋乳會使鞋面發(fā)皺，漆皮最好在10攝氏度以上穿著為宜。第二節(jié) 皮鞋保養(yǎng)小巧門問題1 皮面反硝怎么辦？答：如有少許皮反硝，先用酒精清除污漬，再用配色鞋膏襯色或用白電油輕抹反硝部份。問題2 拉鏈不暢順怎么辦？答：用蠟燭或鞋蠟涂上拉鏈，可改善效果。問題3 怎樣才可以減少墊腳脫色？答：真皮在潮濕和比較熱的環(huán)境下會脫色，這是目前還沒辦法有解決的問題。易出腳汗的人可以選用的方法：穿深色襪子；選擇PU內(nèi)里的鞋子；或者是隔天穿著。可用白蠟涂于內(nèi)里或在鞋內(nèi)墊一層薄墊并經(jīng)常更換，防止脫色。問題4 白色皮鞋弄污了怎么辦？答：可用少許透明鞋膏將污漬擦掉，或用面霜

27、乳液（如大寶）將污漬擦掉。問題5 皮鞋出現(xiàn)鹽霜或霉斑怎么辦？答：皮鞋在穿用或存放過程中，鞋表面有時會出現(xiàn)白霜，這種霜一般是鹽霜或霉斑。鹽霜主要是由于皮鞋遇水（如雨天穿用）后出現(xiàn)，是皮內(nèi)鹽類物隨水份的干燥而外移在表面上的鹽霜，顏色較白，易溶于水，并很容易用水擦去。為防止鹽霜產(chǎn)生，唯一的辦法是避免皮鞋與水過度接觸。一旦出現(xiàn)鹽霜，去除的方法是：先使皮鞋干透，再用潮濕布（如用力擰干的毛巾）輕輕擦去鹽霜，待鹽霜消失后，將皮鞋晾干。這時再用潮濕布擦一次。稍干后，認真涂擦一遍鞋油便可。霉斑為白色帶綠，也有發(fā)黃或呈淺紅色。它不溶于水，但抖動皮鞋時會有少量煙霧產(chǎn)生。為防止霉斑出現(xiàn)，應(yīng)加強皮鞋存放期的保管，一是存

28、放前應(yīng)仔細除去鞋面上的污物，并涂擦鞋油；二是將皮鞋存放于較干燥處；三是皮鞋在存放期間應(yīng)定期拿到通風(fēng)干燥處干燥，當(dāng)皮鞋出現(xiàn)霉斑時，先用酒精（15%）、氨水（10%）和水（75%）溶液稍稍用力將其擦去。待干后，再認真涂擦一次鞋油，并存放在較干燥處。問題6 為什么雨天不能穿皮鞋？答：一般真皮皮鞋的防水性能較差，只能經(jīng)受一點小毛毛雨，一般雨天是不能穿皮鞋的。這主要有兩主面原因，除了一般鞋面皮革怕水的原因之外，再就是有的膠粘劑遇水有降解作用，會出現(xiàn)開膠現(xiàn)象。再一個原因就是皮鞋的內(nèi)底經(jīng)不住水泡，即使是線縫皮鞋，也會因為縫線經(jīng)受水漬后，會產(chǎn)生霉變而容易斷裂。日常穿用皮鞋時，遇到天氣的突然變化，遭雨淋濕后需要

29、即時進行養(yǎng)護。一般皮鞋最怕水，是因為皮革被水浸濕干燥后會失掉油脂，使皮革的纖維發(fā)生粘接而變硬，如果不注意補充油脂，時間長了皮革的纖維會變碎而斷裂。問題7 下雨天穿皮鞋，鞋子弄濕了怎么辦？答：下雨天盡量不要穿皮鞋，因為皮鞋經(jīng)水沖洗、用火烘烤或放在烈日下暴曬，都會使皮質(zhì)硬化，影響牢度。首先，應(yīng)先用濕布將鞋擦拭干凈，接著用干抹布擦干。然后找一些白紙包住舊報紙塞入鞋內(nèi)，報紙不但可吸收水分，而且在鞋內(nèi)放進塑膠制或木制鞋模，幫助固定鞋型。最后就是進行陰干工作，陰干時應(yīng)該選擇陰涼通風(fēng)的地方，切勿將鞋太靠近暖氣或火，當(dāng)然更不可以讓太陽直接照射，否則會使鞋面皮革出現(xiàn)裂紋產(chǎn)生變形。另外，若鞋底為真皮底，除干時鞋底

30、應(yīng)朝上才能干透。問題8 怎么擦鞋子才會更光亮？答：（1）用舊尼龍襪套在鞋刷子上，沾鞋油擦皮鞋，能把皮鞋擦得特別光亮。（2）擦皮鞋時，抹點牙膏或滴幾滴食醋，與鞋油同時擦拭，可增加皮面的光亮度。問題9 怎么保養(yǎng)馬靴？答：馬靴的保養(yǎng)主要是防霉和防污、防蟲蛀。潮濕是發(fā)霉、蟲蛀和產(chǎn)生污垢的根源，所以平時不穿靴子時應(yīng)該將其入在陰涼干燥地點保存，并多涂一些含防霉劑的靴油并放入二包5克的防霉劑。如果馬靴襯里為毛皮或氈片時，在保存時，鞋里最好放四包5克防霉劑，以防毛被蟲蛀。問題10 如果新鞋磨腳怎么辦？答：撐一撐 如果新皮鞋夾腳情況較嚴重，可用濕毛巾捂濕鞋內(nèi)幫，再用鞋楦撐大，干后穿起來就順腳了。浸一浸 將25克

31、左右白酒倒入新皮鞋內(nèi)，晃動幾次，放置一小時后再穿，皮質(zhì)就不再硬板，鞋也就不再夾腳了。如果是皮鞋邊緣磨腳，比如腳后跟處，可以把濕紙巾晾干，再充分浸透白酒，用一個夾子固定在磨腳處的皮鞋部位，放置一晚，次日再穿便不會再磨腳。搟一搟 如果新皮鞋邊緣部分磨腳，可用濕毛巾在磨腳的部位捂幾分鐘，使其潮濕變軟，然后用圓柱形物體（如搟面杖或細瓶子）用力搟壓幾遍，把磨腳的部位壓得光滑平整，就不會再磨腳了。錘一錘 如果新皮鞋的鞋底磨腳，可套在鞋拐子或其他鐵器上，用鐵錘敲擊，將磨腳處敲擊平整，便不會再磨腳了。上述的幾種方法的原理都是軟化皮革，具有一定可行性，但也會一定程度上減少皮鞋的壽命，建議送回店鋪處理，他們會用相

32、應(yīng)的撐和鞋楦器加以處理。問題11 過季鞋如何存入？答：存放過季鞋首先要進行清潔保養(yǎng)，陰干后在鞋腔內(nèi)填塞鞋撐或干凈松軟物（如報紙、布等），并在存放時，放少許防潮珠于鞋內(nèi)，置于通風(fēng)清涼干燥處即可。第三章 如何處理銷售中遇到的問題第一節(jié) 如何處理與顧客的關(guān)系問題1 導(dǎo)購建議顧客試穿鞋子，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議答：（1）導(dǎo)購：小姐，您真是非常有眼光。這雙鞋子是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六雙呢。以您的氣質(zhì)，我相信您穿上后效果一定不錯！您穿37碼吧?(用目測客人大概的尺碼)我拿一雙給您試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就主動到倉庫給顧客拿鞋子，尤其適用于猶豫不決的顧客）。（如果對方還沒

33、有反應(yīng)）小姐，其實鞋子每個人穿的效果都一樣，就算我說得再好，如果您不穿上腳也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系。（再次拿起鞋子主動引導(dǎo)試穿）（2）導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款鞋子是我們的新款，賣得非常好！來我給您介紹一下，這款鞋子采用工藝和面料，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認為您穿這雙鞋子效果一定不錯。來小姐，光我說好看還不行，這邊我給你拿一雙試一下，您可以自己穿上看看效果（進倉庫給顧客拿鞋子）。（如果對方還沒有反應(yīng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試試。其實，您今天買不買這款鞋子真的沒有什么關(guān)系，不過我確實是想為您服務(wù)好。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您

34、根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）。問題2 導(dǎo)購熱情接近顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看答：（1）導(dǎo)購：是的，小姐，買鞋子一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，才知道什么鞋子更適合自己。請問您一般喜歡穿哪一類型的鞋子？（2）導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的鞋子，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下請問，您一般都喜歡穿什么顏色的鞋子？我可以介紹一些新款式給您。問題3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看答：（1）導(dǎo)購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，

35、您對您朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一雙最適合她的鞋子，好嗎？（2）導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好!請問這位小姐您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一雙更適合她的鞋子。（3）導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。問題4 顧客說：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣。答：（1）導(dǎo)購：是的，這款看起來確實稍微

36、顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一雙這個款式的呢。（2）導(dǎo)購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢，您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的鞋子！問題5 顧客說：我確實喜歡這款，但我同事，也買了一雙，而且又在同一辦公室。答：（1）導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是黑色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請坐一下（2）導(dǎo)購：是嗎？哇

37、，那真是太好了！我們這款鞋子確實賣得非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的鞋子每天都見面確實有點尷尬。不過這楦其實還有其他類似的款式，我覺得不和款式還是顏色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐請到這邊坐一下（3）導(dǎo)購：哇!是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款鞋子上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的鞋子有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其它兩款難您看一下。問題6 顧客說：這款鞋子還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定。答：（1）導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款鞋子您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我

38、們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。（2）導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這鞋子賣得比較快。上次有個顧客看好一款鞋子，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思，所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍秒p新的吧。問題7 顧客說：算了吧，別蒙我啦，這款鞋子我穿起來不大合適。答：(1)導(dǎo)購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？哦原來如此，是這樣的（引導(dǎo)顧客說出心里的感受，針對顧客問題加以解決）（2）導(dǎo)購：小姐，您說得確實有道理。其實我

39、們這里還有幾款最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把鞋子拿過來。問題8 顧客說：大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的鞋子。答：（1）導(dǎo)購：是啊，看到別人穿與自己一樣的鞋子確實有點尷尬。但不同氣質(zhì)穿出不同效果，像你這樣有氣質(zhì)的人，如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且有個性稍微獨特一點的鞋子，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的氣質(zhì)，不過單價可能會稍微高一點。小姐，我先介紹幾款你看一下（2）導(dǎo)購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的鞋子款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公道并且服務(wù)完善，所以我們的鞋子走得都非常好

40、。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地擔(dān)心這個問題了，我們的每款鞋子不但好看而且很少重復(fù)。（3）導(dǎo)購：如果是我看到別人穿和我一樣的鞋子，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認為不僅適合您，而且復(fù)復(fù)率不高。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下問題9 顧客說：算了，我不想試，這款鞋子和我去年買的差不多。答：（1）導(dǎo)購：是嗎？可見您對這種風(fēng)格的

41、鞋子還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的鞋子，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來（2）導(dǎo)購：我猜，您買的應(yīng)該是去年的款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風(fēng)格的鞋子，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。像那邊有幾款風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，小姐，這邊請（3）導(dǎo)購：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的鞋子，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的鞋子了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的鞋子，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會讓您有新的體驗。來，小姐，請

42、跟我到這邊來看看問題10 顧客說：這個顏色鞋子不行，我穿不大合適答：（1）導(dǎo)購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有的設(shè)計，所以，用其它顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的鞋子，因為（2）導(dǎo)購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么顏色的鞋子呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下色，因為您的膚色是屬于色調(diào)，所以比較適合色系的

43、鞋子，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看來，您先試試就知道了。問題11 顧客說：你們的鞋子款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢？答：（1）導(dǎo)購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設(shè)計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一簇，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重?。?）導(dǎo)購：您說得對，我們這個系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它款式并且它的面料所以不管是工作場合還是生活場合都很容易搭配衣服，而且更為關(guān)鍵是，這款鞋子不顯臟。（3）導(dǎo)購：是的，這款鞋子顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點

44、的鞋子也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏）問題12 顧客說：你們的款式怎么越來越時尚了，都找不到適合我穿的？答：（1）導(dǎo)購：您對我們的品牌的鞋子真是了解。不過您可以放心，雖然我們的鞋子比以前偏時尚年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有的風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。（2）導(dǎo)購：您真心細，一定是我們的老顧客吧，一點細微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必擔(dān)心，因為

45、我們服務(wù)的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點點流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合。問題13 顧客說：你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的？答：（1）導(dǎo)購：是的，您很細心，我們這兒的鞋子確實不是很多，不過款款都是我們設(shè)計師精心設(shè)計的精品，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？（2）導(dǎo)購：我們這兒的款式確實不多，因為我們公司喜歡比較有特色的鞋子，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看涼鞋還是問題14 顧客說：你們的鞋子好難看，怎么感覺都

46、怪怪的答：（1）導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、顏色還是（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認為您覺得怪怪的問題可以是在顏色上，因為這是今年剛剛出來的流行顏色，不地我覺得其實這個顏色蠻適合您的（加上贊美語言）（2）導(dǎo)購：我們品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經(jīng)常地來。其實不是鞋子怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的鞋子，不過我想說的是這類鞋子您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問，您今天

47、來是想看春鞋還是（3）導(dǎo)購：請問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與顏色的鞋子？（假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因為您以前穿鞋子都相對偏向職業(yè)化，所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿鞋子都容易形成并偏愛一咱習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實蠻適合這個款式的，因為（或者不做解釋，直接導(dǎo)入鞋子介紹）哦，原來如此，我們品牌有幾款挻符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧問題15 顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他答：（1）導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責(zé)任地告訴您，雖然我們這些鞋子是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全

48、一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算?。?）導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我們可負責(zé)任地告訴您，這些促銷的鞋子這前也都是正價商品，只是因為這個款式已以斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。（3）導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責(zé)任地告訴您，不和是正價還是促銷的鞋了，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些鞋子真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！問題16 顧客：我回家嗖老公商量一下，考慮好以后再

49、說吧答：（1）導(dǎo)購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這款鞋子，并且我也覺得這款鞋子非常吻合您的氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解。只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是(微笑目視顧客并停停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮)小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全

50、可以理解。不過我想提示您的是這款鞋子非常吻合您的氣質(zhì)，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款鞋子只有這最后一雙了，如果不穿在您身上真是很可惜。真的希望您不要與這款鞋子失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合?。?）導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買款鞋子也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些（處長留店時間、了解情況并建立信任）問題17 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生報怨甚至流失答：（1）導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待

51、不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問（2）導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您先看看我們的新款，我忙完了馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？（3）導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。問題18 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一雙答：（1）導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的鞋子進得都差不多，也正是因為如些有很多老顧客都喜歡我們這兒買鞋子，所以您剛剛穿的這款確實只有這一雙了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款鞋子了，

52、并且之前也的確沒人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。（2）導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一雙，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真沒有辦法幫您找另一雙新的呢。問題19 顧客很喜歡試穿的鞋子，可被閑逛的顧客順口否決了答：(1)導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿鞋子也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在這行做了五年了，我可以很負責(zé)任地告

53、訴您，這款鞋子穿在您身上非常吻合您的氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看（闡述鞋子的利益）（2）導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對鞋子的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，鞋子是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在這行有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責(zé)任地告訴您，您穿這款鞋子參加今天晚上您朋友的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點！您看這鞋子（結(jié)合晚會闡述鞋子優(yōu)點）（3）導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快束處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋

54、子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)。我認為這款鞋子無論色彩還是款式都很適合您，您看（介紹鞋子優(yōu)點）您覺得呢？問題20 男顧客對要給女友買的鞋子很滿意，卻說要等把女友領(lǐng)來后再決定答：（1）導(dǎo)購：先生，我可以感覺得出來，您事心細。其實您剛才也說了這款鞋子無論款式還是顏色，您的女朋友穿都比較適合，可是您又說要等女朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即做出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）（2）導(dǎo)購：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個禮拜也有位先生給女朋友買鞋子，我當(dāng)時還不理解呢，

55、后來知道他只是想通過這種方式給女朋友制造一份驚喜與浪漫。我相信您女朋友穿上您給他買的這款鞋子，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？（如果對方說不確信女友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一款簡單的鞋子啦，您女朋友感到還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？）第二節(jié) 如何處理顧客的質(zhì)疑問題1 顧客說：你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過呀答：（1）導(dǎo)購：哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關(guān)系，今天剛好佻可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹（轉(zhuǎn)向介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非常

56、火，我認為其中一兩款特別適合您。來，小姐，我拿給您試一下（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）（2）導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不地沒關(guān)系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有年了，主要的顧客主要的風(fēng)格我們的特色我們店最近進了一些新款，我認為有兩款特別適合您。來，小姐，我拿給您試一下（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）（3）導(dǎo)購：呵呵，小姐對鞋業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們鞋子的主要風(fēng)格我們有幾個款特別適合您，我相信您一定會喜歡的。小姐，我拿給您試一下（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）問題2 過時的舊款拿出來處理被顧客認出答：（1）導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一眼就看出來這是去年的款。不過正因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您也知道，買鞋子最重要的是還是要看鞋子適不適合自己。如查不適合自己，買回去不穿反而浪費，您說是嗎？這一款鞋子的優(yōu)點是（將顧客焦點轉(zhuǎn)移到鞋子介紹上）小姐，鞋子要上腳才能看出效果，來，這邊請。（2）導(dǎo)購：哎呀，您真好眼力，一眼就看出來了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起來確實（述說優(yōu)點）這款鞋子真的很適合您，再說啦，現(xiàn)在賺錢都不容易，所以現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的鞋子才賣這個價格，真的是很劃算！您現(xiàn)在下手買還有，要不按照現(xiàn)在這