客情管理條例

1、金悅客情管理條例項目序號內(nèi)容對客微A笑待客之道對客熱B情殷勤對客重C視要求處罰方案1、 成立禮貌監(jiān)督小組，要求3 米之內(nèi)必須點頭微笑招呼，微笑露出8 顆牙齒，要求音量適中，熱情含蓄。2、 咨客主動開車門迎客，各部門送客必須待客人車走后方可離開，帶客遇行動不便者應主動攙扶，主動接過客人手中物品。遇營業(yè)主管或老總定房大客時，咨客必須通知老總或營業(yè)主管迎接。3、 對休息廳的客人主動上茶水、小食等；對過來參觀或上洗手間的客人要熱情招呼；對非營業(yè)時間只過來喝茶的客人要熱情招呼，但說明喝茶時間為：中未做到扣 5午 11： 30 17： 00 為止。分1、成立監(jiān)督小組，發(fā)現(xiàn)走廊上客人或客人離開用餐區(qū)，必須上

2、前詢問是否需要幫忙。1、 客人所有要求必須滿足或報上司解決（在不違反公司制度前提下）2、 餐中服務員必須找出人性化服務的切入點，必須每張餐臺有一次人性化服務。3、 客人用餐談話主動送上水果小食等（樓面看臺服務員，當區(qū)營業(yè)責任制）。4、 走客時主動詢問客人是否需要打車。A咨客組客情檔案B營業(yè)組A營業(yè)部客情需求B樓面組A營業(yè)部客情互動B樓面組C后勤組1、 建立客戶信息庫，每天認識5 名客人，背誦2 個熟客電話，半月一次考核。2、 建立回頭客檔案，發(fā)現(xiàn)回頭客及時通知營業(yè)主管、樓面主任，并每月進行營業(yè)組回頭客評比。1、 每市同樓面配合做好每桌的客情，餐前將客情告訴服務員，餐中得到服務員信息后及時建檔，

3、 要求每個區(qū)域營業(yè)員和區(qū)域部長實行責任制形成鏈條管理。2、 晚市碰頭會各部門將客情匯總，由營業(yè)部統(tǒng)計，將客人特殊日子、電話、單位、愛好等登記好后輸入客情電腦，下次定房直接將客情、愛好打印各部門，做好相應準備。3、 每月營業(yè)部將客情清理一份，交給樓面部方便跟蹤服務。1、 接到客情需求在5 分鐘內(nèi)落實（在不違反公司制度情況下）。2、 餐前將客人愛好寫在客情交接單上告知樓面，做好相應準備工作，事后自己再跟蹤落實。3、 定房主動問詢客人路線是否清楚，是否需要提前點餐，方便提前做好準備。1、 接到客情信息后及時通知營業(yè)部。2、 客人需求及時滿足，解決不了的及時通知營業(yè)部，看臺服務員給予每桌30 元送菜、

4、酒水的權(quán)力，可及時滿足客人的需求。3、 菜式衛(wèi)生問題直接取消后重做，解決不了的及時通知營業(yè)部，所有投訴必須反饋給總經(jīng)理處理。1、 咨客必須對每市的定房情況、進房人數(shù)、等位人數(shù)和走客情況了解，方便隨時對客應答，與他部門溝通。2、 客情咨客定餐時，將了解的客情通知營業(yè)主管，餐前客情主管負責傳達給各部門，其它店定房客情咨客必須了解喜好及特殊折扣，所有了解的客情進行交接給樓面、營業(yè)部、后勤組和出品部。3、 咨客將進客情況及時告知樓面部和營業(yè)組，并將所了解的客情進行交接給樓面、營業(yè)組、后勤部。4、 營業(yè)主管將點菜人、定餐人、被請客人身份、喜好、特殊菜式交接，告訴服務員。1、 成立服務員熱情表，服務員必須

5、了解客人請客性質(zhì)、談話內(nèi)容、對同行的看法，了解請客人的身份、被請客人的身份等，寫在客情表上，方便各部門做客情。2、 服務員應及時交接客人特殊要求，方便進房幫忙人員準確服務好客人。1、 協(xié)助帶客服務員時，將了解的客情反應映給各部門。2、 席前制作人員必須將客人對菜式意見反饋給營業(yè)部和出品部。未做到扣5分若未滿足一次扣 2分若未做到記常規(guī)性錯誤營業(yè)部巡臺跟蹤表主鮑、翅、燕、牛扒（成）座位客人座位客人172839410511612客人愛好（需預留）餐檢查預留菜式、果汁到位餐前是否加好備注前客情迎客上毛巾、茶水、水果初營業(yè)點菜加減位數(shù)上主菜上菜速度巡卡二整單分量口味價格程序化巡搭配三服務倒酒上菜、主動分需求加菜、單據(jù)準確率，買單巡菜主食、水果四交接酒水交接菜式交接客情交接配合五送客送客上車，檢