客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、總則1. 目的及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題， 更好地維護廣大客戶利益， 全面提升服務(wù)客戶的能 力，提高企業(yè)知名度，樹立江蘇雙輝品牌形象。2. 工作原則 質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)范操作。3. 適用范圍 在本公司各銷售客戶中發(fā)生的，對正常銷售環(huán)節(jié)（銷售、運輸、售后服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性 事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天 氣變化等， 重大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶 的應(yīng)急訂單。二、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1. 服務(wù)網(wǎng)點及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：銷售部、售后服

2、務(wù)部、辦公室（設(shè)在各銷售網(wǎng)點） 、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部。2. 各相關(guān)部門職責(zé)銷售網(wǎng)點辦公室， 接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及時對客戶予以回復(fù)， 直到 客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)在30 分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點負責(zé)人。售后服務(wù)部負責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。 遇到突發(fā)性事件， 應(yīng)該及時會同相關(guān) 責(zé)任部門處理； 遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報， 并建議召開小組會議研究處理辦 法和組織實施。銷售部應(yīng)該會同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案， 制定相關(guān)責(zé) 任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預(yù)案及時傳達有關(guān) 部

3、門和工位，并做好培 訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對銷售的產(chǎn)品設(shè)計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄， 并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠 及時提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障， 按本預(yù)案規(guī)定進行處理， 以確保產(chǎn)品送貨工作不被 延誤或最大程度地減少延誤時間。 對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行， 按預(yù)案規(guī)定需要 調(diào)整送貨時間的，負責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項。三、應(yīng)急處置方案1. 送貨車輛故障處置 送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳 細地點，并隨時保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨， 并安

4、排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。送貨車輛故障如是交通安全事故造成的， 未造成人員傷亡的， 要立即派人前往處理交通事故， 盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn) 場負責(zé)人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細檔案 （電子或書面） ，并有安全備份，以便在實施應(yīng)急 措施時及時聯(lián)系客戶。2. 惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、 暴雨、 強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨 源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的

5、， 由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、地點，并通過電話通知客戶。因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影 響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補貨。銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工發(fā)布，對惡劣性 天氣要重點做好提醒工作。辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得 到及時落實。3. 重大服務(wù)質(zhì)量問題處置 售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會議， 通報情況， 研究應(yīng)對措施， 并將責(zé)任落實到相關(guān)部門。根據(jù)會議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者

6、投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后 服務(wù)人員保證 24 小時內(nèi)到現(xiàn)場解決。質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人 員能夠準確、快速地解決問題。在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費提供技術(shù)、人員和工具處 置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方 可離開現(xiàn)場。4. 客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補貨，只對守法、合格的客戶為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉庫要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人 保管，以備不時之需。對于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該由辦事處辦公室及時上報到總公司，由總公司批準后，及時向供 應(yīng)部發(fā)出通知， 爭取在最短時間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達， 并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員和高級鉗工 要隨同產(chǎn)品及時到達現(xiàn)場。工作人員到達現(xiàn)場之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時完成產(chǎn)品的安裝與 調(diào)試。在設(shè)備安裝前， 我方人員對安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)， 并為滿足、 保證指標設(shè)備安全穩(wěn)定運行， 安裝質(zhì)量進行檢驗和測試。當(dāng)設(shè)