客服中心薪酬方案

1、黑龍江郵政11183 在線客服中心薪酬方案一、目的結(jié)合 11183 的業(yè)務(wù)開展需求，為更好地配合中心內(nèi)部管理體制的改革，制定此工資方案以加強專職在線客服人員的崗位考核激勵機制，充分調(diào)動人員的工作積極性與熱情。二、崗位級別分類1、適用對象：凡本年度已簽訂勞動合同，現(xiàn)在11183 在線客服中心獨立上崗，且當(dāng)月完成規(guī)定工時工單量，均有資格參加考評。注：下列人員不在評定范圍內(nèi)：（ 1）已簽訂勞動合同，但沒有獨立上崗的客服代表以及獨立工作時間不滿一個月的學(xué)員不參加當(dāng)月評定。（ 2）培訓(xùn)期和試用期人員不在評定范圍內(nèi)。（ 3）當(dāng)月休假在半月以上的人員（包括：產(chǎn)假、病假、事假等），當(dāng)月不按星級評定進行考核，直

2、接按一星級標(biāo)準(zhǔn)發(fā)予工資。2、考評原則：所有的座席代表以產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、學(xué)習(xí)提升、團體配合的綜合考核確定星級及工資標(biāo)準(zhǔn)；按照月度進行考核，員工轉(zhuǎn)正第3 個月開始連續(xù)三個月成績都是一星級或者無星級，按無法符合服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)進行解聘辭退。三、工資結(jié)構(gòu)及績效考核細則基本工資核發(fā)標(biāo)準(zhǔn)工資總額=基本工資+全勤獎 +績效工資+餐補 + 激勵獎基本工資，是客服收入的保障部分?？头砘竟べY為700 元、管理支撐崗為900元。會根據(jù)星級的遞增增加不同的考核工資。當(dāng)月考勤為全勤者，即可全額領(lǐng)取基本工資，如有請假者按照相應(yīng)的比例進行基本工資的扣發(fā)，具體的核算公式如下：基本工資=基本工資總額- （基本工資總額/

3、應(yīng)出勤天數(shù)( 工時 )* 請假的天數(shù)（工時）。（備注：應(yīng)出勤天數(shù)為26 天（ 2 月除外），工時:208 工時。）全勤獎：全勤獎金為300 元 / 月（發(fā)放對象：當(dāng)月出勤情況為全勤的員工，新員工入職當(dāng)月出勤不足26 天均無滿勤獎）餐、中補標(biāo)準(zhǔn)：白、中班10 元/ 天，中班補助15 元 / 天，按實際上班天數(shù)計發(fā)。激勵獎：激勵獎按不同時期11183 在線客服獎勵方案進行發(fā)放。（一）普通座席1、工資結(jié)構(gòu)及額度座席代表工資總額= 基本工資 +全勤獎 +績效工資 +餐補 + 激勵獎工資結(jié)構(gòu)星級底薪全勤獎績效工資餐、夜費補合計星級考核系數(shù)貼按綜合得分星級介于白、中、 10底薪 +全勤獎 +績效考7003

4、001 至核 * 星級考核系數(shù) +餐正式員工元/ 天餐評定績效1.4 之間補補，中班補助15元/試用期700300無無天，按實際1000上班天數(shù)計發(fā)。星級崗位級別分類：無星級、一星級、二星級、三星級崗位基準(zhǔn)單價考核系數(shù)一星級0.351二星級0.351.2三星級0.351.4基本工資，是客服人員收入的保障部分。試用期及轉(zhuǎn)正后各崗位增加不同的考核工資。基準(zhǔn)單價：根據(jù)中心實際開展需要，會做適度調(diào)整?？冃ЧべY，績效工資為客服代表上崗后按星級核定工資，績效工資是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別的工資單元，與客服代表的工作成績掛鉤，在工作當(dāng)中員工績效工資為浮動指標(biāo)，如自身表現(xiàn)優(yōu)異，承接工單量多，則績效考核工

5、資隨著自身勞動成果上升而上升。崗位保底訂單量超出單價備注三星級78000.49無特殊情況 當(dāng)月正常上班無法達到星級要求的訂單量時，直接按照沒有達到的個二星級65000.42數(shù)以 0.18 元每個的價格進行扣減訂單量工資。底量績效工資不分星級統(tǒng)一按照一星級57200.350.18 元每單進行計算， 如超出底量的時訂單則按照星級的實際系數(shù)進行分別計算。日均處理量一星級220 件，二星級250 件，三星級 280 件。2、績效工資考核系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)座席代表每月將會進行一次總體的服務(wù)質(zhì)量評定，是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別上的工資單元， 與話務(wù)員的工作成績的排名掛鉤。 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況以及日常的紀(jì)律性考核

6、得分的排名進行等級的劃分，共分為五個等級，具體分布情況如下：崗位設(shè)置備注月度考核分?jǐn)?shù)在85-100 分三星級（含 85 分）月度考核分?jǐn)?shù)在70-85 分（含二星級70 分）月度考核分?jǐn)?shù)在60-70 分（含一星級60 分）低于 60 分 ( 按照基本工資+本無星月工單量 *0.1 元進行發(fā)放)績效考核：績效工資與工作質(zhì)量（每月的考核積分的排名）掛鉤，按月發(fā)放，生產(chǎn)績效工資的考核權(quán)重以及計算公式如下：績效考核得分=產(chǎn)量指標(biāo) *45%+ 質(zhì)量指標(biāo) *40%+ 學(xué)習(xí)提升 *15%按綜合得分排名劃分星級考核細則：考核項考核占比詳細考核備注全月在線客服服務(wù)量成績進行線性計分，計在線日均量可根據(jù)實際分原則：

7、日處理訂單量大于等于300個，可在線日均服務(wù)量25%月份服務(wù)情得滿分；300-250個之間取線性計分；低于況不定期做220 個得零分。臨時的調(diào)整效率平均處理時長 = 業(yè)務(wù)處理時長之和/ 業(yè)務(wù)處理總量 *100% 。全月平均處理時長成績進行線平均處理時長25%性計分，計分原則：全月平均處理時長大于等于 90% ，可得滿分； 90%-85%之間取線性計分；低于 85% 得零分。服務(wù)過程合格率=抽查合格服務(wù)數(shù)/ 抽查總數(shù)量 *100% ，全月服務(wù)過程合格率考核進行線性可視情況調(diào)服務(wù)過程合格率10%計分，計分原則：當(dāng)月服務(wù)過程合格率大于整90% ，可得滿分；85%-90% 之間取線性計分；低于 85%

8、 得零分。工單合格率=抽查工單的合格數(shù)/ 抽查工單總數(shù)量 *100% 。全月工單合格率考核進行線性計10%可視情況調(diào)工單合格率分，計分原則： 當(dāng)月工單合格率大于90% ，可整得滿分； 85%-90% 之間取線性計分；低于85%得零分。質(zhì)量在線一次解決率指在線人員實時在線解決問題的效率，全月在線一次解決率考核進行線在線一次解決率10%性計分，計分原則：當(dāng)月在線一次解決率大于 90% ，可得滿分； 85%-90% 之間取線性計分；低于 85% 得零分?？蛻魸M意率指客戶回復(fù)滿意與未回復(fù)的對話框數(shù)量之和與系統(tǒng)發(fā)出的滿意度調(diào)查對話框總數(shù)量的比率。全月客戶滿意率考核進行線客戶滿意率10%性計分，計分原則：

9、當(dāng)月客戶滿意率大于90%，可得滿分； 85%-90% 之間取線性計分；低于 85%得零分。業(yè)務(wù)考核：根據(jù)每月下旬進行的業(yè)務(wù)考核成崗位技能考核5%績進行線性計分，總分為10 分，得分 =成績*10%根據(jù)組員日其他常表現(xiàn)及各班長根據(jù)班組員工全月表現(xiàn)來進行成績的評班長評定成績5% 項指導(dǎo)數(shù)據(jù)判，分別為優(yōu)秀、良好、中、差。評判優(yōu)、良、中、差（十一）管理支撐崗適用對象：黑龍江11183 在線客服中心值班經(jīng)理。1、考核工資結(jié)構(gòu)工資總額 = 基本工資 +全勤獎 +績效考核 +日常考核工資+ 餐補崗位基準(zhǔn)單價考核系數(shù)值班長0.351.1-1.3星級基本工資全勤獎日?？己瞬?、夜費績效工資合計工資補貼白、中、10

10、元/天餐補，中工作量 *基本工資 +全勤獎 +900300班補助 15值班經(jīng)理300績效考核 +日常考核單價元/天，按工資 +餐補實際上班天數(shù)計發(fā)。注：以上崗位試用期都按前崗位核發(fā)工資。試用期原則上為1 個月， 1 個月試用期滿后提出轉(zhuǎn)正申請，通過考核與評審后轉(zhuǎn)為正式；試用后未通過全面的考核與評審，將調(diào)配置其它的崗位或予以解聘；2、績效考核細則值班經(jīng)理崗位績效工資獎勵：值班經(jīng)理崗位工資考核系數(shù)：最終成績得分=85 分取 1.1 系數(shù)，最終成績得分=90 分取 1.2系數(shù)，最終成績得分=95 分取 1.3 系數(shù)進行核發(fā)。如得分小于85分取1系數(shù)進行核發(fā)。11183 在線客服值班經(jīng)理績效考訂方案考

11、核項目指標(biāo)名稱權(quán)重數(shù)據(jù)來源考核標(biāo)準(zhǔn)項目班組內(nèi)在線客服服務(wù)量平均值進行在線日均線性計分，計分原則：日處理訂單20%報表量大于等于 280個，可得滿分；效率服務(wù)量280-220 個之間取線性計分；低于220 個得零分。班組內(nèi)全月平均處理時長平均值進平均處理行線性計分，計分原則：全月平均90% ，可得滿分；10%報表處理時長大于等于效率時長90%-85% 之間取線性計分；低于85%得零分。班組所得全月服務(wù)過程合格率平均服務(wù)過程值進行線性計分，計分原則：當(dāng)月90%，可得滿10%質(zhì)檢服務(wù)過程合格率大于質(zhì)量合格率分； 85%-90% 之間取線性計分；低于85% 得零分。班組全月工單合格率平均值進行線工單合

12、格性計分，計分原則：當(dāng)月工單合格10%質(zhì)檢率大于 90% ，可得滿分； 85%-90% 之質(zhì)量率間取線性計分；低于85%得零分。在線一次10%質(zhì)檢解決率客戶滿意10%質(zhì)檢率業(yè)務(wù)考試5%質(zhì)檢有理由投5%質(zhì)檢訴出勤率 99%10%離職人數(shù)1 人；班組日常事務(wù)5%現(xiàn)場管理5%溝通協(xié)調(diào)班組全月在線一次解決率平均值進行線性計分，計分原則：當(dāng)月在線一次解決率大于90% ，可得滿分；85%-90% 之間取線性計分；低于85%得零分。班組全月客戶滿意率平均值考核進行線性計分，計分原則：當(dāng)月客戶滿意率大于90% ，可得滿分； 85%-90%之間取線性計分；低于85% 得零分。班組月考平均成績進行計算，月考成績高

13、于90 分此項得滿分，75-90分線性計分，75 以下零分；班組有效平均投訴率低于0% 得滿分，大于 5% 不得分，0-5 之間線性計分。班組員工出勤率要求達到99%，99%-98% 之間按線性計分，低于98%得零分；班組當(dāng)月提交離職申請不得超過1人，每超過一個扣減1 分。組內(nèi)員工未按要求穿著工裝、配帶工牌，一次扣 0.5 分?，F(xiàn)場大聲喧或手機未調(diào)至振動狀態(tài)、現(xiàn)場吃東西出現(xiàn)一次扣 0.5 分。與下級、同級、支撐人員、領(lǐng)導(dǎo)溝通發(fā)生沖突，視情況一次扣1-5分。質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量出勤及離職人數(shù)現(xiàn)場管理執(zhí)行力四、績效考核否決性指標(biāo)1.考核當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量有理客訴，11183 渠道非態(tài)度類，星級評定扣5

14、分 / 單；輕微和中度服務(wù)態(tài)度客訴星級評定扣8 分/ 單；嚴(yán)重態(tài)度客訴當(dāng)月星級直接降為零星。越級投訴非態(tài)度類，星級評定扣8 分 / 單；服務(wù)態(tài)度客訴星級評定扣15 分 / 單；嚴(yán)重態(tài)度客訴當(dāng)月星級直接降為零星。工單處理過程中遇到客戶投訴情況，并由質(zhì)檢人員確認投訴成立，考核被投訴人員200 元，因個人工作出現(xiàn)辱罵、詆毀字樣及失誤被總部、省公司抽檢發(fā)現(xiàn)并通報的，考核當(dāng)事人免除當(dāng)月績效并考核2000 元。2.考核當(dāng)月不參與強制性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或是月度業(yè)務(wù)考試作假，班長評定分直接扣5 分；當(dāng)月月考成績小于60 分，將不允許參加當(dāng)月星級評定；成績在60-70 分之間，僅允許參加一星到三星的星級評定。3. 考

15、核當(dāng)月出現(xiàn)曠工情況，星級評定不超過二星。4.考核當(dāng)月請假（病事假不含年假）大于等于15 天、或上班天數(shù)不足11 天者，不參與星級排名5. 新員工轉(zhuǎn)正當(dāng)月，轉(zhuǎn)正天數(shù)不足 15 天，不參與星級排名，最終星級直接為一星。6. 考核當(dāng)月出現(xiàn)鉆系統(tǒng)漏洞或違規(guī)操作者， 不參與星級排名， 扣減當(dāng)月的全部績效或辭退處理。五、其他福利享受相應(yīng)的社會保險等福利；2017 年 7月基數(shù)調(diào)整名稱基數(shù)比例單位個人單位應(yīng)合計個人應(yīng)繳繳養(yǎng)老保險28%20%8%醫(yī)療保險9.50%7.50%2%失業(yè)保險3%2%1%生育保險0.60%0.60%工傷保險0.50%0.50%合計享受公司提供的專業(yè)知識培訓(xùn)（專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)）；享受部分公司提供的相應(yīng)的節(jié)假日補貼等；享受部分公司提供的大型集體戶外活動等；上述后三項視公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況不定期舉行。六、工資執(zhí)行情況說明個人所得稅需從個人工資中