客服部工作流程

1、部門組織架構(gòu)下頁開始為崗位流程客服部部門職責(zé)1. 部門職責(zé)描述根據(jù)聯(lián)佳銷售公司銷售目標(biāo)及各營(yíng)銷策略，負(fù)責(zé)客服部客戶組的管理運(yùn)作、培訓(xùn)工作、合作商 關(guān)系管理，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門關(guān)系、為銷售服務(wù)提供優(yōu)秀的客服人員、為合作商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、 最終實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)與利潤(rùn)對(duì)內(nèi)關(guān)系與集團(tuán)各機(jī)構(gòu)、各部門緊密聯(lián)系（運(yùn)營(yíng)中心、人力資源部、法務(wù)部、丹陽、學(xué)院、基地 相關(guān)部門）對(duì)外關(guān)系合作商及合作商團(tuán)隊(duì)成員2.部門主要工作職責(zé)序號(hào)主要工作職責(zé)1維護(hù)公司形象及利益，堅(jiān)持企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化2制定客服部各項(xiàng)制度，規(guī)范客服部的各項(xiàng)工作3負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)，內(nèi)部人員進(jìn)行傳幫 培

2、訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核4銷售目標(biāo)及各策略指標(biāo)的執(zhí)行及總結(jié)分析等5重點(diǎn) VIP 合作商的服務(wù)管理工作，維護(hù)與 VIP 合作商不定期的電話溝通和交流6為大片區(qū)內(nèi)市場(chǎng)人員提供日常服務(wù)支持，提醒跟進(jìn)各項(xiàng)目完成進(jìn)度7公司各項(xiàng)目政策信息傳達(dá)8對(duì)本部門有關(guān)產(chǎn)品或合作商服務(wù)質(zhì)量咨詢及意見處理回饋9定期對(duì)市場(chǎng)及竟品信息的收集及分析，及時(shí)反映給公司制定對(duì)應(yīng)計(jì)劃）10第一、二渠道資料的檔案維護(hù)管理11提高服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客服部的職業(yè)道德和形象教育12協(xié)調(diào)本部門內(nèi)與其它部門之間的具體工作13定期總結(jié)各項(xiàng)目工作存在問題及提出解決方案14完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作部門權(quán)利1參與公司營(yíng)銷政策的制定，并反饋相應(yīng)的建議

3、2參與年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并執(zhí)行及落實(shí)3有權(quán)根據(jù)各市場(chǎng)的實(shí)際執(zhí)行情況對(duì)銷售計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；對(duì)合作商服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力5部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)和考核的權(quán)力6對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)人員考核的參與權(quán)7相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力崗位職責(zé)說明書基本信息崗位名稱客服經(jīng)理所屬部門聯(lián)佳機(jī)構(gòu)客服部 職位編制 18 人職稱客服經(jīng)理晉升方向直屬上級(jí)聯(lián)佳總經(jīng)理直管下級(jí)客服專員、項(xiàng)目專員、審單員、跟單員輪崗方向輪崗條件崗位概述根據(jù)聯(lián)佳銷售公司銷售目標(biāo)及各營(yíng)銷策略，負(fù)責(zé)客服部客戶組的管理運(yùn)作、培訓(xùn)工作、合作商關(guān)系管理，協(xié) 調(diào)公司相關(guān)部門關(guān)系、為銷售服務(wù)提供優(yōu)秀的客服人員、為合作商提供優(yōu)質(zhì)的

4、服務(wù)、最終實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)與 利潤(rùn)工作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系與集團(tuán)各機(jī)構(gòu)、 各部門緊密聯(lián)系 （運(yùn)營(yíng)中心、 人力資源部、 法務(wù)部、 丹陽、 學(xué)院、 基地相關(guān)部門）外部協(xié)調(diào)關(guān)系合作商及合作商團(tuán)隊(duì)成員崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1維護(hù)公司形象及利益，堅(jiān)持企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化2制定客服部各項(xiàng)制度，規(guī)范客服部的各項(xiàng)工作3負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)，內(nèi)部人員進(jìn)行傳幫培訓(xùn)、激勵(lì)、 評(píng)價(jià)和考核4銷售目標(biāo)及各策略指標(biāo)的執(zhí)行及總結(jié)分析等5重點(diǎn) VIP 合作商的服務(wù)管理工作，維護(hù)與 VIP 合作商不定期的電話溝通和交流6為大片區(qū)內(nèi)市場(chǎng)人員提供日常服務(wù)支持，提醒跟進(jìn)各項(xiàng)目完成進(jìn)度7公司各項(xiàng)目

5、政策信息傳達(dá)8對(duì)本部門有關(guān)產(chǎn)品或合作商服務(wù)質(zhì)量咨詢及意見處理回饋9定期對(duì)市場(chǎng)及竟品信息的收集及分析，及時(shí)反映給公司制定對(duì)應(yīng)計(jì)劃）10第一、二渠道資料的檔案維護(hù)管理11提高服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客服部的職業(yè)道德和形象教育12協(xié)調(diào)本部門內(nèi)與其它部門之間的具體工作13定期總結(jié)各項(xiàng)目工作存在問題及提出解決方案14完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作責(zé)任與權(quán)限1參與公司營(yíng)銷政策的制定，并反饋相應(yīng)的建議2參與年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并執(zhí)行及落實(shí)3有權(quán)根據(jù)各市場(chǎng)的實(shí)際執(zhí)行情況對(duì)銷售計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；對(duì)合作商服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力5部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)和考核的權(quán)力6對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)人員

6、考核的參與權(quán)7相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力類別資格描述年齡要求3045 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。教育背景（包括專業(yè)與 學(xué)歷層次）本科及以上學(xué)歷或同等學(xué)歷市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、公共關(guān)系、心理學(xué)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（ 包含行業(yè)、同 等崗位的經(jīng)驗(yàn) ）5 年及以上公司類型客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理、維護(hù)、招聘、員工關(guān)系處 理、績(jī)效考核與薪酬模塊，至少具備 5 年以上企業(yè)類同等崗位客戶服務(wù)于管理經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)要求掌握客戶關(guān)系管理知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、基本財(cái)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)技能要求掌握良好的溝通技巧與能力，具備較強(qiáng)的組織與協(xié)調(diào)能力。職業(yè)品德公正客觀、真誠(chéng)熱情、嚴(yán)謹(jǐn)

7、細(xì)致，責(zé)任感強(qiáng)、有大局觀9. 工作條件使用工具、設(shè)備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、電話等工作環(huán)境空調(diào)辦公室工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間危險(xiǎn)性 無任職者簽字日期部門確認(rèn)日期人力資源中心確認(rèn)日期總裁辦確認(rèn)日期崗位職責(zé)說明書基本信息崗位名稱客服專員所屬部門聯(lián)佳機(jī)構(gòu)客服部職位編制11 人職稱客服專員晉升方向項(xiàng)目組長(zhǎng)、客服助理、客服部經(jīng)理直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直管下級(jí)無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件1、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調(diào)換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請(qǐng)到本崗位相關(guān)聯(lián)崗位學(xué)習(xí)。崗位概述負(fù)責(zé)合作商的下單、咨詢、投訴電話的處理，負(fù)責(zé)對(duì)外公司政策的傳達(dá)及內(nèi)部協(xié)助部門經(jīng)理工作，使得本部門的

8、工作順利開展。做好與分公司相關(guān)人員的溝通，使得整個(gè)部門高效運(yùn)行，為公司業(yè)務(wù)的拓展打好基礎(chǔ)。工作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系銷售管理部、生產(chǎn)基地、丹陽、 KA 部、核算部等外部協(xié)調(diào)關(guān)系合作商、業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1負(fù)責(zé)日常接聽電話(1) 合作商訂單電話(2) 業(yè)務(wù)員電話咨詢(3) 合作商咨詢電話(4) 意向咨詢電話(5) 傳遞公司政策及跟進(jìn)，執(zhí)行結(jié)果(6) 外部、內(nèi)部投訴電話(7) 合作商的電訪，在電訪中合作商的需求及意見，并記錄提報(bào)2負(fù)責(zé)合作商、業(yè)務(wù)員的月度、季度銷售任務(wù)的提醒、跟進(jìn)及落實(shí)；3負(fù)責(zé)合作商訂單的下達(dá)及跟蹤(優(yōu)先服務(wù)好VIP 、A、及質(zhì)量、信譽(yù)較好的合作商等) ；4合作商關(guān)系維護(hù)(長(zhǎng)期

9、的溝通，并了解合作商未來的發(fā)展情況，以便很好的服務(wù)和跟進(jìn)) ；5檔案管理(1) 第一渠道檔案的收集整理(2) 第二渠道檔案(賣場(chǎng)合同、資料)的收集、匯總6公司各 項(xiàng)目指標(biāo)( 6+1) 的落實(shí)、跟進(jìn)匯總7各區(qū)接到相關(guān)第一渠道、 二渠道合同簽訂跟進(jìn)及地區(qū)授權(quán)書擬搞及跟進(jìn)出具 (賣場(chǎng)合同管理， 針對(duì)賣場(chǎng)所 需函件、價(jià)格函、證照提供) ，出具前先與市場(chǎng)經(jīng)理和合同檔案員確認(rèn)，確認(rèn)后根據(jù)合同經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)方可 出具 (超出經(jīng)營(yíng)范圍的請(qǐng)市場(chǎng)經(jīng)理上系統(tǒng)申請(qǐng)) ；8日常市場(chǎng)服務(wù)支持工作9與業(yè)務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)10本機(jī)構(gòu)要求的各種 報(bào)表的收集 及匯總11臨時(shí)任務(wù)的完成12搜集國(guó)內(nèi)外相關(guān) 行業(yè)政策、競(jìng)品對(duì)手 的相關(guān)信息等并

10、記錄匯總及時(shí)提報(bào)13合作商信 息平臺(tái)的投訴14自身學(xué)習(xí)和本職工作能力的提升15完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的工作責(zé)任與權(quán)限1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)合作商的訂單，保證合作商訂單信息的完整性和準(zhǔn)確性2對(duì)公司內(nèi)部、合作商信息的保密權(quán)3根據(jù)崗位要求，受理及跟進(jìn)轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)服務(wù)人員的提出一切相關(guān)咨詢、投訴等服務(wù)事宜4公司政策范圍內(nèi)事務(wù)處理5合作商投訴處理方案的追蹤權(quán)和建議權(quán)類別 資格描述年齡要求2335歲性別要求男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向、工作耐心細(xì)致、有親和力。教育背景（包括專業(yè)與專科及以上學(xué)歷或同等學(xué)歷學(xué)歷層次）市場(chǎng)營(yíng)銷 、工商管理、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（ 包含行業(yè)、同客服、銷售后勤、快速消費(fèi)品及化妝

11、品銷售等崗位一年以上工作經(jīng)歷等崗位的經(jīng)驗(yàn) ）知識(shí)要求熟練運(yùn)用各種辦公軟件、 相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)技能要求具備較強(qiáng)的溝通、文字組織、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、協(xié)調(diào)能力。職業(yè)品德積極主動(dòng)、公正客觀、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，責(zé)任感強(qiáng)。9. 工作條件使用工具、設(shè)備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、電話等工作環(huán)境空調(diào)辦公室工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間危險(xiǎn)性無任職者簽字日期部門確認(rèn)日期人力資源中心確認(rèn)日期總裁辦確認(rèn)日期崗位職責(zé)說明書基本信息崗位名稱費(fèi)用核銷項(xiàng)目專員所屬部門聯(lián)佳機(jī)構(gòu)客服部 職位編制 1 人職稱費(fèi)用核銷項(xiàng)目專員晉升方向項(xiàng)目組長(zhǎng)、客服助理、客服部經(jīng)理直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直管下級(jí)無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件2、 不能勝任本職崗位工作，

12、按公司要求調(diào)換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請(qǐng)到本崗位相關(guān)聯(lián)崗位學(xué)習(xí)。崗位概述在項(xiàng)目管理組的領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)每年各營(yíng)銷策略項(xiàng)目的執(zhí)行與落實(shí)， 做好各項(xiàng)目完成情況的跟進(jìn)、 監(jiān)控、總結(jié)、分析、發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案的建議 。工作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系與客服專員、市場(chǎng)服務(wù)人員聯(lián)系緊密等外部協(xié)調(diào)關(guān)系部分合作商崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1維護(hù)公司形象與服務(wù)形象，堅(jiān)持企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化；2銷售目標(biāo)（完成每月、每季、每年的銷售數(shù)據(jù)總結(jié)分析并提出解決方案建議）3黃金單品任務(wù)與實(shí)際銷售完成情況分析及跟進(jìn)4費(fèi)用核銷 （合作商活動(dòng)所發(fā)放的柜類（特殊） 、物資、贈(zèng)品等相片核銷等）5公司每檔活動(dòng)政策的落實(shí)及跟進(jìn)（

13、并匯總及分析）6正確傳達(dá)集團(tuán)公司提出的營(yíng)銷組織工作方案，并貫徹執(zhí)行；7階段性資料收集（報(bào)表、參會(huì)人員名單報(bào)名、市場(chǎng)問題、目標(biāo)分解確認(rèn)等）8對(duì)過程存在問題及時(shí)提出解決建議；9定期分析及評(píng)估各項(xiàng)目實(shí)施效果、反饋；10日常服務(wù)工作（了解市場(chǎng)人員動(dòng)態(tài)，協(xié)助市場(chǎng)解決突發(fā)臨時(shí)事件）11為大片區(qū)內(nèi)市場(chǎng)人員提供日常服務(wù)支持，提供項(xiàng)目進(jìn)度數(shù)據(jù)，提醒跟進(jìn)各項(xiàng)目完成進(jìn)度；12包材（市場(chǎng)人員從 KASP系統(tǒng)所申請(qǐng)的產(chǎn)品包材整理，并與生產(chǎn)基地對(duì)接）跟進(jìn)發(fā)放13臨時(shí)任務(wù)的完成14自身學(xué)習(xí)和本職工作能力的提升15完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的工作責(zé)任與權(quán)限1對(duì)各項(xiàng)目策略指標(biāo)分配有建議權(quán)。2對(duì)各項(xiàng)目執(zhí)行方案可行性有建議權(quán)。3對(duì)各項(xiàng)目

14、有執(zhí)行權(quán)4公司政策范圍內(nèi)事務(wù)處理類別 資格描述性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。年齡要求20 45 歲性別要求 男女不限教育背景 （包括專業(yè)與 學(xué)歷層次）大專及以上學(xué)歷或同等學(xué)歷市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（包含行業(yè)、 同 等崗位的經(jīng)驗(yàn) ）3 年及以上公司類型銷售分析經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銷售分析、市場(chǎng)規(guī)劃、業(yè)務(wù)統(tǒng)疇、項(xiàng)目管理經(jīng) 驗(yàn)等知識(shí)要求掌握營(yíng)銷管理、教育知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、基本財(cái)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)技能要求具備良好的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析判斷能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力。職業(yè)品德公正客觀、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，責(zé)任感強(qiáng)。工作條件使用工具、設(shè)備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、電話等工作環(huán)境空調(diào)辦公室

15、工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間危險(xiǎn)性無任職者簽字日期部門確認(rèn)日期聯(lián)佳總經(jīng)理確認(rèn)日期人力資源確認(rèn)日期總裁辦確認(rèn)崗位職責(zé)說明書基本信息崗位名稱檔案管理項(xiàng)目專員所屬部門聯(lián)佳機(jī)構(gòu)客服部 職位編制 1 人職稱檔案管理項(xiàng)目專員晉升方向項(xiàng)目組長(zhǎng)、客服助理、客服部經(jīng)理直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直管下級(jí)無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件3、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調(diào)換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請(qǐng)到本崗位相關(guān)聯(lián)崗位學(xué)習(xí)。崗位概述在項(xiàng)目管理組的領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)每年各營(yíng)銷策略項(xiàng)目的執(zhí)行與落實(shí)， 做好各項(xiàng)目完成情況的跟進(jìn)、 監(jiān)控、總結(jié)、分析、發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案的建議 。工作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系與客服專員

16、、市場(chǎng)服務(wù)人員聯(lián)系緊密等外部協(xié)調(diào)關(guān)系部分合作商崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1維護(hù)公司形象與服務(wù)形象，堅(jiān)持企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化；2負(fù)責(zé)第一渠道合作商關(guān)系維護(hù)、 檔案更新， 包括電話及工作對(duì)接人等 （每月中旬與客服各區(qū)對(duì)接、 更新 一次存檔及抄送一份直接上司）3支持客服各區(qū)日常工作（如：第一渠道授權(quán)書、 合同說明函、 合同檔案審核等針對(duì)全作商市場(chǎng)所需的相 關(guān)函件，異常合作商終止、新增的跟進(jìn)，ERP新合作商檔案審核處理、并跟進(jìn)新合作商的保證金等）并記錄存檔，以便核查4跨部門函件的對(duì)接（公司每檔（對(duì)外）活動(dòng)產(chǎn)品、函件政策、產(chǎn)品新上市、淘汰、更新?lián)Q代等的落實(shí) 及跟進(jìn)），并記錄好每次活動(dòng)函件的閱讀匯總及分析5第

17、二渠道（賣場(chǎng)合同管理，針對(duì)賣場(chǎng)所需函件、價(jià)格函、證照提供并存檔）6咨詢投訴處理（ OM平臺(tái)、客服各區(qū)所遇到的相關(guān)信息等）7信息平臺(tái)的維護(hù)及管理（在發(fā)送之前先與上司溝通，并確認(rèn)無誤后再發(fā)送）8合作商郵箱的管理9與內(nèi)外相關(guān)同事的緊密溝通協(xié)調(diào)10定期收集每次函件對(duì)外發(fā)放閱讀的結(jié)果進(jìn)行匯總及分析11臨時(shí)任務(wù)的完成13自身學(xué)習(xí)和本職工作能力的提升14完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的工作責(zé)任與權(quán)限1對(duì)各項(xiàng)目函件進(jìn)行分配有建議權(quán)。2對(duì)各項(xiàng)目執(zhí)行方案可行性有建議權(quán)。3對(duì)各項(xiàng)目及時(shí)的處理及回饋4投訴處理方案的追蹤權(quán)和建議權(quán)5公司政策范圍內(nèi)事務(wù)處理類別資格描述年齡要求20 45 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏

18、外向，工作有耐心、有親和力。教育背景 （包括專業(yè)與 學(xué)歷層次）大專及以上學(xué)歷或同等學(xué)歷市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（包含行業(yè)、 同 等崗位的經(jīng)驗(yàn) ）3 年及以上公司類型銷售分析經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銷售分析、市場(chǎng)規(guī)劃、業(yè)務(wù)統(tǒng)疇、項(xiàng)目管理經(jīng) 驗(yàn)等知識(shí)要求掌握營(yíng)銷管理、教育知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、基本財(cái)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)技能要求具備良好的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析判斷能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力。職業(yè)品德公正客觀、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，責(zé)任感強(qiáng)。工作條件使用工具、設(shè)備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、電話等工作環(huán)境空調(diào)辦公室工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間危險(xiǎn)性無任職者簽字日期部門確認(rèn)日期聯(lián)佳總經(jīng)理確認(rèn)日期人力資源確認(rèn)日期總裁辦確認(rèn)崗位職責(zé)

19、說明書基本信息崗位名稱6+1 項(xiàng)目專員所屬部門聯(lián)佳機(jī)構(gòu)客服部職稱6+1 項(xiàng)目專員晉升方向項(xiàng)目組長(zhǎng)、客服助理、客服部經(jīng)理直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直管下級(jí)無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件4、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調(diào)換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請(qǐng)到本崗位相關(guān)聯(lián)崗位學(xué)習(xí)。崗位概述在項(xiàng)目管理組的領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)每年各營(yíng)銷策略項(xiàng)目的執(zhí)行與落實(shí)， 做好各項(xiàng)目完成情況的跟進(jìn)、監(jiān)控、總結(jié)、分析、發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案的建議 。工作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系與客服專員、市場(chǎng)服務(wù)人員聯(lián)系緊密等外部協(xié)調(diào)關(guān)系部分合作商崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1 維護(hù)公司形象與服務(wù)形象，堅(jiān)持企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化；2第二渠

20、道（賣場(chǎng)開發(fā)跟進(jìn)， 檔案動(dòng)態(tài)更新 ，新增賣場(chǎng)審核，并導(dǎo)入系統(tǒng)）36+1 策略指標(biāo) （背柜、體驗(yàn)活動(dòng)、打造二三五店、合作商團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、賣場(chǎng)開發(fā)、中島項(xiàng)目）分解、跟進(jìn)、 實(shí)際、總結(jié)分析等） ；4月度報(bào)表 （定期收集市場(chǎng)服務(wù)人員的市場(chǎng)資料及總結(jié)報(bào)表， 市場(chǎng)及竟品信息的收集及分析， 及時(shí)反映給公 司制定對(duì)應(yīng)計(jì)劃） ；5市場(chǎng)人員問題受理與跟進(jìn)解決；6定期總結(jié)轄區(qū)各項(xiàng)目工作存在問題及提出解決方案；7公司各項(xiàng)目政策信息傳達(dá)及解釋；8協(xié)調(diào)大片區(qū)內(nèi)與其它部門之間的具體工作；9協(xié)助客服經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行管理， 協(xié)助相關(guān)同事的考核， 對(duì)客服專員進(jìn)行傳幫帶培訓(xùn)工作， 參與部門制 訂部門工作計(jì)劃10臨時(shí)任務(wù)的完成11自身

21、學(xué)習(xí)和本職工作能力的提升12完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的工作責(zé)任與權(quán)限1對(duì)各項(xiàng)目策略指標(biāo)分配有建議權(quán)。2對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行方案可行性有建議權(quán)。3對(duì)項(xiàng)目有執(zhí)行權(quán)4公司政策范圍內(nèi)事務(wù)處理5合作商投訴處理方案的追蹤權(quán)和建議權(quán)類別資格描述年齡要求20 45 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。教育背景 （包括專業(yè)與 學(xué)歷層次）大專及以上學(xué)歷或同等學(xué)歷市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（包含行業(yè)、 同 等崗位的經(jīng)驗(yàn) ）3 年及以上公司類型銷售分析經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銷售分析、市場(chǎng)規(guī)劃、業(yè)務(wù)統(tǒng)疇、項(xiàng)目管理經(jīng) 驗(yàn)等知識(shí)要求掌握營(yíng)銷管理、教育知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、基本財(cái)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)技能要求具備

22、良好的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析判斷能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力。職業(yè)品德公正客觀、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，責(zé)任感強(qiáng)。工作條件使用工具、設(shè)備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、電話等工作環(huán)境空調(diào)辦公室工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間危險(xiǎn)性無任職者簽字日期部門確認(rèn)日期聯(lián)佳總經(jīng)理確認(rèn)日期人力資源確認(rèn)日期總裁辦確認(rèn)崗位職責(zé)說明書基本信息崗位名稱KASP項(xiàng)目專員所屬部門聯(lián)佳機(jī)構(gòu)客服部職位編制1人職稱KASP項(xiàng)目專員晉升方向項(xiàng)目組長(zhǎng)、客服助理、客服部經(jīng)理直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直管下級(jí)無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件5、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調(diào)換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請(qǐng)到本崗位相關(guān)聯(lián)崗位學(xué)習(xí)。崗位概述在項(xiàng)目

23、管理組的領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)每年各營(yíng)銷策略項(xiàng)目的執(zhí)行與落實(shí)， 做好各項(xiàng)目完成情況的跟進(jìn)、 監(jiān)控、總結(jié)、分析、發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案的建議 。工作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系與客服專員、市場(chǎng)服務(wù)人員聯(lián)系緊密等外部協(xié)調(diào)關(guān)系部分合作商崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1維護(hù)公司形象與服務(wù)形象，堅(jiān)持企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化；2KASP系統(tǒng)資料的整理及匯總3稅票（每天整理合作商所需求的開票基本資料及匯總）4退貨（質(zhì)量問題產(chǎn)品的召回）5臨時(shí)任務(wù)的完成6自身學(xué)習(xí)和本職工作能力的提升7完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的工作責(zé)任與權(quán)限1對(duì)各項(xiàng)目策略指標(biāo)分配有建議權(quán)。2對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行方案可行性有建議權(quán)。3對(duì)項(xiàng)目有執(zhí)行權(quán)4公司政策范圍內(nèi)事務(wù)處理5合作商投訴處理方案

24、的追蹤權(quán)和建議權(quán)類別資格描述年齡要求20 45 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。教育背景 （包括專業(yè)與 學(xué)歷層次）大專及以上學(xué)歷或同等學(xué)歷市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（包含行業(yè)、 同 等崗位的經(jīng)驗(yàn) ）3 年及以上公司類型銷售分析經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銷售分析、市場(chǎng)規(guī)劃、業(yè)務(wù)統(tǒng)疇、項(xiàng)目管理經(jīng) 驗(yàn)等知識(shí)要求掌握營(yíng)銷管理、教育知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、基本財(cái)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)技能要求具備良好的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析判斷能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力。職業(yè)品德公正客觀、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，責(zé)任感強(qiáng)。工作條件使用工具、設(shè)備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、電話等工作環(huán)境空調(diào)辦公室工作時(shí)間特征正常工

25、作時(shí)間危險(xiǎn)性無任職者簽字日期部門確認(rèn)日期聯(lián)佳總經(jīng)理確認(rèn)日期人力資源確認(rèn)日期總裁辦確認(rèn)崗位職責(zé)說明書基本信息崗位名稱審單員所屬部門聯(lián)佳機(jī)構(gòu)客服部 職位編制 1 人職稱審單員晉升方向訂單統(tǒng)籌主管、銷售預(yù)測(cè)直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直管下級(jí)無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件6、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調(diào)換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請(qǐng)到本崗位相關(guān)聯(lián)崗位學(xué)習(xí)。崗位概述根據(jù)聯(lián)佳公司銷售目標(biāo)與營(yíng)銷策略，負(fù)責(zé)客服部各區(qū)所提交訂單進(jìn)行審核（以合作商為 主），并配合運(yùn)營(yíng)中心執(zhí)行相關(guān)的項(xiàng)目實(shí)施與反饋，協(xié)助客服部經(jīng)理各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、 指導(dǎo)及管理。實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)與執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！工作關(guān)系

26、內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系客服專員、生產(chǎn)基地、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)核算專員外部協(xié)調(diào)關(guān)系合作商、業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1維護(hù)公司形象與服務(wù)形象，堅(jiān)持企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)文化；2熟悉公司產(chǎn)品，各相關(guān)機(jī)構(gòu)工作流程、部門工作流程、公司各大活動(dòng)的政策、產(chǎn)品配送比例，了解合 作商性質(zhì)等3每天整理各區(qū)提交的訂單（收集各區(qū)提交的訂單，匯總到統(tǒng)一表格中，保留各區(qū)提交的原始表格）4每天做庫(kù)存量表（結(jié)合 ERP上面的數(shù)據(jù)及計(jì)劃部的回復(fù)）5負(fù)責(zé)每天所審核訂單（含產(chǎn)品價(jià)格、折扣、贈(zèng)品配送、庫(kù)存等）6異常時(shí)要及時(shí)與客服各片區(qū)進(jìn)行溝通， 維護(hù)良好的服務(wù)關(guān)系， 各區(qū)所反饋的重大問題第一時(shí)間向部門 經(jīng)理反饋7審核時(shí)出現(xiàn)異常產(chǎn)品時(shí)， 要及時(shí)與跟單相

27、關(guān)同事溝通， 如未能得到及時(shí)溝通時(shí)， 要第一時(shí)間向部門經(jīng) 理反饋8登記當(dāng)天轉(zhuǎn)出的產(chǎn)品在審核訂單時(shí)， 將轉(zhuǎn)出來的產(chǎn)品登記在另一個(gè)表格， 并提交跟單員匯總， 并將原 因附加在表格備注里面，及時(shí)把處理好的表格（并當(dāng)天提交給上級(jí)以便將欠貨產(chǎn)品的及時(shí)跟進(jìn)）9協(xié)助財(cái)務(wù)查款： 將當(dāng)天所審核的合作商銷售金額匯總表格提交核算專員查款， 經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)沒款或欠款 的合作商及訂單號(hào)，要及時(shí)與各區(qū)溝通，并將單號(hào)退回10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。7. 工作權(quán)限1根據(jù)崗位要求，自主處理服務(wù)大片區(qū)內(nèi)合作商的訂單及一切相關(guān)咨詢、投訴等服務(wù)事宜2根據(jù)合作商的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，與部門經(jīng)理溝通調(diào)整合作商的服務(wù)級(jí)別3對(duì)大片區(qū)內(nèi)客服經(jīng)理（助

28、理、專員）進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)，協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)工作及人員管理4有權(quán)對(duì)破壞合作商關(guān)系的行為和個(gè)失提請(qǐng)?zhí)幜P5有對(duì)相關(guān)區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)人員考核的參與權(quán)6有要求相關(guān)崗位配合相關(guān)工作的權(quán)力類別資格描述年齡要求2535 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。教育背景（包括專業(yè)與學(xué)歷層次）大專及以上學(xué)歷或同等學(xué)歷市場(chǎng)營(yíng)銷 、經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（ 包含行 業(yè)、同等崗位的經(jīng) 驗(yàn)）服務(wù)行業(yè)內(nèi)跟單、 客服、 銷售業(yè)務(wù)等同等崗位三年以上工作經(jīng)歷， 必須具備良好的溝通能力與服務(wù)操守知識(shí)要求熟練運(yùn)用各種辦公軟件、 相關(guān)的跟單、客服、禮儀、銷售等服務(wù)知識(shí)。技能要求掌握良好的溝通技巧與能力，具備較強(qiáng)的組織與協(xié)調(diào)能力。職業(yè)品德公正客觀、責(zé)任感強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有奉獻(xiàn)精神與大局觀