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文檔簡介

1、證券呼叫中心解決方案一、呼叫中心究竟能為證券公司做些什么呢?首先,呼叫中心帶來了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新,現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化運營管理模式,將改變原先的企業(yè)內(nèi)部各部門各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶資料分立、客戶服務(wù)的小作坊式低效率的方式,而代之以在一整套高銷規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系,具體說來,就是:服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的匯聚和透明化,從而實現(xiàn)企業(yè)的高品質(zhì)客戶服務(wù)。其次,在業(yè)務(wù)層面上,現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段,使得當(dāng)今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先

2、進(jìn)技術(shù),實現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能,從而為不同的客戶提供全方位的集中服務(wù)。對于證券公司而言,呼叫中心的意義是不言而喻的:1.加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運行,可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平,除了提供了方便快捷的非現(xiàn)場交易手段之外,客戶呼叫中心可以主動向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級的咨詢服務(wù)。使客戶得到的信息與營業(yè)部現(xiàn)場客戶基本同步,而研究咨詢服務(wù)則更加及時、完善,呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。2、在市場激烈競爭環(huán)境下,在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的戰(zhàn)略性需要:以客

3、戶為中心是證券公司的立足之本,順應(yīng)市場變革,培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道,加強(qiáng)對客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇,呼叫中心成為了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運作模式的成熟和完善。整合公司資源,為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門的客戶提供了全方位、專業(yè)化的綜合性服務(wù),包含以下幾個方面的內(nèi)容:(1)公共發(fā)布平臺:營業(yè)部門可以利用平臺向全國范圍宣傳部門業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù),推介特色服務(wù);(2)專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng):為營業(yè)部的所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化集成化服務(wù),客戶無論身在何地,只需撥通客服中心電話熱線即可實現(xiàn)信息資訊、委托買賣、帳戶查詢、人工互動、投

4、資咨詢的一站式服務(wù),無論是廣大的散戶、中戶和大戶都能享受公司提供的全面服務(wù),節(jié)省營業(yè)部門人力資源,使之能夠集中優(yōu)勢開展特色化服務(wù);(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源,為營業(yè)部門節(jié)省了費用,統(tǒng)一接入號碼使客戶能獲得跨地域的增值服務(wù),并樹立了公司統(tǒng)一的宣傳品牌;(4)為營業(yè)部聯(lián)系客戶、了解客戶需求建議、發(fā)展?jié)撛诳蛻籼峁┝舜翱冢瑸楦倪M(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數(shù)字依據(jù);(6)整合公司其他資源,將為客戶提供更加全面和人性化的服務(wù)。二、呼叫中心在證券行業(yè)的運用呼叫中心為證券公司客戶提供了7×24小時個性化服務(wù)和一對一營銷模式,其應(yīng)用主要有以下幾個方面:(一)業(yè)務(wù)咨詢和受理: 利用電話作為主要接入手段,結(jié)合傳

5、真、E-mail、WEB CALL、手機(jī)短信等多種方式,實現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢,介紹證券交易常識、業(yè)務(wù)指南、證券法規(guī)等;業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門介紹,新業(yè)務(wù)、新的營銷介紹;證券信息及股市最新信息、專業(yè)人士最新觀點、個股點評;受理客戶各項業(yè)務(wù)并及時反饋等。 通過呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程,對于客戶提出的業(yè)務(wù)申報,尤其是疑難案例,可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部門,提高業(yè)務(wù)辦理效率,提高公司在客戶心目中的信用。(二)委托交易: 集中式電話委托交易平臺為客戶提供了跨地域的通買通賣功能,向客戶提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢和對帳單打印、銀證轉(zhuǎn)帳、修改交易密碼等交易服務(wù),投資

6、者可以在任何時候、任何地方、隨心所欲地查詢證券行情和完成交易。(三)個性化信息服務(wù) 由客戶根據(jù)自己的喜愛預(yù)約信息和服務(wù),提供交易類、信息類信息,如實時成交回報、行情價位報警、定時行情發(fā)送、信息提示、預(yù)約委托、帳單傳送、重大消息通知、股市最新評論等。(四)投資顧問 投資專家在線解答客戶的疑問,為客戶提供投資操作建議,幫助客戶理財。投資建議還同時制作成自動語音信息供用戶點播。(五)外呼:客戶聯(lián)系與市場營銷: 通過外呼平臺,為各業(yè)務(wù)部門尤其是證券營業(yè)部的客戶批量發(fā)送各類資料信息,包含業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)宣傳、營銷宣傳等,以及客戶生日問候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場調(diào)查等。提供手機(jī)短信呼出

7、、E-Mail呼出、固定電話語音播報等多種呼出方式和途徑。 以專業(yè)化的方式,通過定期、不定期的對客戶群體的聯(lián)系訪問,建立良好的客戶關(guān)系;通過對客戶的營銷宣傳,幫助營業(yè)部開發(fā)潛在客戶;通過業(yè)務(wù)回訪,了解客戶需求和滿意度,幫助營業(yè)部整改服務(wù)和管理,從而提高客戶忠誠度,拓展市場,全面提升核心競爭力。(六)、企業(yè)客戶分析 通過呼叫中心的數(shù)據(jù)采集分析,通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和 CTI技術(shù)完成投資者分類和投資者投資特點等信息的收集工作等多種途徑收集數(shù)據(jù),了解投資者的需求和發(fā)展以及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢,從而為公司新產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)推廣提供依據(jù)。三、國元證券與呼叫中心近年來,國內(nèi)證券公司采用呼叫中心方式的比例已達(dá)到30

8、%,而且這一數(shù)字在未來幾年中還將不斷的增長,整體總產(chǎn)值將在2006年達(dá)到100億元。 2002年10月,金秋氣爽,國元證券在實地調(diào)研了多家著名同行和其他行業(yè)呼叫中心并對系統(tǒng)集成商多方考證的基礎(chǔ)上,與深圳金證科技有限責(zé)任公司簽署了公司級呼叫中心綜合平臺項目的總包協(xié)議,從此,國元證券的服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)開拓掀開了嶄新的一頁。 國元證券呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)規(guī)模和所提供的功能涵蓋了當(dāng)前證券呼叫中心所能包含的先進(jìn)內(nèi)容,在證券行業(yè)處領(lǐng)先地位,具有行業(yè)先進(jìn)性和前瞻性,并切合企業(yè)應(yīng)用實際。平臺采用電信7號信令,作為全國性業(yè)務(wù)平臺,在國內(nèi)各地建設(shè)了17個二級接入分中心,擁有集中交易、人工服務(wù)、短信平臺、聲訊平臺等四

9、大子業(yè)務(wù)平臺。全國熱線4008-888-777,安徽省特服短號碼96888,采用分布集中式技術(shù)結(jié)構(gòu),通過公司廣域網(wǎng)連接至總部端平臺,利用VOIP實現(xiàn)語音傳遞,人工坐席集中管理,業(yè)務(wù)知識庫集中管理;采用多渠道接入和呼出;采用TTS技術(shù)實現(xiàn)聲訊功能部分的動態(tài)語音合成。 國元證券呼叫中心采用了電話、手機(jī)短信、網(wǎng)站、現(xiàn)場、EMAIL多種服務(wù)模式為客戶提供集中式服務(wù),為客戶提供包括全國集中式電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等在內(nèi)的全方位綜合證券服務(wù)功能。為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)和管理,在強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的同時,突破被動服務(wù)的局限,針對不同的客戶群體,推出了&

10、quot;主動服務(wù)"業(yè)務(wù)模式,從更大的范圍和角度對客戶進(jìn)行主動跟蹤服務(wù),擴(kuò)大受眾范圍,實現(xiàn)精細(xì)化服務(wù),深化客戶服務(wù)內(nèi)涵,強(qiáng)化客戶聯(lián)系和管理。從證券市場不同層次的客戶需求出發(fā),不斷開發(fā)出深受客戶歡迎的增值業(yè)務(wù)服務(wù)品種。 在管理上,國元證券呼叫中心在運營之初已建立了一整套高效的運營管理體系,在服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程、考評標(biāo)準(zhǔn)與績效考核、質(zhì)量監(jiān)控常規(guī)流程、流程管理、內(nèi)部管理(包括現(xiàn)場、報表、考勤管理)和培訓(xùn)管理方面都有一套行之有效的富有特色的管理辦法;建立了一整套質(zhì)量監(jiān)控管理的制度和流程,使得呼叫中心的運營從一開始就納入了嚴(yán)格、規(guī)范化管理和運作的軌道。以目標(biāo)為導(dǎo)向,重視以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)的、體現(xiàn)

11、工作質(zhì)量的KPI指標(biāo)的運用;實現(xiàn)業(yè)務(wù)體系的一體化建設(shè)。 國元證券還擁有一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊;按嚴(yán)格的招考程序選拔而來,具有大專以上學(xué)歷和多年證券行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,具備較高的專業(yè)知識基礎(chǔ)和良好的從業(yè)條件。經(jīng)過強(qiáng)化培訓(xùn)和實習(xí),使她們不斷充實知識和更新知識,全面發(fā)展,成為訓(xùn)練有素的行業(yè)佼佼者。四、展望雖然呼叫中心在中國證券業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了幾起幾落,可以預(yù)計,證券人的創(chuàng)新精神和孜孜追求,將使呼叫中心在證券行業(yè)中以前所未有的速度健康發(fā)展一、多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀作為證券電子化建設(shè)的重要組成部分,呼叫中心一方面可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量,提升品牌形象;另一方面,通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用,使得證

12、券客戶服務(wù)的受理擺脫了時間和空間的限制,從而實現(xiàn)了在為客戶提供方便、快捷和個性化的服務(wù)的同時,與公司的相關(guān)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合??梢哉f,經(jīng)過多年來的探索和發(fā)展,呼叫中心已經(jīng)成為證券公司在市場競爭中貼近客戶、獲取信息的“第一窗口”。另一方面,多媒體化使各證券公司呼叫中心的服務(wù)手段有了很大發(fā)展,例如中信建投證券呼叫中心已經(jīng)成為涵蓋網(wǎng)上交易、開放式基金與創(chuàng)新產(chǎn)品的總部統(tǒng)一服務(wù)平臺,并推出了“網(wǎng)上呼叫一點通”服務(wù)。招商證券呼叫中心推出了“E號通”客戶服務(wù)平臺,集電話咨詢、信息訂閱、自助服務(wù)、電話委托、客戶反饋和預(yù)約服務(wù)等六大功能于一身。國泰君安呼叫中心推出了實時市場咨詢、傳真服務(wù)與語音信箱等新服務(wù)內(nèi)容。其他證

13、券公司也結(jié)合自身情況,將MSN、視頻對話等功能應(yīng)用于呼叫中心,從而有效地增強(qiáng)了與客戶之間的互動交流。二、多媒體化呼叫中心對證券公司的積極作用多媒體化呼叫中心有利于實現(xiàn)證券公司對優(yōu)化運營效率、提高服務(wù)水平和開展服務(wù)創(chuàng)新的期望。通過采用多媒體技術(shù),將電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、視頻服務(wù)、語音服務(wù)和郵件服務(wù)等服務(wù)手段有機(jī)結(jié)合,可以為證券公司的服務(wù)注入人性化關(guān)懷,建立與客戶的互動交流;通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合,對非現(xiàn)場交易客戶的服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn),短信、傳真、視頻、電郵的結(jié)合應(yīng)用,為證券電子商務(wù)的開展提供了有力支持。由于證券業(yè)呼叫中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),用戶可以根據(jù)需要,在不改變原有系

14、統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下,增加和更新各種服務(wù)功能,通過呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng),來有效控制建設(shè)投入和運營成本。另一方面,多媒體呼叫中心的引入,在改變服務(wù)理念的同時,可以提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路: 1. 非現(xiàn)場服務(wù)模式:通過多媒體呼叫中心,非現(xiàn)場交易客戶不再需要到證券場所來獲取服務(wù)。諸如操作咨詢、帳單打印,行情查詢、問題解答、業(yè)務(wù)預(yù)約等等。多媒體呼叫中心使股民可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)、手機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動服務(wù),從而極大地減輕股民對證券公司營業(yè)場所的依賴。2.服務(wù)資源整合:多媒體呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺,綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)等后臺服務(wù)系統(tǒng),可

15、實現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成,從而有效利用寶貴的信息資源。3.主動服務(wù)功能:多媒體呼叫中心可以為股民提供主動化的咨詢和交易服務(wù)。由股民親自參與的信息定制服務(wù),通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式,集中到呼叫中心,由呼叫中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請求,主動完成服務(wù)。4.電話營銷功能:證券公司可以利用多媒體呼叫中心的對外服務(wù)平臺,開發(fā)潛在客戶,擴(kuò)大客戶數(shù)量,逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營銷新模式。5.創(chuàng)新業(yè)務(wù)適應(yīng)性:通過多媒體呼叫中心,證券公司可以迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化,可以為客戶提供及時的全方位支持服務(wù),從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動權(quán)。三、多媒體呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用前景結(jié)合多媒體呼叫中心

16、和CRM的整合應(yīng)用,可以在我國證券公司建立起全方位、多渠道的集中服務(wù)平臺,實現(xiàn)人工服務(wù)和自動服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和非現(xiàn)場服務(wù)的有機(jī)結(jié)合,使每一位非現(xiàn)場客戶都能夠得到Anywhere(任何時間)、Anywhere(任何地點)、Anyway(任何方式)的一站式“3A快捷服務(wù)”。歸納起來,我國證券公司多媒體呼叫中心的服務(wù)渠道與服務(wù)內(nèi)容如以下矩陣表所示:特別值得一提的是,隨著證券發(fā)行路演、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)布、產(chǎn)品推介會等活動的密集開展,未來多媒體呼叫中心將在這些活動中發(fā)揮出不可替代的重要作用,如視頻交流、網(wǎng)上答疑、專家在線等功能,都是實現(xiàn)客戶互動交流的有效方式。證券業(yè)在我國是一個極具發(fā)展?jié)摿Φ?/p>

17、朝陽行業(yè),多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用雖然仍處于探索和起步階段,但已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的影響,并推動了傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,這種轉(zhuǎn)變有助于實現(xiàn)證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)化,對提升證券行業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)具有重要的意義。 對于證券公司而言,呼叫中心的意義是不言而喻的:1.加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。 呼叫中心的建成和正式投入運行,可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平,除了提供了方便快捷的非現(xiàn)場交易手段之外,客戶呼叫中心可以主動向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級的咨詢服務(wù)。使客戶得到的信息與營業(yè)部現(xiàn)場客戶基本同步,而研究咨詢服務(wù)則更加及時、完善,呼叫中

18、心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。2、在市場激烈競爭環(huán)境下,在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的戰(zhàn)略性需要:以客戶為中心是證券公司的立足之本,順應(yīng)市場變革,培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道,加強(qiáng)對客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇,呼叫中心成為了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運作模式的成熟和完善。整合公司資源,為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門的客戶提供了全方位、專業(yè)化的綜合性服務(wù),包含以下幾個方面的內(nèi)容:(1)公共發(fā)布平臺:營業(yè)部門可以利用平臺向全國范圍宣傳部門業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù),推介特色服務(wù);(2)專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng):為營業(yè)部的所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)

19、化集成化服務(wù),客戶無論身在何地,只需撥通客服中心電話熱線即可實現(xiàn)信息資訊、委托買賣、帳戶查詢、人工互動、投資咨詢的一站式服務(wù),無論是廣大的散戶、中戶和大戶都能享受公司提供的全面服務(wù),節(jié)省營業(yè)部門人力資源,使之能夠集中優(yōu)勢開展特色化服務(wù);(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源,為營業(yè)部門節(jié)省了費用,統(tǒng)一接入號碼使客戶能獲得跨地域的增值服務(wù),并樹立了公司統(tǒng)一的宣傳品牌;(4)為營業(yè)部聯(lián)系客戶、了解客戶需求建議、發(fā)展?jié)撛诳蛻籼峁┝舜翱冢瑸楦倪M(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數(shù)字依據(jù);(6)整合公司其他資源,將為客戶提供更加全面和人性化的服務(wù)。二、呼叫中心在證券行業(yè)的運用呼叫中心為證券公司客戶提供了7×24小時個性

20、化服務(wù)和一對一營銷模式,其應(yīng)用主要有以下幾個方面:(一)業(yè)務(wù)咨詢和受理:利用電話作為主要接入手段,結(jié)合傳真、E-mail、WEB CALL、手機(jī)短信等多種方式,實現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢,介紹證券交易常識、業(yè)務(wù)指南、證券法規(guī)等;業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門介紹,新業(yè)務(wù)、新的營銷介紹;證券信息及股市最新信息、專業(yè)人士最新觀點、個股點評;受理客戶各項業(yè)務(wù)并及時反饋等。通過呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程,對于客戶提出的業(yè)務(wù)申報,尤其是疑難案例,可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部門,提高業(yè)務(wù)辦理效率,提高公司在客戶心目中的信用。(二)委托交易:集中式電話委托交易平臺為客戶提供了跨地域的通買通賣功能,

21、向客戶提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢和對帳單打印、銀證轉(zhuǎn)帳、修改交易密碼等交易服務(wù),投資者可以在任何時候、任何地方、隨心所欲地查詢證券行情和完成交易。(三)個性化信息服務(wù)由客戶根據(jù)自己的喜愛預(yù)約信息和服務(wù),提供交易類、信息類信息,如實時成交回報、行情價位報警、定時行情發(fā)送、信息提示、預(yù)約委托、帳單傳送、重大消息通知、股市最新評論等。(四)投資顧問投資專家在線解答客戶的疑問,為客戶提供投資操作建議,幫助客戶理財。投資建議還同時制作成自動語音信息供用戶點播。(五)外呼:客戶聯(lián)系與市場營銷:通過外呼平臺,為各業(yè)務(wù)部門尤其是證券營業(yè)部的客戶批量發(fā)送各類資料信息,包含業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)

22、宣傳、營銷宣傳等,以及客戶生日問候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場調(diào)查等。提供手機(jī)短信呼出、E-Mail呼出、固定電話語音播報等多種呼出方式和途徑。以專業(yè)化的方式,通過定期、不定期的對客戶群體的聯(lián)系訪問,建立良好的客戶關(guān)系;通過對客戶的營銷宣傳,幫助營業(yè)部開發(fā)潛在客戶;通過業(yè)務(wù)回訪,了解客戶需求和滿意度,幫助營業(yè)部整改服務(wù)和管理,從而提高客戶忠誠度,拓展市場,全面提升核心競爭力。(六)、企業(yè)客戶分析通過呼叫中心的數(shù)據(jù)采集分析,通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和 CTI技術(shù)完成投資者分類和投資者投資特點等信息的收集工作等多種途徑收集數(shù)據(jù),了解投資者的需求和發(fā)展以及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢,從而為公司新產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)

23、推廣提供依據(jù)。呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用近兩年來,呼叫中心在證券行業(yè)得到了快速的發(fā)展,各證券公司都紛紛建立起了自己的客戶服務(wù)中心,以提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)。隨著證券電子化建設(shè)的發(fā)展和客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,呼叫中心已經(jīng)成為證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)模式向客戶主導(dǎo)模式轉(zhuǎn)型的重要途徑。一、呼叫中心在證券業(yè)的快速發(fā)展隨著國內(nèi)證券市場的快速發(fā)展,尤其是浮動傭金制正式實施后,客戶服務(wù)已進(jìn)入了一個全新的階段。網(wǎng)上交易的高速增長、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷推出和客戶資源爭奪的白熱化,要求證券公司必須提供更多、更好、更及時的個性化服務(wù),以適應(yīng)市場環(huán)境的新要求。近年來,越來越多的證券公司已經(jīng)將注意力集中到服務(wù)資源整合上,紛紛開始興建公司

24、級的呼叫中心。作為證券電子化建設(shè)的重要組成部分,呼叫中心一方面可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量,提升品牌形象;另一方面,通過CTI和CRM等現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用,使得證券客戶服務(wù)的受理擺脫了時間和空間的限制,從而實現(xiàn)了在為客戶提供方便、快捷和人性化的服務(wù)的同時,為公司帶來豐厚的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。可以說,經(jīng)過近兩年來的探索和發(fā)展,呼叫中心已經(jīng)成為證券公司在市場競爭中貼近客戶、獲取信息的“第一窗口”。2003年以來,證券公司在呼叫中心建設(shè)上取得了顯著的成績,為各項業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了完善的客戶服務(wù)支持。一方面,各證券公司開始全面推出全國統(tǒng)一的特服號碼,特別是基于中國電信的4008-888證券一碼通業(yè)

25、務(wù),在證券業(yè)呼叫中心中得到了廣泛應(yīng)用,如銀河證券的4008888888、華夏證券的4008888108、招商證券的4008888111、華泰證券的4008888168、大鵬證券的4008888999和國泰君安證券的4008888666等,逐漸形成了證券業(yè)的呼叫中心號碼標(biāo)識。另一方面,呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容有了很大的發(fā)展,例如華夏證券客戶呼叫中心實現(xiàn)了電話服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù),電話營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合的新型服務(wù)模式,成為涵蓋網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)、開放式基金業(yè)務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的總部統(tǒng)一服務(wù)平臺,并在證券業(yè)內(nèi)首家推出了“網(wǎng)上呼叫一點通”服務(wù)。招商證券呼叫中心推出了“E號通”客戶服務(wù)平臺,集電話咨詢、信息訂閱、自助服務(wù)

26、、電話委托、客戶反饋和預(yù)約服務(wù)等六大功能于一身。國泰君安呼叫中心推出了實時市場咨詢、傳真服務(wù)與語音信箱等新服務(wù)內(nèi)容等等。同時,2003年證券公司呼叫中心在客戶關(guān)系管理理念和客戶服務(wù)水準(zhǔn)上得到了迅速提升,已經(jīng)進(jìn)入了中國客戶關(guān)系領(lǐng)域的領(lǐng)先位置,例如華夏證券客戶呼叫中心成為2003年度中國最佳CRM實施企業(yè),與上海通用、平安保險、新浪網(wǎng)、中國惠普、摩托羅拉、羅氏制藥、招商銀行和中國移動等其他16個行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)一起,獲得了這一客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的權(quán)威獎項。二、呼叫中心對證券公司的積極作用呼叫中心可以有效地滿足證券公司優(yōu)化運營效率、提高服務(wù)水平和創(chuàng)造利潤新增長點的期望。通過采用呼叫中心技術(shù),使信息系統(tǒng)可

27、以統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,從而有效提高電話處理效率及電話利用率,降低使用成本;通過人工服務(wù)與語音服務(wù)的結(jié)合,可以為證券公司的服務(wù)注入人性化的關(guān)懷;通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合,非現(xiàn)場的客戶服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn),從而為電子商務(wù)的開展提供了有力的服務(wù)手段。由于證券業(yè)呼叫中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),用戶可以根據(jù)需要,在不改變原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下,增加和更新各種服務(wù)功能,通過呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng),來有效控制建設(shè)投入和運營成本。另一方面,呼叫中心的引入,在改變服務(wù)理念的同時,可以提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路:1、 非現(xiàn)場服務(wù)模式:非現(xiàn)場交易客戶不再需要到證券場所來獲取服務(wù)。諸如交割單打

28、印,盈虧報表打印,行情查詢、操作咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約等等。呼叫中心使股民可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動服務(wù),從而極大地減輕股民對證券公司營業(yè)場所的依賴。2、 內(nèi)部資源整合:傳統(tǒng)的證券服務(wù)既分散,又浪費資源,而呼叫中心可以改變業(yè)務(wù)部門之間各自分離的局面。傳統(tǒng)的電話委托和遠(yuǎn)程委托均可集成在呼叫中心實現(xiàn)。此外,呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺,綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng),可實現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成,從而有效利用寶貴的信息資源。3 、 主動服務(wù)功能:呼叫中心可以為股民提供主動化的咨詢和交易服務(wù)。由股民親自參與的信息定制服

29、務(wù),通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式,集中到呼叫中心,由呼叫中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請求,主動完成服務(wù)。4、 電話營銷功能:證券公司可以利用呼叫中心的對外服務(wù)平臺,開發(fā)潛在客戶,擴(kuò)大客戶數(shù)量,逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營銷新模式。5、 通信成本控制:在營業(yè)網(wǎng)點比較集中的城市,證券公司可以將電信資源有效集中,進(jìn)行統(tǒng)一管理,以充分地利用廣域網(wǎng)絡(luò)資源,控制通信成本。6、 業(yè)務(wù)適應(yīng)性:通過呼叫中心,證券公司可以迅速適應(yīng)證券業(yè)務(wù)的規(guī)則變化,可以提供及時的人工支持服務(wù),從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動權(quán)。因此,呼叫中心的應(yīng)用,有效地凝聚了證券公司的人力資源,計算機(jī)資源、電信資源、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源,有利于形成強(qiáng)

30、大的客戶服務(wù)能力,為證券公司核心競爭能力的提升創(chuàng)造了條件。三、證券業(yè)呼叫中心的應(yīng)用概況在證券業(yè)呼叫中心的現(xiàn)狀來看,采用的技術(shù)區(qū)別較大,這主要與證券公司建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時間先后有很大關(guān)系。早期證券公司在選擇呼叫中心時,主要是為了適應(yīng)單個營業(yè)部的要求,因此大多數(shù)使用了基于板卡的系統(tǒng)。這種系統(tǒng)的優(yōu)點是上線快、成本低、應(yīng)用簡單;但其缺點也相當(dāng)明顯,如接入能力有限、容量少、功能單一等等。隨著證券業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展,證券公司需要在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上對股民提供全方位的個性化服務(wù),服務(wù)形式的多樣化使得呼叫中心在技術(shù)上由板卡方案逐步向更先進(jìn)的交換機(jī)方案轉(zhuǎn)化,并開始配備基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的客戶分析系統(tǒng)。目前,證券業(yè)呼叫中心采用板卡方案和交換機(jī)方案的基本各占一半,大型的總部級呼叫中心一般采用交換機(jī)方案,中型的區(qū)域級呼叫中心和小型的營業(yè)部級呼叫中心則一般采用板卡方案。從證券業(yè)呼叫中心的應(yīng)用構(gòu)架看,總部級呼叫中心是目前證券公司的建設(shè)重點。從內(nèi)部管理的角度,它可以實現(xiàn)對證券業(yè)務(wù)的集中處理和全面監(jiān)控。從客戶服務(wù)的角度,總部級呼叫中心實現(xiàn)

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