知識管理在第三方物流企業(yè)中的應(yīng)用探索

1、知識管理在第三方物流企業(yè)中的應(yīng)用探索    摘 要本文從第三方物流企業(yè)和知識管理的有關(guān)知識出發(fā)，探討了在第三方物流企業(yè)中實施知識管理的途徑和需要注意的問題 關(guān)鍵詞 知識管理 第三方物流企業(yè) 引言：21世紀(jì)企業(yè)的成功越來越依賴于企業(yè)所擁有知識的質(zhì)量，對知識進行管理，是現(xiàn)代企業(yè)保持旺盛生命力的重要手段。第三方物流企業(yè)是一個知識密集、技術(shù)密集的經(jīng)濟實體，知識已成為增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。因此，探索在第三方物流企業(yè)中加強知識管理具有十分重要的意義。 一、第三方物流企業(yè)與知識管理 第三方物流（Third Party Logistics 簡稱TPL或3PL）企

2、業(yè)是指為制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)提供全部或部分物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。3PL供應(yīng)商提供的物流服務(wù)一般包括運輸、倉儲管理、配送等。在此過程中3PL供應(yīng)商即非生產(chǎn)方，又非銷售方，而是在從生產(chǎn)到銷售的整個物流過程中進行服務(wù)的第三方，它一般不擁有商品，而只是為客戶提供倉儲、配送等物流服務(wù)。作為專業(yè)的物流服務(wù)提供商，3PL的運作過程主要是整合資源和提供增值物流服務(wù)的過程，而此運作過程極大程度上是知識溝通的過程，物流運作的效率依賴于信息溝通的效率。 知識管理作為一種極具前瞻性的管理理念，引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的高度重視。1979年霍頓首次提出知識管理(Knowledge Management,KM)的概念,其后各國

3、學(xué)者和企業(yè)界人士紛紛對其提出了自己的見解。由于各種提法的出發(fā)點不同，知識管理目前仍然沒有統(tǒng)一的定義。一般認(rèn)為：知識管理是對企業(yè)的知識識別、獲取、交流、合成、評估、創(chuàng)新等全過程進行管理，實現(xiàn)知識的有效共享，改善企業(yè)對變革的適應(yīng)性，增加企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的知識含量，提高企業(yè)內(nèi)外部的知識協(xié)作能力，從而提高顧客滿意度和忠誠度。 3PL所涉及的業(yè)務(wù)主要有單一用戶的合同運輸或配送、多用戶的合同運輸或配送、快件運輸、批量運輸?shù)取Ｓ捎诓煌奈锪飨M者有不同的物流服務(wù)需求，3PL需要提供針對性強的個性化物流設(shè)計、物流操作、物流技術(shù)等物流服務(wù)。物流企業(yè)的員工要經(jīng)常面對多樣化的客戶需求和物流環(huán)境并需要做出快速而正確的反

4、應(yīng)。這就要求員工必須結(jié)合企業(yè)的實際狀況和自身積累的工作經(jīng)驗和教訓(xùn)做出決策?？梢?，物流員工的行為決策往往更需要隱性知識的支持。而要充分挖掘轉(zhuǎn)化和利用員工頭腦中的隱性知識、實現(xiàn)知識共享是離不開知識管理驅(qū)動的。 二、知識管理在第三方物流企業(yè)的實施途徑 3PL企業(yè)知識管理的出發(fā)點就是把知識視為最重要的資源，把知識和知識活動作為物流企業(yè)的財富和核心，運用現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，對物流企業(yè)內(nèi)部和外部的知識資源進行發(fā)現(xiàn)、挖掘、整合、共享、存儲和利用，并實施科學(xué)的管理和維護。因此，3PL企業(yè)可以從以下幾個方面實施知識管理： 1.建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施，搭建3PL知識管理平臺 知識管理的戰(zhàn)略模式主要有兩種：即編碼化戰(zhàn)略模

5、式和個人化戰(zhàn)略模式。編碼化戰(zhàn)略模式是通過文檔化個人經(jīng)驗來實現(xiàn)的。個人化戰(zhàn)略模式是指企業(yè)把知識擁有者看作一個整體，知識主要通過面對面的交流進行傳遞，信息技術(shù)成為幫助人們進行接觸的重要手段。借助發(fā)達的Internet、Intranet、Extranet和大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使每次物流規(guī)劃過程中形成的文檔資料以及客戶資料從專業(yè)員工那里提取出來，用一定規(guī)劃編碼形成顯性知識存儲于數(shù)據(jù)庫，成為知識管理的支撐平臺，以便隨時使用。 對于物流運營過程中涉及的大量運籌和決策，如庫存水平的確定、運輸路徑的選擇、自動導(dǎo)向車的運行軌跡和作業(yè)控制、自動分揀機的運行、物流配送中心經(jīng)營管理的決策支持等問題，需要由知識管理人員組織

6、各方面專家、技術(shù)人員根據(jù)實際情況開發(fā)出專家系統(tǒng)。然后利用該系統(tǒng)對隱形知識進行開發(fā)和識別，再根據(jù)其重要性、獲取的難易程度以及可共享性實施分類和測度，并進行整合，使無序的隱形知識最終實現(xiàn)可編碼。在物流運營管理與業(yè)務(wù)推廣中可以實施個人化戰(zhàn)略模式，使業(yè)務(wù)過程中積累的隱性知識通過彼此交流和溝通得到傳播。知識管理平臺還應(yīng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)信息平臺、知識庫、Internet/Intranet網(wǎng)站、文件服務(wù)器、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫等不同系統(tǒng)中的信息資源映射成統(tǒng)一的“知識地圖”，建立團隊協(xié)作和專家網(wǎng)絡(luò)，使知識能夠在企業(yè)內(nèi)部都得到有效的共享和傳播。最后，知識管理平臺還應(yīng)當(dāng)能夠為使用者提供易于使用的知識桌面，為員工提供有針對性的最

7、新消息、業(yè)務(wù)相關(guān)人員的實時和郵件通信聯(lián)系，使員工可以通過信息分類和搜索引擎，從各類信息資源中快速發(fā)現(xiàn)所需的知識。 2.對企業(yè)知識進行編碼和客戶關(guān)系管理，設(shè)計知識管理流程和構(gòu)造知識管理系統(tǒng) 3PL企業(yè)的知識編碼需要將企業(yè)的知識分類整理，進行數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化。知識編碼范圍包括企業(yè)員工、企業(yè)制度、客戶信息、運營管理手冊、工作文件、項目等，通過編碼，企業(yè)可以建立較為完整的專家?guī)觳⒂行У亟M織知識團隊。 知識化的客戶關(guān)系管理需要與客戶建立起學(xué)習(xí)型的關(guān)系，盡量地了解客戶需求，使企業(yè)能預(yù)測和響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機會，從而提高自己的物流服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠度。3PL企業(yè)的客戶關(guān)系管理包括：貨主企業(yè)

8、知識管理、物流服務(wù)營銷、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。 3PL企業(yè)知識流程的設(shè)計應(yīng)以知識團隊為基本單位，按照業(yè)務(wù)大體上的先后順序形成知識結(jié)點和知識結(jié)點集合，再以各種不同的服務(wù)項目為線索，連接對應(yīng)的知識點形成不同的通路，這些通路就是物流企業(yè)特有的知識流程，各種知識結(jié)點和通路就形成了知識系統(tǒng)。如圖所示： 3.建立完善的知識管理結(jié)構(gòu)與制度 任何先進的管理理念的實施都離不開科學(xué)有效的管理機制。第三方物流企業(yè)實施知識管理是一個有始有終、復(fù)雜漫長的過程，同樣離不開管理機制的配合和支持。因此必須建立一套有利于知識的創(chuàng)造、分類、儲存、分享、利用和創(chuàng)新的管理機制，并嚴(yán)格加以執(zhí)行。企業(yè)要通過制度執(zhí)行激發(fā)員工參與知識管理的熱

9、情，使員工真正體驗到知識分享的樂趣和成果，這樣才能使知識管理的思想深植于每一個員工的頭腦中。 為了發(fā)揮員工的自主性且避免知識在傳遞過程中發(fā)生扭曲，必須減少中間管理層及其人員數(shù)量，并采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)應(yīng)建立獨立的知識管理部門和新的崗位來開展知識管理。知識管理部門通常需要設(shè)立下列職位：知識管理負責(zé)人（CKO）：負責(zé)知識管理解決方案的開發(fā)和實施；用戶：獲取知識并應(yīng)用于日常工作；貢獻者：在經(jīng)驗與分析的基礎(chǔ)上創(chuàng)造和修改知識，比如負責(zé)和撰寫對外文稿的作者；專家：對所收集的知識進行審核，確定最終供廣泛使用的知識內(nèi)容；知識管理經(jīng)理：收集、整理、展示和維護知識，使之易于使用，其作用是在信息技術(shù)和用戶之間

10、進行溝通的紐帶；知識管理技術(shù)支持人員：開發(fā)和管理知識管理系統(tǒng)，主要有兩個職責(zé)：開發(fā)知識管理解決方案的框架性內(nèi)容，持續(xù)性地運行知識管理的基礎(chǔ)設(shè)施，并進一步開發(fā)和管理知識管理工具。 4.建立知識共享的考核和激勵機制 知識管理實踐證明：互信、融洽的知識分享文化是推動員工主動分享知識的關(guān)鍵驅(qū)動力?；萜展尽Ⅺ溈襄a、施樂、西門子等公司的知識管理之路，都充分證明了這一點。如何鼓勵員工主動分享知識、培育知識分享的文化氛圍，一直是困擾企業(yè)的一道難題。員工不愿意知識分享、害怕知識分享已成為知識管理實踐中的最大難點問題。其實，大多數(shù)員工都知道，知識只有通過共享才能實現(xiàn)知識的協(xié)同效應(yīng)，使其價值成倍增長。相互學(xué)習(xí)、分

11、享經(jīng)驗是提高個人競爭力最好的方式，但在個人利益沖突與缺乏互信的情況下，員工往往會害怕因單方面的知識分享會降低了自己在企業(yè)中的競爭力，所以一般會盡量隱藏自己的核心技能或經(jīng)驗。     3PL在悉心培育知識分享文化的過程中，要尋求制度化管理與知識分享文化的平衡，即對不同層次的員工采取不同的知識管理方法，但基本目標(biāo)應(yīng)是一致，都是要推動知識的交流與共享。通過建立知識共享的考核和激勵機制，對為知識共享做出貢獻的員工給予物資或精神鼓勵。制定嚴(yán)格的知識上載績效考評計劃，將他們上載知識的數(shù)量和質(zhì)量與個人工作績效掛鉤，作為物資獎勵，把他們在知識共享活動中的貢獻作為增加薪酬

12、、職務(wù)晉升的參考指標(biāo)，作為精神獎勵，應(yīng)把知識所有者的姓名、簡歷作為一種附加內(nèi)容放在知識庫中，員工可通過知識管理平臺了解是誰共享了知識，這是宣傳知識員工的途徑，也在一定程度上消除了知識員工的抵觸情緒。 三、在3PL企業(yè)中實施知識管理應(yīng)注意的問題 知識管理是一項投入多、見效慢但影響深刻的系統(tǒng)工程，既需要來自企業(yè)管理者對知識管理認(rèn)識的提高，又要有數(shù)據(jù)交換、人工智能技術(shù)的應(yīng)用、知識共享環(huán)境的培育，以及物流人才的教育和培訓(xùn)。所以3PL企業(yè)在實施知識管理的過程中應(yīng)注意以小問題： 1.知識管理不是純粹的信息技術(shù)問題，應(yīng)避免一味的增加技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施投入 現(xiàn)代電子信息技術(shù)是實施知識管理的物資基礎(chǔ)，大部分中小物流企

13、業(yè)還處在信息化的初級階段，他們?nèi)狈ψ銐虻馁Y金進行技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。但是他們可以從企業(yè)現(xiàn)有的知識管理水平、IT水平、管理水平出發(fā)，塑造知識管理的企業(yè)文化和人才戰(zhàn)略。 在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)文化成為核心競爭力不可缺少的構(gòu)成要素，而員工因為其知識而成為最重要的資源。這些中小企業(yè)可以通過營造知識管理的企業(yè)文化，重視對知識化員工的激勵與培訓(xùn)，真正做到以人為本、互相信任與關(guān)懷。確定與知識型員工的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，比如實行員工持股，促進員工的責(zé)任感和歸屬感。使那些作為師傅的資深員工樂意將自己客戶資源、業(yè)務(wù)技巧、工作心得傳授給新員工。 2.應(yīng)明確知識共享的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 知識共享是知識管理的重要內(nèi)容，也是知識管

14、理成功與否的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。雖然企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都會強調(diào)知識共享，知識管理部門人員也整天在想如何建立知識共享文化，但他們卻不一定知道具體某個崗位知識共享的要求和標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)如果沒有明確的知識共享要求和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果會有兩種：要么員工因不明知識共享的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)而無法對知識進行共享，要么員工雖然共享了許多知識，但這些知識卻很難在工作中真正發(fā)揮出作用，知識庫成了垃圾庫，最終沒人使用。因此，知識管理部門人員應(yīng)對知識共享的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)定，比如具體到某個崗位上的員工應(yīng)該共享什么內(nèi)容，在哪里可以找到他所需要的知識，才能使知識共享發(fā)揮應(yīng)有的作用。 3.避免知識管理的內(nèi)容與實際工作脫節(jié)，使知識管理流于形式。 3P

15、L企業(yè)知識管理的目標(biāo)，是在供應(yīng)鏈總成本最小化、總庫存最少化、總周期最短化以及物流質(zhì)量最大化等多個目標(biāo)之間尋找平衡點，以實現(xiàn)服務(wù)績效最大化。為了適應(yīng)這一靈活性，就需要為“特定的流程和特定的人提供有效組織、適時、適地的知識”。3PL企業(yè)不能簡單地將知識管理理解為物流技術(shù)的應(yīng)用，也不能把知識管理的內(nèi)容理解為物流技術(shù)的培訓(xùn)，避免知識管理的內(nèi)容與實際工作脫節(jié)，使知識管理流于形式。 知識管理者應(yīng)當(dāng)理解用戶的工作行為，并按照用戶的需求來設(shè)計系統(tǒng)，同時確保知識管理系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)有友好的界面，因為這樣是為用戶所接受的前提。知識管理決不是權(quán)宜之計而是一個隨企業(yè)發(fā)展而長期、持續(xù)性的工作。只有從具有高度商業(yè)價值的領(lǐng)域開展知識管理，長期運用一體化的管理模式，把戰(zhàn)略、人員和技術(shù)集成起來，才能確保企業(yè)知識管理的成功。 四、結(jié)論 總之，