金融服務(wù)銷售技巧-Track-Britain

1、步驟一：引起注、開場(chǎng)白（Attention）步驟二：探尋客戶需求（Your Investigation）步驟三：供貨分析（Benefits）步驟四：達(dá)成協(xié)議、獲得承諾（Commitment）銷售目標(biāo)4.達(dá)成協(xié)議、獲得承諾（Commitment） 3.供貨分析（Benefits） 技巧Skills知識(shí)Knowledge態(tài)度Attitude高低高低關(guān)系承諾您您我們我們我我面對(duì)面面對(duì)面寒暄打斷在前臺(tái)等候搜集聯(lián)系人信息案頭計(jì)劃午 餐銷售或談判交通 等電梯、步行等7.5%7.5%6%6%5%13%5%42%8% 總體業(yè)績(jī)目標(biāo) 每次拜訪目標(biāo)S Specific 具體的M Measurable 可衡量的A

2、Achievable 可行的R Result-oriented 以結(jié)果為導(dǎo)向T Timescale 時(shí)間表決定信息所以，在拜訪客戶前必須明確拜訪目標(biāo)。 探索信息 促成決策你制定的最終促成決策的目標(biāo)，可以使你的客戶相信，他們并沒有在浪費(fèi)時(shí)間，你也沒有在浪費(fèi)時(shí)間。要盡可能地實(shí)現(xiàn)你預(yù)期的目標(biāo)，你的專業(yè)銷售技巧行為應(yīng)該遵循下一簡(jiǎn)單的模式。拜訪目標(biāo)引起注意開場(chǎng)白探尋客戶需求供貨分析應(yīng)對(duì)反對(duì)意見達(dá)成協(xié)議銷售目標(biāo)你的客戶和潛在客戶你的直接和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你自己的公司、其服務(wù)和產(chǎn)品主要技巧有四種主要方法,第五種只適合于回訪： 事實(shí)式 （FACT） 問題式 （QUSETION） 援引式 （REFERENCE） 銷

3、售工具 （SALES AID） 關(guān)聯(lián)式 （LINK）防止出現(xiàn)以下情況：錯(cuò)誤的地點(diǎn)錯(cuò)誤的地點(diǎn)：要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見面（如，接待處）。從他的利益出發(fā)，建議客戶，應(yīng)該另擇一個(gè)地點(diǎn)。時(shí)間過于緊迫時(shí)間過于緊迫：你要盡可能地言簡(jiǎn)意賅。但是如果因?yàn)闀r(shí)間緊迫，你的談話對(duì)象不能很好地集中精力，你最好另外再安排一次會(huì)面，把未盡之意傳達(dá)清楚。一般說來，客戶說“我只有幾分鐘時(shí)間”其實(shí)只是提醒你說話簡(jiǎn)潔。如果你能夠在很短的時(shí)間內(nèi)吸引他們的注意力和興趣，他們會(huì)給你更多的時(shí)間。使拜訪貶值使拜訪貶值：諸如“我剛好經(jīng)過”或“我想我應(yīng)該過來打聲招呼”的開場(chǎng)白，既談不上是恭維客戶，也不能集中他們的注意力。即使

4、是“禮節(jié)性拜訪”或者“親善造訪”，也應(yīng)該有明確的目標(biāo)和強(qiáng)有力的開場(chǎng)白?？偨Y(jié)總結(jié)雖然使用以上技巧應(yīng)該是在拜訪開始的階段。但請(qǐng)記 住，如果要轉(zhuǎn)換話題或談話方向，你必須要再一次運(yùn)用“引起注意，開場(chǎng)白”的技巧。銷售拜訪的主要工作包括： 獲得信息 給予信息 達(dá)成協(xié)議 開放式開放式 限制式限制式誰 可以嗎為什么 會(huì)嗎什么 ？ 是嗎什么時(shí)候 能嗎在哪里 已經(jīng)了嗎 步驟一：確認(rèn)“特征（Feature）”步驟二：將“特征”擴(kuò)展為“優(yōu)勢(shì)（Advantage）”步驟三：把這些“優(yōu)勢(shì)（Advantage）”轉(zhuǎn)化為“利益（Bendfit）”步驟步驟1：確認(rèn)“特征（Feature）” 你當(dāng)前的產(chǎn)品/服務(wù) 你的公司 你可以

5、提供給客戶的所有信息 這些特征必須確切，最好是可以量化和驗(yàn)證的。步驟步驟2：將“特征（Feature）”擴(kuò)展為“優(yōu)勢(shì)（Advantage）” “特征”只是確認(rèn)什么是什么，而“優(yōu)勢(shì)”確定的是可用來做什么，以及效果如何？步驟步驟3：把這些“優(yōu)勢(shì)（Advantage）”轉(zhuǎn)化為“利益（Bendfit）” 看看它們?nèi)绾文苡纤麄兊睦硇孕枨螅ㄈ?，掙錢或節(jié)約用錢、效益、福利保障）或情感愿望（如，自我、忠誠、愉悅）。高效轉(zhuǎn)換的連接語有“意味著您（你的）”。記住，與客戶溝通時(shí)，利益是包含在語言內(nèi)部的 銷售就是就反對(duì)意見進(jìn)行說服性的溝通 Alfrek Tack,TACK國際創(chuàng)始人也有人稱，銷售人員的存在就是為處理

6、反對(duì)意見。應(yīng)對(duì)反對(duì)意見應(yīng)對(duì)反對(duì)意見 在銷售過程中，在不同的陳述或討論階段，總會(huì)面臨或多或少的反對(duì)意見。記住，！ 處理反對(duì)意見最好的方法是“先下手為強(qiáng)先下手為強(qiáng)”，作好拜訪前的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。 要面對(duì)這一事實(shí)，反對(duì)意見總是存在的，事先預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見并想好如何回答，這樣就能在正式的會(huì)見中游刃有余。 應(yīng)對(duì)反對(duì)意見的策略：應(yīng)對(duì)反對(duì)意見的策略：1.事實(shí)型反對(duì)意見事實(shí)型反對(duì)意見: 強(qiáng)調(diào)整體利益。潛在客戶可能認(rèn)為你們的產(chǎn)品或服務(wù)的99%都是不錯(cuò)的，但是只有1%讓他們感到不滿意。難道他們就會(huì)這會(huì)1%的不滿意就不購你們的產(chǎn)品或服務(wù)了嗎？ 采用“補(bǔ)償”策略。如果客戶對(duì)價(jià)格感到不滿意，您就向他們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)。

7、如果客戶認(rèn)為你們的產(chǎn)品太笨重了，那您可以告訴客戶，你們的產(chǎn)品經(jīng)久耐用。2.虛假型反對(duì)意見 弄清有關(guān)此類反對(duì)意見的真正原因，然后對(duì)癥下藥。記住，提問是最好的方法。反對(duì)意見類型反對(duì)意見類型1342事實(shí)型 虛假型 價(jià)格 非價(jià)格1.事實(shí)型的價(jià)格異議事實(shí)型的價(jià)格異議舉例：“你們的產(chǎn)品確實(shí)很好，但價(jià)格超過我們的預(yù)算太多，很遺憾?！?.事實(shí)型的非價(jià)格異議：事實(shí)型的非價(jià)格異議：舉例：“你們上個(gè)月送貨足足晚了兩天，使得我們沒能趕上一年度的展覽會(huì)，損失很大?！?.虛假型的價(jià)格異議：虛假型的價(jià)格異議：舉例：“太貴了，再說吧！” “我們沒有預(yù)算！”4.虛假型的非價(jià)格異議：虛假型的非價(jià)格異議：舉例：“你們產(chǎn)品的性能應(yīng)該

8、不及公司，它們可是500強(qiáng)之一！”應(yīng)對(duì)反對(duì)意見的技巧模式：應(yīng)對(duì)反對(duì)意見的技巧模式：步驟一：傾聽（Encourage and Listen）步驟二：闡明（Pin-Point the Concern）步驟三：理解（Appreciate Viewpoint）步驟四：說服（Persuasion）步驟五：表態(tài)（Check Satisfaction）達(dá)成協(xié)議，獲得承諾達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 如果你先前的陳述軟弱無力，那么無論采用怎樣的結(jié)束方法都回天乏術(shù)；而反過來說，良好的陳述如果沒有好的達(dá)成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。 要在最后達(dá)成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標(biāo)。從客戶處實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)

9、志是得到：確認(rèn)的承諾或積極的贊同。銷售的結(jié)束不應(yīng)該是突兀的而是精心準(zhǔn)備和良好執(zhí)行的陳述后的自然結(jié)果練習(xí)練習(xí)1：達(dá)成協(xié)議，獲得承諾：達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 “達(dá)成協(xié)議”的含義經(jīng)常會(huì)被誤解。下列這些說法哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)誤的？請(qǐng)?jiān)诜娇蚶锎蚬础?.“達(dá)成協(xié)議”就是最后一次努力嘗試讓對(duì)方做出決定。 對(duì) 錯(cuò)2. 從銷售的一開始您就要步步為營，邁向“達(dá)成協(xié)議”。 對(duì) 錯(cuò)3.“達(dá)成協(xié)議”的唯一時(shí)刻是當(dāng)您索求購買的決定時(shí)。 對(duì) 錯(cuò)4.一次好的銷售會(huì)談可自然而然“達(dá)成協(xié)議”。 對(duì) 錯(cuò)5.您不需要什么技巧來“達(dá)成協(xié)議”，只要根據(jù)您的目標(biāo)即可。 對(duì) 錯(cuò)6.有所謂的“購買信號(hào)”可以提示您何時(shí)“達(dá)成協(xié)議”。 對(duì) 錯(cuò)何時(shí)達(dá)

10、成協(xié)議何時(shí)達(dá)成協(xié)議 選擇達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)非常重要。你可能會(huì)因?yàn)榧庇谶_(dá)成協(xié)議而前功盡棄：客戶還沒有獲得足夠的做出決策的信息，或者銷售說服過于冗長(zhǎng)令人乏味。但這也并不意味著只有唯一的“心理時(shí)刻”可供選擇。只是說何時(shí)達(dá)成協(xié)議也需要精心計(jì)劃。 在面談的每個(gè)階段，你要通過提問來確保潛在的客戶理解你所說的內(nèi)容，更重要的是獲得他們的贊同。對(duì)這些“肯定性回答”的確認(rèn)可以使任何懷疑、反對(duì)、反駁適時(shí)地被提出來，而不至于留在客戶頭腦中作祟。購買信號(hào)購買信號(hào) 購買信號(hào)可能是肢體語言，如：拿起宣傳冊(cè);或是通過言語表達(dá)的，如：“如何發(fā)貨？”這都證明潛在的客戶還沒有確定要不要購買，但是他們確實(shí)在考慮。 如果你收到這樣的購買信

11、號(hào)時(shí)，你可以稍稍變得冒進(jìn)一些，可以說“當(dāng)您有了”而不是“如果您有了”。你要注意培養(yǎng)這方面的技巧，當(dāng)“肯定性回答”越來越積極，你要逐漸地調(diào)整語言。你要盡量選擇購買信號(hào)作為面談的結(jié)束，讓事態(tài)朝你計(jì)劃的方向進(jìn)行。何時(shí)達(dá)成協(xié)議何時(shí)達(dá)成協(xié)議 你要隨時(shí)準(zhǔn)備詢問客戶他的決定是什么。有時(shí)候問一下即可，但有七條技巧（有很多組合和變化方式）可以使用詢問變得更有效： 假定假定： 要保持肯定性回答和購買信號(hào)的積極要素。利用這些要素組織語言把談話導(dǎo)向結(jié)束。不是“您還想更進(jìn)一步嗎？”而是“您希望多久可以發(fā)貨?” 選擇選擇： 在時(shí)間、規(guī)格、顏色、支付方式、發(fā)貨等方面提供兩個(gè)（或以上）正面的選項(xiàng)。 總結(jié)總結(jié)： 簡(jiǎn)單地總結(jié)一下

12、討論和陳述中的要點(diǎn)，尤其要注意與客戶的需求、愿望、問題、優(yōu)先權(quán)有關(guān)的利益。 口頭證明口頭證明：引用現(xiàn)有的客戶或特殊的例子，描繪一下你公司所能做的和由此產(chǎn)生的收益：“口頭證明”必須是真實(shí)的，如果可能，最好是可以核實(shí)的。 讓步讓步： 可以通過讓步來引發(fā)一個(gè)積極的決定。讓步必須是到最后不得已而為之，如果太早就讓步了，或者是看似每個(gè)人都能等到，它的效果就會(huì)大打折扣。 告誡告誡： 可以通過說明不做出積極決定所可能帶來的損失來提醒客戶。 隔離隔離： 對(duì)于客戶在最后一分鐘提出的反對(duì)意見，請(qǐng)確認(rèn)再?zèng)]有其他因素阻撓他們做出積極的決定了。沒有最好的達(dá)成協(xié)議方式，只有最好的達(dá)成協(xié)議時(shí)間。如果陳述很完整：肯定性回答和

13、/購買信號(hào)非常多。這個(gè)時(shí)候，買家是最深信不疑的，所以這就是最好的達(dá)成協(xié)議時(shí)機(jī)。你要準(zhǔn)備并且實(shí)踐多種方式，看哪一種適合你的行業(yè)。然后你就可以從容應(yīng)對(duì)各種銷售情景。練習(xí)練習(xí)1：達(dá)成協(xié)議，獲得承諾：達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 “達(dá)成協(xié)議”的含義經(jīng)常會(huì)被誤解。下列這些說法哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)誤的？請(qǐng)?jiān)诜娇蚶锎蚬础?.“達(dá)成協(xié)議”就是最后一次努力嘗試讓對(duì)方做出決定。 對(duì) 錯(cuò)2. 從銷售的一開始您就要步步為營，邁向“達(dá)成協(xié)議”。 對(duì) 錯(cuò)3.“達(dá)成協(xié)議”的唯一時(shí)刻是當(dāng)您索求購買的決定時(shí)。 對(duì) 錯(cuò)4.一次好的銷售會(huì)談可自然而然“達(dá)成協(xié)議”。 對(duì) 錯(cuò)5.您不需要什么技巧來“達(dá)成協(xié)議”，只要根據(jù)您的目標(biāo)即可。 對(duì) 錯(cuò)6.有所謂的“購買信號(hào)”可以提示您何時(shí)“達(dá)成協(xié)議”。 對(duì) 錯(cuò)您您我們我們我我拜訪目標(biāo)引起注意開場(chǎng)白探尋客戶需求供貨分析應(yīng)對(duì)反對(duì)意見達(dá)成協(xié)議銷售目標(biāo)具體的S Specific可衡量的MeasurableMeasurable可行的AchievableAchievable以結(jié)果為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向Result-Result-orientedoriented時(shí)間表Timescale事實(shí)式 （FACT）問題式 （QUSETION）援引式 （REFERENCE）銷售工具 （SALE