【大學(xué)課件】方案設(shè)計 設(shè)計有效的服務(wù)方案

1、方案設(shè)計課程第七章編輯課件方案設(shè)計設(shè)計有效的服務(wù)方案方案設(shè)計課程第七章編輯課件方案設(shè)計第五個要素-服務(wù)設(shè)計問題問題界定界定與與需求需求評估評估設(shè)定設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)與與目的目的服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計資源資源投入投入運(yùn)作運(yùn)作過程過程服務(wù)服務(wù)產(chǎn)出產(chǎn)出服務(wù)方案服務(wù)方案成效評量成效評量方案假設(shè)方案假設(shè)方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的考慮n服務(wù)內(nèi)容設(shè)計的範(fàn)例見p:144q甲案：一案到底q乙案：分工分層服務(wù)n作者依範(fàn)例提出兩方案內(nèi)容的優(yōu)點(diǎn)q甲案：服務(wù)連續(xù)且工作者與案主關(guān)係密切q乙案：可呈現(xiàn)服務(wù)成效及達(dá)到責(zé)信n評論q蘋果與橘子相比較方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n若將服務(wù)內(nèi)容視為一個系統(tǒng)，則包括q輸入

2、（input）：資源與物料q運(yùn)作過程（throughputs，service process）：一種轉(zhuǎn)換或生產(chǎn)過程或稱處理過程q輸出（output）：產(chǎn)出或完成之服務(wù)q成果（成效outcome）：服務(wù)對象的狀況可以測量之改變程度（p:146）方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n輸入q案主群（clients）q工作人員（staff）q物質(zhì)資源（material resources）q設(shè)施（facilities）q器材設(shè)備（equipment）n參見表7-1（p:148）方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n輸入q案主群（clients）n服務(wù)對象之資格、基本背景資料、社會史、問

3、題類型及嚴(yán)重性q工作人員（staff）n服務(wù)者之資歷背景、基本資料q物質(zhì)資源（material resources）n提供給服務(wù)對象之實質(zhì)資源，如：食物、衣物、玩具、交通、經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助q設(shè)施（facilities）n服務(wù)所需之硬體地點(diǎn)環(huán)境q器材設(shè)備（equipment）n服務(wù)所需之設(shè)備，如：車輛、電腦、道具、健康器材方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n運(yùn)作過程：服務(wù)提供過程，包括q服務(wù)定義（p:149）n描述界定所要提供的服務(wù)q例如：日間托育、收容安養(yǎng)照顧、送餐服務(wù)、急難庇護(hù)、門診治療、就業(yè)訓(xùn)練q服務(wù)工作項目（p:150）n通常可以服務(wù)流程說明q例如：接案、篩選會議、評量、個案處遇計畫、

4、評估、結(jié)案、追蹤q服務(wù)處置方法n服務(wù)提供的型態(tài)、處遇取向、治療派別、次數(shù)、地點(diǎn)等n見p:152表7-2方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n輸出q案主所接受及完成的服務(wù)q有些方案容易界定服務(wù)完成n完成多少次數(shù)的課程、接受多少次數(shù)的治療q有些服務(wù)不容易界定服務(wù)完成n日間照顧及收容安養(yǎng)，若以離開或結(jié)束方案服務(wù)，作為服務(wù)完成並不適當(dāng)n取代方法q完成多少日數(shù)的照顧服務(wù)q完成某項短期治療方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n輸出q完成服務(wù)於方案實施前即先予以界定，有助於方案評估工作n可以區(qū)分中途退出（dropouts）及完成所有服務(wù)的人n可以以參與率或出席率計算方案輸出結(jié)果方案設(shè)計課程第

5、七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n成果（或稱成效）q所提供的服務(wù)是否可以促成案主的改變q定義：在方案開始及結(jié)束之間，對案主某種預(yù)先設(shè)定的狀態(tài)（即目的）改變程度的測量方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n成果測量方式q數(shù)量統(tǒng)計q標(biāo)準(zhǔn)化工具測量q功能層次量表測量q案主對服務(wù)滿意程度方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n成果測量方式q數(shù)量統(tǒng)計n指案主流動量上的計算n例如q兒童返家人數(shù)q案主找到工作人數(shù)q兒童未再受虐人數(shù)q青少年未再發(fā)生偏差行為人數(shù)q校園中霸凌事件的減少次數(shù)q婦女取得監(jiān)護(hù)權(quán)人數(shù)方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n成果測量方式q標(biāo)準(zhǔn)化工具測量n指使用具有效度之客觀

6、測量工具n例如q魏氏智力測驗q性向測驗q人格測驗方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n成果測量方式q功能層次量表測量n用於特定人口或方案的一種測量工具，主要由實務(wù)工作者針對案主生活各項功能層面進(jìn)行評分n例如q社會疏離功能評量q兒童家庭功能評量n評量方式見p:156方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n成果測量方式q案主對服務(wù)滿意程度n最常使用之測量工具n注意使用情境及題目設(shè)計q不良題目你對於課程講師的滿意度你對於課程內(nèi)容的滿意度你對於今日餐點(diǎn)的滿意度q建議題目你認(rèn)為課程符合你需求的滿意程度你認(rèn)為訓(xùn)練可增加你技巧的滿意程度方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成要素n成果測量方式

7、q中間成果測量n四種測量工具都可以使用q終極成果測量n數(shù)量統(tǒng)計及功能層次量表較常見（p:158-159）方案設(shè)計課程第七章編輯課件目標(biāo)與服務(wù)設(shè)計要素的相關(guān)性n見p:160表7-5n運(yùn)作過程與輸出與過程目標(biāo)（process objectives）相關(guān)n中間成果與終極成果均為成果目標(biāo)（outcome objectives）方案設(shè)計課程第七章編輯課件方案假設(shè)與服務(wù)設(shè)計要素的相關(guān)性n見p:161n方案假設(shè)可以引導(dǎo)工作者界定並選擇方案設(shè)計內(nèi)容（即輸入及運(yùn)作過程）n方案假設(shè)可以引導(dǎo)工作者界定方案成果（即輸出及成果）方案設(shè)計課程第七章編輯課件方案假設(shè)與服務(wù)設(shè)計要素的相關(guān)性n方案假設(shè)在方案設(shè)計各要素可提供的思

8、考q輸入n何種類型的案主最能從方案受惠？q年齡、性別、教育程度、家庭結(jié)構(gòu)、需求或問題類型n為達(dá)成服務(wù)成效，需運(yùn)用何種資歷的服務(wù)人員？q性別、種族、年齡、專業(yè)資格、工作經(jīng)驗n為執(zhí)行方案內(nèi)容，需要何種設(shè)施設(shè)備？q課程、工作坊、諮商輔導(dǎo)、托育、養(yǎng)護(hù)、送餐、庇護(hù)方案設(shè)計課程第七章編輯課件方案假設(shè)與服務(wù)設(shè)計要素的相關(guān)性n方案假設(shè)在方案設(shè)計各要素可提供的思考q運(yùn)作過程n何種類型的服務(wù)，最能符合案主需求？q訓(xùn)練、媒合q家庭維繫服務(wù)、寄養(yǎng)、出養(yǎng)n那些服務(wù)工作項目或流程，最能提供完整服務(wù)？q居家服務(wù)員招募、篩選、訓(xùn)練、配置、督導(dǎo)、在職訓(xùn)練、考評、獎勵n何種處遇方法或理論派別，對於解決案主問題最相關(guān)？q家族治療家

9、暴問題q敘事治療女性自主問題q行為矯治兒童攻擊行為方案設(shè)計課程第七章編輯課件方案假設(shè)與服務(wù)設(shè)計要素的相關(guān)性n方案假設(shè)在方案設(shè)計各要素可提供的思考q輸出n方案需要完成到何種程度，才能對案主產(chǎn)生改變？q成果n根據(jù)方案假設(shè)，所預(yù)期達(dá)成的案主改變程度如何？n受限於方案條件，根據(jù)方案假設(shè)，至少不預(yù)期發(fā)生的狀況為何？方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)量及品質(zhì)測量n服務(wù)數(shù)量及品質(zhì)測量q服務(wù)數(shù)量可透過服務(wù)單位（units of service）的界定來測量q服務(wù)品質(zhì)可透過事前建立的標(biāo)準(zhǔn)來衡量方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)量及品質(zhì)測量n服務(wù)單位（units of service）q將服務(wù)的量予以標(biāo)準(zhǔn)化，建立同樣的測

10、量基準(zhǔn)定義q包括五種單位n時間單位（time unit）n事件單位（episode unit）n物料單位（material unit）n輸出單位（output unit）n成果單位（outcome unit）方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)量及品質(zhì)測量n服務(wù)單位（units of service）q時間單位（time unit）n50分鐘諮商輔導(dǎo)、8小時日間托育照顧q事件單位（episode unit）n一次轉(zhuǎn)介、來回交通運(yùn)送q物料單位（material unit）n一份口糧、一包急救包、一包米q輸出單位（output unit）n完成十周訓(xùn)練、完成八次團(tuán)體q成果單位（outcome unit）n案主憂鬱指數(shù)降低2分、案主持續(xù)一年不抽煙方案設(shè)計課程第七章編輯課件服務(wù)量及品質(zhì)測量n服務(wù)品質(zhì)q預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，最常使用被社會認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)，或是被某些具權(quán)威、有分量之機(jī)關(guān)團(tuán)體所接受的特定準(zhǔn)則n廚師乙級證照n通過大學(xué)評鑑委員會評鑑nISO9000n國家品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)方案設(shè)計課程第七章編輯課件方案設(shè)計的邏輯模式（logic model）問題問題界定界定與與需求需求評估評估設(shè)定設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)與與目的目的服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計資源資源投入投入運(yùn)作運(yùn)作過程過程服務(wù)服務(wù)產(chǎn)出產(chǎn)出服務(wù)方案服務(wù)方案成效評量成效評量方案設(shè)計課程第