工程部培訓(xùn)材料

1、廣西安信物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量管理體系文件工程部培訓(xùn)資料所屬項目項目責(zé)任人所屬部門文件編制人日期北部灣大廈李襲昌物業(yè)服務(wù)中心韋愛結(jié)2012 年一、工程維修人員基本要求1、遵守國家的法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度；2、身體健康，經(jīng)醫(yī)生簽定無防礙工作的疾?。?、具備必要的專業(yè)知識且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟知國家的有關(guān)規(guī)程；4、經(jīng)主管部門考試合格，取得相應(yīng)工作的操作上崗證；5、樂觀向上，工作積極主動，勤奮好學(xué)；6、具備一定的職業(yè)道德素質(zhì)，維護公司的形象和榮譽；7、忠于職守，服務(wù)管理，聽從工作安排。、工程維修人員儀表服飾規(guī)范1、工作時間不戴帽（安全帽除外）發(fā)；2、不留長發(fā)，不留鬢角，耳際部位的頭發(fā)不遮耳，頭發(fā)不

2、散亂，不理怪異發(fā)型，不染成非黑色頭3、面部鬢須每日刮凈；4、不佩帶項鏈、戒指及其他首飾，不留長指甲；5、胸牌端正端正佩帶于左胸衣袋處，位6、工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗保持清潔、端正；規(guī)定制服，上衣紐扣扣至第二顆（夏裝衣服鈕扣 全扣），保持制服干凈平整， 無明顯油污、破損、 打皺現(xiàn)象；7、不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減 袋飾物，不的敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；8、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口整理平整，勿明顯鼓起；9、鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳?鞋面要擦亮， 以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著 涼鞋上班；10、褲腳要長及鞋面，穿黑色或深藍色不透明的中長筒襪；三、工程維修

3、人員儀表儀態(tài)規(guī)范1、面對業(yè)主、要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，保持口氣清新、無異味；3、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、瘙皮膚、搓泥垢、整理個人衣物 等不良行為；4、避免在業(yè)主面前咳嗽、達噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無側(cè)處理，并及時道 歉，說“對不起”；5、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等；6、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩、吸煙；7、與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。 指引方向或指點位置是可借助手勢：向所指方向伸直手掌， 手 指并攏，手臂微曲、低于肩部、身體向所指方向微前傾。不得用

4、手指或工具在業(yè)主面前比劃、指 業(yè)主、指示方向；8、與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：內(nèi)容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方易領(lǐng) 會；9、與業(yè)主交談時應(yīng)眼看對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；10、進入辦公室須先輕輕敲門， 得到 允許后方可入內(nèi)。 注意敲門、開門、關(guān)門的響聲， 未完成開、 關(guān)門的全過程，手不離門把。四、工程維修人員禮貌用語規(guī)范1、積極運用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、遇見業(yè)主主動問好： “先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；3、與業(yè)主道別是主動講：“先生 /小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留

5、步”、“請您慢走”、請走好；4、接受對方的幫助或稱贊， 必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”；5、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒” 、“請多包涵”、“請您別介意”。同時要 配合適當?shù)难a償行為；6、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生” 、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐” 、以婚女性業(yè)主稱 呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士” 。老年人可稱呼為“大爺” 、“阿 婆”等，對兒童可稱呼為“小朋友” ；7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即

6、使業(yè)主距離較遠；8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝” ；9、當為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問您還有其他事需要幫助嗎”。五、工程維修人員走路引路規(guī)范1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié) 調(diào)、步子過大或響聲過大；2、員工在工作中行走一般須靠右側(cè)，勿走中間；兩人成排，三人以上成行；3、與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)點頭示意，主動讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起” 、“請借過”，然后再加 緊步伐超越；5、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；6、引導(dǎo)客人乘電梯時：應(yīng)

7、讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客人先步 出電梯；六、工程維修人員單車行駛規(guī)范1、上下單車均跨右腿從后上下；2、行進時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車寬度；3、行駛時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周；4、行進時遇到顧客詢問或與顧客交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，雙手置于腹前立正，點頭致意，面帶 微笑，然后進行交涉；5、兩車同行時，應(yīng)保持前后車距，不的并排行駛。6、單車應(yīng)停放在指定位置。并自覺擺放整齊；七、工程維修人員上門作業(yè)行為規(guī)范1、按門鈴、敲門的規(guī)范（ 1）到達業(yè)主底層門口，先輕按一下門鈴，如無反映，應(yīng)間歇10 秒鐘后再按第二

8、次，不要連續(xù)按或按住不放。（ 2）到達業(yè)主門前，再按下業(yè)主門鈴（參照第 1 條）。如無門鈴，應(yīng)用中指先輕敲門三下，如無 反應(yīng)，應(yīng)間歇 10 秒鐘后再輕敲三下，不要過中或連續(xù)不斷地敲門。（ 3）業(yè)主開門后，應(yīng)招呼一聲“您好” ，然后說明我是物業(yè)公司工程部某某前來為做某某事，在 得到業(yè)主的許可后方可進入。2、進入的規(guī)程（1）進門前應(yīng)把自己帶上的鞋套穿好，嚴禁赤腳或穿業(yè)主的鞋進入房內(nèi)。（2）在業(yè)主的帶領(lǐng)下進入維修房間，在維修期間不得隨意走動或擺弄房內(nèi)的物品3、作業(yè)的規(guī)范（1）維修安裝必須遵照“操作規(guī)程”進行操作。（2）在作業(yè)中如需移動業(yè)主物品等必須征得業(yè)主同意，并主動協(xié)助業(yè)主搬移 （3）在維修過程中

9、，視情況需要應(yīng)事先鋪上自己帶去的墊步、毛巾等防護物，以避免發(fā)生滲水、 粉塵散落等現(xiàn)象；工具及材料等必須做好墊護不能直接擺放于地面。4、清場的規(guī)范（1）作業(yè)結(jié)實應(yīng)把作業(yè)點的污水擦干，掃清堵塞物及污垢，把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線 頭等清掃干凈，必須做到“工完、料凈、場地清” 。（2）作業(yè)前移開的物品等必須放回或幫助業(yè)主放回原處。5、驗收的規(guī)范（1）不論何種維修，作業(yè)完畢后必須請業(yè)主驗收，以取得業(yè)主的確認。不然不能作為作業(yè)完成（2）給業(yè)主說明造成此件事由的原因。（3）盡可能使業(yè)主的驗收確認符合公司的操作要求。6、離開的規(guī)范（ 1）離開前應(yīng)和業(yè)主說聲“打擾了” 、“有什么需要幫助的盡管和物業(yè)公司

10、服務(wù)中心聯(lián)系” （2）出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門口說聲”再見”再轉(zhuǎn)身離開。（3）離開時帶走作業(yè)時產(chǎn)生的垃圾。（4）出門時應(yīng)幫助業(yè)主將房門關(guān)上，有防盜門的也同時關(guān)好。八、設(shè)備維護規(guī)范1、檢修前必須嚴格按照停電規(guī)程進行拉閘，驗電掛“禁止合閘，有人工作”工作牌。2、維護前必須停電、檢驗電、使開關(guān)處于分閘狀態(tài)，掛好“禁止合閘線路有人工作”工作牌。在 維修工作現(xiàn)場放好“維修進行中”標識牌。3、部好工作臺布，按照先后順序放好維修工具及拆下零配件，以便安裝方便，不能忘記和丟失配 件。維修完畢后認真填寫大修、中修、小修和零部件更換記錄表。九、工程相關(guān)工具使用規(guī)范1、對講機的使用規(guī)范：右手與嘴部約十厘米，按下

11、發(fā)射鍵，紅燈亮?xí)r發(fā)出語言信息，完成后立即 松開聽候回音。2、杠梯規(guī)范A、設(shè)備房內(nèi)規(guī)范；要求：杠梯進入配電房作業(yè)時，一定要前后兩人同側(cè)橫向杠在肩上，同時兩手 握緊避免碰撞配電開關(guān)儀表或觸電事故。B、戶外規(guī)范；要求：七米或以下短梯必須倒立杠在肩上，避免倒放撞人或碰撞其他物品。 七米以上長梯必須前后兩人同側(cè)橫杠在肩上，避免撞人后碰撞其他物品。十、抄設(shè)備運行記錄規(guī)范 1、要求：必須兩腳開立，兩腳之間約 25cm 左右，抬頭挺胸目視儀表，當儀表處于平穩(wěn)值時，運 行記錄填表，記錄表不得亂涂亂畫，必須清楚，完畢后，將運行記錄掛回原處。2、倒閘操作要求： A、倒閘操作時，需最少 2 人操作。一人監(jiān)護，另一人操

12、作。B、倒閘操作時，操作人必須穿專用的絕緣靴，戴專用的絕緣手套，緊握操作工具。C、倒閘操作時， 操作人必須兩腳開立， 兩腳之間約 25cm左右，抬頭挺胸，目視操作部位， 耳聽監(jiān)護人唱票順序及相關(guān)步驟，并操作每一步驟后，必須回應(yīng)監(jiān)護人準備下一步驟。D、倒閘操作完成后，必須認真填寫倒閘操作票和工作票，并歸擋十一、刷油漆的操作規(guī)程1、首先在工作場地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進行中或正在維修”的工作牌；2、必須在工作場地做好保護措施，鋪油布、尼龍紙及與建筑物連接處粘貼防護隔離紙；3、對殘缺部位進行除銹及清掃（主要使用鏟、鋼絲球、鋼刷、掃把、抹布進行除銹清掃）；4、對除銹清潔部位 進行打磨（主要使用砂紙

13、進行打磨，大的部位使用打磨機進行打磨） ；5、把調(diào)好色調(diào)一致的油漆由上而下，從左到右的進行均勻刷油漆；6、油漆刷完后，對工作場地的保護用品進行清理及清掃工作場地，禁止灰塵漂?。?、撤走“工作進行中幾正在維修”的工作牌；8、最后在工作場地掛好 “油漆未干敬請留意” 的標識牌，等油漆干后， 把標識牌收回并存放倉庫；十二、路面養(yǎng)護工程操作規(guī)范1、彩磚路面養(yǎng)護規(guī)范： （適用于石材、水泥、仿石、石米及塊料地面等）（ 1）對工作場地，應(yīng)用隔離帶 進行圍閉； （2）掛好溫馨提示”此路段施工，請繞道而行，給您帶來不便，敬請諒解”的掛牌；的掛牌；（3）在工作場地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進行中及正在維修的工作牌

14、；（4）把損壞及松動磚塊進行拆除，并從下向上堆放整齊；（5）清除原有水泥殘余部分，并進行鑿平處理；（6）把配好標號配比的水泥沙漿，均勻鋪在鑿平位置按照原有形狀，進行由里向外鋪裝彩磚；（ 7）彩磚鋪完后，對工作場地進行清理及清掃， “工作進行中及正在維修”的工作牌和“此路段 施工，請繞道而行，給您帶來不便，敬請諒解”的溫馨提示進行撤走，禁止灰塵漂浮； （8）最后在工作場地掛好“此路段水泥沙漿尚未凝固，請繞道而行，給您帶來不便，敬請諒解” 的溫馨提示；（9）12小時過后，把工作現(xiàn)場的溫馨提示、隔離帶等相關(guān)安全措施進行收回并存放倉庫；十三、外墻翻新工程操縱規(guī)范1、2 米以上外墻翻新工程操作規(guī)范： （

15、適用于面磚、木制及噴涂外墻）（ 1）對工作場地，應(yīng)用隔離帶 進行圍閉；（2）在工作場地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進行中及正在維修的工作牌；（3）2 米以上屬于高空作業(yè)，必須不低于 4 人操作，其中一人做監(jiān)護人；（4）在工作場地做好防護措施，鋪油布、尼龍紙及于建筑物連接處粘貼防護隔離紙；（5）由下而上進行搭腳手架，并進行安全檢查，確認無誤后，操作人員（施工人員）從腳手架里 邊進行向上攀爬；（6）禁止在腳手架最高一層（級）進行操作，并禁止上下拋擲物品，需要繩索進行上下傳送材料 和其他雜務(wù)，必須系好安全帶；（7）對維修墻面部位，進行鏟除殘余及松動部分，并進行清潔墻身表面；8）對維修部位進行批擋及對墻面進行鑿平；9）等灰漿干后，把調(diào)好色調(diào)一致的外墻漆由上而下，從左到右進行均勻涂刷；10）墻面干后，再次把調(diào)好色調(diào)一致的外墻漆由上而下，從左到右進行均勻涂刷；11）用繩索把材料和其他 雜務(wù)，由上向下進行傳送及把腳手架由上向下進行拆除；12）清掃工作現(xiàn)場 及相關(guān)雜務(wù)；13）最后拆除工作現(xiàn)場所有工作牌、隔離帶及相關(guān)工具放回倉庫保管；十四、工程維修技工維修操作規(guī)范1、路燈檢修操作規(guī)范： （適用于草地?zé)?、消防?yīng)急燈、公共插座、電源開關(guān)等）（1）首先對檢修線路部位進行停電，在所控制的總開關(guān)箱上掛好“線路有人工作，禁止合閘”的 禁止牌；（2）然