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文檔簡介
1、關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的討論摘 要:住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)今存在效勞程度低,收費(fèi)難等難題,這嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的程度,降低了物業(yè)管理人員管理物業(yè)的積極性。為理解決這些問題,提出關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的討論。目的是進(jìn)步物業(yè)管理程度以及物業(yè)管理人員積極管理物業(yè)的程度。本文從三個(gè)方面進(jìn)展討論,首先是顧客滿意度的作用,再是顧客滿意度的評(píng)價(jià),最后是針對(duì)詳細(xì)問題,提出解決方法。關(guān)鍵詞:物業(yè)管理;顧客滿意度;住宅小區(qū)中圖分類號(hào):F279.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A一、前言現(xiàn)今我國經(jīng)濟(jì)的快速開展,同時(shí)城市化進(jìn)程的不斷加大,城市住宅的需求量也在不斷的加大,同時(shí)城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理也逐漸成為社會(huì)所聚焦的焦點(diǎn)
2、。住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)今存在效勞程度低,收費(fèi)難等難題,這嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的程度,降低了物業(yè)管理人員管理物業(yè)的積極性。為理解決這些問題,提出關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的討論。二、住宅小區(qū)顧客滿意度討論1、住宅小區(qū)顧客滿意度的作用顧客滿意度CSI是制約經(jīng)濟(jì)運(yùn)行諸多因素中最終的決定權(quán),作為一種差異函數(shù),是指顧客購置商品或效勞的事后感知和事前期望的一種比較。顧客滿意理論是以物業(yè)公司為切入點(diǎn),調(diào)查研究顧客對(duì)物業(yè)管理的滿意程度,為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考的,符合物業(yè)管理的開展的客觀規(guī)律,也是現(xiàn)今國際上廣泛采用的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。住宅小區(qū)顧客滿意度的作用主要表如今兩個(gè)方面。首先是從法律法規(guī)上標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)
3、行為,有利于貫徹施行?中華人民共和國物權(quán)法?和?物業(yè)管理?xiàng)l例?;其次,通過確立顧客滿意度的生存與開展理念,可以進(jìn)步業(yè)主維權(quán)意思,也可以促進(jìn)物業(yè)管理人員管理程度的進(jìn)步,促使物業(yè)管理行業(yè)安康有序開展。2、住宅小區(qū)顧客滿意度的指標(biāo)體系的構(gòu)建在住宅小區(qū)顧客滿意度的指標(biāo)體系構(gòu)建中,要明確幾個(gè)根本的變量:首先是前提變量為顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客期望,然后為顧客對(duì)價(jià)值的感知,以及顧客滿意度,顧客忠誠和顧客抱怨。從心理學(xué)來講,滿意是人在某事某刻對(duì)特定事物產(chǎn)生的一種主觀感受。滿意度與期望呈反比例關(guān)系,而與感知呈正比例關(guān)系。住宅小區(qū)物業(yè)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建有一定的背景知識(shí),并需要特定的投訴資料,同時(shí)結(jié)合專家學(xué)者的
4、意見,構(gòu)建如圖1所示的住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意指數(shù)模型。住宅小區(qū)物業(yè)管理體系的構(gòu)建需要一定的體系構(gòu)建原那么。其構(gòu)建原那么主要有以下四個(gè)方面:設(shè)計(jì)角度應(yīng)從顧客出發(fā),即通過顧客來確定測評(píng)體系指標(biāo),并通過準(zhǔn)備把握顧客需求,確定最為需要的測評(píng)指標(biāo);可測量的測評(píng)指標(biāo);可控制的測評(píng)指標(biāo),這主要表如今顧客滿意度隨顧客及其條件的不同產(chǎn)生新的期望,進(jìn)而印象顧客滿意度的不同;可比較性的測評(píng)指標(biāo);以及動(dòng)態(tài)可調(diào)節(jié)性的測評(píng)指標(biāo)。指標(biāo)權(quán)值確實(shí)定。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)是不同的,因此評(píng)價(jià)所得結(jié)果也未必一樣,因此需要進(jìn)展加權(quán),求平均值。加權(quán)平均關(guān)鍵因素是確定顧客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)平均值,一般采用1-9標(biāo)度法進(jìn)
5、展加權(quán)確實(shí)定。在綜合上述所有問題之后,才真正完成住宅小區(qū)顧客滿意度的指數(shù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。3、住宅小區(qū)顧客滿意度的評(píng)價(jià)的施行住宅小區(qū)顧客滿意度測評(píng)施行需要三個(gè)步驟:首先是確定指標(biāo)并進(jìn)展量化;其次進(jìn)展問卷調(diào)查;最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)展匯總,然后整理分析,結(jié)合評(píng)價(jià)方法,最后得出結(jié)論。下面詳細(xì)介紹三個(gè)步驟。再次是進(jìn)展問卷調(diào)查。我們知道數(shù)據(jù)是對(duì)于顧客滿意度的測評(píng)的根底。因此在進(jìn)展數(shù)據(jù)選擇時(shí),數(shù)據(jù)一定要具有代表性,能真實(shí)再現(xiàn)顧客的真正意愿。調(diào)查問卷的問題選擇要具有代表性,問題形式也多種多樣,例如可采用封閉型、開放型或者是比照型,或者是多種方式進(jìn)展綜合。當(dāng)然,調(diào)查的結(jié)果必須可量化處理,可以方便的轉(zhuǎn)化為顧客滿意度所
6、對(duì)應(yīng)的分值或者刻度。最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)展匯總,然后整理分析,結(jié)合評(píng)價(jià)方法,最后得出結(jié)論。詳細(xì)說就是,搜集問卷之后,應(yīng)統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)問題的頻數(shù),及其頻率,并以直方圖形式真實(shí)再現(xiàn)。在沒有統(tǒng)計(jì)軟件的情況下,可以采用Excel表格中的柱形圖或其他圖示表示。另外,還要設(shè)置測評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響度。假設(shè)設(shè)定總體滿意評(píng)價(jià)為不大于80,非滿意評(píng)價(jià)那么小于80,可以分析單項(xiàng)測評(píng)指標(biāo)的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。三、總結(jié)關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的討論,對(duì)于解決現(xiàn)今的物業(yè)管理存在效勞程度低,收費(fèi)難等難題非常有效,也是值得推薦和引用的方法。顧客滿意理論是現(xiàn)今國際上普遍采納的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。這是以物業(yè)公司為切入點(diǎn),調(diào)查研究顧客對(duì)物業(yè)管理的滿意程度,為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考,幫助改善物業(yè)管理公司物業(yè)管理程度以及物業(yè)管理人員的積極性。因此它作為一種
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