XX公司IT共享服務(wù)中心建設(shè)方案

1、XX公司 IT共享服務(wù)中心建設(shè)方案 XX公司XX部門 20202020 年 5 5 月 一、建設(shè)目標(biāo) 3 3 （一）總體目標(biāo) 3 3 （二）試點(diǎn)目標(biāo) 3 3 二、建設(shè)內(nèi)容 4 4 （一）組織架構(gòu) 4 4 （二）職責(zé)劃分 5 5 （三）服務(wù)內(nèi)容 7 7 （四）ITIT 共享服務(wù)平臺 8 8 三、實(shí)施方案 9 9 （一）實(shí)施策略 9 9 （二）實(shí)施步驟 1010 （三）挑戰(zhàn)和措施 1111 附錄：ITIT 共享服務(wù)案例 1212 案例一：埃森哲全球服務(wù)中心 1212 案例二：殼牌共享服務(wù)中心 1414為貫徹集團(tuán)公司工作會議精神，落實(shí)黨組“構(gòu)建資源優(yōu)化平臺和機(jī)制”、“轉(zhuǎn)變總部職能、做實(shí)事業(yè)部”的要求

2、，根據(jù)集團(tuán)公司總部共享服務(wù)中心建設(shè)工作方案，現(xiàn)就建立 XXXX 公司 ITIT 共享服務(wù)中心提由如下建設(shè)方案。 一、建設(shè)目標(biāo) （一） 總體目標(biāo) 結(jié)合共享服務(wù)發(fā)展全球化和一體化的趨勢，通過創(chuàng)新服務(wù) 模式和信息化管理變革，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、先易后難、持續(xù)改進(jìn)”的原則，先試點(diǎn)后推廣，先區(qū)域再整合，逐步擴(kuò)展 ITIT 共享服務(wù)的范圍和內(nèi)容，最終將集團(tuán)公司境內(nèi)外所有具備條件的 ITIT 服務(wù)納入共享服務(wù)范圍，建成規(guī)范和高效的 ITIT 共享服務(wù)中心，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的 ITIT 服務(wù)，降低 ITIT 運(yùn)營 成本、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范 ITIT 服務(wù)管理，同時(shí)為財(cái) 務(wù)、人事等其他共享服務(wù)

3、提供信息技術(shù)支撐，促進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)“建 設(shè)世界一流能源化工公司”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 （二） 試點(diǎn)目標(biāo) 試點(diǎn)建立區(qū)域 ITIT 共享服務(wù)中心，促進(jìn) ITIT 服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，為試點(diǎn)單位提供具備共享?xiàng)l件的 ITIT 服務(wù)， 降本增效、 提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。 探索 ITIT 共享服務(wù)的組織和運(yùn)行管理模式，逐步合理劃分總部信息化管理部、事業(yè)部、專業(yè)公司、企業(yè)和 ITIT 共享服務(wù)中 心之間的職責(zé)界面。總結(jié)適合 XXXX 的 ITIT 共享服務(wù)的實(shí)施方法, 積累經(jīng)驗(yàn)，為制定總體規(guī)劃以及全面推廣提供必要的支撐。 建設(shè)內(nèi)容 （一）組織架構(gòu) XXITXXIT 共享服務(wù)組織作為獨(dú)立運(yùn)營和核算的實(shí)

4、體，擬在 ERPERP 支持中心和運(yùn)維支持中心的基礎(chǔ)上，適當(dāng)吸收企業(yè)和社會上信息化專業(yè)人才進(jìn)行組建，建議運(yùn)行初期由一名信息部領(lǐng)導(dǎo)分管。 信息部作為 XXITXXIT 共享服務(wù)中心的歸口管理部門，對共享服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略管控和績效管理，并會同各職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)（簡稱“服務(wù)需求方”），對共享服務(wù)中心進(jìn)行 考核。ITIT 共享服務(wù)中心在信息部的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)與服務(wù)需求方 簽訂的服務(wù)協(xié)議提供專業(yè)的 ITIT 技術(shù)服務(wù)。 在 ITIT 共享服務(wù)中心內(nèi)部，設(shè)立兩級服務(wù)管理組織，總部層面按照服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)劃分，協(xié)同財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)建 立區(qū)域服務(wù)中心 圖2-1IT共享服務(wù)中心組織架構(gòu) 在試點(diǎn)區(qū)域

5、ITIT 共享服務(wù)中心成立并運(yùn)行平穩(wěn)后，將逐步按區(qū)域進(jìn)行部署覆蓋，并在地域上擴(kuò)展至海外，以使 ITIT 共享服 務(wù)可以達(dá)到全球范圍內(nèi) 2424 小時(shí)不間斷運(yùn)行。 （二）職責(zé)劃分 信息部作為共享服務(wù)管理方，主要負(fù)責(zé)組織制訂 ITIT 共享服 務(wù)發(fā)展規(guī)劃，以及配套組織和工作機(jī)制建設(shè)，組織檢查、評估和考核 ITIT共享服務(wù)中心工作。 ITIT 共享服務(wù)中心根據(jù)與服務(wù)需求方簽訂的服務(wù)水平協(xié)議 提供相應(yīng)服務(wù)；在共享服務(wù)運(yùn)作過程中，負(fù)責(zé)組織制訂 ITIT 共享 服務(wù)制度、流程和規(guī)范，以及共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平協(xié)議等配套辦法；負(fù)責(zé)組織制定共享服務(wù)年度工作目標(biāo)任務(wù)和計(jì)劃安排；負(fù)責(zé)定期向信息部匯報(bào)共享服務(wù)運(yùn)行工作情

6、況，向服務(wù)需求方提供服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)績效報(bào)告。 總部職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)作為服務(wù)的需求方，對 ITIT共享服務(wù)中心提由服務(wù)需求，并共同制定服務(wù)水平協(xié)議，并在服務(wù)執(zhí)行過程中完成必要的配合工作，并給與服務(wù)反饋。 同時(shí)，為了保障共享服務(wù)的有效溝通和反饋，在服務(wù)需求方設(shè)置專人完成相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作。 IT共享服務(wù)中心 圖2-2IT共享服務(wù)職責(zé)界面 同時(shí)，ITIT 共享服務(wù)中心對于財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)中心而言，三方在服務(wù)接入和服務(wù)平臺統(tǒng)一后，協(xié)同對外提供共享服務(wù)；三方之間的內(nèi)部關(guān)系為服務(wù)提由和服務(wù)提供的雙向關(guān)系， 即 ITIT 共享服務(wù)中心即做為服務(wù)提供者為其它職能共享服務(wù)中心提供 ITIT

7、 相關(guān)的支持服務(wù)， 也可以向其它職能共享服務(wù)中心申請服務(wù)。 人力資源 共享服務(wù)中心 】T共享服務(wù)中心 圖2-3IT共享服務(wù)中心與其它共享服務(wù)的關(guān)系眼號管理方 服務(wù)需求方 職能部門 事業(yè)部 Jy/ 肥先水至靜或 IT 需 求 SLA 版和 一腹變收費(fèi) ITIT服務(wù) 績效報(bào)告 |求Iffllw求 劃痕茴理zili圉K*塔目/臺戰(zhàn)M松原賁塘 財(cái)務(wù)共享服努中心 事求和爰求 （三）服務(wù)內(nèi)容 ITIT 共享服務(wù)中心主要是承接集團(tuán)、事業(yè)部及企業(yè)的事務(wù)性 工作，在信息部的領(lǐng)導(dǎo)下，為總部職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)提供共享的、 全局性和基礎(chǔ)性的 ITIT 服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容主要包括各類應(yīng)用系統(tǒng)的支撐服務(wù)、桌面

8、及本地服務(wù)、通訊及溝 通服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及硬件服務(wù)、VIPVIP 服務(wù)等 IT共享服務(wù)內(nèi)容 圖2-4IT共享服務(wù)內(nèi)容 在共享服務(wù)內(nèi)容建設(shè)過程中，遵循“先易后難，逐步豐富 的原則，階段性地提供可以實(shí)現(xiàn)共享的 ITIT 服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)用系統(tǒng)探第 他辱處理應(yīng)用監(jiān)浸血機(jī)半拚帙樵曾漫性融優(yōu)化蕓事評怙風(fēng)靠那里 程庫開發(fā) 麴 通訊及溝逋噩努 糧糠會說 好逸說 SM抄管寫NE更 文件存 網(wǎng)墻及硬件版第 巨麒網(wǎng)訪問 遠(yuǎn)程訪問 毅蛔中心通行 區(qū)域網(wǎng)堵市心 采購服帚 桌面嫌本地照第 解交 程序開發(fā)H威用支持 培訓(xùn) 服第 地 送程技術(shù)支持 婉 通 訊 郵 件 iM UH 網(wǎng) 息部明隈霜門 V d V V 1 d d 、1 N

9、 7 t 總帶事改部 7 q q y 7 4 1 i V 在京科研+位 V 寸 q 女域融爆公司 q q 大部氣分公司 Y 曲別油田 V q Q 香港分公司 q 4 Q 圖2-5試點(diǎn)IT共享服務(wù)內(nèi)容 對應(yīng)用支持的共享服務(wù)細(xì)分， 則按照“先總部統(tǒng)一推廣后企業(yè)自建”的原則， 根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的成熟度及標(biāo)準(zhǔn)化程度， 逐步納入共享服務(wù)的范圍。 應(yīng)用賽統(tǒng) 問器處0 0 應(yīng)用監(jiān)控 應(yīng)用評價(jià) 數(shù)據(jù)管身 性能猶他 變更評估 應(yīng)急的集 ERP 試點(diǎn) 試點(diǎn) 試點(diǎn) 試點(diǎn) 試點(diǎn) MES 試點(diǎn) 試點(diǎn) 試點(diǎn) LIMS 試點(diǎn) 試點(diǎn) APC 試點(diǎn) 試點(diǎn) 資金集中 加油卡 Trh 圖2-6應(yīng)用支持服務(wù)內(nèi)容 （四）ITIT 共享服務(wù)

10、平臺 建立集中統(tǒng)一的共享服務(wù)管理平臺，包括呼叫中心、服務(wù) 臺、自助服務(wù)門戶、服務(wù)管理等，實(shí)現(xiàn)對財(cái)務(wù)、人事、ITIT 等共 享服務(wù)的支撐 圖2-7IT共享服務(wù)管理平臺架構(gòu) 同時(shí)財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)也依賴于一系列的應(yīng)用系統(tǒng)，例如 ERRERR 財(cái)務(wù)集中、人力資源等，已基本實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)的覆蓋，這些系統(tǒng)的運(yùn)維和支持是業(yè)務(wù)共享服務(wù)正常運(yùn)行的重要保障， 建議由 ITIT 共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供統(tǒng)一的服務(wù)。ITIT 共享服務(wù)是 更基礎(chǔ)的共享服務(wù)，在推進(jìn)財(cái)務(wù)、人事等共享服務(wù)過程中，同步開展 ITIT共享服務(wù)中心和平臺的建設(shè)。 三、實(shí)施方案 （一）實(shí)施策略 ITIT 共享服務(wù)中心的實(shí)施策略為：結(jié)合財(cái)務(wù)和人力資源共享

11、共享取馨筒再 （金內(nèi) N.陶張水平惱議與 3.第磐計(jì)量與收費(fèi)等） 疆務(wù)集咸 I服若忌找.流科自動化，造陀索成） 何貂璇費(fèi)采財(cái)何貂璇費(fèi)采財(cái) 服務(wù)的建設(shè)進(jìn)度，規(guī)劃先行、分步實(shí)施，先基礎(chǔ)后專業(yè)，先試點(diǎn)后推廣，先國內(nèi)后國際。 （二）實(shí)施步驟 從規(guī)劃建設(shè)到形成全球共享服務(wù)模式，主要分為三個(gè)階段。 第一階段 20132013- -20142014 年，制定 ITIT 共享服務(wù)規(guī)劃， 明確 ITIT 共享服務(wù)中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略以及管控模式；成立 ITIT 共 享服務(wù)中心，建立相關(guān)組織架構(gòu)，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確各方職責(zé)，積極推動職能轉(zhuǎn)變與 ITIT 共享服務(wù)體系的建立， 定義服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程； 建立統(tǒng)一

12、的服務(wù)管理和服務(wù)門戶平臺， 為試點(diǎn)單位提供 ITIT 共享服務(wù)， 并支撐財(cái)務(wù)和人事共享服務(wù)的運(yùn)行。 本階段的實(shí)施范圍包括： 總部職能部門、 總部事業(yè)部、 在京科研單位、長城能源公司、天然氣分公司、勝利油田和香港分公司；提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用支持、培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一通訊、郵件、互聯(lián)網(wǎng)訪問、VIPVIP 服務(wù)等；結(jié)合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心 的選址，初步確定北京、山東、香港作為 ITIT 共享服務(wù)的試點(diǎn)區(qū)域。 第二階段 20152015- -20162016 年，擴(kuò)充和完善 ITIT 共享服務(wù)范圍及內(nèi)容。總結(jié)并完善試點(diǎn)階段 ITIT 共享服務(wù)流程，完成其他區(qū)域 ITIT 共享服務(wù)組織的建立和服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)充，

13、推廣 ITIT 服務(wù)管理 及服務(wù)門戶覆蓋范圍，初步建立 SLASLA（服務(wù)水平協(xié)議）驅(qū)動的 服務(wù)管理機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn) ITIT 共享服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，服務(wù)水平初步達(dá)標(biāo)，支持服務(wù)績效考核，并推動服務(wù)計(jì)量的實(shí)行。 第三階段 20172017- -20182018 年，建設(shè)全球共享服務(wù)模式。在十三五期間，主要實(shí)現(xiàn) ITIT 共享服務(wù)的全面推廣，進(jìn)一步擴(kuò)展 ITIT 服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容；融合財(cái)務(wù)和人事共享服務(wù)，向所有下屬及海外企業(yè)提供服務(wù)，轉(zhuǎn)向全球共享服務(wù)模式；將共享服務(wù)作為獨(dú)立業(yè)務(wù)單元，并參與集團(tuán)決策。 （三）挑戰(zhàn)和措施 1,1,統(tǒng)一思想認(rèn)識的挑戰(zhàn)。由傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)向面向服務(wù)的 ITIT 共享模式，將

14、面臨管理權(quán)分配、人員崗位調(diào)整、工作方式變更、跨部門協(xié)作等一系列的挑戰(zhàn)和阻力。建議成立 ITIT 共享服 務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組， 明確各業(yè)務(wù)部門 ITIT 共享服務(wù)責(zé)任人， 定期召開共享服務(wù)溝通會議，統(tǒng)一思想認(rèn)識，全力推進(jìn) ITIT 共享服務(wù)中心建設(shè)。 2 2.規(guī)范化管理模式的挑戰(zhàn)。 目前集團(tuán)公司各直屬單位的信息化建設(shè)水平參差不齊，應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)流程、標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一，難以實(shí)現(xiàn)全局性共享服務(wù)。建議梳理和規(guī)范相關(guān)管理制度和流程，建立服務(wù)水平協(xié)議，逐步擴(kuò)大共享服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)對共享服務(wù)的規(guī)范化管理并提供增值服務(wù)。 3 3,共享服務(wù)協(xié)同建設(shè)的挑戰(zhàn)。 在共享服務(wù)模式全球化和一體化的趨勢下，建議

15、借鑒國內(nèi)外共享服務(wù)的先進(jìn)實(shí)踐，對財(cái)務(wù)、 人事與 ITIT 共享服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，同步開展財(cái)務(wù)、人事和 ITIT共享服務(wù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提高服務(wù)滿意度，打造成熟共享服務(wù)體系。 附錄：ITIT 共享服務(wù)案例 附錄：ITIT 共享服務(wù)案例 案例一：埃森哲全球服務(wù)中心 埃森哲全球服務(wù)中心（GSCOGSCO 從 19971997 年開始建設(shè)以來，目 前在全球六個(gè)國家已經(jīng)有七個(gè)共享服務(wù)中心，有 20002000 多名員 工為埃森哲全球二十多萬員工提供財(cái)務(wù)、人力資源、采購、市場推廣及傳訊、信息技術(shù)支持等共享服務(wù)。 GSCO-班加鬻爾 ASC-布宜諾斯艾利斯 20032003 年埃森哲亞太共享服

16、務(wù)中心（APSSCAPSSC 成立，它是埃森哲全球七大內(nèi)部共享服務(wù)中心之一，位于大連。它是一個(gè)多功能中心，為 1010 個(gè)亞太國家 1919 個(gè)工作地點(diǎn)的 26,00026,000 多名埃森哲員工提供支持服務(wù)。止匕外，作為全球服務(wù)中心之一，它也為亞太區(qū)外的埃森哲公司服務(wù)。APSSCAPSSC 為客戶提供商務(wù)運(yùn)營、 客戶服務(wù)管理、ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施、財(cái)務(wù)、人力資源、知識管理、市場營銷、綜合業(yè)務(wù)（由入境人員稅務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)支持）、調(diào)研、技術(shù)支持、翻譯等服務(wù)。 FieldingServicecanalsobeunderAccenturemanagrnent 語言支持：大連服務(wù)臺能夠提供四種語言的支持服

17、務(wù)，漢語/英語/日語/韓語。 服務(wù)時(shí)間：7X24X3657X24X365 支持架構(gòu)：大連服務(wù)臺采用兩級架構(gòu)，“LevelLevel1 1”團(tuán)隊(duì)是 問題及事件提報(bào)的接入點(diǎn)，他們負(fù)責(zé)簡單問題的處理并將不 能處理的復(fù)雜問題轉(zhuǎn)到“LevelLevel2 2”專家團(tuán)隊(duì)。Level2 fSinaiaPointOfContaci Level1 FtaldintfFtaldintfServiceService kRaeord.TraceandHelpCustomerCloseInckien(/Problem HelpCu&toniErSolveSimpleITIneid4iitttandFAQ AajgnIn

18、cktenVProtMefnTickettoLavolSAajgnIncktenVProtMefnTickettoLavolSCACAa am)m) -CufttomsrSurvav S/VExpertH/WExpertNWExpartDS/VExpertH/WExpertNWExpartD：CEpenCEpen 案例二：殼牌共享服務(wù)中心 皇家殼牌集團(tuán)公司是世界著名的大型跨國石油公司， 在全世界 100100 多個(gè)國家和地區(qū)有 20002000 多個(gè)子公司，現(xiàn)有員工 1010 萬人,他們從 19921992 年開始采用共享服務(wù)中心模式管理海外財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)。殼牌分別在克拉科夫（波蘭）、欽奈（印度）、吉隆坡（馬來西亞）、馬