客戶經(jīng)理工作法操作手冊分析

1、2010年9月*日實施實施2010年9月*日發(fā)布操作手冊V1.0客戶經(jīng)理工作法目標(biāo)本文檔是為了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理如何操作工作法功能模塊提供指導(dǎo)。1. 導(dǎo)航流程1.1流程提示2. 客戶信息維護2.1準(zhǔn)備工作2.2操作流程進入列表界面，選擇要修改的客戶，點擊修改按鈕。概要流程：修改2.3流程演示l 列表界面說明： 可以按照綜合分類、客戶編碼、名稱查詢列表信息，默認(rèn)客戶經(jīng)理下的所有有效戶。l 修改操作客戶經(jīng)理選擇一條客戶記錄，點擊修改按鈕。進入修改界面l 打印操作可選擇一條記錄，點擊打印按鈕，進入打印界面：l 明細操作可選擇一條記錄，點擊明細按鈕，進入明細界面：3. 客戶經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行標(biāo)注表3.1.

2、準(zhǔn)備工作客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理-銷售管理-拜訪計劃-客戶拜訪計劃，模塊中制定了零售戶的拜訪計劃客戶經(jīng)理進行了市場、品牌、客戶的分析。3.2. 操作流程第一步：客戶經(jīng)理月初制定下轄客戶要計劃服務(wù)的營銷動作，先由系統(tǒng)生成，然后客戶經(jīng)理修改兩種方式結(jié)合；月初都為計劃狀態(tài)，上月未完成的營銷動作自動在本月生成；（空星星為計劃¶、臨時任務(wù)是未完成、實心星星是完成）（狀態(tài)為計劃）第二步：客戶經(jīng)理制定完畢后提交給市場經(jīng)理審批；第三步：市場經(jīng)理審批客戶經(jīng)理制定的服務(wù)計劃。不合格的服務(wù)計劃市場經(jīng)理與客戶經(jīng)理協(xié)商，駁回后客戶經(jīng)理修改。（駁回后狀態(tài)為計劃駁回客戶經(jīng)理可以修改；審批后狀態(tài)為已審批）第四步：系統(tǒng)

3、按照拜訪頻次打印出當(dāng)天需要服務(wù)的客戶，客戶經(jīng)理實地按照營銷動作服務(wù)客戶。（系統(tǒng)打印出所有計劃狀態(tài)的營銷動作）第五步：客戶經(jīng)理拜訪結(jié)束時，在系統(tǒng)中點選拜訪情況。第六步：客戶經(jīng)理月末結(jié)束時，提交服務(wù)結(jié)果給市場經(jīng)理審批。概要流程：計劃新增->提交計劃->計劃審核->狀態(tài)標(biāo)注->結(jié)果提交->結(jié)果審核3.3. 流程演示l 列表界面點擊客戶經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行標(biāo)注表菜單進入下面，說明：可以依據(jù)營銷中心、營銷部、月份、客戶經(jīng)理、狀態(tài)查詢歷史情況。l 計劃新增在列表界面中，點擊計劃新增 ，進入下圖：系統(tǒng)按照分析的結(jié)果，自動觸發(fā)策略，策略默認(rèn)為空星星；客戶經(jīng)理客戶對初始生成的結(jié)果進行調(diào)整。

4、可以增加、刪除空星星。l 計劃提交客戶經(jīng)理新增完畢后，點擊計劃提交，提交給市場經(jīng)理審核，提交后不能修改。l 計劃駁回市場經(jīng)理對待審核客戶經(jīng)理計劃審核，不合格點擊計劃駁回。l 計劃審核市場經(jīng)理對待審核客戶經(jīng)理計劃進行審核，點擊計劃審核。l 狀態(tài)標(biāo)注客戶經(jīng)理實地拜訪完畢后，在系統(tǒng)中進行標(biāo)注。修改策略狀態(tài)。點擊狀態(tài)標(biāo)注按鈕。l 結(jié)果提交月末客戶經(jīng)理把大表的結(jié)果提交給市場經(jīng)理審批。點擊結(jié)果提交。l 結(jié)果審核市場經(jīng)理對待審核客戶經(jīng)理結(jié)果進行審核，點擊結(jié)果審核。4. 月度市場狀態(tài)分析4.1. 準(zhǔn)備工作公司商品維護中的重點品牌維護完畢。4.2. 操作流程概要流程：新增->明細->修改->確

5、認(rèn) 4.3. 流程演示l 列表界面點擊月度市場狀態(tài)分析菜單進入下面，說明：可以依據(jù)客戶經(jīng)理、月份、狀態(tài)查詢歷史記錄。l 新增在列表界面中，點擊新增 ，進入下圖：月份默認(rèn)上個月，數(shù)據(jù)取上個月銷售數(shù)據(jù)依據(jù)歷史的銷售數(shù)據(jù)情況，填寫“本月存在的問題及原因分析”“下月工作重點”，維護完畢后點擊保存或保存并確認(rèn)。l 確認(rèn)在列表界面中，點擊確認(rèn) ，系統(tǒng)提示確認(rèn)成功5. 品牌狀態(tài)分析：品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置5.1. 操作流程概要流程：新增->修改->刪除->明細5.2. 流程演示l 列表界面點擊品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置菜單進入下面，說明：可以依據(jù)客戶經(jīng)理、月份查詢歷史信息。l 新增點擊新增按鈕進入

6、下面，維護完畢后，點擊保存，生成目品牌分析目標(biāo)。6. 品牌狀態(tài)分析：品牌狀態(tài)分析目標(biāo)客戶設(shè)置6.1. 操作流程概要流程：輔助篩選->增加->刪除6.2. 流程演示l 列表界面點擊品牌狀態(tài)分析目標(biāo)客戶設(shè)置菜單進入下面，說明：選擇了對應(yīng)目標(biāo)之后方可查詢，如圖:l 增加進入頁面，維護完畢后，點擊保存，即可。l 輔助篩選點擊輔助篩選按鈕，進入以下界面：選擇條件后，系統(tǒng)自動篩選出符合條件的客戶列表。7. 品牌狀態(tài)分析：月度品牌狀態(tài)分析7.1. 準(zhǔn)備工作客戶經(jīng)理設(shè)置重點骨干品牌的目標(biāo)、并制定上柜目標(biāo)客戶（通過客戶經(jīng)理月度品牌分析目標(biāo)設(shè)置，客戶經(jīng)理品牌分析目標(biāo)客戶管理菜單功能實現(xiàn)）7.2. 操作

7、流程第一步：客戶經(jīng)理制定重點骨干品牌的目標(biāo)、并設(shè)置上柜率目標(biāo)客戶第二步：客戶經(jīng)理月度分析上個月市場情況。通過系統(tǒng)提供的新增界面，并在新增界面中填寫“上月存在的問題及原因分析”和“本月工作重點”第三步：修改完畢后，點擊確定，確定后不能在修改。7.3. 流程演示l 列表界面點擊月度品牌分析菜單進入下面，說明：可以依據(jù)月份、客戶經(jīng)理、狀態(tài)查詢歷史情況?？刹榭疵骷?，如圖8. 客戶狀態(tài)分析：直接需求分析8.1. 準(zhǔn)備工作網(wǎng)上訂貨客戶，零售戶從新商盟填寫調(diào)查表。8.2. 操作流程非網(wǎng)上訂貨客戶：第一步：客戶經(jīng)理走訪零售戶通過調(diào)查表收集客戶直接需求第二步：客戶經(jīng)理在v3系統(tǒng)中維護收集的調(diào)查表，并審核確認(rèn)。網(wǎng)

8、上訂貨客戶：第一步：每月1日，新商盟對每個零售戶發(fā)送調(diào)查表，客戶經(jīng)理配合零售戶填寫調(diào)查表并提交；第二步：V3系統(tǒng)把新商盟的調(diào)查表轉(zhuǎn)入V3系統(tǒng)第三步：客戶經(jīng)理審核網(wǎng)上訂貨客戶的調(diào)查表。8.3. 流程演示l 列表界面點擊客戶需求調(diào)查表菜單進入下面，說明：可以依據(jù)錄入開始時間、結(jié)束時間，問卷類型、客戶編碼、客戶名稱、狀態(tài)查詢歷史調(diào)查表信息。l 新增點擊新增按鈕進入下面，選擇月份、客戶，對需求內(nèi)容進行選擇、最后維護最急需的三個需求和建議意見。l 確認(rèn)維護完畢后，選擇一條待確認(rèn)的記錄，點擊確認(rèn)，記錄狀態(tài)變?yōu)榇_認(rèn)。9. 客戶狀態(tài)分析：客戶需求調(diào)查統(tǒng)計表9.1. 操作流程9.2. 流程演示l 列表界面點擊品

9、牌狀態(tài)分析目標(biāo)客戶設(shè)置菜單進入下面，說明：選擇營銷部，客戶經(jīng)理，月份點擊查詢，如圖：10. 客戶狀態(tài)分析：月度經(jīng)營狀態(tài)分析10.1. 準(zhǔn)備工作10.2. 操作流程1 客戶經(jīng)理對管轄下的零售戶計算經(jīng)營效果得分（系統(tǒng)依據(jù)上月數(shù)據(jù)計算）2 客戶經(jīng)理對管轄下的零售戶進行經(jīng)營能力評分3 客戶經(jīng)理全部評分后，生成策略。系統(tǒng)自動把低于平均值的指標(biāo)列為待提升的指標(biāo)，制定工作法大表是自動觸發(fā)策略。4 客戶經(jīng)理點擊生成片區(qū)統(tǒng)計，統(tǒng)計整個片區(qū)的潛在需求占比情況。概要流程：計算經(jīng)營效果->評價經(jīng)營能力->生成策略->生成片區(qū)統(tǒng)計10.3. 流程演示l 列表界面點擊客戶分析菜單進入下面，說明：可以依據(jù)

10、營銷中心、營銷部、月份、客戶經(jīng)理、狀態(tài)查詢歷史打分情況。l 計算經(jīng)營效果在列表界面中，選擇客戶經(jīng)理、月份（默認(rèn)當(dāng)月，系統(tǒng)會自動按照上月數(shù)據(jù)計算相關(guān)指標(biāo)），點擊計算經(jīng)營效果 ，進入下圖：系統(tǒng)會把該客戶經(jīng)理下的所有有效戶、暫停戶計數(shù)出經(jīng)營效果。計數(shù)后不能重復(fù)計算。l 計算經(jīng)營能力在列表界面中，選擇一個零售戶，點擊計算經(jīng)營能力 ，進入下圖：在上圖指標(biāo)中，首先需要選擇指標(biāo)的其中一個明細項目，然后對明細項目進行打分，打分時需要在明細項目指定的分?jǐn)?shù)段內(nèi)打分，否則不允許保存。其中是否新增客戶選項中，新增客戶需要在三個階段中選擇其中一個。打分完畢后點擊保存。l 生成策略在列表界面中，選擇客戶經(jīng)理、月份，點擊生

11、成策略 如果所有客戶都進行了經(jīng)營能力評分，可以生成策略，并且系統(tǒng)提示生成策略成功。否則提示存在沒有經(jīng)營能力評分的客戶。l 生成片區(qū)統(tǒng)計在列表界面中，選擇客戶經(jīng)理、月份（默認(rèn)當(dāng)月，系統(tǒng)會自動按照上月數(shù)據(jù)計算相關(guān)指標(biāo)），點擊生成片區(qū)統(tǒng)計 ，進入下圖：點擊經(jīng)營效果明細、經(jīng)營能力打分明細可查看客戶的明細。11. 客戶經(jīng)理月工作計劃11.1. 操作流程概要流程：新增>確定>審核11.2. 流程演示l 列表界面點擊客戶經(jīng)理月工作計劃菜單進入下面，說明：可以依據(jù)客戶經(jīng)理、月份、狀態(tài)查詢歷史記錄。l 新增在列表界面中，點擊新增 ，進入下圖：維護完畢后點擊保存或保存并確認(rèn)。l 確認(rèn)在列表界面中，點擊

12、確認(rèn) ，系統(tǒng)提示確認(rèn)成功12. 客戶經(jīng)理周工作安排表12.1. 操作流程進入列表界面，點擊查詢按鈕。概要流程：生成報表12.2. 流程演示l 列表界面點擊客戶經(jīng)理周工作安排表菜單進入下面，l 生成報表在列表界面中，選擇客戶經(jīng)理 ，周開始時間點擊生成報表 ，進入下圖：13. 日拜訪記錄表13.1. 準(zhǔn)備工作l 客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理-銷售管理-拜訪計劃-客戶拜訪計劃，模塊中制定了零售戶的拜訪計劃l 客戶經(jīng)理制定了客戶經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行標(biāo)注表，并確保記錄狀態(tài)為“計劃審核”13.2. 操作流程概要流程：查詢13.3. 流程演示l 列表界面點擊日拜訪記錄表菜單，選擇拜訪日期點擊l 查詢?nèi)鐖D：14. 客戶經(jīng)理

13、月度片區(qū)品牌培育執(zhí)行表14.1. 準(zhǔn)備工作品牌經(jīng)理在客戶關(guān)系管理-市場營銷-營銷策劃-商品促銷中維護了促銷的事件14.2. 操作流程l 列表界面點擊 客戶經(jīng)理月度片區(qū)品牌培育執(zhí)行表菜單進入下面，說明：選擇營銷中心、營銷部、客戶經(jīng)理以及促銷戰(zhàn)役，點擊查詢按鈕。系統(tǒng)查詢出客戶經(jīng)理下的所有零售戶。l 維護選擇一個零售戶，點擊維護按鈕，進入維護界面：說明：列表中列出了本次營銷活動的規(guī)格商品。選擇規(guī)格商品，點擊照片維護按鈕，進入以下界面：維護完畢后點擊保存按鈕。14.3. 流程演示l 生成客戶計劃點擊生成客戶拜訪計劃進入時間選擇界面，說明：系統(tǒng)默認(rèn)當(dāng)天日期，可以通過日歷選擇圖標(biāo)更改日期。點擊查詢按鈕，進

14、入下圖：15. 客戶經(jīng)理周自我評估15.1. 操作流程概要流程：新增 15.2. 流程演示列表界面點擊客戶經(jīng)理周自我評估菜單進入下面，說明：可以依據(jù)客戶經(jīng)理、周開始日期查詢歷史記錄。l 新增進入頁面，維護完畢后，點擊保存，即可。16. 客戶經(jīng)理月度工作總結(jié)16.1. 操作流程客戶經(jīng)理制定客戶經(jīng)理月度工作小結(jié),制定完畢后提交市場經(jīng)理審批概要流程：新增->提交->審核 16.2. 流程演示l 生成工作小結(jié)點擊新增進入客戶經(jīng)理月度工作總結(jié)界面客戶經(jīng)理維護各項工作內(nèi)容，維護完畢后點擊保存或保存并提交。l 保存并提交系統(tǒng)提示提交成功。之后審核l 審核市場經(jīng)理選擇待審核的記錄，點擊審核，如圖系

15、統(tǒng)提示客戶經(jīng)理工作小結(jié)確認(rèn)成功17. 客戶月度經(jīng)營狀態(tài)反饋表17.1. 操作流程客戶經(jīng)理通過客戶月度經(jīng)營狀態(tài)反饋表 ，選擇客戶，點擊查詢17.2. 流程演示l 列表頁面 進入客戶經(jīng)營狀態(tài)反饋表頁面，選擇客戶然后，點擊查詢，結(jié)果如圖18. 績效合約書18.1. 操作流程客戶經(jīng)理制定績效合約書計劃并維護”階段性重點及弱項工作”,制定完畢后提交市場經(jīng)理審批市場經(jīng)理審核客戶經(jīng)理制定的績效合約書提交的計劃客戶經(jīng)理對審核完畢的計劃，進行自評。市場經(jīng)理對客戶經(jīng)理自評完畢的績效合約書進行評估。市場經(jīng)理或客戶經(jīng)理打印評估結(jié)果。概要流程：新增->提交->確認(rèn)->自評->評估->打印18.2. 流程演示l 列表點擊績效合約書菜單進入界面，客戶經(jīng)理可以按照月份和客戶經(jīng)理查詢歷史的