品質(zhì)KPI績效考核房務(wù)部KPI考核指標說明表品質(zhì)

1、（KPI績效考核）房務(wù)部KPI考核指標說明表房務(wù)部KPI考核指標說明表被考核人部門房務(wù)部崗位經(jīng)理序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部直接上級2酒店GOP率5%計財部直接上級3部門GOP值25%計財部直接上級4部門GOP率20%計財部直接上級5銷售收入定額完成率5%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部直接上級6部門管理費用2%部門管理費用節(jié)約率=（管理費用-實際管理費用）/管理費用計財部直接上級7客房服務(wù)用品成本率10%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本率）/成本率計財部直接上級8對客服務(wù)主要設(shè)施完好率2%完好設(shè)備總臺數(shù)/總臺數(shù)工程部直接上級9顧客滿意度15%實際

2、顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部直接上級10人均勞動生產(chǎn)率6%實際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部直接上級11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60分，該指標得分依次為1.2、1、0.8被考核人部門房務(wù)部崗位PA領(lǐng)班序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1檢查衛(wèi)生率20%實際檢查班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量/應(yīng)檢查班組打掃區(qū)域量PA主管PA主管2衛(wèi)生合格率20%（班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量）/班組衛(wèi)生區(qū)域總量PA主管PA主管3帶班運行管理30%對本班組人員進行管理，指導(dǎo)工作PA主管PA主管4技術(shù)培訓(xùn)計劃完成率20%完成

3、率=實際完成數(shù)/計劃數(shù)PA主管PA主管5設(shè)備維護管理10%設(shè)備出現(xiàn)故障后（）小時內(nèi)報修PA主管PA主管被考核人部門房務(wù)部崗位白班清潔員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域完成情況50%實際打掃區(qū)域/當(dāng)班期間應(yīng)保潔區(qū)域清潔PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班2保潔區(qū)域衛(wèi)生合格情況30%保潔區(qū)域衛(wèi)生達標PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班3清潔工具管理10%清潔工具損壞或丟失按規(guī)定賠償PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班4報修及時性10%發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞后在（）小時內(nèi)報修PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位倉庫管理員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1物品領(lǐng)用工作30%及時申報采購計劃，按（）程序領(lǐng)用物品物品使用率=使用量/領(lǐng)用總量計

4、財部樓層主管2物品發(fā)放工作30%物品發(fā)放失誤率=發(fā)放失誤量/發(fā)放總量領(lǐng)料單的保管不完整物品發(fā)放的/、及時樓層主管樓層主管3物資管理20%在每月（）日前盤庫，保證帳物相符、帳帳相符樓層主管樓層主管4客房成本控制20%分部清潔用品、服務(wù)用品領(lǐng)用率=實際領(lǐng)用量/計劃領(lǐng)用量樓層主管樓層主管被考核人部門房務(wù)部崗位禮賓員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作20%以（）標準為客人服務(wù)，并且熱情、周到、到位。禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班2行李搬運準確率2。%準確率=（行李總數(shù)損壞、丟失件數(shù)）/行李總數(shù)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班3行李寄存服務(wù)20%寄存行李準確率=（寄存總件數(shù)寄存失誤件數(shù)）/寄存總件數(shù)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班4金鑰

5、匙服務(wù)10%按客人的要求為客人提供金鑰匙服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班5顧客滿意度30%禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位禮賓領(lǐng)班序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作10%以（）標準進行迎送工作，班組員工的服務(wù)熱情、周到、到位禮賓主管禮賓主管2行李搬運準確率2。%準確率=（班組搬運總件數(shù)-損壞、丟失件數(shù)）/總件數(shù)禮賓主管禮賓主管3行李寄存服務(wù)20%寄存行李準確率=（寄存總件數(shù)寄存失誤件數(shù)）/寄存總件數(shù)禮賓主管禮賓主管4金鑰匙服務(wù)10%按客人的要求為客人提供金鑰匙服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度禮賓主管禮賓主管5顧客滿意度30%對客人的詢問是否能準確答復(fù)；解決客人問題的及時性禮賓主管禮賓

6、主管被考核人部門房務(wù)部崗位縫紉工序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1修改、縫紉工作完成率30%完成率=實際完成件數(shù)/應(yīng)完成件數(shù)縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng)班2廢舊布草利用率15%廢1H布草再利用價值/領(lǐng)用廢舊布草價值計財部縫紉組領(lǐng)班3設(shè)備維護保養(yǎng)10%對縫紉設(shè)備進行定期的維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在()小時內(nèi)及時報修縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng)班4為住店客人提供修補服務(wù)20%能滿足客人的應(yīng)急需求，為客人提供修補服務(wù)縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng)班5酒店布草、員工制服的改制25%酒店布草、員工制服在收上來后()天內(nèi)及時修補、改制各部門縫紉組領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位水洗工序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1布草收發(fā)準確率5%準確

7、率=（定額收發(fā)量-遺漏量）/定額收發(fā)量布草使用部門水洗領(lǐng)班2布草收發(fā)及時性10%在（）小時之內(nèi)完成布草收發(fā)布草使用部門水洗領(lǐng)班3布草收發(fā)漏檢率10%漏檢率=布草收發(fā)不合格量/布草收發(fā)總量布草使用部門水洗領(lǐng)班4布草分類放置率5%實際分類放置件數(shù)/應(yīng)分類放置件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班5布草洗滌分類率10%實際分類洗滌件數(shù)/應(yīng)分類洗滌件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班6洗滌布草工作10%按操作程序進行洗滌水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班7洗滌合格率2。%（洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班8設(shè)備維護保養(yǎng)10%對洗滌設(shè)備進行定期的維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）小時內(nèi)及時報修水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班9加急洗衣10%加急洗衣服務(wù)

8、在（）小時內(nèi)準時完成水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班10顧客滿意度10%水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位水洗領(lǐng)班序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1班組布草收發(fā)準確率5%準確率=（定額收發(fā)量-遺漏量）/定額收發(fā)量布草使用部門洗滌經(jīng)理2班組布草收發(fā)及時性10%班組在（）小時內(nèi)完成布草收發(fā)布草使用部門洗滌經(jīng)理3班組布草收發(fā)漏檢率10%漏檢率=布草收發(fā)不合格量/布草收發(fā)總量布草使用部門洗滌經(jīng)理4班組和草分類放置率5%實際分類放置件數(shù)/應(yīng)分類放置件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理5布草洗滌分類率10%實際分類洗滌件數(shù)/應(yīng)分類洗滌件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理6洗滌布草過程監(jiān)控10%監(jiān)督班組員工按操作程序進行洗滌洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理7洗滌

9、合格率2。%（洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理8設(shè)備維護保養(yǎng)10%對洗滌設(shè)備進行定期的維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）小時內(nèi)及時報修洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理9加急洗衣10%班組員工在客人要求的時間內(nèi)準時完成加急洗衣服務(wù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理10顧客滿意度10%洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位干洗工序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1衣物收發(fā)準確率15%準確率=（應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏、衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)）/應(yīng)收發(fā)件數(shù)干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班2衣物洗滌操作程序15%按操作程序進行洗滌干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班3衣物洗滌劑使用20%根據(jù)衣物正確使用洗滌劑干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班4設(shè)備維護保養(yǎng)10%對洗滌設(shè)備進行定期的

10、維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）小時內(nèi)及時報修干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班5洗滌合格率2。%（洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班6加急洗衣10%加急洗衣服務(wù)在（）小時內(nèi)準時完成干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班7顧客滿意度10%干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位干洗領(lǐng)班序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1衣物收發(fā)準確率10%準確率=（班組應(yīng)收發(fā)件數(shù)-遺漏、衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)）/班組應(yīng)收發(fā)件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理2衣物洗滌操作程序監(jiān)控10%監(jiān)督班組員工按操作程序進行洗滌洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理3衣物洗滌劑使用15%根據(jù)衣物選擇正確的洗滌劑洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理4設(shè)備維護保養(yǎng)10%對洗滌設(shè)備進行定期的維護和保養(yǎng)，在（）小

11、時內(nèi)對損壞的設(shè)備進行報修洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理5洗滌合格率15%（班組洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)）/班組洗滌總件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理6加急洗衣5%加急洗衣服務(wù)在（）小時內(nèi)準時完成洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理7顧客滿意度10%洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理8培訓(xùn)計劃完成率5%完成率=實際完成計劃/應(yīng)完成計劃洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理9培訓(xùn)合格率10%合格率=培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位話務(wù)員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1叫醒服務(wù)準確率15%準確率=正確叫醒次數(shù)/總叫醒次數(shù)前臺接待話務(wù)領(lǐng)班2叫醒服務(wù)完成率10%完成率=實際叫醒電話/應(yīng)叫醒電話前臺接待話務(wù)領(lǐng)班3電話開線、關(guān)線完成率10%完成率=實際

12、開、關(guān)電話/應(yīng)開關(guān)電話前臺接待話務(wù)領(lǐng)班4電話開線、關(guān)線準確率15%準確率=正確開關(guān)電話/總開關(guān)電話前臺接待話務(wù)領(lǐng)班5工作記錄完成整率10%實際記錄項數(shù)/應(yīng)記錄項數(shù)前臺接待話務(wù)領(lǐng)班6接轉(zhuǎn)電話2。%接轉(zhuǎn)電話正確數(shù)/接轉(zhuǎn)總數(shù)前臺接待話務(wù)領(lǐng)班7顧客滿意度2。%話務(wù)領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位話務(wù)領(lǐng)班序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1叫醒服務(wù)15%準確率=正確叫醒次數(shù)/總叫醒次數(shù)完成率=實際叫醒電話/應(yīng)叫醒電話前臺接待大堂副理2電話開線、關(guān)線服務(wù)15%完成率=實際開、關(guān)電話/應(yīng)開關(guān)電話準確率=正確開關(guān)電話/總開關(guān)電話前臺接待大堂副理3接轉(zhuǎn)電話2。%接轉(zhuǎn)電話正確數(shù)/接轉(zhuǎn)電話總數(shù)前臺接待大堂副理4日常管理

13、10%對班組日常工作按規(guī)則進行管理前臺接待大堂副理5工作記錄完成整率10%實際記錄項數(shù)/應(yīng)記錄項數(shù)前臺接待大堂副理6培訓(xùn)計劃完成率I0%完成率=實際完成數(shù)/計劃數(shù)前臺接待大堂副理7顧客滿意度2。%大堂副理被考核人部門房務(wù)部崗位洗滌經(jīng)理序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部房務(wù)經(jīng)理3部門GOP值15%計財部房務(wù)經(jīng)理4部門GOP率15%計財部房務(wù)經(jīng)理5銷售收入定額完成率10%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務(wù)經(jīng)理6部門管理費用2%部門管理費用節(jié)約率=（管理費用-實際管理費用）/管理費用計財部房務(wù)經(jīng)理7洗滌用品成本率17%成本節(jié)

14、約率=（成本率-實際成本率）/成本率計財部房務(wù)經(jīng)理8主要設(shè)備完好率2%完好設(shè)備總臺數(shù)/總臺數(shù)工程部房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度18%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動生產(chǎn)率6%實際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查， 根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60分，該指標得分依次為1.2、1、0.8調(diào)查問卷房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位PA主管序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部房務(wù)經(jīng)理3部門GOP值15%計財部房務(wù)經(jīng)理4部門GOP率15%計財部

15、房務(wù)經(jīng)理5銷售收入定額完成率5%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務(wù)經(jīng)理6部門管理費用5%部門管理費用節(jié)約率=（管理費用-實際管理費用）/管理費用計財部房務(wù)經(jīng)理7清潔用品成本率15%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本率）/成本率計財部房務(wù)經(jīng)理8衛(wèi)生合格率20%衛(wèi)生合格率=（定額清潔區(qū)域-檢查不合格區(qū)域量）/定額清潔區(qū)域人力資源部房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度15%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動生產(chǎn)率5%實際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查， 根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60

16、分，該指標得分依次為1.2、1、0.8調(diào)查問卷房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位夜班清潔員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域完成情況40%當(dāng)班期間對保潔區(qū)域按清潔標準進行清潔，并達到酒店標準PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班2清潔工具管理10%維護清潔工具的完好，用完后物歸原處PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班3工作匯報及時性15%工作匯報或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備在（）小時內(nèi)報修PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班4煙灰桶、垃圾桶完成率15%清理完成數(shù)/定額清理數(shù)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班5煙灰桶、垃圾桶衛(wèi)生合格率20%衛(wèi)生合格率=（定額清潔個數(shù)-檢查不合格個數(shù)）/定額清潔個數(shù)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位大堂副理序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核

17、人1酒店GOP值5%計財部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部房務(wù)經(jīng)理3部門GOP值15%計財部房務(wù)經(jīng)理4部門GOP率15%計財部房務(wù)經(jīng)理5銷售收入定額完成率5%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務(wù)經(jīng)理6部門管理費用5%部門管理費用節(jié)約率=（管理費用-實際管理費用）/管理費用計財部房務(wù)經(jīng)理7成本率10%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本率）/成本率計財部房務(wù)經(jīng)理8顧客滿意度22%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理9人均勞動生產(chǎn)率6%實際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理10員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80

18、-70、70-60分，該指標得分依次為1.2、1、0.8人力資源部房務(wù)經(jīng)理11授理顧客意見處理率7%實際處理件數(shù)/授理顧客意見總數(shù)房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位核算員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1成本核算與經(jīng)濟分析準確率20%核算、分析準確項/定額分析項房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理2費用報銷10%每月（）日前進行費用報銷計財部房務(wù)經(jīng)理3工作完成率2。%實際完成工作/計劃完成工作房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理4各類報告準確率10%（文件總份數(shù)-錯誤文件份數(shù)）/文件總份數(shù)房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理5部門文件保存完整率10%實際保存份數(shù)/應(yīng)保存份數(shù)房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理6津貼、獎金的計算準確率10%計算正確金額/應(yīng)計算總金額人力資源

19、部房務(wù)經(jīng)理7領(lǐng)用辦公用品使用率I0%實際使用金額/領(lǐng)用總金額計財部房務(wù)經(jīng)理8辦公費控制10%實際領(lǐng)用費用/計劃領(lǐng)用費用人力資源部房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位服務(wù)中心領(lǐng)班序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1班組員工出勤率5%實際出勤人數(shù)/定額出勤人數(shù)樓層主管樓層主管2培訓(xùn)計劃完成率10%實際完成數(shù)/計劃數(shù)樓層主管樓層主管3VIP、會議接待失誤率30%失誤次數(shù)/接待總次率樓層主管樓層主管4信息傳達失誤率20%失誤次數(shù)/信息總數(shù)樓層主管樓層主管5物品丟失率15%丟失彳數(shù)/物品總件數(shù)樓層主管樓層主管6指導(dǎo)工作的有效性20%對所屬員工進行定期工作質(zhì)量考核和培訓(xùn)樓層主管評價樓層主管被考核人部門房務(wù)部崗

20、位服務(wù)組序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1VIP、會議布置情況20%VIP房間、會議室按（）標準布置，設(shè)施設(shè)備檢查完好服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班2VIP、會議服務(wù)20%vIP、會議服務(wù)按0標準接待服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班3工作記錄10%各類工作按（）形式記錄完全服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班3保潔工作10%總統(tǒng)套房、行政套房、會議室的每日進行保潔和清掃，設(shè)施設(shè)備在（）小時內(nèi)時報修服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班4應(yīng)急服務(wù)15%在（）時間內(nèi)完成客人的的應(yīng)急服務(wù)需求服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班5顧客投訴15%服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位服務(wù)中心文員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1服務(wù)中心物

21、品丟失率15%丟失彳數(shù)/物品總件數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班2信息通知失誤率40%失誤次數(shù)/信息總數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班3記錄準確率20%（總記錄數(shù)-記錄失誤數(shù)）/記錄總數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班4顧客滿意度25%服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位間修室服務(wù)員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1員工住宿安排合理率30%（住宿總?cè)藬?shù)-尢票、不合標準入住人數(shù)）/住宿總?cè)藬?shù)服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主管2衛(wèi)生清潔合格率25%（應(yīng)清潔房間數(shù)-不合格房間數(shù)）/應(yīng)清潔房間數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主管3物品配備完整率25%（應(yīng)配備物品數(shù)-配備物品缺少數(shù)）/應(yīng)配備物品數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主管4員工滿意度20%被

22、考核人部門房務(wù)部崗位客房主管序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計財部房務(wù)經(jīng)理3部門GOP值15%計財部房務(wù)經(jīng)理4部門GOP率15%計財部房務(wù)經(jīng)理5銷售收入定額完成率10%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務(wù)經(jīng)理6部門管理費用2%部門管理費用節(jié)約率=（管理費用-實際管理費用）/管理費用計財部房務(wù)經(jīng)理7客房服務(wù)用品成本率17%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本率）/成本率計財部房務(wù)經(jīng)理8對客服務(wù)主要設(shè)施、設(shè)備完好率2%完好設(shè)備總臺數(shù)/總臺數(shù)設(shè)備管理小組房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度18%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動生

23、產(chǎn)率6%實際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查， 根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為90-80、80-70、70-60分，該指標得分依次為1.2、1、0.8房務(wù)經(jīng)理被考核人部門房務(wù)部崗位樓層領(lǐng)班序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1本區(qū)域員工管理率10%（區(qū)域員工總?cè)藬?shù)-儀容儀表、禮節(jié)禮貌不合格標準人數(shù)）/區(qū)域員工總?cè)藬?shù)樓層主管樓層主管2公共區(qū)域合格率10%（定額區(qū)域-衛(wèi)生檢查不合格區(qū)域） /定額區(qū)域樓層主管樓層主管3查房率15%實際查房數(shù)/定額查房數(shù)樓層主管樓層主管4轉(zhuǎn)房率10%實際轉(zhuǎn)OK房數(shù)/定額轉(zhuǎn)OK房數(shù)樓層主管樓層主管5OK率10%實際OK房數(shù)/定額OK房數(shù)樓層主管樓層主管6酒水、商品銷售10%及時檢查補充本區(qū)域客房內(nèi)已銷售酒水商品樓層主管樓層主管7成本控制20%實際領(lǐng)用數(shù)/定額領(lǐng)用數(shù)樓層主管樓層主管8顧客滿意度調(diào)查問卷樓層主管被考核人部門房務(wù)部崗位樓層服務(wù)員序號指標權(quán)重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1出勤率5%實際出勤天數(shù)/定額出勤天數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班2儀容儀表合格率5%合格次數(shù)/不合格次數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班2房間清掃率20%實際清掃房間數(shù)/定額清掃房間數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班3清掃合格率20%檢查合格房數(shù)/定額清掃房間數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班4公共區(qū)域衛(wèi)生完成率10%實際完成數(shù)/定額數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班5公共區(qū)域衛(wèi)生合格率10%實際