ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn)(共60頁(yè)).ppt

1、ISO9001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)2范圍通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織；通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織；對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)品的使用者；產(chǎn)品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們；就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們；評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001GB/T19001的要求審核的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；

2、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。31 1、標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性、標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性2 2、基本術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、基本術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3 3、ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求41 1、標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性、標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性1 1. .2 2 企業(yè)導(dǎo)入企業(yè)導(dǎo)入ISO9001ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)的意義體系標(biāo)準(zhǔn)的意義1 1. .3 3 SO9000SO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 1 1. .1 1 標(biāo)準(zhǔn)和體系的概念標(biāo)準(zhǔn)和體系的概念1 1. .4 4 我公司我公司ISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷

3、程質(zhì)量管理體系認(rèn)證歷程牧羊近期的管理理念是什么？牧羊近期的管理理念是什么？答：簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化答：簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化企業(yè)管理的必由之路1.11.1標(biāo)準(zhǔn)和體系的概念標(biāo)準(zhǔn)和體系的概念標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性管理之路，從轉(zhuǎn)變理念開(kāi)始！管理之路，從轉(zhuǎn)變理念開(kāi)始！什么是標(biāo)準(zhǔn)什么是標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”一詞的解釋?zhuān)簂衡量事物的準(zhǔn)則；l本身合于準(zhǔn)則，可供同類(lèi)事物比較核對(duì)的事物。標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 1 1、這四點(diǎn)是不是在一條直線上？、這四點(diǎn)是不是在一條直線上？ 2 2、如何判斷？、如何判斷？標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的

4、重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性 是一個(gè)是一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”，是一個(gè)參照系，是一個(gè)參照系，通過(guò)這個(gè)參照系我們可以做出判斷。通過(guò)這個(gè)參照系我們可以做出判斷。問(wèn)題：在這里，問(wèn)題：在這里，“尺尺”扮演的是什么角色？扮演的是什么角色？標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。企業(yè)管理財(cái)務(wù)核算體系人力資源體系信息管理體系質(zhì)量管理體系客戶服務(wù)體系供應(yīng)商管理體系戰(zhàn)略發(fā)展體系文化建設(shè)體系客戶投訴體系品牌推廣體系知識(shí)管理體系健康的企業(yè)應(yīng)該是體系化的健康的企業(yè)應(yīng)該是體系化的我公司有哪些體系？我公司有哪些體系？標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性牧羊集團(tuán)卓越績(jī)效模式

5、卓越績(jī)效模式要要 求求現(xiàn)現(xiàn) 實(shí)實(shí)企業(yè)自身發(fā)展需要導(dǎo)入企業(yè)自身發(fā)展需要導(dǎo)入ISO9001ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性集團(tuán)發(fā)展11事事有程序人人有職責(zé)作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)體系有監(jiān)督不良有糾正為客戶創(chuàng)造價(jià)值成就員工夢(mèng)想標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性為什么要實(shí)施為什么要實(shí)施ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)管理者推動(dòng)：管理者推動(dòng)：提高企業(yè)的管理水平；提高企業(yè)的管理水平；改進(jìn)績(jī)效；改進(jìn)績(jī)效；市場(chǎng)推動(dòng)：市場(chǎng)推動(dòng)：1 1）為了適應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì)；）為了適應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì)；2 2）增加顧客滿意；）增加顧客滿意；3 3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；標(biāo)準(zhǔn)化體系化管

6、理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)核心理念標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性19991999年：年：GB/T19001-1994 idt ISO9001:1994 GB/T19001-1994 idt ISO9001:1994 14標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性20032003年：年：GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 15標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性20102010年：年：GB/T19001-2008 idt ISO9001:20

7、08 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 16標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性17 標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性 基本術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基本術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求182 2、基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2.2 2.2 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生及意義八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生及意義2.3 2.3 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容與含義八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容與含義2.1 ISO190002.1 ISO19000質(zhì)量管理基本術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理基本術(shù)

8、語(yǔ)2.4 2.4 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則回顧八項(xiàng)質(zhì)量管理原則回顧無(wú)抱怨?jié)M意；滿足要求滿意1. 1. 顧客滿意（顧客滿意（Customer SatisfactionCustomer Satisfaction）：顧客對(duì)）：顧客對(duì)其要求被滿足的程度的其要求被滿足的程度的感受感受。2. 2. 持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)（Continual ImprovementContinual Improvement）：增強(qiáng)）：增強(qiáng)滿足要求的能滿足要求的能力力的循環(huán)活動(dòng)。的循環(huán)活動(dòng)。3. 3. 過(guò)程（過(guò)程（ProcessProcess）：一組將）：一組將輸入輸入轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為輸出輸出的的相互關(guān)聯(lián)或相互作相互關(guān)聯(lián)或相互作用用的的活動(dòng)

9、活動(dòng)。 * *特殊過(guò)程特殊過(guò)程：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的的過(guò)程。過(guò)程。4.4.程序（程序（ProcedureProcedure）：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所）：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的規(guī)定的途徑途徑。程序可形成文件亦可不形成文件；過(guò)程過(guò)程輸入輸出基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)7. .質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。6.6.管理體系：管理體系： 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。5.質(zhì)量（質(zhì)量（QualityQuality）：一組）：一組固有特性（如：完好度，固有特性（如：完好度，光滑度，性能或使用壽命等）

10、光滑度，性能或使用壽命等）滿足滿足要求要求的程度。的程度。基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn); （基本原則）領(lǐng)導(dǎo)作用; （關(guān)鍵）全員參與; （基礎(chǔ)）過(guò)程方法; （控制論）管理的系統(tǒng)方法; （系統(tǒng)論）持續(xù)改進(jìn); （基本原則）基與事實(shí)的決策; （信息論） 與供互利的關(guān)系; （兼顧）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是族標(biāo)準(zhǔn)的靈魂八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭(zhēng)取獲得一張訂單的機(jī)會(huì)； 客戶導(dǎo)向的理念就是要有效確認(rèn)客戶期望，滿足客戶要求，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。 客戶導(dǎo)向產(chǎn)品相關(guān)要求的決定客戶溝通客戶財(cái)產(chǎn)客戶滿意度原則（一）：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)

11、語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則客戶的需求=客戶需要+客戶期望客戶的需要=隱含的需要+明示的需要客戶的期望=合理的期望+不合理的期望采用方法：讓員工了解企業(yè)中長(zhǎng)期規(guī)劃；設(shè)立有挑戰(zhàn)性目標(biāo)和指標(biāo)；建立企業(yè)文化、價(jià)值觀；為員工上進(jìn)心提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的資源；激勵(lì)表彰先進(jìn)、評(píng)技術(shù)職稱(chēng)、等級(jí)；管理者承諾品質(zhì)政策品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃管理審查及資源管理 原則（二）：領(lǐng)導(dǎo)作用基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則* 確定方向、策劃未來(lái)戰(zhàn)略面* 激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才人才面* 透明管理、營(yíng)造環(huán)境管理面* 政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)制度面員工受到激勵(lì)，盡力盡責(zé)，勇于參與激發(fā)員工的創(chuàng)造力。一 企業(yè)質(zhì)量管理最大瓶頸在于如何讓每

12、個(gè)人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營(yíng)造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改進(jìn)的決心，進(jìn)而讓質(zhì)量管理充分發(fā)揮1+12的系統(tǒng)動(dòng)力。 原則（三）：全員參與基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則全員參與=工作意愿+工作能力+工作目標(biāo) 只有每個(gè)人了解自己職責(zé)，關(guān)心工作目標(biāo)達(dá)成，充分融入團(tuán)隊(duì)之中，系統(tǒng)才能有效運(yùn)行沈總經(jīng)理說(shuō)：我們制造中心的產(chǎn)品一次交檢驗(yàn)合格率要求達(dá)到99%以上，如何達(dá)到目標(biāo)，希望每個(gè)人談?wù)効捶ɡ羁偨?jīng)理助理:我們要狠抓外協(xié)供應(yīng)商管理，確保供貨質(zhì)量達(dá)到99.5%張副總經(jīng)理說(shuō); 加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，確保加工精度可以達(dá)到要求李科長(zhǎng)說(shuō)：加強(qiáng)人員培訓(xùn)，加大質(zhì)量宣傳，下道檢驗(yàn)上道，確保達(dá)成目標(biāo)。張經(jīng)理說(shuō)

13、：在車(chē)間搞個(gè)目標(biāo)達(dá)成的宣誓牌，讓所有人簽字確認(rèn)！沈總經(jīng)理說(shuō)：謝謝大家，這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成需要大家的努力。 基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則（四）：過(guò)程方法降低成本,縮短開(kāi)發(fā),制造周期不斷改進(jìn),協(xié)調(diào)一致,并可預(yù)測(cè)結(jié)果基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1 每一件工作都有它真正的目的及必要的條件與資源。2、工作的過(guò)程就是要確認(rèn)去使用各項(xiàng)條件與資源，從而實(shí)現(xiàn)工作的目的。3、工作的績(jī)效不在于工作過(guò)程是否完成，而在乎工作目標(biāo)是否達(dá)成。標(biāo)準(zhǔn)中，所有條文的實(shí)務(wù)都要求我們用過(guò)程方法的理念去達(dá)成。原則（五）：管理的系統(tǒng)方法管理需要方法：方法的系統(tǒng)性有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 系統(tǒng)的識(shí)別

14、和管理質(zhì)量管理體系包含的過(guò)程及其相互關(guān)系有助于 打破部門(mén)之間的壁壘，有利提高工作效率； 確定方針、目標(biāo)； 明確職責(zé)和權(quán)限； 識(shí)別、確定過(guò)程及相互關(guān)系； 規(guī)定行動(dòng)方案； 配備必要資源； 測(cè)量、評(píng)定和持續(xù)改進(jìn)?；A(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則簡(jiǎn)單說(shuō)，系統(tǒng)管理就是結(jié)合企業(yè)組織的各項(xiàng)資源，依據(jù)質(zhì)量管理體系要求，共同完成既定目標(biāo)！而要達(dá)到此目標(biāo)，需借助領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與的配合，最后借助體系管理的有效實(shí)踐，讓人人認(rèn)同部門(mén)目標(biāo)，人人明確自己和他人權(quán)責(zé)，用心管理各項(xiàng)資源，貫徹行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 張老師：陳總裁，請(qǐng)解釋一下你們公司如何實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系的？陳總裁：我們先了解標(biāo)準(zhǔn)，梳理質(zhì)

15、量管理體系的過(guò)程及相互作用，擬定質(zhì)量手冊(cè)和程序文件以及作業(yè)文件。張老師：是否制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量質(zhì)目標(biāo)，以及規(guī)劃實(shí)施的行動(dòng)方案呢？陳總裁：目標(biāo)是有的，方案也已經(jīng)確定，并制定了行動(dòng)計(jì)劃張老師：那貴公司是如何有效監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)成情況呢陳總裁：每個(gè)月檢查一次質(zhì)量目標(biāo)完成情況張老師：是否對(duì)未達(dá)成的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行糾正預(yù)防？陳總裁：制定措施，不斷完善?；A(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 首先，改進(jìn)是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品過(guò)程的有效性和效率所延伸的活動(dòng)，當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)時(shí)，則稱(chēng)為持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)注重通過(guò)不斷的提高企業(yè)管理的效率和有

16、效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。管理者承諾品質(zhì)政策管理審查原則（六）：持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評(píng)審管理評(píng)審數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析糾正和預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施生產(chǎn)主管：交付及時(shí)率達(dá)不到集團(tuán)公司：99%以上的要求，請(qǐng)各位同事好好檢討，需找改進(jìn)方法。李經(jīng)理：外協(xié)供應(yīng)商資源不足，外協(xié)件不能及時(shí)供貨達(dá)到交付不及時(shí)原因的62%郁經(jīng)理：計(jì)劃管理有待提升，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，制造部門(mén)的內(nèi)部管理不善占不能及時(shí)交付的34%車(chē)間主任說(shuō)：現(xiàn)在每周的生產(chǎn)量比去年同期增加了50%以上，生產(chǎn)人員不夠，特別是熟練工人不足。主管總結(jié)：1、開(kāi)拓供應(yīng)

17、商資源，2、梳理生產(chǎn)計(jì)劃流程，改變計(jì)劃管理模式，3、向人力資源部提交增加熟練工人的報(bào)告?；A(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則持續(xù)改進(jìn)時(shí)導(dǎo)入步驟如下：1、確定、測(cè)量和分析改進(jìn)對(duì)象的現(xiàn)狀2、建立可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)目標(biāo)3、尋找可能的解決辦法4、評(píng)估上述解決辦法5、實(shí)施選定的解決辦法6、分析實(shí)施的結(jié)果7、將更改納入文件形成改進(jìn)后的有效運(yùn)作方法過(guò)程方法，是整個(gè)質(zhì)量管理體系的基本方法。從輸入-輸出，的中間一增值過(guò)程，就是過(guò)程的方法。大過(guò)程中包含小過(guò)程，所有的管理都是一個(gè)過(guò)程。這就是過(guò)程的方法。顧 客要 求管理職能管理資源測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸出輸出輸入輸入滿 意顧

18、客增值活動(dòng)增值活動(dòng)信息流信息流基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則顧客不斷變化和增顧客不斷變化和增長(zhǎng)的需求和期望。長(zhǎng)的需求和期望。適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求。適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求。規(guī)模定制生產(chǎn)方規(guī)模定制生產(chǎn)方式促進(jìn)流程再造。式促進(jìn)流程再造。標(biāo)準(zhǔn)化的客觀要求。標(biāo)準(zhǔn)化的客觀要求。組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程確認(rèn)過(guò)程的監(jiān)控與量測(cè)不合格品管制資料分析矯正與預(yù)防措施鑒別與追溯監(jiān)控與量測(cè)設(shè)備管制 原則（七）：基于事實(shí)的決策方法有數(shù)據(jù)不一定能決策，有數(shù)據(jù)不一定能決策，而決策需要數(shù)據(jù)：而決策需要數(shù)據(jù)：基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八

19、項(xiàng)質(zhì)量管理原則根據(jù)管理現(xiàn)狀有效加以數(shù)據(jù)分析，將結(jié)果提供給決策者作為決策的依據(jù)采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)資訊產(chǎn)品的驗(yàn)證不符合產(chǎn)品的管制資料分析持續(xù)改善原則（八）：與供方互利的關(guān)系 基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則制定與供應(yīng)商相互聯(lián)系的戰(zhàn)略制定與供應(yīng)商相互聯(lián)系的戰(zhàn)略供應(yīng)商的評(píng)估和級(jí)別認(rèn)定供應(yīng)商的評(píng)估和級(jí)別認(rèn)定使供應(yīng)商參與的改進(jìn)使供應(yīng)商參與的改進(jìn)共享資源，合作互利共享資源，合作互利識(shí)別和選擇供方識(shí)別和選擇供方 建立溝通渠道建立溝通渠道確定與供方的互利關(guān)系確定與供方的互利關(guān)系 共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程與供方共享技術(shù)和資源與供方共享技術(shù)和資源 鼓勵(lì)供方改進(jìn)業(yè)績(jī)鼓勵(lì)供方改進(jìn)業(yè)

20、績(jī)1、依照質(zhì)量要求，謹(jǐn)慎選供應(yīng)商。2、開(kāi)通溝通渠道，充分溝通產(chǎn)品要求，降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。3、分享、互通未來(lái)計(jì)劃，以利調(diào)整策略，共同開(kāi)創(chuàng)未來(lái)。4、共同改進(jìn)。王總：李總，你們最近產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，且交期延誤。李總：以前生產(chǎn)線上員工辭職，你們的訂單上未注明詳細(xì)要求，新來(lái)的人不清楚情況結(jié)果就做錯(cuò)了。王總：是啊，我們也有錯(cuò)，以后我們會(huì)將每次的訂單上都注明詳細(xì)的產(chǎn)品要求。但是你們要趕緊增加熟練工人，下個(gè)月我們的訂單可能會(huì)成倍增加李總：好的，我們馬上回去招聘熟練工人！基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四四方方領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)（作用）（作用）全員全員（參與）（參與）供方供方（互利）（互利）顧客

21、顧客（焦點(diǎn)）（焦點(diǎn)）最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保：1.資源獲得；2.顧客要求與法律法規(guī)確定和滿足；3.質(zhì)量方針：制訂、溝通、評(píng)審；4.質(zhì)量目標(biāo)：相關(guān)職能和層次；5.職責(zé)與權(quán)限；6.溝通；7.評(píng)審；8.人的培養(yǎng)和激勵(lì)；9.適宜的過(guò)程。兩大任務(wù)：1.確立宗旨、方向；2.創(chuàng)守良好的內(nèi)部環(huán)境（讓員工向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)前進(jìn)；員工充分參與）當(dāng)前和未來(lái)的需求滿足并超越1.全員：各職能、各層次；2.用人（教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)）與育人（培養(yǎng)能力并評(píng)審效果）；3.意識(shí)教育（個(gè)人活動(dòng)與組織目標(biāo)的相關(guān)性、重要性、如何為目標(biāo)作貢獻(xiàn)）1.供方選?。ㄟx擇、評(píng)價(jià)、重新評(píng)價(jià)）；2.采購(gòu)要求；3.產(chǎn)品檢驗(yàn)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)

22、量管理原則四四法法系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法過(guò)程方法過(guò)程方法基于事實(shí)基于事實(shí)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程網(wǎng)即系統(tǒng)，將相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組過(guò)程作為系統(tǒng)來(lái)管理；質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面，指揮和控制建立方針和目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程。（所謂體系就是一整套的架構(gòu)關(guān)系）任何過(guò)程都要用PDCA管理1.滿足顧客滿意決定了持續(xù)改進(jìn)；2.改進(jìn)是過(guò)程，所以改進(jìn)也要PDCA。1.記錄，數(shù)據(jù)與信息分析；2.現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)物，現(xiàn)實(shí)?；A(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則割草的男孩割草的男孩(哲理故事哲理故事) 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？” 陳太太回答說(shuō)：“不需要了，

23、我已有了割草工。男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。陳太太回答：“我的割草工也做了。男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。” 陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。” 男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？” 男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化體系化管理的重要性基本術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基本術(shù)語(yǔ)和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求39403 3、ISO9001:200

24、8ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求3.2 ISO90013.2 ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)容介紹質(zhì)量管理體系內(nèi)容介紹3.3 3.3 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容與含義八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容與含義3.1 3.1 我公司體系建立和實(shí)施的流程我公司體系建立和實(shí)施的流程3.4 3.4 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則回顧八項(xiàng)質(zhì)量管理原則回顧外部推動(dòng)、內(nèi)部需求外部推動(dòng)、內(nèi)部需求提出建立質(zhì)量管理體系的需求提出建立質(zhì)量管理體系的需求談判、簽訂咨詢合同談判、簽訂咨詢合同全員培訓(xùn)、調(diào)研、制全員培訓(xùn)、調(diào)研、制定計(jì)劃、組織落實(shí)定計(jì)劃、組織落實(shí)提出方針目標(biāo)，編制文件提出方針目標(biāo)，編制文件內(nèi)審、管理評(píng)審、改進(jìn)內(nèi)審

25、、管理評(píng)審、改進(jìn)認(rèn)證審核，頒發(fā)證書(shū)認(rèn)證審核，頒發(fā)證書(shū)內(nèi)審、外審、管理評(píng)內(nèi)審、外審、管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)審，持續(xù)改進(jìn)尋求咨詢機(jī)構(gòu)的支持尋求咨詢機(jī)構(gòu)的支持前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作建立質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系試運(yùn)行質(zhì)量管理體系試運(yùn)行提出認(rèn)證要求，進(jìn)行認(rèn)證提出認(rèn)證要求，進(jìn)行認(rèn)證體系正式運(yùn)行體系正式運(yùn)行ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求42質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求Quality management system - Requirements GB / T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)推薦使用國(guó)家

26、標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國(guó)標(biāo)發(fā)布年號(hào)發(fā)布年號(hào)標(biāo) 準(zhǔn) 號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織Equ:等效采用 Ref:參考采用等同采用ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO9001:2008范范圍圍引用引用標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)和定義定義質(zhì)量管質(zhì)量管理體系理體系管理管理職責(zé)職責(zé)資源資源管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分測(cè)量、分析和改進(jìn)析和改進(jìn)總則總則應(yīng)用應(yīng)用4.1 總要總要求求4.2 文件文件要求要求5.1 管理承諾管理承諾5.2 以顧客為關(guān)以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)注的焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針5.4 策劃策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限職責(zé)、權(quán)限與溝通與溝通5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審6.1 資源提供資源提

27、供6.2 人力資源人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃策劃7.2 與顧客有關(guān)與顧客有關(guān)的過(guò)程的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)提供提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制裝置的控制8.1 總則總則8.2 監(jiān)視和測(cè)監(jiān)視和測(cè)量量8.3 不合格品不合格品控制控制8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)改進(jìn)ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求文件架構(gòu)文件架構(gòu)44我公司四個(gè)層次的質(zhì)量管理體系文件我公司四個(gè)層次的質(zhì)量管理體系文件ABCDQMS-A2QMS-B272QM

28、S-C-JTYF-04B272a /C-JTYF-04a質(zhì) 量 手 冊(cè)程 序 文 件部門(mén)管理手冊(cè)記 錄綱領(lǐng)文件，表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法跨部門(mén)工作流程要求各部門(mén)文件證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù)ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求我公司質(zhì)量管理體系檢索路徑我公司質(zhì)量管理體系檢索路徑45CCWWP P主主頁(yè)頁(yè)快快速速通通道道牧牧羊羊企企業(yè)業(yè)管管理理文文件件中中心心質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系文文件件質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件程序文件部門(mén)管理部門(mén)管理手冊(cè)手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)表表 單單程序文件目錄程序文件目錄程序文件及其表單程序文件及其表單制造中心（一園）

29、制造中心（一園）研發(fā)中心研發(fā)中心B272B272設(shè)計(jì)和開(kāi)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序發(fā)控制程序程序表單程序表單產(chǎn)品開(kāi)發(fā)控制文件及表單產(chǎn)品開(kāi)發(fā)控制文件及表單工藝、工裝開(kāi)發(fā)控制文件及單表工藝、工裝開(kāi)發(fā)控制文件及單表ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求文件控制要求文件控制要求認(rèn)文件控制批發(fā)改廢審?fù)鈦?lái)文件確外來(lái)文件確認(rèn)標(biāo)識(shí)認(rèn)標(biāo)識(shí)更改記錄更改記錄有效標(biāo)識(shí)有效標(biāo)識(shí)有效文件清單有效文件清單發(fā)發(fā)/收記錄收記錄作廢標(biāo)識(shí)作廢標(biāo)識(shí)批準(zhǔn)簽名批準(zhǔn)簽名權(quán)限設(shè)置權(quán)限設(shè)置適時(shí)評(píng)審記錄適時(shí)評(píng)審記錄程序文件程序文件ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要

30、求質(zhì)量方針要求質(zhì)量方針要求體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)承諾 為質(zhì)量目標(biāo)的制定和評(píng)審提供框架 與組織的宗旨一致 評(píng)審持續(xù)適宜性宣傳教育員工理解質(zhì)量方針I(yè)SO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求質(zhì)量目標(biāo)要求質(zhì)量目標(biāo)要求分解到各部門(mén)和工序包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容盡可能量化與質(zhì)量方針一致質(zhì)量目標(biāo)ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求49目標(biāo)展開(kāi)目標(biāo)展開(kāi)企業(yè)目標(biāo)顧客要求分部戰(zhàn)略企業(yè)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)分部戰(zhàn)略個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃部門(mén)目標(biāo)結(jié)果業(yè)績(jī)測(cè)量通過(guò)過(guò)程、部門(mén)拆分方針來(lái)源于組織的戰(zhàn)略總目標(biāo)ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管

31、理體系質(zhì)量管理體系 要求要求內(nèi)部審核要求內(nèi)部審核要求策劃策劃實(shí)施實(shí)施原因分析原因分析年度內(nèi)審計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃程序文件程序文件糾正糾正/糾正措施糾正措施跟蹤驗(yàn)跟蹤驗(yàn)證證 實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃 檢查記錄檢查記錄 不符合報(bào)告不符合報(bào)告 內(nèi)審報(bào)告內(nèi)審報(bào)告數(shù)據(jù)分析要求數(shù)據(jù)分析要求對(duì)策表對(duì)策表效果統(tǒng)計(jì)表效果統(tǒng)計(jì)表只統(tǒng)計(jì)不分析只統(tǒng)計(jì)不分析僅分析不改進(jìn)僅分析不改進(jìn)!全功盡棄矣全功盡棄矣!統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)排列圖排列圖因果圖因果圖過(guò)程能力分 析52持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量方針過(guò)程產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理體系數(shù)據(jù)分析審核結(jié)果質(zhì)量目標(biāo)管理評(píng)審糾正措施預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)53糾正措施 組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措

32、施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）； b）確定不合格的原因； c）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d）確定和實(shí)施所需的措施； e）記錄所采取措施的結(jié)果； f）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。545Why5Why案例：膨化機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)了案例：膨化機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)了1問(wèn)：“機(jī)器為什么不轉(zhuǎn)動(dòng)了？” 答：“因?yàn)楸ｋU(xiǎn)絲斷了?！?2問(wèn)：“為什么保險(xiǎn)絲會(huì)斷？” 答：“因?yàn)槌?fù)荷而造成電流太大?！?3問(wèn)：“為什么會(huì)超負(fù)荷？” 答：“因?yàn)檩S承不夠潤(rùn)滑。” 4問(wèn)：“為什么軸承不夠潤(rùn)滑？” 答：“因?yàn)橛捅梦簧蠞?rùn)滑油來(lái)?！?5問(wèn)：“為什么

33、油泵吸不上油來(lái)？” 答：“因?yàn)槌橛捅卯a(chǎn)生了嚴(yán)重磨損?！?6問(wèn)：“為什么油泵會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重磨損？” 答：“因?yàn)橛捅梦囱b過(guò)濾器而使鐵屑混入。” 追問(wèn)到此，最終的原因就找到了。給油泵裝上過(guò)濾器，再換上保險(xiǎn)絲，機(jī)器就正常運(yùn)行了。如果不進(jìn)行這一番追問(wèn)的話，只是簡(jiǎn)單地?fù)Q上一根保險(xiǎn)絲，機(jī)器照樣立即轉(zhuǎn)動(dòng)，但用不了多久，機(jī)器又會(huì)停下來(lái)，因?yàn)樽罱K原因沒(méi)有找到。再看看這個(gè)，再看看這個(gè)，你上班遲到了，于是：你上班遲到了，于是：領(lǐng)導(dǎo)：你為什么遲到？領(lǐng)導(dǎo)：你為什么遲到？你：我來(lái)晚了。你：我來(lái)晚了。領(lǐng)導(dǎo)：為什么來(lái)晚了？領(lǐng)導(dǎo)：為什么來(lái)晚了？你：我遲到了。你：我遲到了。55預(yù)防措施預(yù)防措施 組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a） 確定潛在不合格及其原因； b） 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c） 確定并實(shí)施所需的措施； d） 記錄所采取措施的結(jié)果（見(jiàn)）； e） 評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。預(yù)防與糾正預(yù)防與糾正看看下面的故事吧56 有一天動(dòng)物園管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以它們決定將籠子的高度由原來(lái)的十公尺加高到二十公尺。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)，所以他們又決定再將高度加高到三十公尺。 沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張