金光紙業(yè)職位說(shuō)明書(shū)(客戶(hù)服務(wù)部)(共14頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上職位說(shuō)明書(shū)第七分冊(cè)：客戶(hù)服務(wù)部編制審核審批批準(zhǔn)目 錄1、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)032、客服主任職位說(shuō)明書(shū)033、渠道客戶(hù)主任職位說(shuō)明書(shū)034、商用客戶(hù)主任職位說(shuō)明書(shū)035、客服管理員職位說(shuō)明書(shū)036、訂單管理員職位說(shuō)明書(shū)03職 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位層級(jí)B職族類(lèi)別管理崗位編號(hào)AX-CS-001崗位定員1人直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)客服主任/各客戶(hù)主任崗位使命接受并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求，開(kāi)展售后服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理，成為推進(jìn)公司與客戶(hù)雙向溝通，深化合作的橋梁和樞紐，持續(xù)提升顧客滿(mǎn)意度工作任務(wù)職責(zé)部門(mén)目標(biāo)分解及人力資源規(guī)劃 負(fù)責(zé)部門(mén)年度目標(biāo)的分解；

2、 負(fù)責(zé)部門(mén)組織架構(gòu)及人員的編制； 負(fù)責(zé)部門(mén)人員崗位職責(zé)的編制；訂單受理 參與對(duì)受理訂單和貨品交付中出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行溝通和處理； 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)特殊貨品詢(xún)價(jià)評(píng)審； 負(fù)責(zé)對(duì)貨款催收工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；售后服務(wù) 積極聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)重大客訴退貨進(jìn)行處理； 負(fù)責(zé)客服信息資料的分析評(píng)估，并將重大事項(xiàng)對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)；客戶(hù)關(guān)系管理 參與針對(duì)客戶(hù)建檔的評(píng)審； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃實(shí)施情況和客戶(hù)服務(wù)細(xì)則實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估；顧客滿(mǎn)意度 負(fù)責(zé)制定部門(mén)人員個(gè)人素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃； 負(fù)責(zé)制定客戶(hù)不滿(mǎn)意項(xiàng)的行動(dòng)方案并有效的執(zhí)行； 負(fù)責(zé)設(shè)定專(zhuān)人定期對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行檢查；日常工作的管理、督導(dǎo)與管控 負(fù)責(zé)對(duì)每日訂單信息日

3、報(bào)表進(jìn)行審核； 負(fù)責(zé)組織每日召開(kāi)訂單協(xié)調(diào)會(huì)，處理異常訂單；部門(mén)管理 負(fù)責(zé)本部門(mén)工作計(jì)劃的制定、工作總結(jié)和分析； 制定本部門(mén)年度費(fèi)用預(yù)算，對(duì)部門(mén)的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行審核并提交上級(jí)主管審批； 負(fù)責(zé)部門(mén)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、確認(rèn)、上報(bào)的管理； 負(fù)責(zé)下屬工作計(jì)劃方案、報(bào)告報(bào)表、總結(jié)、申請(qǐng)等的審核和工作安排、指導(dǎo)、督促、檢查； 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工月度、季度、年度考核標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)主任的季度、年度業(yè)績(jī)的考核工作； 根據(jù)目標(biāo)達(dá)成及考核結(jié)果按文件規(guī)定，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工績(jī)效薪酬的二次分配（績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)金）； 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工隊(duì)伍建設(shè)，負(fù)責(zé)部門(mén)員工的培訓(xùn)與培養(yǎng)； 負(fù)責(zé)組織制定、優(yōu)化本部門(mén)的管理制度和流程，并督促實(shí)施； 負(fù)責(zé)

4、公司制度執(zhí)行的推進(jìn)與監(jiān)督、控制，不斷完善部門(mén)管理； 負(fù)責(zé)宣導(dǎo)公司的企業(yè)文化，提高部門(mén)員工的凝聚力和活力； 負(fù)責(zé)部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)工作溝通、協(xié)調(diào)與配合；任職資格基本要求 學(xué)歷：大專(zhuān)或本科 專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)會(huì)相關(guān)專(zhuān)業(yè) 性別：不限經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn)：35年 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：35年 職位經(jīng)驗(yàn)：35年知識(shí)基本知識(shí) 公司文化3；規(guī)章制度3；工作流程3；公司產(chǎn)品知識(shí)3；行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)3專(zhuān)業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)知識(shí)2；環(huán)保知識(shí)1；行政管理知識(shí)2；安全管理知識(shí)2；網(wǎng)絡(luò)知識(shí)1；倉(cāng)儲(chǔ)管理1；質(zhì)量管理知識(shí)2；企業(yè)文化知識(shí)2技能基本技能 口頭表達(dá)能力3；書(shū)面寫(xiě)作能力3；電腦操作能力1專(zhuān)業(yè)技能 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力3；培養(yǎng)下屬能力3；執(zhí)行能力

5、3；溝通能力4；組織協(xié)調(diào)能力3；創(chuàng)新能力2；計(jì)劃能力3；分析判斷能力3；學(xué)習(xí)能力3；適應(yīng)能力3；抗壓能力3；應(yīng)變能力3；人際理解3；制度執(zhí)行3；周密思考3；邏輯演繹2職業(yè)素養(yǎng)基本素養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)合作3；分享精神3；責(zé)任感3；職業(yè)禮儀3；服務(wù)意識(shí)3；客服導(dǎo)向3；廉潔3；誠(chéng)信3；保密意識(shí)3特殊素養(yǎng) 職業(yè)動(dòng)機(jī)3；職業(yè)形象3；忠誠(chéng)度4；誠(chéng)實(shí)正直3職業(yè)發(fā)展通路（關(guān)鍵崗位設(shè)立）本崗位儲(chǔ)運(yùn)部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理本崗位運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1、可轉(zhuǎn)換崗位： 2、可晉升崗位：工作環(huán)境所需資源 工作場(chǎng)所：大部分時(shí)間在辦公室； 環(huán)境狀況：基本舒適。 電腦、電話(huà)、通用辦公文具等。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成人員非正常流失率貨款回收計(jì)劃

6、達(dá)成老客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)維持率 客戶(hù)滿(mǎn)意度（年度指標(biāo)）客訴處理滿(mǎn)意度評(píng)分職 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)客服主任所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位層級(jí)C職族類(lèi)別管理崗位編號(hào)AX-CS-002崗位定員1直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)客戶(hù)管理員崗位使命通過(guò)客戶(hù)的管理、客情關(guān)系的維系，使內(nèi)外部的顧客滿(mǎn)意度得到提升，從而維持老客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，最終確?？头扛黜?xiàng)綜合指標(biāo)的達(dá)成。工作任務(wù)職責(zé)客服日常工作 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴、退貨的處理； 負(fù)責(zé)紙樣申領(lǐng)的審批、客戶(hù)建檔簽約資料的審核； 負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度調(diào)查工作的實(shí)施進(jìn)行組織；客戶(hù)管理員管理 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)管理員每日提交客服務(wù)信息日?qǐng)?bào)表進(jìn)行審核； 負(fù)責(zé)參與每日訂單協(xié)調(diào)會(huì)，檢查對(duì)異常

7、事項(xiàng)的處理情況； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)管理員月度、季度、年度的行為績(jī)態(tài)進(jìn)行考核，并提報(bào)各獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；客戶(hù)關(guān)系管理 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)客戶(hù)建檔、客戶(hù)資料核實(shí)一級(jí)特殊貨品的評(píng)審； 負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案建立和管理，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)、歸檔，并定期核對(duì)客戶(hù)資料； 負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的維系，禮品贈(zèng)送的組織、策劃；客戶(hù)關(guān)系維系 負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃并具體實(shí)施； 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)細(xì)則的實(shí)施； 負(fù)責(zé)定期與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通交流；配合部門(mén)管理 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行部門(mén)人員的內(nèi)外部培訓(xùn)的組織； 協(xié)助部門(mén)完成各階段的計(jì)劃及下期工作的安排；任職資格基本要求 學(xué)歷：大專(zhuān)或本科 專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、物流管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè) 性

8、別： 不限經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn)：3年 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：3年 職位經(jīng)驗(yàn)：3年知識(shí)基本知識(shí) 公司文化2；規(guī)章制度2；工作流程2；公司產(chǎn)品知識(shí)2；行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)2專(zhuān)業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)知識(shí)2；項(xiàng)目管理知識(shí)2；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)2；人力資源知識(shí)2；信息系統(tǒng)知識(shí)2；物流管理知識(shí)2；統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)2；企業(yè)文化知識(shí)2；貿(mào)易知識(shí)2技能基本技能 口頭表達(dá)能力2；書(shū)面寫(xiě)作能力2；電腦操作能力2專(zhuān)業(yè)技能 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力2；培養(yǎng)下屬能力2；執(zhí)行能力2；溝通能力2；組織協(xié)調(diào)能力2；計(jì)劃能力2；分析判斷能力2；項(xiàng)目管理能力2；學(xué)習(xí)能力2；適應(yīng)能力2；人際理解2；制度執(zhí)行2；周密思考2職業(yè)素養(yǎng)基本素養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)合作2；分享精神2；責(zé)任感2；職業(yè)禮儀2；服務(wù)意識(shí)

9、2；客服導(dǎo)向2；廉潔2；誠(chéng)信2特殊素養(yǎng) 成就導(dǎo)向2；職業(yè)動(dòng)機(jī)2；職業(yè)形象2；忠誠(chéng)度2；誠(chéng)實(shí)正直2職業(yè)發(fā)展通路（關(guān)鍵崗位設(shè)立）本崗位渠道客戶(hù)主任、商用客戶(hù)主任本崗位客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理1、可轉(zhuǎn)換崗位： 2、可晉升崗位：工作環(huán)境所需資源 工作場(chǎng)所：大部分時(shí)間在辦公室； 環(huán)境狀況：基本舒適。 電腦、電話(huà)、通用辦公文具等。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）公司老客戶(hù)業(yè)績(jī)維持率特殊貨品回復(fù)及時(shí)性客訴處理滿(mǎn)意評(píng)分客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃實(shí)施達(dá)成率客服報(bào)表編制分析提交及時(shí)準(zhǔn)確職 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)渠道客戶(hù)主任所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位層級(jí)C職族類(lèi)別管理崗位編號(hào)AX-CS-003崗位定員1人直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)訂單管理員崗位使命

10、根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)的價(jià)格政策及現(xiàn)有的客戶(hù)資源，組織渠道訂單管理員通過(guò)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)溝通、調(diào)查、分析和反饋并對(duì)日常行為的規(guī)范管理，從而支持和配合到渠道銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售及回款指標(biāo)的達(dá)成，最終確?？头扛黜?xiàng)綜合指標(biāo)的達(dá)成。工作任務(wù)職責(zé)客戶(hù)管理 參與對(duì)價(jià)格政策的宣傳、溝通，對(duì)執(zhí)行情況檢查、跟進(jìn)，并對(duì)異常情況反饋信息； 參與對(duì)應(yīng)收帳款帳務(wù)的核對(duì)、貨款回收情況的檢查、授信執(zhí)行情況的檢查，并提報(bào)各項(xiàng)差異； 檢查協(xié)議的履行情況，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員共同跟進(jìn)客戶(hù)目標(biāo)的達(dá)成，并提報(bào)目標(biāo)達(dá)成差異情況；訂單管理員管理 每日對(duì)各訂單管理員所受理的訂單進(jìn)行審核； 協(xié)助各訂單管理員日常差錯(cuò)的處理，并提報(bào)各人的行為獎(jiǎng)懲； 對(duì)訂單管理員月度、季度

11、、年度的行為績(jī)態(tài)進(jìn)行考核，并提報(bào)各獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；協(xié)助渠道銷(xiāo)售部的工作 參與年度經(jīng)銷(xiāo)合約簽訂的討論，共同完善簽約方案的編寫(xiě)； 參與年度簽約經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議召開(kāi)資料的籌備，協(xié)助會(huì)議的順利召開(kāi)； 參與各項(xiàng)新品上市及包裝變更等的宣傳；配合部門(mén)管理 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行部門(mén)人員的內(nèi)外部培訓(xùn)的組織； 協(xié)助部門(mén)完成各階段的計(jì)劃及下期工作的安排；任職資格基本要求 學(xué)歷：大專(zhuān)或本科 專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、人力資源等相關(guān)專(zhuān)業(yè) 性別：不限 經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn)：35年 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：35年 職位經(jīng)驗(yàn)：35年知識(shí)基本知識(shí) 公司文化2；規(guī)章制度2；工作流程2；公司產(chǎn)品知識(shí)2；行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)2。專(zhuān)業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)知識(shí)

12、1；人力資源知識(shí)1；法律知識(shí)2；網(wǎng)絡(luò)知識(shí)3；質(zhì)量管理知識(shí)2；企業(yè)文化知識(shí)2。技能基本技能 口頭表達(dá)能力2；書(shū)面寫(xiě)作能力2；電腦操作能力3。專(zhuān)業(yè)技能 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力2；培養(yǎng)下屬能力3；執(zhí)行能力2；溝通能力3；組織協(xié)調(diào)能力3；創(chuàng)新能力2；計(jì)劃能力2；分析判斷能力3；外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力1；項(xiàng)目管理能力1；談判能力2；學(xué)習(xí)能力3；適應(yīng)能力3；抗壓能力3；應(yīng)變能力3；人際理解2；制度執(zhí)行2職業(yè)素養(yǎng)基本素養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)合作2；分享精神2；責(zé)任感2；職業(yè)禮儀2；服務(wù)意識(shí)2；客服導(dǎo)向2；廉潔2；誠(chéng)信2；保密意識(shí)2。特殊素養(yǎng) 成就導(dǎo)向2；職業(yè)動(dòng)機(jī)3；職業(yè)形象2；忠誠(chéng)度3；誠(chéng)實(shí)正直4 職業(yè)發(fā)展通路（關(guān)鍵崗位設(shè)立）本崗位商用客戶(hù)

13、主任、客服主任本崗位客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理1、可轉(zhuǎn)換崗位： 2、可晉升崗位：工作環(huán)境所需資源 工作場(chǎng)所：大部分時(shí)間在辦公室； 環(huán)境狀況：基本舒適。 電腦、電話(huà)、通用辦公文具等。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）渠道客戶(hù)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成渠道客戶(hù)貨款回收計(jì)劃達(dá)成老客戶(hù)業(yè)績(jī)維持率訂單受理及時(shí)準(zhǔn)確率報(bào)表編制提交及時(shí)準(zhǔn)確職 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)商用客戶(hù)主任所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位層級(jí)C職族類(lèi)別管理崗位編號(hào)AX-CS-003崗位定員1人直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)訂單管理員崗位使命根據(jù)商用客戶(hù)的價(jià)格政策管理規(guī)定及現(xiàn)有的客戶(hù)資源，組織訂單管理員通過(guò)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)溝通、調(diào)查、分析和反饋并對(duì)日常行為的規(guī)范管理，從而支持和配合到商用部

14、門(mén)的銷(xiāo)售及回款指標(biāo)的達(dá)成，最終確?？头扛黜?xiàng)綜合指標(biāo)的達(dá)成。工作任務(wù)職 責(zé)客戶(hù)管理 大客戶(hù)訂單的跟進(jìn)，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電訪(fǎng)，了解客戶(hù)情況； 參與對(duì)應(yīng)收帳款帳務(wù)的核對(duì)、貨款回收情況的檢查、授信執(zhí)行情況的檢查，并提報(bào)各項(xiàng)差異； 檢查協(xié)議的履行情況，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員共同跟進(jìn)客戶(hù)目標(biāo)的達(dá)成，并提報(bào)目標(biāo)達(dá)成差異情況；訂單管理員管理 每日對(duì)各訂單管理員所受理的訂單進(jìn)行審核； 協(xié)助各訂單管理員日常差錯(cuò)的處理，并提報(bào)各人的行為獎(jiǎng)懲； 對(duì)訂單管理員月度、季度、年度的行為績(jī)態(tài)進(jìn)行考核，并提報(bào)各獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；協(xié)助商用銷(xiāo)售部的工作 參與回款計(jì)劃的編制及差異的分析； 參與客戶(hù)年度拜訪(fǎng)及聯(lián)誼活動(dòng)的組織與實(shí)施； 參與客戶(hù)招標(biāo)工作的

15、開(kāi)展；配合部門(mén)管理 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行部門(mén)人員的內(nèi)外部培訓(xùn)的組織； 協(xié)助部門(mén)完成各階段的計(jì)劃及下期工作的安排；任職資格基本要求 學(xué)歷：大專(zhuān)或本科 專(zhuān)業(yè)：商務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè) 性別：不限 經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn)：35年 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：13年 職位經(jīng)驗(yàn)：13年知識(shí)基本知識(shí) 公司文化2；規(guī)章制度2；工作流程2；公司產(chǎn)品知識(shí)2；行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)2。專(zhuān)業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)知識(shí)1；人力資源知識(shí)1；法律知識(shí)2；網(wǎng)絡(luò)知識(shí)3；質(zhì)量管理知識(shí)2；企業(yè)文化知識(shí)2。技能基本技能 口頭表達(dá)能力2；書(shū)面寫(xiě)作能力2；電腦操作能力3。專(zhuān)業(yè)技能 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力2；培養(yǎng)下屬能力3；執(zhí)行能力2；溝通能力3；組織協(xié)調(diào)能力3；創(chuàng)

16、新能力2；計(jì)劃能力2；分析判斷能力3；外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力1；項(xiàng)目管理能力1；談判能力2；學(xué)習(xí)能力3；適應(yīng)能力3；抗壓能力3；應(yīng)變能力3；人際理解2；制度執(zhí)行2職業(yè)素養(yǎng)基本素養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)合作2；分享精神2；責(zé)任感2；職業(yè)禮儀2；服務(wù)意識(shí)2；客服導(dǎo)向2；廉潔2；誠(chéng)信2；保密意識(shí)2。特殊素養(yǎng) 成就導(dǎo)向2；職業(yè)動(dòng)機(jī)3；職業(yè)形象2；忠誠(chéng)度3；誠(chéng)實(shí)正直4 職業(yè)發(fā)展通路（關(guān)鍵崗位設(shè)立）本崗位渠道客戶(hù)主任、客服主任本崗位客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理理1、可轉(zhuǎn)換崗位： 2、可晉升崗位：工作環(huán)境所需資源 工作場(chǎng)所：大部分時(shí)間在辦公室； 環(huán)境狀況：基本舒適。 電腦、電話(huà)、通用辦公文具等。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）商用印務(wù)部銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成商用客

17、戶(hù)貨款回收計(jì)劃達(dá)成老客戶(hù)業(yè)績(jī)維持率訂單受理及時(shí)準(zhǔn)確率報(bào)表編制提交及時(shí)準(zhǔn)確職 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)客服管理員所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位層級(jí)D職族類(lèi)別專(zhuān)業(yè)崗位編號(hào)AX-CS-004崗位定員2人直接上級(jí)客服主任直接下級(jí)無(wú)崗位使命通過(guò)客服工作的實(shí)施，使內(nèi)外部的顧客滿(mǎn)意度得到提升，從而維持老客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，最終確?？头扛黜?xiàng)綜合指標(biāo)的達(dá)成。工作任務(wù)職 責(zé)客訴退貨處理 負(fù)責(zé)受理及時(shí)客訴退貨的受理、核查、跟進(jìn)和落實(shí)； 負(fù)責(zé)每月對(duì)客訴處理結(jié)果的反饋及客戶(hù)意見(jiàn)的收集；客戶(hù)信息收集反饋 負(fù)責(zé)每日編制客服信息日?qǐng)?bào)表編制； 負(fù)責(zé)需處理的信息跟進(jìn)并反饋處理情況負(fù)責(zé)跟進(jìn)每日生產(chǎn)方面、訂單及其它方面事宜跟進(jìn)；

18、 負(fù)責(zé)每日訂單會(huì)的人員召集、會(huì)議記錄及相關(guān)事項(xiàng)的跟進(jìn)和反饋；客戶(hù)特殊需求的滿(mǎn)足 負(fù)責(zé)貨品詢(xún)價(jià)的工作； 負(fù)責(zé)客戶(hù)特殊貨品、建檔、簽約評(píng)審情況的跟進(jìn)；報(bào)表及資料整理 負(fù)責(zé)客服報(bào)表相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)并及時(shí)呈報(bào)； 負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)資料整理核實(shí)； 負(fù)責(zé)部門(mén)資料的整理歸檔；客戶(hù)滿(mǎn)意度 負(fù)責(zé)外部滿(mǎn)意度調(diào)查方案的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收與統(tǒng)計(jì)。任職資格基本要求 學(xué)歷：中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、物流管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè) 性別：不限 經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn)：13年 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：13年 職位經(jīng)驗(yàn)：13年知識(shí)基本知識(shí) 公司文化1；規(guī)章制度1；工作流程1；公司產(chǎn)品知識(shí)1；行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)1。專(zhuān)業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)1；項(xiàng)目管理知識(shí)1；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)3；信息系

19、統(tǒng)知識(shí)1；物流管理知識(shí)3；成本管理知識(shí)2；審計(jì)學(xué)知識(shí)1；統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)2；企業(yè)文化知識(shí)1；貿(mào)易知識(shí)1技能基本技能 口頭表達(dá)能力1；書(shū)面寫(xiě)作能力1；電腦操作能力1專(zhuān)業(yè)技能 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力1；執(zhí)行能力2；溝通能力2；組織協(xié)調(diào)能力1；計(jì)劃能力1；分析判斷能力1；外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力1；項(xiàng)目管理能力1；談判能力1；設(shè)備維修技能1；其它作業(yè)技能1；學(xué)習(xí)能力1；適應(yīng)能力1；抗壓能力1；應(yīng)變能力1；人際理解3；制度執(zhí)行1；周密思考1職業(yè)素養(yǎng)基本素養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)合作1；分享精神1；責(zé)任感1；職業(yè)禮儀1；服務(wù)意識(shí)1；客服導(dǎo)向1；廉潔1；誠(chéng)信1；保密意識(shí)1。特殊素養(yǎng) 成就導(dǎo)向1；職業(yè)動(dòng)機(jī)1；職業(yè)形象1；忠誠(chéng)度1；誠(chéng)實(shí)正直1職業(yè)發(fā)展通

20、路（關(guān)鍵崗位設(shè)立）本崗位訂單管理員本崗位客服主任1、可轉(zhuǎn)換崗位： 2、可晉升崗位：工作環(huán)境所需資源 工作場(chǎng)所：大部分時(shí)間在辦公室； 環(huán)境狀況：基本舒適。 電腦、電話(huà)、通用辦公文具等。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的配合度專(zhuān)項(xiàng)工作的實(shí)施特殊貨品回復(fù)及時(shí)性異常信息反饋跟進(jìn)處理的時(shí)效性報(bào)表編制及時(shí)準(zhǔn)確率職 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)訂單管理員所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位層級(jí)D職族類(lèi)別專(zhuān)業(yè)崗位編號(hào)AX-CS-005崗位定員7人直接上級(jí)客戶(hù)主任直接下級(jí)無(wú)崗位使命根據(jù)公司的價(jià)格政策及客戶(hù)資源，通過(guò)自身主動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電訪(fǎng)、了解客戶(hù)需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的訂單交付準(zhǔn)確及時(shí)。工作任務(wù)職 責(zé)訂單受理與貨品交付 按照銷(xiāo)售區(qū)域品牌規(guī)劃，及時(shí)準(zhǔn)確受理客戶(hù)訂單； 跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)度與營(yíng)運(yùn)安排，保證貨品的及時(shí)交付； 跟進(jìn)客戶(hù)的特殊貨品需求；特殊貨品詢(xún)價(jià)評(píng)審 跟進(jìn)客戶(hù)的特殊貨品詢(xún)價(jià)； 每月統(tǒng)計(jì)匯總分析； 協(xié)助組織相關(guān)部門(mén)對(duì)特殊貨品進(jìn)行評(píng)審；應(yīng)收帳款管理 每日送貨紅單的整理與保管； 月結(jié)客戶(hù)對(duì)帳單的編制及對(duì)帳單的開(kāi)票并傳致客戶(hù)處； 應(yīng)收帳款的跟進(jìn)，按約定收回貨款，跟進(jìn)貨款的核銷(xiāo)；信息報(bào)表提報(bào) 對(duì)客戶(hù)的投