萬(wàn)科洗客技巧

1、1開(kāi)盤(pán)前儲(chǔ)客與客戶摸排技巧開(kāi)盤(pán)前儲(chǔ)客與客戶摸排技巧2第一部分 客戶怎么來(lái)？ 第二部分 怎么摸排誠(chéng)意度？ 第三部分 認(rèn)籌及促銷(xiāo)方法？ 31. 4客戶上門(mén)客戶上門(mén)種類(lèi)種類(lèi)客戶怎么來(lái)客戶怎么來(lái)線上推廣線上推廣線下推廣線下推廣報(bào)紙廣告電臺(tái)廣告戶外廣告電視廣告車(chē)體廣告網(wǎng)絡(luò)廣告直郵廣告短信廣告夾單廣告派單分展場(chǎng)引起客戶關(guān)注引起客戶關(guān)注直接滲透客戶直接滲透客戶客戶資源客戶資源Call客邀約客戶活動(dòng)客戶會(huì)老帶新 維系客戶維系客戶挖掘客戶挖掘客戶拓展客戶拓展客戶陌拜5客戶摸排的目的客戶摸排的六大原則一般流程多輪客戶排查2. 63. 有助于篩選意向客戶，鎖定意向房號(hào)，有助于篩選意向客戶，鎖定意向房號(hào)，保證最大限度

2、的成交保證最大限度的成交摸排的目的摸排的目的實(shí)現(xiàn)開(kāi)盤(pán)的成功銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)開(kāi)盤(pán)的成功銷(xiāo)售客戶摸排的三個(gè)有助于：客戶摸排的三個(gè)有助于：1. 有助于開(kāi)盤(pán)成交的預(yù)估和預(yù)銷(xiāo)控制定有助于開(kāi)盤(pán)成交的預(yù)估和預(yù)銷(xiāo)控制定2. 有助于價(jià)格體系的制定和調(diào)整有助于價(jià)格體系的制定和調(diào)整7p客戶行為數(shù)據(jù)化 業(yè)務(wù)人員根據(jù)每位客戶到訪次數(shù)、主動(dòng)來(lái)電次數(shù)、看現(xiàn)樓次數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)和客戶行為來(lái)判定誠(chéng)意度，分為： A,B,C,D類(lèi) （具體指標(biāo)見(jiàn)附件客戶誠(chéng)意度判斷）p百分位客戶優(yōu)先制 保證最有誠(chéng)意的客戶買(mǎi)到意向單位；p第一意向優(yōu)先制 保證購(gòu)房客戶的第一意向，避免選房當(dāng)天猶豫；p變更數(shù)據(jù)及時(shí)性 算價(jià)期間，每天預(yù)銷(xiāo)控，及時(shí)引導(dǎo)重疊房號(hào)，保證高選房率

3、；p銷(xiāo)售流程化 專(zhuān)人專(zhuān)職周到貼心服務(wù)，為項(xiàng)目?jī)r(jià)值加分，同時(shí)增強(qiáng)客戶置業(yè) 信心；p大目標(biāo)指導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 執(zhí)行力是關(guān)鍵8認(rèn)籌前開(kāi)盤(pán)將傳統(tǒng)的開(kāi)盤(pán)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)制造了解客戶、引導(dǎo)客戶的機(jī)會(huì)。 認(rèn)籌算價(jià)選房9價(jià)格并非單純價(jià)格并非單純技術(shù)行為，而技術(shù)行為，而是市場(chǎng)行為是市場(chǎng)行為10目標(biāo)： 通過(guò)客戶訪談摸查，所有有意向客戶價(jià)格底線，指導(dǎo)并驗(yàn)證基礎(chǔ)價(jià)格表；工具： 1、客戶登記表 2、客戶調(diào)查問(wèn)卷 3、客戶房號(hào)意向統(tǒng)計(jì)11工具工具1.1：收集客戶基本資料，是與客戶初步溝通的重：收集客戶基本資料，是與客戶初步溝通的重要工具要工具12工具工具1.2：是對(duì)：是對(duì)VIP客戶摸排溝通的重要工具，根據(jù)客客

4、戶摸排溝通的重要工具，根據(jù)客戶訪談及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)渠道及基礎(chǔ)價(jià)格表戶訪談及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)渠道及基礎(chǔ)價(jià)格表一、客戶基本資料您的姓名： _ 您的性別： 男 女您的出生日期：_年_月_日您的聯(lián)系電話：（手機(jī)） _（住宅）您的居住區(qū)域：_您的工作區(qū)域：_您的工作單位：_您了解樓盤(pán)方式： 盤(pán)楚天都市報(bào) 晨報(bào) 晚報(bào) 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào) 其它報(bào)紙 二橋廣告牌 機(jī)場(chǎng)廣告牌 公交車(chē)站牌 短信 網(wǎng)站 電臺(tái) DM直郵 朋友介紹 過(guò)路 其它二、購(gòu)買(mǎi)需求內(nèi)容用途：婚房 改善居住環(huán)境 養(yǎng)老 為了下代 投資 其它置業(yè)次數(shù)：一次置業(yè) 二次置業(yè) 二次置業(yè)以上意向樓棟： T3 T4 T5 T6戶型： 二房二廳一衛(wèi) 三房?jī)蓮d一衛(wèi) 三房二廳二衛(wèi) 四房

5、二廳二衛(wèi) 復(fù)式 LOFT 商業(yè)面積： 80-90平米90-100平米100-110平米110-120平米120-130平米130-140 150以上樓層： 5層以下 6 層-10層 11 層-20層 21 層-33層在您非常滿意的情況下，你能承受的最貴總價(jià) ： 50萬(wàn)以下 50-60萬(wàn) 60-70萬(wàn) 70-80萬(wàn) 80-90萬(wàn) 90-100萬(wàn) 100-110萬(wàn) 110-120萬(wàn) 120萬(wàn)以上在你非常滿意的情況下，您能承受的最貴單價(jià)： 5000元/平以下 50005500元/平 55005700元/平 57005900元/平 59006000元/平元 60006300元/平元 63006500元

6、/平元 6500/平以上，只要物有所值您了解XXXX的所有信息中，您最滿意的是哪幾項(xiàng)？客戶調(diào)查問(wèn)卷13工具工具1.3：初步進(jìn)行客戶意向，：初步進(jìn)行客戶意向， 根據(jù)意向房號(hào)統(tǒng)計(jì)調(diào)根據(jù)意向房號(hào)統(tǒng)計(jì)調(diào)整基礎(chǔ)價(jià)格表整基礎(chǔ)價(jià)格表客戶意向房號(hào)統(tǒng)計(jì)表14目標(biāo)： 出具價(jià)格廂體（一般采用上限3%，下限3%區(qū)間）配合實(shí)際工程進(jìn)展進(jìn)行排查，（廂體上限引導(dǎo)，明確客戶真實(shí)需求），實(shí)現(xiàn)好產(chǎn)品高價(jià)值，形成最終價(jià)格表；工具： 1、vip客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪用） 2、客戶誠(chéng)意度判別表 3、客戶房號(hào)意向反饋表 4、客戶參觀樣板房統(tǒng)計(jì)表15第二輪價(jià)格箱體分布圖第二輪價(jià)格箱體分布圖(示意示意)162.1：配合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行

7、統(tǒng)計(jì)，是客戶行為量化的：配合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是客戶行為量化的重要工具重要工具vip客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)17工具工具2.2：通過(guò)與客戶多次溝通后的反饋收集，判斷客：通過(guò)與客戶多次溝通后的反饋收集，判斷客戶誠(chéng)意度的有效工具戶誠(chéng)意度的有效工具客戶誠(chéng)意度判別表18工具工具2.3：根據(jù)箱體價(jià)格重新梳理客戶對(duì)每個(gè)戶型的意：根據(jù)箱體價(jià)格重新梳理客戶對(duì)每個(gè)戶型的意向及價(jià)格承受力，同時(shí)根據(jù)反饋信息對(duì)基礎(chǔ)價(jià)格表進(jìn)向及價(jià)格承受力，同時(shí)根據(jù)反饋信息對(duì)基礎(chǔ)價(jià)格表進(jìn)行修正行修正客戶意向房號(hào)反饋表19工具工具2.4：配合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是客戶行為量：配合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是客戶行為量化的重要工具化的重要工具每日對(duì)前

8、期辦卡客戶參觀樣板房情況進(jìn)行跟進(jìn)和統(tǒng)計(jì)20目標(biāo)： 給出準(zhǔn)確單位價(jià)格，按購(gòu)房順序排查客戶意向及誠(chéng)意度（0-100分， 100分為A類(lèi)鐵桿客戶，75分為B類(lèi)誠(chéng)意客戶，50分為C類(lèi)密切關(guān)注客戶，0分為D類(lèi)一般客戶），及時(shí)進(jìn)行預(yù)銷(xiāo)控，最大化引導(dǎo)房號(hào)重疊客戶，直至正式發(fā)售前一天，確保每位客戶按第一意向選房；工具： 意向房號(hào)變動(dòng)登記表 房號(hào)預(yù)銷(xiāo)控表 算價(jià)期客戶意向房號(hào)一覽表21工具工具.1：根據(jù)最終價(jià)格表重新確定客戶意向，是制：根據(jù)最終價(jià)格表重新確定客戶意向，是制定預(yù)銷(xiāo)控的基礎(chǔ)定預(yù)銷(xiāo)控的基礎(chǔ)意向房號(hào)變動(dòng)登記表22工具工具3.2：算價(jià)后交由客戶，方便客戶開(kāi)盤(pán)當(dāng)天選房：算價(jià)后交由客戶，方便客戶開(kāi)盤(pán)當(dāng)天選房算價(jià)

9、期客戶意向房號(hào)一覽表23工具工具3.3：開(kāi)盤(pán)開(kāi)花預(yù)測(cè)圖：開(kāi)盤(pán)開(kāi)花預(yù)測(cè)圖-算價(jià)后引導(dǎo)房號(hào)重疊客算價(jià)后引導(dǎo)房號(hào)重疊客戶的重要工具戶的重要工具紅色開(kāi)盤(pán)日首先消化單位綠色開(kāi)盤(pán)日第二波消化單位藍(lán)色開(kāi)盤(pán)日第三波消化單位說(shuō)明：開(kāi)盤(pán)開(kāi)花圖驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)本項(xiàng)目每個(gè)單元在既定的價(jià)格下有多少客戶愿意購(gòu)買(mǎi)，每個(gè)單元根據(jù)意向客戶的數(shù)量級(jí)別以不同顏色在房號(hào)表中標(biāo)示，通過(guò)以顏色標(biāo)示的房號(hào)表可以看出開(kāi)盤(pán)時(shí)哪些位置的單元最容易銷(xiāo)售，哪些位置的單元不容易銷(xiāo)售。24查詢客戶誠(chéng)意度的認(rèn)籌方法儲(chǔ)客階段的促銷(xiāo)手段3. 25261、看樓積分、看樓積分以來(lái)售樓處看樓的次數(shù)決定開(kāi)盤(pán)購(gòu)房時(shí)的優(yōu)惠額度l目的：保證現(xiàn)場(chǎng)人氣，增加上門(mén)甄別客戶誠(chéng)意度l操作方

10、式：派發(fā)體驗(yàn)/看樓積分卡客戶上門(mén)看樓,即獲取相應(yīng)積分開(kāi)盤(pán)時(shí)獲取相應(yīng)折扣l適用項(xiàng)目：位置較偏、上門(mén)量不足的普通住宅典型樓盤(pán)：金眾藍(lán)鉆風(fēng)景、慢城1期l適用階段：“售樓處開(kāi)放”至“開(kāi)盤(pán)”期間27金眾藍(lán)鉆風(fēng)景積分卡通過(guò)蓋章個(gè)數(shù)來(lái)確定開(kāi)盤(pán)時(shí)選房額外優(yōu)惠28l目的：甄別客戶誠(chéng)意度促進(jìn)成交l操作方式：交/存2000元辦理VIP卡開(kāi)盤(pán)時(shí)減免30000元房款（具體金額可根據(jù)項(xiàng)目情況調(diào)整）l適用項(xiàng)目：所有項(xiàng)目l適用階段：“客戶誠(chéng)意度甄別”至“開(kāi)盤(pán)”期間2、現(xiàn)金沖抵：、現(xiàn)金沖抵：如存如存/交交2000元抵元抵30000元等手段元等手段29從辦理VIP卡起，每日可返還相應(yīng)金額，時(shí)間越長(zhǎng)，金額越大l目的：吸引客戶早日辦

11、理相關(guān)誠(chéng)意登記促進(jìn)成交l操作方式：（1）辦理VIP卡每日進(jìn)100元開(kāi)盤(pán)根據(jù)其累計(jì)天數(shù)的相應(yīng)金額進(jìn)行房?jī)r(jià)減免l適用項(xiàng)目：普通住宅使用的較多典型樓盤(pán)：中央悅城2期、中海怡瑞山居l適用階段：“客戶誠(chéng)意度甄別”至“開(kāi)盤(pán)”期間l使用注意事項(xiàng)：開(kāi)盤(pán)時(shí)間確定，控制可累計(jì)的天數(shù)3、現(xiàn)金現(xiàn)金增值、日進(jìn)百、現(xiàn)金現(xiàn)金增值、日進(jìn)百/千金千金303現(xiàn)金增值、日進(jìn)百/千金l目的：逼定工具，督促客戶早日落定l適用階段：持續(xù)銷(xiāo)售期（固定優(yōu)惠時(shí)間段）3132引導(dǎo)原則：分解銷(xiāo)售目標(biāo)，設(shè)置總目標(biāo)、（兩房目標(biāo)上限、三房下限）通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)制度，增強(qiáng)銷(xiāo)售員難點(diǎn)房型的推售積極性。要點(diǎn)1 要點(diǎn)2明確每次客戶摸排的目的 。目的不同，方法也不同。3

12、3設(shè)置多個(gè)節(jié)點(diǎn)事件安排多次客戶摸排。如產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、園林開(kāi)放、樣板房開(kāi)放等節(jié)點(diǎn)。策劃將總結(jié)結(jié)果及時(shí)用于指導(dǎo)銷(xiāo)售：這個(gè)步驟對(duì)一線的銷(xiāo)售人員非常重要，業(yè)務(wù)員只對(duì)自己的客戶了解，對(duì)整體客戶意向，大家需要這樣的平臺(tái)來(lái)幫助引導(dǎo)客戶；要點(diǎn)3 要點(diǎn)4設(shè)置團(tuán)隊(duì)專(zhuān)人專(zhuān)崗制，統(tǒng)一分工算價(jià)的流程。主要保障客戶的最小流失率?？蛻粢庀蛘{(diào)查表客戶意向調(diào)查總結(jié)客戶算價(jià)方案客戶算價(jià)總結(jié)34算價(jià)日的晚例會(huì)制度，保證客戶意向的有效引導(dǎo)。主要是對(duì)客戶意向進(jìn)行引導(dǎo)。要點(diǎn)5 要點(diǎn)6客戶的細(xì)化分級(jí)。（銷(xiāo)售與策劃配合及時(shí)總結(jié)：保證銷(xiāo)售人員和策劃人員對(duì)客戶的了解是同步的；）主要作用是細(xì)化客戶需求，掌握大局，有效分流。客戶意向匯總表 虛擬房號(hào)銷(xiāo)

13、控表客戶分級(jí)表35 金色領(lǐng)域2期開(kāi)放后蓄客策略2011年8月361.目標(biāo)及現(xiàn)狀銷(xiāo)售目標(biāo)：銷(xiāo)售目標(biāo)：開(kāi)盤(pán)售罄，開(kāi)盤(pán)售罄，8 8月底完成簽約任務(wù)月底完成簽約任務(wù)4.54.5億（約億（約65%65%）滿意度目標(biāo)：滿意度目標(biāo)：在在9 9月的客戶滿意度調(diào)查中，保證客戶滿意度月的客戶滿意度調(diào)查中，保證客戶滿意度目標(biāo)：目標(biāo)：現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：大量居家產(chǎn)品：大量居家產(chǎn)品：本次推出拼前本次推出拼前608608套，拼后套，拼后427427套，主要為套，主要為9090125125的居家產(chǎn)品的居家產(chǎn)品推廣期短：推廣期短：正式開(kāi)放到開(kāi)盤(pán)兩周時(shí)間，推廣期短，且受大運(yùn)限制正式開(kāi)放到開(kāi)盤(pán)兩周時(shí)間，推廣期短，且受大運(yùn)限制客戶量不足：

14、客戶量不足：目前客戶量不足，且目前客戶量不足，且125125雙拼戶型受關(guān)注較少，需要強(qiáng)力引導(dǎo)雙拼戶型受關(guān)注較少，需要強(qiáng)力引導(dǎo)市場(chǎng)預(yù)期低：市場(chǎng)預(yù)期低：當(dāng)前市場(chǎng)客戶對(duì)價(jià)格預(yù)期保守，觀望情緒濃重當(dāng)前市場(chǎng)客戶對(duì)價(jià)格預(yù)期保守，觀望情緒濃重37多次摸查，客戶擠壓，精準(zhǔn)引導(dǎo)多次摸查，客戶擠壓，精準(zhǔn)引導(dǎo)在當(dāng)前的現(xiàn)狀與目標(biāo)下，需進(jìn)行在當(dāng)前的現(xiàn)狀與目標(biāo)下，需進(jìn)行2.整體策略8.68.118.148.20-8.21樣板房預(yù)樣板房預(yù)開(kāi)放開(kāi)放樣板房開(kāi)放樣板房開(kāi)放團(tuán)購(gòu)確認(rèn)團(tuán)購(gòu)確認(rèn)開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)8.27-8.288.24算價(jià)算價(jià)一次：領(lǐng)護(hù)照一次：領(lǐng)護(hù)照新客戶：金色護(hù)照問(wèn)卷新客戶：金色護(hù)照問(wèn)卷老客戶：意向戶型問(wèn)卷老客戶：意向戶型問(wèn)

15、卷戶型戶型摸查摸查二次：團(tuán)購(gòu)意向確認(rèn)二次：團(tuán)購(gòu)意向確認(rèn)新客戶：金色護(hù)照問(wèn)卷新客戶：金色護(hù)照問(wèn)卷老客戶：團(tuán)購(gòu)意向單位確認(rèn)老客戶：團(tuán)購(gòu)意向單位確認(rèn)金色護(hù)照金色護(hù)照+ +團(tuán)購(gòu)申請(qǐng)團(tuán)購(gòu)申請(qǐng)+ +征信授權(quán)領(lǐng)取護(hù)照征信授權(quán)領(lǐng)取護(hù)照提交購(gòu)房資料提交購(gòu)房資料+ +團(tuán)購(gòu)意向戶型團(tuán)團(tuán)購(gòu)意向戶型團(tuán)購(gòu)確認(rèn)購(gòu)確認(rèn)算戶型腿算戶型腿總價(jià)總價(jià)三次：具體戶型算價(jià)三次：具體戶型算價(jià)新老客戶：三個(gè)算價(jià)意新老客戶：三個(gè)算價(jià)意向單位，預(yù)銷(xiāo)控向單位，預(yù)銷(xiāo)控客戶客戶擠壓擠壓戶型引導(dǎo)：主攻戶型引導(dǎo)：主攻9090、125125，把把9090客戶向客戶向125125擠壓擠壓腿引導(dǎo)：把優(yōu)勢(shì)腿集腿引導(dǎo)：把優(yōu)勢(shì)腿集中戶型向其它腿引導(dǎo)中戶型向其它腿引導(dǎo)

16、預(yù)銷(xiāo)控：戶型單預(yù)銷(xiāo)控：戶型單位引導(dǎo)位引導(dǎo)戶型差價(jià)引導(dǎo)戶型差價(jià)引導(dǎo)初步到戶型及位置初步到戶型及位置腿價(jià)格高低趨勢(shì)引導(dǎo)腿價(jià)格高低趨勢(shì)引導(dǎo)再次具體到戶型位置再次具體到戶型位置腿總價(jià)區(qū)間引導(dǎo)腿總價(jià)區(qū)間引導(dǎo)具體到戶型位置及樓層區(qū)間具體到戶型位置及樓層區(qū)間集中集中開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)383.階段策略算價(jià)：算價(jià)：8.68.118.148.20-8.21樣板房預(yù)樣板房預(yù)開(kāi)放開(kāi)放樣板房開(kāi)放樣板房開(kāi)放團(tuán)購(gòu)確認(rèn)團(tuán)購(gòu)確認(rèn)開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)8.27-8.288.24算價(jià)算價(jià)不宜過(guò)早釋放具體價(jià)格，客戶考慮周期過(guò)不宜過(guò)早釋放具體價(jià)格，客戶考慮周期過(guò)長(zhǎng)，驚喜優(yōu)惠效應(yīng)遞減，容易流失。長(zhǎng)，驚喜優(yōu)惠效應(yīng)遞減，容易流失。393.階段策略算價(jià)：算價(jià)：8.68.118.148.20-8.21樣板房預(yù)樣板房預(yù)開(kāi)放開(kāi)放樣板房開(kāi)放樣板房開(kāi)放團(tuán)購(gòu)確認(rèn)團(tuán)購(gòu)確認(rèn)開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)8.27-8.288.24算價(jià)算價(jià)提前一天短信、電話通知客戶算價(jià)提前一天短信、電話通知客戶算價(jià)算價(jià)客戶：算價(jià)客戶：預(yù)計(jì)約1200批算價(jià)時(shí)間：算價(jià)時(shí)間：8月248月26日 9：3018：30算價(jià)人員：算價(jià)人員：20名算價(jià)范圍：算價(jià)范圍：各戶型腿總價(jià)范圍區(qū)間人均算價(jià)時(shí)間人均算價(jià)時(shí)間: :2030分物料：物料：算價(jià)單、預(yù)銷(xiāo)控單、銷(xiāo)控板403.階段策略開(kāi)盤(pán)：開(kāi)盤(pán)：8.68.118.148.20-8.21樣板房預(yù)樣板房預(yù)開(kāi)放開(kāi)放樣板房開(kāi)放樣板房開(kāi)放團(tuán)購(gòu)確認(rèn)團(tuán)購(gòu)確認(rèn)開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán)8