門店服務管理

1、門店服務管理良好的服務不僅能給顧客留下好的印象， 也能給企業(yè)和店鋪帶來良好的收益 和穩(wěn)固的顧客群體。同時優(yōu)質的服務，也是提高知名度和貨品附加值的有效方法。 做為店長， 應以自己為榜樣， 帶頭做好在店鋪當中的服務工作， 并且?guī)椭赇伷?他成員提升服務水平，為顧客提供更加完好的門店服務。第 一節(jié) 認識服務一、服務的重要性現(xiàn)在“服務”這個詞在各種組織和公司當中，是最常用的一個詞。無論是在何種行業(yè)，他們的員工，他們的公司，都認識到了服務的重要性，服務將會決定他們的未來。在我們服飾行業(yè)也一樣，越來越多的競爭，都體現(xiàn)在了對顧客的服務。開發(fā)新的服裝面料、設計新的服裝款式、不斷推出的促銷活動，都是為了一個共同

2、的目的，就是為了更好地服務顧客。公司貨品需要通過門店當中的銷售人員，將貨品轉移到顧客手中，因此，門店工作人員所提供的服務是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是店鋪與顧客溝通的情感紐帶。在阿里金幣連鎖店，服務就是在顧客進店、貨品銷售過程中、貨品銷售后對顧客進行的優(yōu)質服務。二、服飾門店服務的構成1、門店購物環(huán)境門店通過貨架材料的選擇，色彩、燈光的搭配以及貨架的造型等設計手段，展現(xiàn)給顧客一個獨特的品牌形象；同時，在店鋪內(nèi)合理的設置休息區(qū)、休息椅，放置時尚雜志供顧客閱讀，為顧客提供飲用水；在夏天開放冷氣為顧客降暑，在冬天開放暖氣給顧客溫暖，使顧客在進門店時，不僅僅只是選購衣物，更是在享受購物的樂趣、欣賞生活

3、的美。2、貨品服務各商家都緊跟時尚潮流，在每季不斷為顧客推出豐富多樣的服裝款式，并且不斷采用新面料， 為顧客提供更多的穿衣選擇。不同的品牌，有著不一樣的風格，而顧客也可以從眾多的門店當中去尋找到合適自己的服裝。3、銷售過程服務任何的商品，都不是生產(chǎn)出來后直接流通到消費者手中的，而是需要通過銷售環(huán)節(jié)，再轉到消費者手上。因此，在銷售環(huán)節(jié)當中，如何為顧客提供優(yōu)質、迅速的服務，讓顧客感覺到快樂，并且最終選購叮叮小文庫到合適、滿意的貨品，使企業(yè)或員工自己的利益得到提升，這就是我們門店在銷售過程當中服務的最終目的。4、售后服務如今的消費者，在選購產(chǎn)品的時候，除了看重產(chǎn)品的品質、款式、實用性以外，還更看重產(chǎn)

4、品的售后服務。在服飾行業(yè)售后服務雖然不是體現(xiàn)的很明顯，但是對于穩(wěn)固現(xiàn)有的顧客群，提升我們門店在顧客心中的忠誠度與知名度，售后服務卻是永遠不能忽略的。內(nèi)部服務，就是店鋪當中店鋪與公司的關系、上司與下屬的關系、員工與員工的關系。如何處理好店鋪的內(nèi)部關系，做好內(nèi)部服務，將有利于整個銷售隊伍的建設，更加有力地促進銷售。5、門店的內(nèi)部服務三、店長在服務管理當中的作用1、 店長要采取必要的步驟、措施來確保店鋪員工的服務達到標準要求；2、 店長通過培訓指導，使店鋪員工的服務水平不斷提升，更好地為顧客服務；3、 店長通過以身作則，來帶動和激勵店鋪員工，使整個店鋪的服務水平得到保持和提升；4、 通過店長與店鋪其

5、他員工的優(yōu)質服務，使顧客滿意，并最終實現(xiàn)店鋪利潤；5、 店長必須通過做好顧客售后服務，來穩(wěn)固和提升本品牌在顧客中的形象。通過為顧客提供優(yōu)質服務，使顧客購買我們的貨品，并最終實現(xiàn)企業(yè)的效益！ ！第二節(jié)提供良好的購物環(huán)境、保持店鋪內(nèi)外的整潔雖然是售賣服裝的店鋪，但是對于衛(wèi)生的要求，同樣是要一塵不染。對于臟亂不堪的店鋪，任何的一名顧客都是不愿駐足觀望的。作為店長，應提高店鋪全體員工的衛(wèi)生意識，保持店堂的整潔，為顧客提供一個干凈、明亮的購物空間。店長應做到：1、區(qū)域經(jīng)理好每日的店堂清掃工作，并隨機進行檢查，指出不足之處；2叮叮小文庫2、組織好每周、每月的衛(wèi)生大掃除工作，徹底清潔店鋪；3、在營業(yè)中，店長

6、應隨時關注店鋪的衛(wèi)生狀況，并及時安排相關人員進行清掃；4、店長還應不定時到店鋪門口檢查，留意門口周圍的衛(wèi)生狀況。特別提示日常營業(yè)中的垃圾形成：a）夏天顧客用于擦汗的紙巾（應立即拾起并扔入垃圾桶中）b）顧客試穿時不小心弄掉的衣物掛卡（應拾起并收集于收銀臺處備用）c） 顧客喝飲料后剩下的瓶子（看是否還有剩余，如有剩應詢問顧客是否還要，否則，將水倒掉后置于垃圾桶）d）衣物上掉下的纖維（這是店鋪當中清掃最麻煩的垃圾，很輕，又會飄浮在空中，需要花費較多人力）二、 安排合理、順暢的賣場空間為了給顧客新鮮感，店長可以對店鋪的貨架進行合理的位置變化，但是要避免貨架調整后對顧客瀏覽的不便。1、 根據(jù)店鋪日常顧客

7、的瀏覽路線來確定顧客的瀏覽通道（主要通道、次要通道、輔助通道）；2、通過路線的特性，來安排店鋪主推貨品、新款貨品、輔助貨品、促銷品的陳列位置；3、收銀臺前面要有一個較大的空間，方便顧客排隊買單；4、試衣間前要有較大的空間，供多名顧客與導購同時站立；三、 為顧客提供休息區(qū)、休息椅由于我們阿里巴巴的基本顧客群是成熟男性，因此，一般顧客進店時都時常會有女友、夫人或其他人員陪同。所以，在顧客試衣的時候，提供為顧客放置物品的位置、為隨同人員提供休息處等，是店長在店鋪必須考慮的。1、收銀臺后可放置部分顧客物品（貴重物品與錢款不能幫忙看管）；2、 在空間較大位置可放一些休閑椅給顧客坐；3、 可主動邀請隨同人

8、員試穿衣物；4、 在顧客休息區(qū)可放一些時尚雜志、報紙供顧客閱讀；3叮叮小文庫5、 只要有呆在店鋪內(nèi)的人員，都有可能成為我們諾奇的顧客。四、 在夏天、冬天創(chuàng)造舒適的店內(nèi)氣溫夏天的氣候異常炎熱，而冬天卻是十分寒冷，店鋪在這時要做到的就是，在夏天給顧客一絲清涼的感覺，而在冬天，卻給顧客帶來陣陣暖意。在夏天，對于進店的顧客，店鋪人員可先請顧客到空調旁吹一吹涼風，降降溫度；而冬天，則可以請顧客到空調或冷暖機旁取暖片刻，這時再請顧客試穿或為顧客推薦衣服，還有 誰會拒絕呢？因此，每到夏天或冬天，店長應經(jīng)常檢查店鋪電器設備的使用情況，如有異?；驂牡?，應及時上報公司協(xié)助處理，否則，將會給店鋪的營業(yè)造成很大的影響

9、。試想，在炎熱的夏天，還有誰會在一家專賣店當中流著汗在試衣里里試穿衣服？又有誰會在大冷天里哆唆著在試衣間里試衣服？沒有。五、 播放適當?shù)囊魳芬魳罚彩菍Ｙu店購物環(huán)境的一個組成部分，她是店鋪展示給顧客聽覺的第一形象。店長在播放音樂的時候，要注意時間段，在不同的時間、不同的顧客人流情況下，播放不同的音樂。阿里金幣的消費群主要為25 50 歲的成熟男性，為此，店長在購買音樂光盤時，應選擇些經(jīng)典的流行音樂，設法引起顧客的心理共鳴，從而另他對我們阿里金幣門店有更多的親切感，對門店的銷售會很有幫助。第三節(jié)貨品服務、為顧客提供合適的貨品每個人都希望自己能夠穿上漂亮、合適的衣服去游玩、去上班、去約會，作為一個

10、服飾連鎖店，如果能夠為顧客提供恰到好處的貨品，就是在滿足顧客的需求，就是在為店鋪創(chuàng)造利益。但是，公司銷售貨品是多樣的，而如何將眾多貨品中的一件或是多件，出售給合適的顧客，就是店長在店鋪的工作了。作為店長，要引導店員，將各種款式的衣服，推薦給適合的顧客。不能簡單地為了將衣服推銷出去，而不顧是否符合售賣對象穿著，這樣做，只會是對顧客做一次的生意，而不是兩次，三次，或者是永遠。1 沒有正確地為顧客推薦合適的貨品，將會產(chǎn)生的后果：a) 該顧客穿著該款衣服后， 去上班或約會，被朋友評價十分不好，致使顧客失去自信， 沒有做好工作；4叮叮小文庫b) 顧客感覺到被專賣店的形象專員騙了，原來售貨員的話都是假的；

11、c) 對門店的印象大打折扣，并且會與身邊的人說起該門店的不良做法；d) 再也不進該店了。因此，這樣引起的負面影響是十分可怕的。它會使我們阿里金幣連鎖門店永遠的失去了這一位顧客，并且會影響到兩個、三個、十個甚至更多的顧客的光臨，而辛苦經(jīng)營的誠信和對外形象都會被打破了。2、為顧客推薦合適貨品的參考因素：a) 顧客本身自己看重的款式，這樣絕對不會認為是我們品牌在欺騙顧客；b) 根據(jù)顧客的穿著習慣進行判斷；c) 根據(jù)顧客的職業(yè)、年齡、體形進行判斷；d) 根據(jù)顧客的膚色、發(fā)型進行判斷；二、盡力滿足顧客的需求這里指的滿足顧客的需求，指的是當?shù)赇伳晨钊必洉r，而顧客又指定需要該款時，店長應積極幫助顧客，請求公

12、司商品部的協(xié)助，調到該款貨品；或者顧客希望店鋪有新款時，能夠及時通知她。對于這項工作，店長應積極開展：1、 店長應在店鋪準備一本顧客服務記錄本：2、有顧客需要訂貨時，店長應記下顧客姓名、聯(lián)系電話、訂貨款號、色號、尺碼，并_告訴顧客大致到貨日期；3、 對于顧客訂貨的貨品，店長應向公司貨品部請求協(xié)助，盡量從其它店鋪中調到貨品，并及時寄到店鋪；4、 對于訂貨貨品已無法再調的，店長應及時向顧客說明，并表示歉意，主動請顧客考_慮其它款式；5、 店鋪基本上每月都會到新款，對于老顧客，店長可以發(fā)短信的形式通知顧客到店試_衣；三、 嚴把貨品質量關每位顧客都不希望自己新買的衣服就有污漬、破洞、配件損壞，為避免此

13、類事情的發(fā)生，店長在產(chǎn)品售出前就應把好各個關口，防止不良品流通到顧客手中，而對于已售出的貨品，確認是店鋪責任的，應5叮叮小文庫及時幫助顧客解決。1 及時掌握產(chǎn)品的材料性能及貨品的洗滌保養(yǎng)方法在每次新貨到店鋪前，店長就應及時了解新貨面料優(yōu)點、工藝特點、洗滌保養(yǎng)方法，并將相關知識告訴給店鋪的每位員工。這樣在給顧客的介紹時會應付自如，避免顧客因穿著或洗滌不當引起投訴。2、貨品上架前，及時檢查貨品的質量對于要陳列到賣場的貨品，店長應組織人員進行質量檢查，而在顧客在購買時，還要再進行一次檢查，這樣就可杜絕有問題的貨品流入顧客手中。3、及時將次品退回公司在店鋪發(fā)現(xiàn)的次品或店鋪造成的次品，都應及時退回公司進

14、行處理，而不能私自折價放在店鋪進行銷售，絕對不能將有瑕疵的貨品賣給顧客。四、 告訴顧客正確的貨品洗滌保養(yǎng)方法不同的面料，會有不同的洗滌和保養(yǎng)方法，因此，店長必須清楚地告訴每位店員，讓店員在為顧客服務時，將方法告訴顧客，這樣就可避免由于洗滌不當給顧客造成的損失。這就要求店長：1 店長自己要熟練掌握各款貨品、面料的洗滌、保養(yǎng)方法，并不斷吸收新的知識；2、 店長要將這些知識不斷傳授給每位店鋪員工，讓他們?nèi)ジ嬖V顧客；3、 將此項內(nèi)容列為顧客服務的必須，考核每位店員是否做得到位；第四節(jié)銷售服務管理銷售服務管理，指的是阿里金幣連鎖店的店長，在對門店的形象專員、收銀員在日常的銷售過程中的服務進行指導、培訓、

15、監(jiān)督、改進的工作；同時，店長又對自身的服務水平進行提高，并最終把整個門店的服務水平保持在最佳狀態(tài)，滿足顧客服務需要。一、了解顧客服務的基本原則了解顧客服務的基本原則，有利于店長在日常的工作當中，去正確引導店鋪員工完成她們服務工作，并依顧客服務基本原則，進行服務的創(chuàng)新。1 認識 " 以客為先”6叮叮小文庫作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，我們必須清楚地認識到，顧客是我們上帝，我們公司的利潤，是從顧客身上得到的，沒有顧客，我們的貨品就賣不出去，我們公司就無法運營，而我們也就會失去工作。就等于是顧客給我們面包?？捎孟聢D表示：因此，作為店長，要認識到這一點，同時，也要讓每位店員都能夠意識到這一點。2、

16、顧客服務的五個基本原則（5S）（1） 對顧客微笑（ smile ）微笑，在每個人的生活當中無所不在，難道你可以說你能做到不微笑嗎？不能。微笑，就如一種附加商品，首先要讓顧客接受它，接受了它，你就有機會與顧客做進一步的溝通。因此，不管是你自己作為店長，還是員工，你都必須練好你的微笑，你就把它當作是一項工作來做吧，逐漸的，你就會感覺到你會自然地微笑，并且很開心地微笑。而你的微笑，也可以帶給每個人愉快的心情，給顧客也一樣。（2） 服務的迅速 （ speed）迅速，就是速度要快。在專賣店服務當中，迅速體現(xiàn)在為顧客拿衣服、為顧客改褲、在顧客買單時、為顧客包裝貨品時，在店鋪從事任何的工作時的速度。現(xiàn)代人并

17、沒有過多的時間在花費，大家都必須爭分奪秒地工作、生活，因此，提供迅速的服務，也是從事各行各業(yè)的人們所追求的。做為店長，就更應該在這個方面多煅煉自己，提高自己的工作、服務速度。（3） 服務的誠懇 （ sincerity）就我們在“貨品服務”中講到的一樣，為顧客挑選合適的貨品，就是誠懇的體現(xiàn)。一個人不會在同一個地方摔倒兩次，除非他是笨蛋，顧客也一樣，如果你的一次服務騙了她，下次，她再也不會進你的店鋪。因此，作為店長，在平時更應教育員工，不要為了一時的獲得，而失去了長遠的利益。只有以全心全意為顧客服務的心，才能讓顧客體會到你的真誠。（4） 服務的靈巧 （ smart ）靈巧，可以理解為伶俐、巧妙。在

18、店鋪的顧客服務當中，靈巧則表現(xiàn)在，根據(jù)不同的顧7叮叮小文庫客，進行不一樣的服務，但是最終都達到滿足顧客需求的目的。（5） 研究（study ）這里的學習，也可以說是工作經(jīng)驗的總結、積累、提升，新知識的學習。作為店長，應在平常的工作當中多分析問題，研究顧客需求心理，并不斷吸收各種新的商品知識，提高自己，并且在自己提高的過程當中，去帶動店鋪員工，一起進步。只有不斷地提升自己，才會不斷滿足顧客日益增長的需求，取得更好的成績。特別提示只有去了解服務的基本原則，才會做好更多的專賣店服務工作。因此，店長可在每月的“優(yōu)秀員工”評比中，不斷用這些原則作為評比標準，有計劃地改善每位店員的服務水平。二、了解在顧客

19、服務過程中的標準細則3任何的服飾門店服務過程，都是從顧客進店T 試穿T 成交T 離店的過程。作為店長，應首先熟悉服務過程的標準，并在店鋪工作當中去注意每位員工的服務，幫助她們進行改正不足之處。1、主動提供服務（迎賓）目的：讓顧客一進門口馬上感受到受重視。對顧客表示歡迎，透過主動提供優(yōu)質服務，8叮叮小文庫進一步了解顧客的需求。不應該應該- 先敬羅衣后敬人，以貌取人- 親切的笑容- 不理睬客人，繼續(xù)做自己的工作- 主動介紹公司的貨品的特性和好處- 不停地跟顧客說話，令顧客產(chǎn)生- 主動做自我介紹壓迫感覺2、根據(jù)顧客需要而介紹貨品目的：通過發(fā)問，獲取顧客的資料，與顧客達成默契，以滿足顧客的需要。應-

20、留意顧客的購物訊息- 主動介紹新貨，優(yōu)惠貨品- 主動詢問顧客的意見- 耐心聆聽顧客的意見- 介紹貨品的特性、優(yōu)點3、邀請顧客試衣（試穿）目的：讓顧客找到合適的貨品，同時引發(fā)顧客的購買欲。應- 替顧客找出適合的尺碼- 請顧客到試衣間- 沿途照顧客人，并將要試穿的衣服解鈕及拉開拉 鏈（如客人試褲應幫客人折褲腳）- 替顧客開門并幫顧客掛上要試的衣服- 邀請顧客入內(nèi)- 提醒顧客閂好門- 提醒顧客保管好所帶財物4、改褲服務目的：讓顧客對所選的衣服更合身，更滿意。應該- 提醒顧客有免費改褲服務- 提醒顧客長度不合時可以穿出來度量- 量長度時，有禮貌地邀請客人到鏡前挺身站直 ,側身三點度量- 提示改褲所需時

21、間- 作建議附加性推銷丕 應 該 - 妄下判斷，加入自己的個人意見 - 迫顧客接受自己的意見- 不理會顧客的需要而胡亂介紹貨品丕應該- 前往試衣間的途中步伐太快，令顧客追趕不上- 沒敲門就推門進入試衣間，沒考慮到客人忘記上鎖的可能性丕應該.- 沒有根據(jù)店鋪當時的情況輕易許下承諾： 15 分鐘內(nèi)可以取褲。- 沒有考慮可能會量錯，不復述長度9叮叮小文庫5、作建設式推銷目的：通過發(fā)問與客人溝通，了解客人的需要及習慣，給予適當?shù)慕ㄗh，讓客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品，可以更加節(jié)省客人的時間。應該丕- 強迫客人接受我們的提議應該- 忽視客人的喜好按自己的品味- 主動發(fā)問了解客人的需要幫

22、客人作挑選- 發(fā)問后要留心聆聽客人的意見- 客人不接受我們的建議就立即面露不悅之色- 要給客人時間考慮及抉擇- 介紹一件后不敢再介紹第二、第三件衣服的貨品- 站在客人的立場及角度出發(fā)，介紹適合客人- 介紹貨品的附件給客人- 介紹新品、優(yōu)惠品給客人- 如沒有客人需要的貨品，應介紹其他的類似可以替代的貨品- 教育客人認識高品質的貨品6、安排付款及完成售賣程序（成交）目的：提供有禮、快速、正確、優(yōu)質的售后服務，創(chuàng)造回頭客的產(chǎn)生。應該-多謝及邀請客人再度光臨- 核對件數(shù)、碼數(shù)、顏色不應該- 不理會客人，讓客人自己去收銀臺- 邀請客人到收銀臺- 認為售賣過程已結束而忘記繼續(xù)禮貌待客- 清楚的向收銀員及顧

23、客交代所需的貨品- 只有收銀員向顧客道謝，其他在場的員工未向顧客道謝- 邀請客人稍等或排隊等候7、收銀臺服務目的：提供有禮、快捷、正確的收款、找零及裝袋的優(yōu)質服務。10應該- 首先與客人打招呼- 幫客人核對所選購貨品數(shù)量、尺碼、顏色- 禮貌地告知貨品總值及邀請顧客買單- （唱收）雙手接款，并與客人核對- （唱付）雙手把零錢及票據(jù)遞給客人- 雙手把裝有客人衣服的袋子遞給客人- 使用、洗滌方法的說明叮叮小文庫丕. 應該- 只顧收錢，未與客人目光接觸- 客人錢未拿出，就從其手中搶 去金錢- 顧客數(shù)錢時臉露不耐煩之色11叮叮小文庫- 再次做建議式推銷 8 改褲后的交受服務目的：讓客人更快捷及時地取到合

24、身的貨品。應該- 以姓氏稱呼客人丕應該- 不給客人度量修改后的褲子，就- 有接待其他客人時，請同事幫忙招呼客人立即放進袋子- 如客人再次試穿要求還需修改時- 在客人面前再一次復核改褲的長度面露不悅之色- 忘記請客人稍等片刻，就入倉取- 主動邀請客人再次試穿貨- 作建議式推銷9、送客服務（送賓）目的：令顧客留下美好印象，使顧客成為我司忠實的客人。應該不應該- 面帶笑容與顧客說：再見或慢走- 生意已完成不再理會客人- 道謝并邀請顧客再次光臨：謝謝您，歡迎再度- 對沒有購物的顧客面露不悅之光臨三、注重銷售過程中的細節(jié)清楚每個店員的工作，了解每作為店長，更應當細心觀察、留意在店鋪中發(fā)生的事情,位顧客在

25、店鋪的需要。店鋪除了為顧客提供購買衣物的服務外，還要站在顧客的立場，幫顧 客解決更多的事情。比如，在雨天，顧客兩手提著袋子進店選購衣物，將雨傘放在店鋪門口的水桶里。當顧 客未找到合適的衣物準備離開時，她的雨傘已被其他顧客的傘壓在下面，這時，你作為店長或店員，是如何幫助顧客呢？是讓顧客自己騰出一只手來，從水桶中拽出雨傘，還是上前幫助顧客把雨傘拿出來。因此，店長不單單需要注意在導購時的服務，也要留意顧客本身其他需求的滿足，設身處地地站在顧客的角度，幫助顧客解決更多的困難，在更多的方面去服務顧客。四、銷售過程中服務的改進1、 店長應在上班時多觀察，及時記錄店鋪服務的不足，并在短會當中提出，與大家討論

26、并共同改進；2、 店長應從公司、雜志、書本上多搜集一些顧客服務技巧的知識與大家一起分享；3、 店長應動員店員多到其它專賣店去逛逛，體驗一下他人的服務，并結合自己感受進行改進；4、 店長自己應樹立榜樣，同時對員工當中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行表揚獎勵。12叮叮小文庫第五節(jié)售后服務管理阿里金幣門店的售后服務，主要有為顧客提供免費修改服務、為顧客提供衣物整燙服務、為顧客更換貨品服務。一、 售后服務處理的原則1、 售后服務的處理不能違反公司的相關規(guī)章制度；2、 售后服務的處理不能有損公司形象；3、 經(jīng)過售后服務的處理，能夠使顧客對公司賴度愈加增強；4、 接待前來換貨、要求其它服務、投訴的顧客，應給顧客最優(yōu)秀的

27、服務，不能對顧客不敬；5、 對于顧客本身造成的衣物問題，店鋪不承擔責任的，店長應仔細與顧客說明，不能頂撞顧客；6、 在處理售后服務時，應權衡本品牌利益和顧客利益，在公司可以承擔的前提下，盡力幫助顧客，多站在顧客的角度考慮問題。二、 為顧客提供免費修改服務、整燙衣物1、免費改褲長，是諾奇客提供的一項免費服務。在日常的店鋪導購工作當中，店員就應主動告訴顧客我們的這項服務，解決顧客擔心自己改不好的后顧之憂。（具體操作見第三章）2 、免費整燙衣物，也是諾奇外一項增值服務，這在一般的專賣都有此類服務。當顧客購買了商品時，店長應主動詢問顧客是否需要這項服務。三、 處理顧客換貨1、門店換貨原則a）顧客必須出

28、示其購物單據(jù)；b）換貨貨品必須在購買日起七天內(nèi)進行（換貨差額不退款）；c）每件貨品只充許換一次（并且貨品吊牌未拆）；d）已穿著、遭損毀或經(jīng)修改的貨品，恕不退換；e）特價及促銷貨品，恕不退換；f ）換貨事宜必須在原購物分店進行；g）公司保留鑒定貨品是否有上述情況出現(xiàn)的權利。13叮叮小文庫2、換貨注意事項店長應熱情接待換貨顧客，不能因為顧客要換貨，便換了一副嘴臉，這樣只會讓顧客感覺沒有誠信。店長應注意以下內(nèi)容：a）熱情接待顧客，并詢問需要何種幫助，是更換貨品顏色、尺碼還是款式等；b）禮貌請顧客出示購貨單據(jù)，并查看是否與貨品相符；c）仔細檢查貨品是否經(jīng)穿著、吊牌是否存在、遭污損（視程度，酌情幫助換貨

29、）；d）幫助顧客挑選其它貨品，并經(jīng)電腦POS系統(tǒng)進行換貨；e）完成后，要友好送客，還可進行新款推介等服務。四、 顧客退貨正常情況下，商品售出后，只換不退，如有顧客要求退款時，店長可進行如下處理：1、禮貌告訴顧客，店鋪是采用電腦收銀，前幾天的銷售已上報，無法退款，希望顧客可以換貨；2、如顧客無法找到合適貨品，可讓顧客延長換貨期限，到新貨時及時通知顧客；3、如顧客執(zhí)意要退款，店長視具體情況進行處理，但不可影響店鋪營業(yè)和形象；4、如因公司貨品的嚴重質量問題而顧客要求退款的，店長可請顧客換貨，甚至退款給顧客，但店長須填寫商品售后服務單，并隨貨一同寄回公司。五、 商品質量問題及應對（ 1 ）公司貨品本身

30、存在問題異常特點事故分析處理建議衣物洗水后脫針、掉線工藝問題，一般在腋處，領處等拉力較大抱歉并合理解釋的地方最容易岀現(xiàn)。未洗水過，立即更換已經(jīng)洗水過不可換貨，可以退回公司重新修整衣物未洗水前出現(xiàn)色差、工藝問題抱歉并合理解釋14叮叮小文庫漏針、破洞、車線不直、重無條件退貨疊、褲角扭斜、長短、熨燙不平，配件品不合格 或缺配件。衣物洗水后起球，起毛棉質、毛質衣服很難避免不起球、不起抱歉并合理解釋毛，輕微是屬正?，F(xiàn)象輕微現(xiàn)象不予退貨，嚴重問題退回公司技術部門鑒一般屬退換貨范圍。衣物洗水后褲角扭斜布料問題退回公司技術部門鑒定。一般屬退換貨范圍。其它的產(chǎn)品質量問題，可致電公司進行評定。(2) 由顧客本身使

31、用不當造成異常特點事故分析建議保養(yǎng)處理意見衣物洗水后褪棉質衣服最好不要浸泡，短時間抱歉浸泡衣服時將整撮洗衣粉色不均勻，岀現(xiàn)r ( 未溶解于水 )浸泡需將洗水粉充分溶解于水，說明原因塊狀或點狀色直接放置在衣物上，棉質纖避免直接接觸。合理答復結果：不漬維受破壞屬退換范圍衣物洗水后嚴所有線織衣服褲裝裙裝都經(jīng)避免方法：重變形如拉長、過洗水處理，如出現(xiàn)嚴重變不拉長脫水或擰干，將水份縮水、變硬。形一般是顧客沒有遵照其洗最大程度去掉，對折晾干。另：滌要求進行洗滌。不縮水、變硬一一任何衣物均避需內(nèi)部強調：岀售每件免用洗衣機烘干進行處理。商品應告訴顧客洗滌保衣物結構被改顧客根據(jù)個人喜好改變其衣顧客改裝前應請顧客

32、慎重考慮養(yǎng)方法；變物結構清楚：修改后不可退換第六節(jié)顧客投訴、抱怨處理任何一間店鋪在對顧客服務的過程中，難免會發(fā)生顧客的抱怨、投訴，因此,對于此類事件的處理，對于我們品牌來講，也構成經(jīng)營上重要的一環(huán)。特別是對于我們用連鎖經(jīng)營方式，如果對顧客的投訴、抱怨處理不當，影響到的不僅僅是某家店，而是整個諾奇連鎖。因此，如何正確處理顧客投訴、抱怨，是每位的店長必須去學習、去重視的。一、顧客投訴、抱怨的產(chǎn)生顧客投訴、抱怨產(chǎn)生的原因主要有：1、對貨品的品質表示不滿，要求退貨或換貨；2、 對附加服務的不滿，如改褲長改不好，線車不平，燙不好等；15叮叮小文庫3、 對店鋪促銷活動規(guī)則的不滿，如差幾元可以贈送了，但還是

33、不能;4、 對店員服務態(tài)度的不滿，對顧客不理不睬；、顧客投訴、抱怨處理不當產(chǎn)生的后果有形的無形的1、顧客自此不再購買的商品1、導致顧客不滿、氣憤2、在店鋪的旁觀者因而無信心購物家店形象受損3、不滿意顧客四處貶低2、4、由此影響到店鋪營業(yè)業(yè)績3、整個連鎖店系統(tǒng)形象受損5、間接影響到店鋪員工的收入4、顧客對的服務失去信心5、營業(yè)員專業(yè)形象受損三、店長處理投訴、抱怨的過程1 詳細傾聽顧客的投訴、抱怨內(nèi)容有顧客投訴、抱怨時，店長應靜靜地詳細傾聽顧客的投訴、抱怨內(nèi)容，以便于處理，必要時還要做記錄。千萬不要在顧客開始傾訴時，隨時打斷顧客說話或立即予以反駁，這樣會激起顧客不愉快的情緒，使后面的處理更加困難。

34、2、立即表示歉意，并探討原因店長在聽完顧客的投訴、抱怨后，應分析相關原因。如是因為顧客洗滌不當造成貨品損壞，還是貨品在出廠時就存在著質量問題，是因為導購員在為顧客量褲長時量錯，還是改褲人員在改褲時不認真剪裁過多，還是因為顧客的購物金額的確達不到公司規(guī)定，而不能贈送禮物給顧客。店長此時就應該能夠判斷誰是誰非，才能與顧客商討更好的解決辦法。3、提出問題解決的方法店長在分析完投訴問題后，應對顧客表示歉意，并將問題原因與顧客說明。接著提出合理的解決方法，為避免顧客不滿，店長應站在顧客本身的立場進行考慮，使問題解決的更為圓滿。如線衣有破洞，雖然是顧客本身不小心造成的，但由于公司能夠修補，因此就寄回公司修

35、補，請顧客等候幾天。再如線衣脫線、掉針，該種問題屬于工藝的疏忽，店長應告訴顧客可以進行修整即可，并表示歉意。四、 店長處理投訴、抱怨的禁忌1、 與顧客發(fā)生爭辯16叮叮小文庫2、 不適當?shù)拿娌勘砬椋ㄝp視、怨氣叢生、過分的笑容等）3、 當作個人事件（隨意性強）4、 找證明或借口5、 過分承諾6、 主觀判斷7、 不維護公司政策，破壞公司形象8、 讓顧客重復投訴原因五、 處理顧客投訴的普遍態(tài)度，心理障礙及困難由于長期在店鋪工作，不時要處理顧客的投訴與抱怨，店長難免會讓顧客投訴產(chǎn)生反感、抵抗心理，因此，要想更好地為顧客服務，滿足顧客，就要正確處理好自己在此類事情上的處理態(tài)度和心理障礙。態(tài)度、心理障礙及困難解決方法告訴自己：有利于我們清楚哪些地方做得不好、* 不開心，因凡是投訴都是指出自己的不是不對，這樣才能可使我們吸取經(jīng)驗，從而做得更好* 覺得顧客給自己帶來麻煩，沒信心處理好告訴自己：妥善處理可使自己的技巧得到鍛煉，使自己進步，更有自信心、越做越好