防損工作是超市管理當(dāng)中的一個系統(tǒng)工程

1、防損工作是超市管理當(dāng)中的一個系統(tǒng)工程，是一個 需要全體員工共同參與的工程，是一個貫穿超市管理各 環(huán)節(jié)的工程。所以，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，防損工作被提 升到越來越重要的位置。首先，從顧客的需要來審視防損工作。隨著超市的發(fā)展,顧客的需求也在不斷提高, 我們的經(jīng)營宗旨"100%的顧客滿意是我們最大的心需要全體員工付出更多的努力，從商品的進貨到最終的售后服務(wù)、從顧客的人身安全到購物心情舒暢等都需使超市的經(jīng)營良性發(fā)展。防損工作從監(jiān)督、檢查、服要我們用心去做,住每一位顧客、吸引更多新顧客,務(wù)的角度來實現(xiàn)我們的經(jīng)營宗旨,最大限度地滿足顧客 的要求。其次,從供應(yīng)商的利益來開展防損工作。答案補充俗話說:&

2、quot;顧客是上帝，供應(yīng)商是伙伴,"此話充分體現(xiàn)了供應(yīng)商與超市是通過合 作,共同發(fā)展實現(xiàn)雙贏的關(guān)系。促銷活動、商品的推陳出新是吸引顧客的亮點，而供 應(yīng)商的支持力與超市的信譽度、超市人員的工作風(fēng)氣有直接的關(guān)系。競爭越來越激 烈的今天，建立良好的工作氛圍、組成一支廉潔自律、高素質(zhì)的管理隊伍，是和供應(yīng) 商順利合作的有利保障。防損部門在加大內(nèi)部監(jiān)控的同時也為供應(yīng)商鋪設(shè)了一條反 映、建議、投訴的渠道。再次，通過卓有成效的防損工作來提高超市的經(jīng)濟效益。 業(yè)內(nèi)人士都了解，超市的純利潤僅僅只有銷售收入的百分之一、二,其至于更低，增 加利潤除了增加銷售收入、降低成本費用以外,更應(yīng)注重降低損耗。每一筆

3、損耗的 發(fā)生都是純利潤的流失，所以防損工作意義重大。從另一個角度講，防損部門也是資 源、效益創(chuàng)造部門?？傊罁p工作任重道遠，它既沒有固定的模式乂缺乏量化考核 指標(biāo),但是防損工作乂必不可少。正如有識之士所說防止損耗已成為現(xiàn)代零售行業(yè) 的核心競爭力。每一位防損人士都在不斷地探索、思考，尋找一個個新突破，使防 損工作逐漸走向更高更深的新境界。連鎖經(jīng)營中每家新店在開業(yè)之初都會遇到因為對新消費群體的需求無法做到 全面深入的了解，而造成商品組合欠佳、形象宣傳模糊、顧客認知率較低等情況，在 這時如果不進行及時、系統(tǒng)、有效的引導(dǎo)認知工作，便會使企業(yè)走進一個被業(yè)內(nèi)人 士習(xí)慣上稱之為的"霧境營銷”的誤

4、區(qū)。區(qū)域消費水平的差別、消費者所處文化氛圉的不同等原因，勢必造成消費群在 認知接受新進入者時行為表現(xiàn)方面的不同。特別是在當(dāng)?shù)赝惍a(chǎn)業(yè)并不處于衰落期 時，LI標(biāo)顧客群的認知速度與效果會成為直接影響新進入者拓展當(dāng)?shù)厥袌龅闹匾?素。俗話說：“萬事開頭難”那么，這時我們該如何做呢？讓顧客知道。在做顧客認知初期工作時想要讓H標(biāo)人群概念性的知道“我們 是做什么的？”就必須找準(zhǔn)當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ值谋∪醐h(huán)節(jié)作為引導(dǎo)認知的切入點，以 L1標(biāo)顧客所熟知的事物作為暗式的參照物，這樣再通過隱義性和技巧性的外部宣傳 工作使消費者產(chǎn)生強烈的比較和選擇的意識。"不怕不識貨,就怕貨比貨”，有比較 選擇基礎(chǔ)上的購物行

5、為將會促使消費者最終向忠誠顧客轉(zhuǎn)變。但該認知層給顧客的 僅僅是通過感官而獲知的表面信息，并不能決定認知工作的理性化走向。讓顧客明口。明口認知階段是顧客通過比較后山“試試看”購買型向“反 復(fù)”購買型過渡的重要時期。在這個時間里我們應(yīng)該充分運用整體的形象整合系統(tǒng) 為顧客提供更為完善的購物過程。這里的形象整合不單單指開業(yè)之初店面整體的裝 修、媒體的宣傳等單一性的工作更主要的是以什么來保證顧客購物過程中的最大滿 意度。要通過盡可能多的渠道在顧客、員工中進行企業(yè)文化的潛移默化和影響，將 簡單的購銷關(guān)系向一個脈絡(luò)分明的有機共同體演變。使顧客明白我們是'以擔(dān)社會 責(zé)任為先，以為顧客服務(wù)為主”的新型企

6、業(yè)，我們所要的笫一追求不是利潤,而是有 更廣闊的空間與機會能為更多的消費者提供滿意的服務(wù)。讓顧客信任。全面質(zhì)量管理是企業(yè)發(fā)展的生命線，也是建立顧客信任的唯一途 徑。以“品質(zhì)論英雄”是商家營銷的主要手段和線索，質(zhì)量品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、等等 都已成貫穿所有工作的主線，這些方方面面工作絕不能為某個時間段的促銷而造勢, 要真正成為對消費者負責(zé)的一個個鄭重的承諾。讓顧客100%滿意的質(zhì)量管理作為 培育忠誠顧客的基石性工作必須從開業(yè)伊始就進行周密的操作，從嚴(yán)格要求、按流 程操作到全方位的監(jiān)督檢查，要做到有形式、更要有內(nèi)容有涵義。只有這樣才能經(jīng) 的起實踐者和時間的檢驗，才能讓顧客產(chǎn)生信賴和忠誠。讓顧客喜歡。一個

7、人要想被眾人所接受和信任那么具有親和力是他必須的條 件。在客觀現(xiàn)實中這種親和力不單只存在于人與人之間，企業(yè)與顧客之間同樣也存 有一種潛在的并且在影響運營因素中有著舉足輕重作用的親和力。它源自于員工的 全力以赴、企業(yè)對公益事業(yè)的關(guān)注、社區(qū)關(guān)系的融洽,其至于部分管理者的人格魅 力等。因為這諸多因素的存在所以我們在對待顧客的每次光顧時都不應(yīng)只當(dāng)成是一 次簡單機械的銷售過程,企業(yè)行為的良好展示就是靠這看似單純的一次乂一次。我 們只有充分利用和把握好每一次接觸或服務(wù)顧客的機會，才能讓他們?nèi)ジ惺芪覀兘o 其帶來的“超值”。日積月累中潛在的親和力自然會被挖掘出并成為企業(yè)與LI標(biāo)顧 客間牢固的橋梁與紐帶。讓顧客

8、回味。從消費行為學(xué)的角度來分析我們會發(fā)現(xiàn):每一位顧客在單項行為 結(jié)束后，都會肯定自己的相關(guān)選擇與決定是明智而正確的，都不會去貶低、否認自己 的決定。這是因為每個人在自己的行為評價中都存有對自我認可性的依賴和自我否 認性的排斥。據(jù)此，我們應(yīng)創(chuàng)造更多的情景讓顧客回味并明口：是我們企業(yè)的與眾不 同讓他有更多的理山去肯定自己的行為，以我們的品牌為榮耀在同一群體中得到更 多的贊許和認同。這樣以來，不但充分滿足了消費者的自我認可性，同時也給我們帶 來了超出任何宣傳效果的口碑效應(yīng)。在新型競爭營運環(huán)境下，多少商家在歇斯底里的高喊“錢越來越難賺了，顧客 越來越看不透了，借我們一雙慧眼吧！”。其實不是消費者變復(fù)雜

9、了，而是企業(yè)沒有 把自己真正融進一個以顧客需求為最終導(dǎo)向的新型空間里。模糊的管理，糊涂的消 費由此而存在。每一個有高瞻遠囑性和社會責(zé)任感的商家在運營操作之初都不能讓一時的受 益沖昏頭腦走進經(jīng)營的“霧境”，錯失建立自己忠誠顧客群的良機，我們只有主動去 做引導(dǎo)消費者明明白白消費的先鋒使者，才能在新的市場上扎根立足、長久發(fā)展！超市員工面對顧客時要注意哪些接待禮儀？2010-5-16 cswhy 原創(chuàng)超市員工在面對顧客時，要做好接待禮儀,這也是服務(wù)好顧客的開始：1、接待禮儀之講話：面對顧客講話時要口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如果顧客是講方 言（如閩南語、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方

10、便，以增進相互溝通的效 果。2、接待禮儀之接待順序：對先來的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能 置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。3、接待禮儀之繁忙時：如果在超市賣場很忙的時候，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒?不宜氣 急敗壞地敷衍了事。4、接待禮儀之顧客參觀購物時：當(dāng)顧客在超市里參觀或購物時，超市員工應(yīng)讓他隨意自山地選擇，最好不要刻 意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的 地方，請叫我一聲?！?、接待禮儀之顧客有疑問時:當(dāng)顧客有有疑問時,超市員工應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐 煩的表情或者一問三

11、不知。超市員工可適時觀察顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，對 商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途, 以幫助顧客選擇。6、接待禮儀之顧客身旁的人：如果顧客有陪同人員，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。7、接待禮儀之口吻：與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻,不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非 買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而 非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。8、接待禮儀之成交：超市員工在與顧客成交后，還應(yīng)將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再 度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。9、接待禮儀之

12、不成交：當(dāng)顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀,才能留 給對方良好的印象。也許下次顧客有需要時，就會先想到你并且再度光臨,這就是 “生意做一輩子”的道理！10、接待禮儀之顧客不滿：當(dāng)顧客不滿發(fā)怒時，員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身 上。11、接待禮儀之意見:超市員工接待顧客時要擅長主動傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發(fā)言。當(dāng)顧客提 出意見時，要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求,這再一次讓顧客覺得他的問 題已被注意，而且使他感到他的困難會得到解決。超市員工面對顧客時要注意哪些接待禮儀？2010-5-16 cswhy 原創(chuàng)超市員工在面對顧客時，要做好接待禮儀,

13、這也是服務(wù)好顧客的開始：1、接待禮儀之講話：面對顧客講話時要口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如果顧客是講方 言（如閩南語、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進相互溝通的效 果。2、接待禮儀之接待順序：對先來的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能 置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。3、接待禮儀之繁忙時：如果在超市賣場很忙的時候，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒?不宜氣 急敗壞地敷衍了事。4、接待禮儀之顧客參觀購物時：當(dāng)顧客在超市里參觀或購物時，超市員工應(yīng)讓他隨意自山地選擇，最好不要刻 意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌

14、地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的 地方,請叫我一聲?！?、接待禮儀之顧客有疑問時：當(dāng)顧客有有疑問時,超市員工應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐 煩的表情或者一問三不知。超市員工可適時觀察顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，對 商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途, 以幫助顧客選擇。6、接待禮儀之顧客身旁的人：如果顧客有陪同人員，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。7、接待禮儀之口吻：與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻,不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非 買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而 非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。8、接待禮儀之成交：超市員工在與顧客成交后，還應(yīng)將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再 度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。9、接待禮儀之不成交：當(dāng)顧客不買任何東四，也要保持